рус
рус
передзвоніть мені

Як відкрити свій кол центр?

Від ідеї до відкриття свого кол центру

Будь-яка ідея перед своїм втіленням вимагає ретельного і продуманого плану. І якщо ви вирішили відкрити кол-центр, то ця стаття саме для вас. 

Як відкрити кол-центр з нуля? Зайнятися організацією колл-центру самостійно чи найняти професіоналів і тільки приймати (або не приймати) їхні пропозиції? Розберемо етапи створення кол-центру для малого та середнього бізнесу власними силами.

План розвитку кол центру для бізнесу

Що є найважливішим для ефективного запуску або як організувати кол-центр з нуля?

Ефективний кол-центр – це комплекс правильно підібраних компонентів і якісно впроваджених процесів. Незалежно від того, чи створюєте ви аутсорсинговий колл-центр, або ж внутрішній корпоративний колл-центр, вам необхідно продумати не тільки ідею створення call-центру, а й концепцію розвитку бізнесу. Першочерговим завданням є підготовка бізнес-плану кол-центру, який має містити мету створення, етапи запуску та терміни виконання, концепцію подальшого розвитку call-центру, очікувані витрати та доходи, оцінку ризиків та окупність бізнесу.

Розберемо докладніше 5 основних пунктів, які на нашу думку є головними для організації call-центру з нуля:

Приміщення для контакт центру

Залежно від вашого стартового капіталу, проаналізуйте пропозиції на порталах нерухомості та в місцевих бізнес-центрах. Територіально це не обов’язково має бути центр міста, головне, щоб було достатнє транспортне сполучення (для зручності вашого персоналу) і відповідність усім санітарним, технічним і протипожежним нормам. Для створення call центру чудово підійдуть райони міста, де розташовані студмістечка та гуртожитки навчальних закладів, адже саме студенти можуть бути вашими майбутніми потенційними співробітниками.

Площа основного приміщення контакт-центру залежить від кількості операторських місць, яку ви плануєте, з розрахунку 6 м.кв. на 1 працівника. Якщо є перспектива розширення бізнесу, врахуйте, що в обраному приміщенні операторський зал займатиме більшу частину.  Важливим для високої працездатності операторів буде мікроклімат офісного приміщення, тому зверніть увагу на систему кондиціонування. Також необхідно передбачити окремі приміщення для керівного складу (супервізори, менеджери), приміщення для навчання персоналу, кімнату відпочинку. 

Особливу увагу приділіть технічним можливостям цього приміщення, а саме чи є там належне забезпечення як основними, так і резервними каналами зв’язку (телефонія, інтернет), безперебійна подача електроенергії та резервне живлення, або можливість їх організації. Не менш важливим є забезпечення всіх належних технічних умов для серверної кімнати (якщо така передбачається).

На офісних меблях не варто заощаджувати – столи з перегородками для шумоізоляції варто купувати одразу (а не з часом), оскільки це впливатиме на рівень якості обслуговування, а відповідно і на лояльність клієнтів до вашої компанії. 

IP-телефонія та інші канали комунікації

Важливим фактором під час відкриття власного колл-центру є те, як саме ви спілкуватиметеся з клієнтами, наприклад, будете лише опрацьовувати дзвінки, або ж можливі також звернення у веб-чаті, месенджерах тощо. Розробіть різні моделі роботи колл-центру, розрахуйте необхідну кількість телефонних каналів, віртуальних номерів потрібних країн. Від цього безпосередньо залежить необхідна кількість операторів і функціональність ПЗ для кол-центру.

Звісно, ви можете почати з дзвінків, а згодом навчити операторів обробляти звернення і з інших каналів зв’язку. У такому разі, для старту вам потрібно буде лише вибрати провайдера IP-телефонії для кол-центру, або скористатися рекомендацією постачальника програмного забезпечення. Важливо врахувати, що віртуальні номери та SIP-лінії мають бути багатоканальними, з розрахунку щонайменше 2-3 канали на кожного оператора.

Обладнання/ Програмне забезпечення

Як вибрати якісне обладнання та відповідне ПЗ? Найкращим варіантом буде вибирати ці дві складові паралельно, оскільки вимоги програмного забезпечення можуть істотно впливати на технічні параметри необхідного обладнання. До стандартного переліку необхідного обладнання кол-центру входить:

  • Обладнання для робочих місць операторів (комп’ютери, гарнітури, апаратні VoIP-телефони за потреби);
  • Мережеве та серверне обладнання.

Спільно з IT-фахівцями підготуйте технічне завдання на створення call-центру та узгодьте його з постачальниками програм для кол-центру.

Сучасний ринок пропонує багато програмних рішень, які можуть покрити практично всі наявні завдання для колл-центру, тим самим зменшивши до мінімуму ручні та рутинні процеси. Перед вибором програмного забезпечення слід визначитися з напрямком роботи вашого контакт-центру: які завдання він виконуватиме, в якій ніші працюватиме. Це може бути обслуговування гарячої лінії, холодний обдзвін, анкетування/опитування, обробка замовлень інтернет-магазинів тощо. Кожен з цих напрямків має свою специфіку, тому варто вивчити і прорахувати всі можливі процеси, щоб функціонал обраного вами ПЗ міг їх забезпечити. 

Залежно від можливостей вашого бюджету, програмне забезпечення можна купити (і розгорнути on-site) або скористатися хмарним варіантом впровадження (взяти в оренду). Зазвичай придбання програми для кол-центру завжди вигідніше для довгострокового співробітництва, особливо для контакт-центрів з великою кількістю робочих місць (50+), у яких є необхідна інфраструктура. Компанії-постачальники, за складеним вами технічним завданням, налаштовують під вас програму для call-центру, допомагають відтворити на її базі наявні процеси обслуговування клієнтів, навчають ваших співробітників і пропонують на вибір різні пакети техпідтримки. Врахуйте, що впровадження такого варіанту вимагає значних фінансових вкладень і займає більше часу під час запуску, на відміну від хмарного кол-центру. Процес впровадження обраної програми для колл-центру та налаштування обладнання може скласти 2-4 тижні (у разі купівлі серверного рішення) або всього 24 години (якщо ви вибрали хмарне рішення). 

Зверніться до нас, і в максимально короткі терміни ми допоможемо визначитися з оптимальним варіантом для організації колл-центру з нуля.

Після того, як ви визначилися з постачальником програмного забезпечення, дізнайтеся у них вимоги до інфраструктури та робочих місць операторів. Здебільшого, для організації робочих місць операторів достатньо буде комп’ютера середньої потужності, мишки і гарнітури. Оскільки більшість хмарних рішень веб-орієнтовані та працюють через браузер, необхідності встановлювати додаткові програми на комп’ютери немає. 

Важливо! Перед тим, як обрати програмне забезпечення, радимо почитати відгуки про роботу технічної підтримки обраної вами компанії. Адже навіть наявність необхідного функціоналу і можливостей не гарантує вам якість обслуговування і безперебійну роботу колл-центру, тому що за всіма процесами завжди стоїть служба підтримки.

Можливість відкриття хмарного контакт центру

У сучасному світі можливо уникнути додаткових витрат на реалізацію попередніх 2 пунктів – відкрити кол-центр із застосуванням хмарних технологій. Це дасть можливість істотно заощадити на приміщенні та обладнанні, адже оператори можуть працювати віддалено на власному обладнанні, а приміщення знадобиться тільки для керівництва компанії та проведення тренінгів. На щастя, за останні роки хмарні сервіси для call-центрів стали настільки доступними і практичними, а найголовніше – не менш надійними, що ПЗ для організації кол-центру з нуля може обійтися вам значно дешевше, порівняно з розгортанням на своїх потужностях. Наприклад, при замовленні хмарного колл-центру Voiptime Contact Center ви оплачуєте тільки щомісячну абонплату за необхідну кількість робочих місць, а з переваг отримуєте швидке впровадження (в середньому 2 робочі дні), швидке масштабування, і безкоштовну технічну підтримку.

На що варто звернути увагу при виборі хмарного софта для call центра?

  • функції та якість програмного забезпечення, наявність зрозумілого інтерфейсу та інтеграції з бізнес-системами, які використовуються у вашому бізнесі;
  • надійність та відмовостійкість програми, стабільна робота і якісна техпідтримка;
  • гарантії збереження конфіденційних даних з можливістю підписання договору NDA;
  • кваліфікований персонал, здатний дати рекомендації щодо ефективної роботи і автоматизації всіх процесів у вашому контакт-центрі.

Хмарне рішення для контакт-центрів VoIPTime Contact Center відповідає всім перерахованим параметрам і гарантує якісну організацію робочого процесу та зручний аналіз результатів роботи. Наш хмарний сервіс включає весь необхідний для роботи колл-центру функціонал для прийому дзвінків і масового обдзвону клієнтів, обробки звернень з веб-чатів, створення динамічних сценаріїв розмов, прослуховування записів розмов і оцінку якості, а також надає детальну статистику за всіма аспектами роботи колл-центру. При цьому, рішення дозволяє з легкістю масштабуватися до потрібної кількості операторів. Висока якість техпідтримки та відмовостійкість окремо відзначаються нашими клієнтами.

Персонал

Схему роботи слід заздалегідь детально продумати, оскільки від цього залежить необхідна кількість персоналу. Організаційна структура в невеликих call-центрах досить проста: оператор – супервізор – менеджер кол-центру. У такому випадку супервізор забезпечує контроль за роботою операторів, навчання та адаптацію нових працівників, складає графік роботи. Вам буде необхідний 1 супервізор на кожні 10-15 операторів. Менеджер веде переговори із замовниками, займається загальною організацією робочих процесів у колл-центрі та контролює KPI. У середніх і великих call-центрах уже присутні цілі відділення з контролю якості (QA), підбору та навчання персоналу, ІТ відділи, тренери. Але незалежно від того, яких масштабів call-центр ви плануєте запустити, ключовими гравцями у вашій справі будуть оператори. В обов’язки операторів входить прийом та здійснення дзвінків, а також комунікація з клієнтами у інших каналах зв’язку. Саме від операторів більшою мірою залежатиме успіх проєктів, а відповідно і ваш прибуток.

При підборі співробітників звертайте особливу увагу на активність кандидата під час стартового навчання і на його результати під час тестового дня. Найм, подальше навчання і запуск у роботу персоналу контакт-центру займає в середньому від 3-4 до 8 тижнів.

Існує поширена думка, що серед операторів завжди спостерігається велика плинність кадрів. Щоб запобігти цьому, слід забезпечити конкурентну заробітну плату, належні умови праці (гнучкий робочий графік або можливість віддаленої роботи, кімната для відпочинку, розвиток і кар’єрний ріст), запровадити регулярне навчання і не допускати “вигорання”, а також забезпечити постійний найм. Для розуміння наявних на ринку умов можна помоніторити сайти пошуку роботи та проаналізувати конкурентів, адже навіть три нові працівники не замінять одного досвідченого, особливо на складних проєктах.

Побудова процесів, контроль та оптимізація

У випадку, якщо кол-центр є внутрішнім підрозділом вашого бізнесу, саме він відповідає за залучення та обслуговування клієнтів. Важливо вбудувати його в структуру компанії таким чином, щоб забезпечити постійний обмін інформацією між відділом кол-центру та маркетинговим відділом щодо акцій, що запускаються, продуктів (послуг) компанії, а також реакції на них ваших клієнтів.

Проаналізуйте потенційну аудиторію, з якою контактуватиме ваш підрозділ, продумайте УТП і техніки опрацювання заперечень, підготуйте сценарії розмови і базу знань для операторів. Визначтеся з показниками ефективності (KPI), які будете відстежувати, складіть плани з холодних дзвінків, визначтеся з навантаженням операторів.

Контролювати ефективність оператора ви зможете, наприклад, за допомогою функції прослуховування записів розмови і заповнення карт якості програми Voiptime Contact Center. Наша програма дає змогу вам моніторити роботу операторів і в режимі реального часу, і за допомогою історичних звітів, що дуже корисно, якщо ви організували віддалений колл-центр.

Коли всі питання з організації call-центру з нуля будуть вирішені, настає етап “полірування” процесів обслуговування клієнтів, корекції налаштувань програмного забезпечення для call-центру, і загалом моніторинг ефективності колл-центру як структури.

Пошук клієнтів для кол-центру

Цей етап виникає тільки якщо ви створюєте аутсорсинговий кол-центр, який надаватиме послуги для зовнішніх замовників. 

Для пошуку перших замовників слід переглянути спеціалізовані портали, форуми та тендерні майданчики, де виставлено проєкти за різними напрямами. Вони бувають як постійні (укладається договір на певний період), так і тимчасові (продзвін певної бази). Часто замовники самі прописують сценарії розмов, за якими оператори повинні спілкуватися і надають свою базу клієнтів. Від вас вимагається тільки якісний і максимально ефективний її продзвін. Є й такі варіанти, де пошуком бази та написанням скриптів займаються відповідні працівники контакт-центру.

Також, на майбутнє, слід передбачити план розвитку кол-центру, а саме, чи буде це розвиток кол-центру тільки в одному напрямку (наприклад, обслуговування інтернет магазинів), чи це будуть різні напрямки, коли оператори будуть розділені за проектами.

Згідно з останніми дослідженнями, щороку попит на послуги аутсорсингових кол-центрів зростає приблизно на 10%. Тож забезпечуючи всі необхідні показники та стабільно високу якість обслуговування, ви маєте шанс отримати хороші відгуки про свою компанію, заробити репутацію та авторитет серед конкурентів.

Втілення

Під час організації роботи кол-центру дотримуйтеся такого плану:

  1. Визначте мету створення кол-центру і його місце в загальній структурі бізнесу, а також які канали комунікації мають використовуватися.
  2. Під час складання бюджету для call-центру врахуйте тип кол-центру (внутрішній або віртуальний), приблизну кількість співробітників і необхідну інфраструктуру та програмне забезпечення.
  3. Створіть організаційну структуру кол-центру і складіть портрети необхідних співробітників. Чітко визначте, які завдання виконуватимуть оператори, які навички та компетенції їм необхідні, і відобразіть це в тексті вакансії. 
  4. Розрахуйте, яку кількість співробітників вам необхідно найняти (кількість операторів безпосередньо залежить від їхніх обов’язків, графіка роботи, очікуваного навантаження). Почніть процедуру найму.
  5. Сплануйте навчання, яке має охоплювати не тільки логіку обробки викликів, техніки продажів і консультування, а й навчання роботі з обладнанням і програмним забезпеченням.
  6. Виберіть необхідні технології (програма для колл-центру, наприклад Voiptime Contact Center, CRM-система, обладнання), визначтеся з провайдером IP-телефонії, інтернет-провайдером.
  7. Створіть процеси і процедури кол-центру (зокрема стандарти обслуговування клієнтів, сценарії розмови і процедури контролю якості), виберіть важливі метрики і KPI, які ви будете регулярно відстежувати для розуміння ефективності роботи співробітників і кол-центру в цілому.
  8. Передайте постачальнику ПЗ для кол-центру опис необхідної логіки розподілу дзвінків, конфігурації голосового меню, налаштування IP-телефонії та іншу інформацію для налаштування і запуску кол-центру.

Частину з описаних у цьому плані пунктів можна виконувати паралельно, зокрема скористатися порадами компанії-вендора або незалежних експертів.

Маючи у своєму арсеналі ідею, ретельно прорахований бюджет і бізнес-план, ви зможете втілити це все в реальність і відкрити кол-центр. Побудова колл-центру окупиться підвищенням доходу вашого бізнесу.

Якщо у вас залишилися питання щодо організації кол-центру, залишіть заявку, фахівці VoIPTime зв’яжуться з вами в максимально короткий час і підберуть найбільш оптимальний варіант (хмара або на власних серверах) з урахуванням специфіки вашого бізнесу.

Вперше опубліковано 24/02/2020, оновлено 23/09/2022

Яромир Михальський

Експерт в сфері IT-технологій та IP-телефонії. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер у компанії VoIPTime.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.