Супервизоры (супервайзеры) взаимодействуют со всеми сотрудниками контактного центра. Они общаются с операторами, ежедневно решают форс-мажоры в обслуживании клиентов, выполняют поручения руководителя компании. То есть, делают огромный вклад в общее дело. В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности супервайзера колл центра, которые направлены на обеспечение качественного общения операторов с абонентами и на то, чтобы улучшить качество клиентского сервиса.
Супервизор следит за работой каждого оператора в режиме реального времени или постфактум. Для этого отлично подходит онлайн-мониторинг — разработка VoIPTime для полного контроля звонка в любом из доступных режимов: анонимный (прослушивание), подсказка оператору (супервизор становится суфлером, которого слышит оператор и не слышит клиент), конференция (супервизора слышит оператор и клиент). Супервизоры входящей линии, отслеживают следующие показатели: SL (service level), эффективность, загруженность (для сокращения «простоев» операторов), и т.д. Для исходящей линии важно контролировать среднее время разговора, загруженность оператора, общий объем Not ready time и другие KPI.
Не менее важными считаются следующие 3 контролирующие задачи супервизора:
Супервизор должен составлять индивидуальные планы для каждого оператора. В идеале, эту работу следует проделывать заранее (3-4 дня до начала следующего месяца), чтобы сотрудник видел, к чему следует стремиться в следующем месяце. Не менее важно отслеживать выполнение плана/KPI каждого оператора с правильной периодичностью. Частота мониторинга зависит от проекта и может проводиться от одного раза в день до раза в неделю. По результатам отслеживания составляется отчет. На основании этого документа супервайзер определяет топ операторов с самыми низкими KPI и выясняет причины отклонений. Базируясь на результатах он должен вовремя провести нужные корректирующие мероприятия (коуч-сессии или тренинги), предоставить нужные сценарии разговора.
После коуч-сессии выделяется контрольное время на проверку исправления ошибок операторов (до недели). Сотрудник колл-центра получает конкретные кейсы/задачи и, если необходимо, домашние задания. Например: оператор не справляется с возражением «дорого». В этом случае супервизор прописывают подходящие варианты и формируется задание провести 15 разговоров с проработкой возражения в соответствии с договоренностями. Затем результаты анализируются на следующей сессии.
Согласно документу «Должностная инструкция супервайзера колл центра», не менее важная обязанность — помощь в сложных или нестандартных ситуациях. Если во время работы оператор не может согласовать или решить какие-либо вопросы, супервайзер вправе взять на себя работу с этим абонентом.
Если возникает необходимость, супервизор должен тренировать операторов, чтобы они становились взаимозаменяемыми и могли работать на похожих проектах (например, Продажи и Допродажи). На этого сотрудника распространяется ведение журнала занятий (дата проведения, предмет, участники, достигнутые результаты и т.д.). Помощь в составлении рабочих планов — тоже одна из его задач.
Больше подсказок для супервизора, которые направлены на повышение эффективности работы оператора, вы найдете в записи нашего вебинара.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
