Нормативи роботи оператора колл-центру

Питання нормативів або стандартів роботи операторів колл-центру неодноразово виникає у наших клієнтів не тільки на етапі створення колл-центру, але і в процесі його подальшого функціонування. Хтось відразу звертається до консультанта, хтось адаптує під себе досвід інших контакт-центрів (нерідко – конкурентів), а хтось слідкує за best practice.
За згодою нашого партнера, одного з українських аутсорсингових контакт-центрів, ділимося з вами деякими напрацюваннями. Сподіваємось, що вони будуть корисними для вас при формуванні власних нормативів.

  1. Навантаження оператора
  2. Навантаження оператора у середньостатистичному контакт-центрі складає 70-80%. Значне перевищення цього параметру не рекомендується. Час в розмові має складати:

    • для вхідної лінії – 40 хвилин з кожної години;
    • для вихідної лінії – 50% робочого часу.

  3. Ефективність оператора
  4. Для оцінки ефективності оператора потрібно слідкувати за параметрами для вхідної лінії – average processing time (APT), для вихідної – average talking time (ATT). Наприклад, ATT=37 секунд на вихідній лінії може означати, що оператор не “дотискає” потенційного клієнта або прагне якнайшвидше завершити розмову.

  5. Особиста статистика оператора
  6. Важливо слідкувати також за кількістю дзвінків на зміну для кожного оператора. Наприклад, на вихідній лінії хороший продажник здійснює в середньому від 100-120 дзвінків (залежить від середньої тривалості розмови по проекту). Якщо колл центр обслуговує вхідні виклики, це число може бути більшим. Занадто велика або занадто мала кількість оброблених дзвінків (у порівнянні з середніми показниками по колл-центру) може свідчити про низьку ефективність роботи оператора. В цьому випадку потрібний більш пильний контроль з боку супервізора, в тому числі прослуховування дзвінків.

    Відстежування роботи операторів в режимі реального часу

    Відстежування роботи операторів в режимі реального часу

  7. Перерви
  8. Сумарна тривалість перерв залежить від стандартів роботи контакт-центру. В цілому, можливий наступний поділ: обід – до 30 хвилин, технічні перерви – загальною тривалістю до 30 хвилин, навчання – до 60 хвилин. Причому корисно обмежувати тривалість перерв для уникнення зловживань.
    Наше рішення VoIPTime Contact Center дозволяє встановити максимальну тривалість для кожного типу перерв (а саме підстатусів Not Ready). Якщо ліміт часу вичерпано кимось з операторів, то ця перерва стає недоступною для вибору.

    Налаштування тривалості перебування у підстатусах Not Ready

    Налаштування тривалості перебування у підстатусах Not Ready

    Окрім обмежень тривалості перерв, в колл-центрах практикується обмеження кількості операторів, які можуть піти на перерву одночасно. Наприклад, на кожних 5 операторів тільки 1 може піти на обід.

Ми надамо вам рішення, завдяки якому ви зможете організувати ефективну роботу контакт-центру і контролювати дотримання стандартів та нормативів роботи. Вам не доведеться використовувати десятки різних додатків, і постійно перемикати їх. Весь необхідний функціонал доступний в одному рішенні, починаючи від онлайн-моніторингу за роботою контакт-центру та статистичних звітів, і закінчуючи картами якості, work force management та інструментами для автоматизації рутинної підготовки прозвонів.

Оцінити переваги програмного рішення VoIPtime Ви можете замовивши демо-версію програми на сторінці www.voiptime.net