рус
рус
передзвоніть мені

Як відкрити кол центр?

Ідея

Будь яка ідея перед своїм втіленням потребує ретельного і продуманого плану. І якщо ви вирішили відкрити кол центр, то ця стаття саме для вас. Як відкрити кол центр? Звісно,  можна найняти професіоналів і лише приймати ( чи не приймати) їхні пропозиції, та хто ж шукає легких шляхів?

Приділіть час для навчання, підкуйте свою ідею необхідним багажем знань, зважте всі за та проти, і вперед!

План розвитку кол центру

Що є найголовнішим для ефективної роботи або як організувати кол центр з нуля?

Чіткої відповіді на це питання немає, адже ефективний контакт центр –  це комплекс правильно підібраних компонентів та якісно впроваджених процесів. Тож розберемо детальніше 4 основних пункти, які на нашу думку є головними  для організації call-центру з нуля:

Приміщення

В залежності  від вашого стартового капіталу, проаналізуйте пропозиції на порталах нерухомості та в місцевих бізнес центрах. Територіально це не обов’язково має бути центр міста, головне щоб було достатнє транспортне сполучення ( для зручності вашого персоналу) та відповідність усім санітарним, технічним та протипожежним нормам. Для створення call центру чудово підійдуть райони міста, де розміщені студмістечка та гуртожитки навчальних закладів, адже саме студенти можуть бути вашими майбутніми потенційними працівниками.

Площа основного приміщення контакт центру залежить від кількості операторських місць, яку ви плануєте, в розрахунку 6 м кв. на 1 працівника. Важливим для високої працездатності операторів буде мікроклімат офісного приміщення, тому зверніть увагу на систему кондиціонування. Також необхідно передбачити  окремі приміщення для керівного складу( супервізори, менеджери), приміщення для навчання персоналу, кімнату відпочинку. Особливу увагу приділіть технічним можливостям офісу який розглядаєте, а саме чи є там належне забезпечення каналами зв’язку (телефонія, інтернет), безперебійна подача електроенергії і резервне живлення. Не менш важливим є забезпечення усіх належних технічних умов серверної кімнати ( якщо така передбачається)

Обладнання/ Програмне забезпечення

Як вибрати якісне обладнання та необхідне ПО? Найкращим варіантом буде обирати ці дві складові паралельно, оскільки вимоги ПЗ можуть суттєво впливати на технічні параметри необхідного обладнання. Сучасний ринок пропонує багато програмних рішень, які можуть покрити практично усі існуючі задачі для кол центру, тим самим зменшивши до мінімуму ручні та рутинні процеси. Перед вибором програмного забезпечення слід визначитись з напрямком вашого контакт центру: які задачі він буде виконувати, в якій ніші працювати. Це може бути обслуговування гарячої лінії, холодний обдзвін, анкетування/опитування, обробка замовлень інтернет магазинів та ін. Кожен з цих напрямків має свою специфіку, тому варто вивчити та прорахувати усі можливі процеси, щоб функціонал обраного вами програмного забезпечення зміг їх покрити. В залежності від можливостей вашого бюджету, програмне забезпечення можна купити або взяти в оренду. Як правило, купівля завжди вигідніша для довготермінової співпраці, особливо для кол центрів з великою кількістю робочих місць (50+). Компанії, по складеному вами технічному завданню, налаштовують під вас усі процеси, проводять навчання для відповідних працівників та пропонують на вибір різні пакети технічної підтримки. Врахуйте, що впровадження такого варіанту вимагає значних фінансових вкладень та займає більше часу при запуску. Процес впровадження і налаштування обладнання може скласти 2-4 тижні.

Та на щастя, за останні роки хмарні сервіси для call-центрів стали настільки доступними і практичними, а саме головне – не менш надійними, що організація роботи кол центру з нуля може обійтись вам значно дешевше. В такому випадку ви оплачуєте лише щомісячну абонплату за кількість робочих місць, а з переваг отримуєте швидке впровадження ( в середньому від 2 до 5 днів), а інколи навіть безкоштовну технічну підтримку.

Після того, як ви визначились з постачальником програмного забезпечення, дізнайтесь вимоги до робочих місць операторів. В більшості випадків, достатньо буде комп’ютера середньої потужності, мишки та гарнітури. Оскільки більшість рішень веб-орієнтовані і працюють через браузер, необхідності встановлювати додаткові програми на комп’ютери немає.

На офісних меблях не варто економити – столи з перегородками для шумоізоляції варто купувати відразу (а не з часом), оскільки це буде впливати на рівень якості наданих вами послуг, а відповідно і на лояльність клієнтів до вашої компанії.

Важливо! Перед тим, як обрати програмне забезпечення, радимо почитати відгуки про роботу технічної підтримки обраної вами компанії. Адже наявність необхідного функціоналу і можливостей не гарантує вам якість обслуговування та безперебійну роботу кол центру, оскільки за усіма процесами завжди стоїть служба підтримки.

Персонал

Схема роботи повинна бути детально продуманою заздалегідь, адже від неї залежить кількість необхідного для роботи персоналу. Організаційна структура в невеликих call-центрах досить проста: оператор – супервізор – менеджер. В такому випадку супервізор забезпечує контроль за роботою операторів, навчання та адаптацію нових працівників. Менеджер веде переговори з замовниками та займається загальною організацією робочих процесів в контакт центрі. В середніх та великих контакт центрах вже присутні окремі відділи по контролю якості, підбору та навчанню персоналу, ІТ відділи та окремі відділи по проектам. Та незалежно від того, яких масштабів call-центр ви плануєте запустити, ключовими гравцями у вашій справі будуть оператори. В обов’язки операторів входить прийом та здійснення телефонних дзвінків, а також комунікації з клієнтами по інших каналах зв’язку. Саме від операторів в більшій мірі буде залежати успіх проектів, а відповідно і ваш прибуток. Існує  поширена думка, що серед операторів завжди спостерігається велика плинність кадрів. Щоб запобігти цьому, варто забезпечити конкурентну заробітну плату, належні умови праці ( гнучкий робочий графік, кімната для відпочинку, розвиток та кар’єрний ріст). Для цього можна помоніторити сайти пошуку роботи  та проаналізувати конкурентів, адже навіть троє нових працівників не замінять одного досвідченого, особливо на складних проектах.

Замовники

Коли всі питання по організації call-центру з нуля будуть вирішенні, можна переходити до пошуку перших замовників. Для цього слід переглянути спеціалізовані портали, форуми та тендерні площадки, де виставлені проекти різних напрямків. Вони бувають як постійні (заключається договір на визначений період), так і тимчасові (продзвін певної бази). Часто замовники самі прописують сценарії розмов, по яким оператори мають спілкуватися та надають свою базу клієнтів. Від вас вимагається лише якісний та максимально ефективний її продзвін. Є і такі варіанти, де пошуком бази і написанням скриптів займаються відповідні працівники контакт центру.

Також, на майбутнє, варто передбачити план розвитку кол центру, а саме, чи це буде розвиток кол центру лише в одному напрямку ( наприклад обслуговування інтернет магазинів), чи це будуть різні напрямки, коли оператори поділені по проектах.

Втілення

Маючи у своєму арсеналі ідею і ретельно прорахований бюджет та Бізнес-план, нічого не заважає вам втілити це все в реальність, і можливо здійснити свою мрію – відкрити кол центр. Згідно з останніми дослідженнями, щорічно попит на послуги кол центрів зростає приблизно на 10%. Тому забезпечуючи усі необхідні показники та результати для ваших клієнтів, ви маєте шанс здобути хороші відгуки про свою компанію та авторитет серед конкурентів. А отже, стабільний прибуток та цікаві проекти вам 100% гарантовані!