Як працювати оператором call центра інтернет-провайдера?

У 2000 році кількість інтернет-користувачів в нашій країні становила лише 0,4%. Сьогодні Інтернетом користується 62% українців. І кожен з них хоча б раз дзвонив своєму провайдеру і спілкувався з оператором кол-центру. Ще б пак, з такою великою кількістю заявок, скарг, питань може впоратися тільки контактний центр. Сьогодні ми з’ясуємо, що має робити оператор кол-центру інтернет-провайдера для збереження високого рівня професіоналізму.

Навчатися

У каталозі провайдерів України (isp.ogo.in.ua) знаходиться близько 150 компаній. В більшості випадків вони пропонують не лише бездротовий швидкісний Інтернет, телефонний зв’язок, а й сотні телевізійних каналів у відмінній якості. Рідше у перелік послуг входить хостинг і реєстрація доменів. Ці послуги вважаються додатковими і зазвичай заховані у вкладках сайтів. Як працювати оператору call центра з таким великим асортиментом? Тільки постійно навчаючись і вдосконалюючи свої навички.

Оператор контактного центру інтернет-провайдера повинен вміти працювати з різними категоріями клієнтів: корпораціями, підприємцями, приватними абонентами. Зазвичай кожен відповідає за свій тип послуг: одна група займається Інтернетом, інші співробітники беруть на себе телебачення, третя частина колективу опрацьовує додаткові послуги і т.д.

Співробітник кол-центра такого типу виконує наступні завдання:

• технічна підтримка (підключення, відключення, налаштування, загальні питання);
• інформування користувачів (про нові та старі продукти, розірвання і відновлення зв’язку, ремонтні роботи);
• управління акаунтом абонента (зміна тарифу, принцип роботи сервісів);
• реєстрація скарг;
• продаж послуг та сервісів.

Характерна риса компаній, які проводять Інтернет в наші будинки — наявність широкої сітки тарифів та акцій:

Оператори повинні знати все про актуальні пропозиції компанії. Якщо певної інформації немає у базі знань або вона відсутня у скрипті, співробітник кол-центра повинен вміти коректно передати дзвінок абонента в інший відділ. Оператору важливо не тільки пройти тренінги по роботі з ПЗ, але і курс телефонного бізнес-етикету.

Дотримуватись KPI

Що являє собою робота оператора call центра інтернет-провайдера? Він відповідає за вхідну або вихідну лінію? Найчастіше співробітники такої компанії займаються опрацюванням дзвінків (вхідна лінія). Деякі провайдери здійснюють і вихідні дзвінки. Це можуть бути продажі, надання інформації щодо нових акцій та інформування про закінчення терміну оплати, і т.д. Нерідко провайдери доручають телемаркетинг аутсорсинговим компаніям.

У статті про KPI ми вже торкалися теми характерних рис операторів кол-центра інтернет-провайдера. Давайте тепер згадаємо важливі показники ефективності оператора, який працює з вхідними дзвінками: Average Talking Time, Service Level, завантаженість оператора, навантаження на вхідну лінію. Ті, хто працює з вихідним обдзвоном, зобов’язані звернути увагу на наступні KPI: Average Talking Time, Not Ready time, Ringing time і т.д. Не залежно від типу дзвінків оператори повинні вміти працювати з карткою клієнта, CRM, базою даних, конструкторами для скриптів та іншими інструментами програмного рішення для кол-центрів.

Охоплювати всі канали

Сучасному оператору ніколи замислюватися, чи складно працювати оператором call-центру провайдера чи ні. Адже на ньому тепер не тільки обробка вхідних і вихідних дзвінків. Сьогодні потрібно вміти жонглювати всіма доступними каналами зв’язку. Наприклад, не просто відправляти електронну пошту за результатами розмови, але і роботи примітки в процесі спілкування. Розсилка SMS повідомлень, спілкування в віртуальному чаті — ще кілька каналів зв’язку, з якими оператору треба бути на ти.

Ось так виглядає віджет веб-чату, створений командою VoIPTime для спілкування з вашими клієнтами. Кожен, хто зайде на ваш сайт, може звернутися до оператора через цей чат. До речі, для початку діалогу клієнтові не обов’язково логуватися на сайті:

Детальну інформацію про наш веб-чат ви можете подивитися у розділі Функціонал.