рус
рус
передзвоніть мені

Нормативи роботи оператора колл-центру

Тетяна Гончар

22 Червня, 2022

Питання нормативів або стандартів роботи операторів колл-центру неодноразово виникає у наших клієнтів не тільки на етапі створення колл-центру, але і в процесі його подальшого функціонування. Хтось відразу звертається до консультанта, хтось адаптує під себе досвід інших контакт-центрів (нерідко – конкурентів), а хтось слідкує за best practice.
За згодою нашого партнера, одного з українських аутсорсингових контакт-центрів, ділимося з вами деякими напрацюваннями. Сподіваємось, що вони будуть корисними для вас при формуванні власних нормативів.

Навантаження оператора

Результати та ефективність співробітників, а також комфортний графік роботи операторів кол центру багато в чому залежать від правильно спланованого робочого часу. Призначаючи завдання співробітникам, керівник або менеджер кол центру повинен враховувати багато факторів, від яких у результаті залежатиме успіх того чи іншого проекту, а саме:

  • прогнозована кількість дзвінків, що надходять, враховуючи пікові години і рівень бажаного SL для вхідних проектів
  • обсяг та результативність бази, кількість повторних передзвонів, терміни виконання для вихідних проектів
  • кількість інших каналів (чати, Email) та можливість одночасної обробки звернень від кількох клієнтів
  • кількість операторів та їх побажання за графіками роботи кол центру
  • кількість робочих місць з доступом до програмного забезпечення

Навантаження оператора у середньостатистичному контакт-центрі складає 70-80%. Значне перевищення цього параметру не рекомендується.
Час в розмові має складати:

      • для вхідної лінії – 40 хвилин з кожної години;
      • для вихідної лінії – 50% робочого часу.

Ефективність оператора

На ефективність роботи операторів впливає багато різних обставин та організаційних процесів у кол центрі. Серед основних факторів може бути надмірне завантаженість операторів, некоректне розподілення робочого часу, недостатні технічні можливості програмного забезпечення.

Також для оцінки ефективності оператора потрібно стежити за параметрами для вхідної лінії – average processing time (APT), для вихідної – average talking time (ATT). Наприклад, ATT=37 секунд на вихідної лінії може означати, що оператор не «дотискає» потенційного клієнта чи прагне швидше завершити розмову.

Особиста статистика оператора

Важливо слідкувати також за кількістю дзвінків на зміну для кожного оператора. Наприклад, на вихідній лінії хороший продажник здійснює в середньому від 100-120 дзвінків (залежить від середньої тривалості розмови по проекту). Якщо колл центр обслуговує вхідні виклики, це число може бути більшим. Занадто велика або занадто мала кількість оброблених дзвінків (у порівнянні з середніми показниками по колл-центру) може свідчити про низьку ефективність роботи оператора. В цьому випадку потрібний більш пильний контроль з боку супервізора, в тому числі прослуховування дзвінків.

Відстежування роботи операторів в режимі реального часу

Відстежування роботи операторів в режимі реального часу

Перерви

Створюючи графік роботи кол центру, беріть до уваги навантаження в піковий час, співвідношення кількості новачків і досвідчених співробітників в одній робочій зміні, адже від ефективності кожного співробітника на лінії прямо залежать результати роботи цілої групи або навіть контакт центру. Для цього потрібно аналізувати історичні звіти, дані онлайн моніторингу та оцінку якості обслуговування.

Графік перерв операторів кол центру необхідно планувати в залежності від кількості годин робочої зміни, відмінності типів завдань для обробки. Важливо враховувати також одночасну кількість працівників, які переходять у статус перерви.

Зміна типів завдань та регулярні перерви на відпочинок допоможуть уберегти співробітників від вигоряння та підвищать їх особисті показники ефективності.

Сумарна тривалість перерв залежить від стандартів роботи контакт-центру. В цілому, можливий наступний поділ: обід – до 30 хвилин, технічні перерви – загальною тривалістю до 30 хвилин, навчання – до 60 хвилин. Причому корисно обмежувати тривалість перерв для уникнення зловживань.
Наше рішення VoIPTime Contact Center дозволяє встановити максимальну тривалість для кожного типу перерв (а саме підстатусів Not Ready). Якщо ліміт часу вичерпано кимось з операторів, то ця перерва стає недоступною для вибору.

Налаштування тривалості перебування у підстатусах Not Ready

Налаштування тривалості перебування у підстатусах Not Ready

Окрім обмежень тривалості перерв, в колл-центрах практикується обмеження кількості операторів, які можуть піти на перерву одночасно. Наприклад, на кожних 5 операторів тільки 1 може піти на обід.

Ми налаштуємо для вас хмарне рішення для кол-центру, за допомогою якого ви зможете організувати ефективну роботу контакт-центру та контролювати дотримання стандартів та нормативів роботи.

Створюйте робочі графіки на групи операторів, графіки перерв операторів кол центру, а також пропонуйте співробітникам фіксувати свої побажання по робочих годинах. Вам не доведеться використовувати десятки різних програм, і постійно перемикатися між ними. Весь потрібний функціонал доступний в одному рішенні, починаючи від онлайн-моніторингу за роботою контакт-центру та статистичних звітів, та закінчуючи картами якості, workforce management та інструментами для автоматизації рутинної підготовки масових вихідних продзвонів.

Оцінити переваги програмного рішення VoIPtime Ви можете замовивши демо-версію програми на сторінці www.voiptime.net

Вперше опубліковано 15/04/2016, оновлено 22/06/2022

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.