Посадові обов’язки супервайзера кол центра

Супервізори (супервайзери) взаємодіють з усіма співробітниками контактного центру. Вони спілкуються з операторами, щодня вирішують форс-мажори в обслуговуванні клієнтів, виконують доручення керівника компанії. Отже, роблять величезний внесок у спільну справу. У цій статті ми розглянемо посадові обов’язки супервайзера кол-центру, що спрямовані на забезпечення якісного спілкування операторів з абонентами.

Контроль

онлайн-моніторинг - розробка VoIPTime

Супервізор стежить за роботою кожного оператора в режимі реального часу або постфактум. Для цього відмінно підходить онлайн-моніторинг — розробка VoIPTime для повного контролю дзвінка в будь-якому з доступних режимів: анонімний (прослуховування), підказка оператору (супервізор стає суфлером, якого чує оператор и не чує клієнт), конференція (супервізора чує оператор та клієнт). Супервізори вхідної лінії відстежують такі показники: SL (рівень сервісу), ефективність, завантаженість (для скорочення періоду «простою» операторів) і т.д. Для вихідної лінії важливо контролювати середній час розмови, завантаженість оператора, загальний обсяг Not ready time та інші KPI.

Не менш важливими вважаються наступні три контролюючі завдання супервізора:

  1. Участь у співбесідах з кандидатами на посаду оператора.
  2. Допуск операторів до роботи з абонентами.
  3. Атестація операторів.

Планування ресурсів операторів

Супервізор повинен складати індивідуальні плани для кожного оператора. В ідеалі, цю роботу слід проробляти заздалегідь (3-4 дні до початку наступного місяця). Не менш важливо відстежувати виконання плану/KPI кожного оператора з правильною періодичністю. Частота моніторингу залежить від проекту і може проводитися від одного разу на день до одного разу на тиждень. За результатами відстеження складається звіт. На підставі цього документа супервайзер визначає список операторів з найнижчими KPI і з’ясовує причини відхилень. Базуючись на результатах він повинен вчасно провести необхідні коригувальні заходи (коуч-сесії або тренінги).

Допомога і навчання

Після коуч-сесії виділяється контрольний час на перевірку виправлення помилок операторів (до тижня). Співробітник кол-центра отримує конкретні кейси/завдання і, якщо необхідно, домашні завдання. Наприклад: оператор не справляється із таким з заперечень як «дорого». В цьому випадку супервізор прописує відповідні варіанти і формує завдання провести 15 розмов згідно з вимогами. Потім він аналізує результати на наступній сесії.

Коуч-сессия с супервизорами и оператором

Згідно з документом «Посадова інструкція супервайзера кол-центру», не менш важливий обов’язок — допомога в складних або нестандартних ситуаціях. Якщо під час роботи оператор не може узгодити або вирішити певні питання, супервайзер може взяти на себе роботу з цим абонентом.

Якщо виникає необхідність, супервізор повинен тренувати операторів, щоб вони ставали взаємозамінними і могли працювати на схожих проектах (наприклад, Продажі і Допродажі). Цей співробітник має вести журнал занять (дата проведення, предмет, учасники, досягнуті результати і т.д.). Допомога в складанні робочих планів — теж один з його обов’язків.

Більше підказок для супервізора, що спрямовані на підвищення ефективності роботи оператора, ви знайдете у нашому вебінарі.