рус
рус
передзвоніть мені

Способи покращити якість обслуговування в кол-центрі

Побудова злагодженого процесу продажів, якості обслуговування, а також використання відповідного для вашого колл центру програмного забезпечення може зробити ваш відділ продажів більш продуктивним. Зокрема, що не менш важливо, завдяки автоматизованим процесам ви забезпечите передовий досвід вашої команди.

За даними HubSpot, 42% торгових представників вважають пошук клієнтів найбільш складною частиною процесу продажу. Але маючи сильний інструмент послідовності продажів, зручний функціонал програмного рішення та ключові навички оператора call центру співробітники можуть переключити свою увагу на важливіші галузі, такі як якісне виконання дзвінків.

Далі у статті ми розглянемо «need to have» інструменти, а також методи ведення ефективної роботи операторів вашого центру обслуговування клієнтів та як покращити роботу кол центру.

Автоматичне обслуговування за допомогою IVR-системи

Це необхідна технологія для автоматизації вхідних дзвінків, що дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами за допомогою попередньо записаних голосових повідомлень. Система IVR взаємодіє з абонентами, збирає необхідну інформацію та надсилає дзвінки компетентним агентам. Давайте розглянемо переваги та недоліки даної системи:

Переваги IVR-системи

  • Вона економить час та гроші. Робота, яку виконує система IVR, еквівалентна задачі, з якою можуть впоратися приблизно п’ять осіб. Якщо ви не використовуєте її, вам доведеться найняти більше людей, а це означає додаткові витрати.
  • IVR не бере перерв на обід, лікарняних та відпусток. Незважаючи на те, що пристрій заощаджує ваш час та гроші, у нього немає вихідних.

Недоліки IVR-системи

  • Може бути використана не за призначенням. Наприклад, якщо клієнт взяв слухавку і запитав про товар, він очікує, що в якийсь момент поговорить із людиною-консультантом. IVR має надто складне або довге меню для розуміння “що робити далі?”.

Персоналізована робота з клієнтами за допомогою CRM-системи

Кожна система IVR може бути модифікована та запрограмована на персональні привітання для відомих абонентів. Це можливо, якщо є інформація про ідентифікатор абонента або IVR є частиною більшої хмарної системи з інтеграцією CRM. Крім звернення до клієнта на ім’я, CRM система ідентифікує і передає будь-яку додаткову інформацію про нього, яка була зібрана раніше.

WFM-система для менеджменту робочого часу

Управління кол центром може забрати у вас дуже багато часу на вдосконалення прогнозу обсягу роботи і складання розкладу співробітників. Важливо переконатися, що у вас є необхідний персонал, однак, якщо ви не можете розраховувати на те, що агенти будуть там, де ви запланували, все це буде марнування часу.

Більшість хороших інструментів управління трудовими ресурсами (WFM) дозволяють керувати дотриманнями вимог у режимі реального часу, даючи вам можливість швидко побачити, що повинні робити ваші агенти на основі встановленого графіка планування трудових ресурсів, і порівняти цю інформацію з тим, що вони фактично роблять у режимі реального часу, а також визначити, як довго вони не дотримуються вимог.

Робота з вигорянням персоналу

Знаючи, що колл-центр є основною сполучною ланкою між бізнесом та клієнтами, надзвичайно важливо підтримувати здорову атмосферу, яка дозволить операторам-консультантам якісно виконувати свою роботу. Також, відмінна мотивація для операторів кол центру допоможе вашій команді знизити синдром вигорання. Ось яке управління call центром найкраще працює у передових компаніях світу:

  • Правильне планування схеми роботи
  • Зміцнення довірчих відносин
  • Комфортне робоче місце
  • Дозволяти обирати задачі самостійно
  • Визнання досягнень операторів
  • Дозволити творчий підхід
  • Фізичні навантаження
  • Дух компанії має значення

KPI та розуміння, за що співробітник отримує гроші

Ключові показники ефективності, або KPI, є важливою частиною виміру успіхів та невдач агентів, відповідно і вашого бізнесу в цілому. Але перше, що потрібно визначити, це показники, які справді важливі, що будуть допомагати агентам забезпечити досвід, ефективність, задоволеність, і що найголовніше – це розуміння того, за що співробітнику платять зарплату.

Проте найважливіше – потрібно визначити свої цілі. Найкращий спосіб з’ясувати, які метрики допоможуть вам досягти ваших цілей – це розглянути результати, які вимірює кожна з них, а потім працювати у зворотному напрямку, щоб перевірити відповідність кожного з результатів цим цілям.

Навчання та кураторство операторів

Підтримка високих стандартів обслуговування клієнтів – це не проста, але цілком реальна мета. Саме тому ви, як керівник, повинні постійно організовувати навчання операторів кол центру.

Саме тут контроль колл-центру відіграє вирішальну роль. Наприклад, супервайзер повинен виконувати функції керівника кол центру, який працює на передовій лінії. Він налаштовує всіх співробітників на успіх, у тому числі покращуючи ключові навички оператора кол центру, створюючи, виховуючи і керуючи командою кращих представників по роботі з клієнтами.

Система мотивації співробітників кол-центру як інструмент управління якістю роботи співробітників

Контакт центр, повний агентів – які мотивовані на старанну роботу та на те, щоб залишитися у вашій компанії, принесе найкращі результати. Буває важко знизити плин кадрів до нуля. Але використання деяких з найбільш ефективних способів зниження плинності кадрів – це означає, що мотивація кол центру повинна бути належною.

Якщо ви оператор кол центру, пропонуємо розглянути наступні рекомендації для ефективної роботи, особливо коли більше не хочеться займатися холодними дзвінками, а мотивація співробітників кол центру не допомагає:

  • Система мотивації співробітників кол центру і особисто ваша завжди повинна бути доступною та зрозумілою. Контролюйте це;
  • Складіть графік своїх холодних дзвінків і щоразу робіть їх за розкладом;
  • Встановіть ціль для холодних дзвінків, наприклад, мінімальна кількість спроб;
  • Будьте готові до всіх можливих дій, включаючи створення плавних вступів та цінних пропозицій, коли лід відповідає на телефонний дзвінок, підготовку відповідей на популярні заперечення та заздалегідь записані голосові повідомлення;
  • Нагадуйте собі про минулі успіхи, щоб запобігти сумнівам у власній продуктивності;
  • Змагайтеся з партнером або групою колег у тому, хто здійснить більшу кількість наборів за встановлений час;
  • Слідкуючи за результатами, ви зможете оцінити свій прогрес у міру вдосконалення навичок холодних дзвінків;
  • Уникайте негативного ставлення до холодних дзвінків, особливо, коли вам важко зберегти мотивацію;
  • Спілкуйтесь із переможцями, щоб підкачати себе.

Ще один простий, але не такий очевидний спосіб знизити плинність кадрів – використовувати програмне забезпечення, яке допомагає їм легше виконувати свою роботу. Коли система, якою користуються ваші агенти, підтримує їхню продуктивність, вони менш схильні до вигорання і, зрештою, менш схильні покинути вашу компанію.

Якісні скрипти для роботи з клієнтами

Все більше і більше покупців приймають рішення про купівлю без участі продавця, але чим більш корисним ви можете бути в процесі покупки, тим більш залученими вони дозволять вам стати. Якісний сценарій – це необхідний інструмент, щоб позиціонувати себе як кваліфікованого консультанта, який готовий до будь-яких заперечень та готовий допомогти клієнту отримати найкращий досвід.

Аудит якості роботи операторів для визначення слабких місць

Аудит колл-центру – це докладний набір оцінок та вимірювань, які покликані підкреслити сильні сторони та одночасно вказати на слабкі сторони колл-центру. Успішний аудит може бути корисним для визначення областей, над якими необхідно працювати, щоб колл-центр та його оператори завжди працювали на кращому рівні.

Усі ключові фактори, які прямо чи посередньо впливають на роботу, оцінюються таким чином, що навіть незначні проблеми можуть бути виділені для подальшої роботи над поліпшенням.

Якщо ви правильно встановите програму аудиту якості роботи центру обробки дзвінків, ви зможете використовувати отриману інформацію для того, щоб:

  • Навчати та мотивувати агентів;
  • Виявляти тенденції у контакт-центрі;
  • Виявити рівень кваліфікації чи недоліки у навичках, галузях та процесах роботи агентів;
  • Сприяти підвищенню задоволеності клієнтів;
  • Підвищення прозорості всіх дій, які здійснюються в контактному центрі.

Головне – призначити правильних людей, що будуть відповідати за програму контролю якості та відстежувати правильні KPI.

Оцінка задоволеності клієнтів для покращення якості обслуговування

Встановлення стандартів якості та контроль якості взаємодії з клієнтами, щоб переконатися, що стандарти вашого центру обробки викликів дотримуються всі підлеглі, є першорядним значенням для надання клієнтам гарного досвіду.

Інші інструменти контролю якості, які вам також слід розглянути, включають програмне забезпечення для аналітики та звітності, програмне забезпечення для аналізу мови та передиктивну аналітику. Кожен із цих інструментів призначений для покращення обслуговування клієнтів, підвищення продуктивності та прибутковості.

VoIPTime Contact Center – як універсальний інструмент на шляху покращення якості обслуговування в кол центрі. Ця система включає відповідні інструменти, що полегшують процес контролю якості. Вона легко масштабується та налаштовується в міру необхідності, здатна відображати потреби ваших клієнтів і вашої компанії, що постійно змінюються.

Христина Мойса

Експертка у сфері автоматизації процесів центрів обробки викликів, авторка/копірайтерка в компанії VoIPTime. Цікавлюсь хмарними та IT-технологіями. Окрім цього, захоплююсь переглядом освітнього, документального та науч-поп кіно, американською літературою XX століття, різного року рукоділлям, мистецтвом та написанням прози.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.