Качество обслуживания — это тот фактор, на который клиенты обращают внимание все чаще и чаще и он также становится немаловажным критерием при принятии финального решения о сотрудничестве. Требования к качеству сервиса постоянно растут: клиенты хотят иметь гарантии, что компания будет в состоянии решить любые нюансы или форс-мажоры в случае возникновения оных. Для клиентов важно так же иметь возможность высказать свое мнение: как о самом продукте, так и о работе службы поддержки — это позволяет клиенту чувствовать себя важным для компании.
Компании, которые ориентируются на ожидания и предпочтения клиента, не просто создают себе позитивный имидж — они начинают больше зарабатывать.
Исходя из вышеизложенного, не странно, что такое решение, как колл-центр для бизнеса становится повсеместно распространенным — как в больших компаниях, так и в средних и маленьких. Хорошая новость состоит в том, что облачные решения для колл-центров позволили даже небольшим компания позволить себе перейти на такую платформу для предоставления клиентского сервиса и улучшить его качество и скорость.
Давайте же детальнее поговорим о качественном клиентском сервисе.
Клиент всегда хочет чувствовать, что его ценят. Собственно, из этого вытекают три кита, на которых строится качественный клиентский сервис:
Задание оператора колл-центра состоит не только в решении проблемы, но в обеспечении удовлетворенности клиента как самим решением, так и процессом вообще. Например, очень частой ошибкой является недостаточное информирование клиента о процессе решения проблемы — если вы знаете, что этот процесс запущен, то клиент не узнает об этом без вашей помощи. Состояние неопределенности заставляет людей думать, что вам безразличны их проблемы, а это может привести к очень неприятным последствиям для ваших отношений с клиентами. Информируйте клиента о этапах решения проблемы, приблизительном (даже абстрактном) времени для ее решения (но никогда не обещайте невозможного!). Даже если виновником неприятной ситуации являетесь не Вы, а третья сторона, дайте клиенту маленький совет — куда обратиться, что делать — или просто подбодрите, сказав что-нибудь вроде “Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с подобной проблемой. Давайте подумаем, что мы можем сделать, чтобы помочь Вам…”. Такое проявление заботы всегда оценят.
Быть клиентоориентированным — значит делать больше, чем требуют обстоятельства.
Даже незначительное экстраусилие способно перевести обслуживание на новый уровень.
Клиентский опыт — это общее впечатление клиента про вашу компанию, которое включает все взаимодействия между ним и вами. Качественный клиентский сервис является важнейшей частью позитивного клиентского опыта и может стать вашим тузом в рукаве. Forbes утверждают, что люди готовы переплачивать, если компания предлагает высококлассное обслуживание и поддержку. Клиенты желают получать качественный сервис не только до и во время покупки, но и после — это фундамент для строительства долгосрочных и доверительных отношений
Качество обслуживания является тем фактором, который формирует лояльность. Постоянные клиенты — это люди, которые обеспечивают стабильность и процветание вашего бизнеса. Более того, они также и ваш бесплатный маркетинговый канал — грубо говоря, сарафанное радио, или, как говорят американцы, World of mouth marketing, способные приносят вам рефералы и готовых покупателей.
Тем не менее, лояльных клиентов на блюдечке никто не принесет — построение такого уровня доверия это долгий и тяжелый труд, и чудес тут быть не может — только формула “качественный продукт плюс быстрый и современный сервис” принесут вам любовь и лояльность вашей целевой аудитории.
Интересный факт: компании, инвестирующие в клиентский сервис, смогли даже недовольных покупателей превратить в лояльную клиентскую базу. Более того, исследование Microsoft подтверждает, что более 90% покупателей считают качество обслуживания критически важным фактором, который влияет на их выбор и лояльность к бренду.. И конечно же, раз уж мы говорим о качественном сервисе, то у колл-центра, особенно с поддержкой коммуникации через эмейл или мессенджеры, нет конкурентов.
Известно ли вам, что привлечение нового клиента может стоить в целых 5 раз дороже, чем удержание ваших актуальных клиентов? Неплохая мотивация не терять тех, кто уже с вами, правда?
Тем не менее, легко сказать, тяжело сделать — удержание клиентов это комплексная задача, по трудности реализации сравнимая с маркетинговой стратегией. С другой стороны, способов удержать ваших покупателей не так уж и много, чтобы растеряться — постоянно коммуницируйте с ними, напоминайте о себе, предлагайте программы лояльности, персонализируйте свой сервис и просто стремитесь быть лучше на фоне конкурентов — особенно если речь идет об обслуживании. Конечно же, раз удержание клиентов завязано на постоянной коммуникации, то вам нужен инструмент для этого — и тут на помощь вновь приходит колл-центр. Современные облачные колл-центры легко интегрируются с CRM-системами, что позволяет моментально обрабатывать информацию о каждом клиенте. Более того, Вы легко сможете связаться с любым из ваших покупателей через любой канал коммуникации — будь то электронное письмо или звонок.
Путь клиента к покупке и количество необходимых действий на этом пути и есть определение термина “усилия клиента”. Чем их меньше — тем лучше, не так ли? К примеру, какой клиент будет более доволен — тот, который звонил в колл-центр 7 раз к ряду для решения своего вопроса, или тот, который избавился от проблемы за один звонок? Ответ очевиден.
Формула уменьшения усилий клиента проста до невозможности: если что-то можно сделать в один клик, нужно это сделать в один клик. Тем более очевидно это звучит в эпоху повсеместной автоматизации.
Система IVR является неплохим решением — это тот же голосовой робот, который мы с вами всегда слышим, когда звоним условному автодилеру. Но тут есть нюанс: в основном такие голосовые помощники плохо настроены и отбирают у клиентов драгоценное время, когда их главной целью как раз таки является его экономия. Для этого есть решение — или IVR с системой распознавания голоса, или грамотная настройка меню — без нескончаемых промоакций и бесполезных секций, а также возможность перейти к звонку оператору сразу, без блужданий лабиринтами ненужных секций меню.
Можно ли измерить качество обслуживания в абсолютных цифрах? Как ни странно, можно.
Облачный колл-центр — достаточно умное решение, чтобы самостоятельно собирать и обрабатывать информацию.
Давайте же рассмотрим инструменты сбора статистики, которыми оперируют облачные решения для колл-центров.
Отчет о работе оператора
Включает в себя данные о работе каждого оператора, в том числе: длительность работы, статус (активен или нет), количество отвеченных звонков, и т.д.
Отчет об уровне обслуживания (SL)
Данные о количестве звонков, поступающих в колл-центр. Позволяет рассчитать оптимальное количество необходимых операторов для каждого периода работы колл-центра.
Карты качества
Карта качества — это инструмент, который позволяет всесторонне оценить качество работы оператора. По сути, это опросник, который благодаря умной системе формирования вопросов позволяет оценить все аспекты работы оператора, как его soft/hard скиллы, знание продукта, качества характера, необходимость дополнительных тренировок и т.д. В VoIPTime Contact Center вы можете самостоятельно создавать шаблоны карт качества, выбирая нужные вам критерии оценивания — активное слушание, уровень вовлеченности, уровень технической подкованности оператора, и так далее.
Отчет по исходящим звонкам
Этот отчет дает исчерпывающую информацию обо всех ваших кампаниях исходящих звонков, включая количество попыток набора, процент успешных звонков, статус звонка, настройку кампании для повторного обзвона безуспешных попыток набора, и т.д. Учтите, что набор, равно как и перенабор безуспешных звонков, полность автоматизирован облачным колл-центром.
Отчет по дополнительным каналам коммуникации
Этот отчет содержит информации на счет активности в других коммуникационных каналах, будь то SMS, мейлы, мессенджеры, или веб чаты.
Отчет о графике работы операторов
Вы всегда можете проверить, придерживаются ли ваши работники установленного графика, не уходят ли раньше с рабочего места, злоупотреболяют ли временем, отведенным на обед, и так далее.
Также, статистика содержит много данных по важным метрикам колл-центра, таким как среднее время ожидания для соединения с оператором, длина очереди на соединение, средняя продолжительность звонка, и т.д.
Тезис о том, что сейчас люди ждут более качественного клиентского сервиса, полностью подтверждается авторитетными исследователями, а также самими представителями этой сферы — более 88% специалистов в сфере клиентского сервиса подтвердили возросшие запросы клиентов к качеству обслуживания. Говоря другими словами, тот сервис, который был приемлем лет так 10 назад, сегодня уже недопустим. Раз требования растут, надо им соответствовать — и мы постараемся вам в этом помочь следующими советами.
Любой, кто звонит в колл-центр с целью решения проблемы, мечтает лишь об одном: чтобы его вопрос был решен этим одним звонком. Конечно, бывают вопросы, для решения которых нужно больше времени и за один звонок управиться невозможно, но облачный колл-центр предлагает гораздо больше возможностей и опций, которые вместе с грамотным обучением и подготовкой операторов смогут увеличить число запросов, решенных за один звонок, до 85%.
Попасть сразу к грамотному специалисту больше не мечта, а обыденность. Облачный колл-центр позволяет собирать информацию о сути запроса, пока клиент “общается” с IVR, и эти данные система использует для выбора наиболее подходящего оператора — как по набору скиллов, так и по опыту и отделу. Вы также можете настроить приоритетность обработки звонков, так что ВИП-клиенты будут иметь больший приоритет и попадать в конкретный отдел или к конкретному специалисту быстрее.
Вы можете создать необходимое количество скриптов для разных ситуаций, по которым операторы и будут обрабатывать звонки. Такие скрипты динамичны, то есть имеют несколько вариантов развития разговора в зависимости от ответов клиента. Также, в система есть внутренняя “база знаний”, где операторы могут быстро найти информацию по нужному вопросу.
Облачный колл-центр позволяет также мониторить и всецело контролировать качество работы операторов. Вы можете прослушивать звонки в режиме онлайн, выбирая наиболее релевантный формат мониторинга: когда никто не будет знать о том, что вы слышите разговор, когда оператор будет слышать ваши указания, а клиент — нет, и когда вы становитесь полноправным участником разговора. Также, программа для колл-центра записывает все звонки — они могут пригодится для дальнейшего обучения операторов.
Когда у вас есть постоянный клиент, он ожидает от вас, что вы понимаете слово “постоянный” не просто как бесполезную приставку, а как показатель устоявшихся отношений между ним и компанией — знаете его имя, тарифный план, или статус заказа, который он сделал перед звонком. Если речь идет о решении проблемы, о которой клиент ранее сообщил, вы тоже должны быть в курсе по умолчанию. Кто захочет повторять одно и то же разным оператором, топчась на месте?
Облачный колл-центр позволяет хранить и обрабатывать всю информацию о клиенте в его персональной карте. В едином интерфейсе хранится информация о все взаимодействиях клиента с компанией — звонках, письмах, чатах, жалобах и фидбеке. Также доступны важные замечание — личные предпочтения клиента, семейный статус, пожелания на счет общения, персональный менеджер, и тому подобное.
Имея доступ к такой информации, оператор понимает, что его ждет и о чем пойдет речь — и это крайне важно для быстрого решения вопроса.
Не знаете, какие у вашего продукта или качества вашего обслуживания слабые стороны? Спросите об этом у тех, кто в курсе — у ваших покупателей!
Облачный колл-центр предоставляет широкий набор опций для сбора и обработки фидбека:
В первую очередь, конечно же, речь идет об интеграции системы CRM для хранения и анализа данных о клиентах, но это далеко не конец:
Автоматический исходящий обзвон клиентов позволит персонально задать вопрос об оценке качества обслуживания. Такой обзвон осуществляется благодаря мощному и комплексному функционалу автодайлера VoIPTime Contact Center, который доступен в трёх режимах:
Более того, вы можете начать кампанию автоматических звонков, записанных как голосовые сообщения, которые позволят собирать фидбек без участия операторов. По сути, вам нужно просто записать необходимые сообщения, который можно даже превратить из текста в звук благодаря опции Text-to-Speech, импортировать в программу базу контактов и начать одну или несколько кампаний обзвона. Еще одним преимуществом этой функции является то, что клиент сомет не просто прослушать сообщение, но и взаимодействовать с системой IVR для дальнейшего получения информации или связи с оператором.
Современный колл-центр более не похож на своих “предков” — монструозных офисов с сотнями телефонов, которые только и делают, что разрываются от звонков нетерпеливых клиентов. Строго говоря, от колл-центров осталось лишь название — теперь клиенты могут коммуницировать с вами через разные каналы связи, а оператором для работы нужны всего лишь ноутбук и доступ к Интернету. Облачные технологии позволяют оптимизировать все входящие сообщения, формирую очереди за необходимым вам принципом.
Упорядочить эти очереди позволяют технологи IVR и ACD (Автоматический дистрибутор звонков) — они анализируют важные характеристики каждого клиента — язык, локация, статус, причина звонка — и направляют к нужному оператору без каких-либо затратных действий с вашей стороны.
Качественное обучение и постоянное развитие для команды — залог успеха вашего предприятия. Вы должны уделять время не только важным аспектам деятельности вашей компании, специфики индустрии, продуктов компании, а также основным принципам и корпоративной этике, но и “мягким” скиллам, таким как коммуникабельность, адаптивность, стрессоустойчивость, эмпатия, и так далее.
Развитие soft skills операторов – это ключ к лояльным и довольным клиентам.
Возвращаясь к техническим скиллам, более известным как hard skills, стоит заметить, что при всей очевидности их важности, ситуация по рынку оставляет желать лучшего. Некоторые компании приделяют мало внимания процессу онбординга, или наоборот, долгосрочного обучения уже состоявшихся операторов, что приводит к эмоциональному выгоранию последних и дальнейшей утечке кадров. Многие менеджеры колл-центров попали в эту ловушку, так что забота о персонале — это важный приоритет, забывать о котором чревато больно уж неприятными последствиями.
Давайте без лишних формальностей: никто не хочет быть поставленным на удержание и слушать назойливую музыку (будь это хоть Шуберт и Лист). Умная маршрутизация звонков в паре с правильно настроенным IVR позволят вам избежать этого, а вашим клиентам в очередной раз поднимут настроение.
С переключениями, или, как иногда говорят, перенаправлениями (call transfer) звонков все работает идентично — если клиент сразу попадает к достаточно подготовленному оператора, то и менять его незачем, верно? Тем не менее, здесь мы обязаны в который раз напомнить о важности обучения: за неимением опытных операторов даже лучшая система маршрутизации будет бессильна.
Недовольный клиент — всегда честный клиент, а значит потрудитесь почерпнуть полезную информацию из его фидбека.
Даже если ошибка произошла по вашей вине, нет беды в том, что попросить прощения и предложить что-нибудь взамен, дабы загладить вину. Есть много способов исправить недоразумение: предложите скидку, возврат денег, замену товара с промокодом, и т.д. — поверьте, доверие в разы ценнее.
Обучение операторов (да, опять об этом) должно включать отработку конфликтных ситуаций и “тяжелых” клиентов — надейся на лучшее, готовься к худшему.
Клиентский сервис должен быть быстрым ровно настолько, насколько это возможно без вреда его качеству. Клиенты хотят быстрого решения вопросов — и это так, но они хотят чтобы вопрос был решен раз и навсегда.
Одним из самых простых способов ускорить сервис без нанесения вреда качеству — предложить варианты цифрового самообслуживания — люди его любят, и статистика лишь подтверждает это утверждение. Такие простые опции, как чатбот, позволят снизить нагрузку на колл-центр и поднимут уровень клиентского опыта.
Ваш колл-центр есть сердце всей вашей стратегии обслуживания клиентов. На нем завязано все — от предпродажной коммуникации до решения сложных проблем после покупки продукта.
Для стабильной и, главное, качественной работы вашего колл-центра необходима синергия двух факторов — люди и технологии. И коль о важности постоянного обучения и работы с вашими операторами мы многократно повторяли на протяжении всей статьи, то описание нужных вам технологий не равно их предоставлению. Самое время это исправить — если вы и вправду хотите чтобы качество клиентского обслуживания в вашей компании вышло на новый уровень, то можете прямо сейчас, не мешкая, ознакомиться с функционалом и впечатляющими возможностями облачного колл-центра от VoIPTime!
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
6 февраля, 2023
30 января, 2023
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
