ACD и IVR системы: различия, назначение и цель использования

Обращались ли вы когда-нибудь в отдел поддержки клиентов? Если да, то мы можем быть уверены, что у вас есть опыт взаимодействия с технологией IVR или ACD для бизнеса. С другой стороны, почти очевидно, что вы не спрашивали себя: «Как функционирует маршрутизация в отделах обслуживания клиентов?», и каковы названия и суть технологий, которые служат вам на пути к поддержке клиентов? Итак, в этой статье мы рассмотрим два самых популярных, необходимых и эффективных инструмента для обслуживания клиентов — инструмент IVR для контакт-центра и ACD систему.  

По мере роста тенденции самообслуживания и повышения ожиданий клиентов в отношении сервиса, решения для контакт-центров проявили необходимость в новых передовых инструментах, которые сократят время ожидания, обеспечат интеллектуальную маршрутизацию и повысят качество обслуживания клиентов. Клиентский опыт стал приоритетом для многих компаний, поскольку конкуренция на рынке стала чрезмерно сильной. Умение угодить клиентам является единственным способом обеспечить их удержание и удовлетворенность, а также убедить новых потенциальных клиентов выбрать именно ваши услуги, а не услуги конкурентов.  Оба инструмента контакт-центра — IVR и ACD — имеют схожую архитектуру, но действуют различным образом и преследуют разные цели. Однако они были придуманы для того, чтобы дополнять друг друга, а не конкурировать между собой.  Наша задача на сегодня — раскрыть определения системы автоматического распределения звонков (ACD) и ее «коллеги» — технологии интерактивного голосового меню (IVR), их принципы работы, достоинства и недостатки, а главное — различие между ними и области, в которых можно использовать каждую из них.  Продолжайте читать и узнайте все тонкости и нюансы этих двух инструментов. 

Определение системы IVR колл-центра

Система IVR (англ. interactive voice response — интерактивное голосовое меню) — это инструмент для маршрутизации звонков и обеспечения самообслуживания по типичным запросам клиентов, а также сбора полезной информации. IVR работает как многоуровневое интерактивное голосовое меню, в котором клиент может переходить к предлагаемым разделам с помощью тонального набора и получать ответы на свои вопросы в виде заранее записанных голосовых сообщений. 

Основная задача IVR телефонии — помочь клиенту решить несложные вопросы самостоятельно, без участия операторов или других специалистов по работе с клиентами. Напротив, IVR всегда имеет возможность связать клиента с операторами колл-центра — фактически, это зона, где он работает в паре с технологией ACD колл-центра. 

Продвинутый IVR сервис имеет функцию синтеза и распознавания голоса, поэтому запросы клиента обрабатываются, даже если он не может найти нужный раздел меню. Почти все современные IVR системы оснащены этой опцией голосового робота, позволяющей облегчить потребителю путешествие по пунктам меню, сократить срок решения вопроса и избежать недовольства клиента. 

Еще одной важной функцией является перенаправление вызова IVR — алгоритм, обеспечивающий многоканальный опыт для клиентов, связывая их с отдельным цифровым каналом. Например, если вы искали в IVR способ оплатить счет, он может направить вас к автоматизированной форме на сайте или к чат-боту.

Также следует обратить дополнительное внимание маршрутизации IVR: несмотря на то, что мы говорили о популярности этой опции в решениях IVR, она работает благодаря правилам ACD системы, и это самый главный ответ на вопрос о несхожести двух инструментов. Интерактивное голосовое меню направляет входящие звонки доступным агентам на основе правил ACD, которые определяют, какому оператору должен поступить звонок от конкретного клиента. Таким образом, маршрутизация IVR является значительным помощником для ACD системы, поскольку она может распределять звонки, используя выбор клиента в голосовом меню, данные о клиентах из сторонних систем, в дополнение к различной логике маршрутизации звонков для рабочих и нерабочих часов, и даже проверить, не находится ли номер абонента в черном списке.

Цели IVR системы

Как и любой другой инструмент, IVR система имеет свои цели и задачи. 

Первая и самая очевидная цель — сократить объем ручной и рутинной работы операторов, поскольку им больше не придется заниматься элементарными запросами и однотипными проблемами. 

Во-вторых, IVR предоставляет клиентам возможность воспользоваться системой самообслуживания, а современные тенденции говорят о том, что большинство покупателей хотели бы пользоваться инструментами самообслуживания вместо того, чтобы обращаться к живым операторам. 

В-третьих, интерактивное голосовое меню IVR играет большую роль в распределении звонков, поскольку собирает информацию о клиентах и направляет их к подходящим операторам. Работает это просто: голосовое меню делится на разделы, и когда клиент находится в одном из них и решает соединиться с оператором, звонок маршрутизируется на соответствующий отдел в зависимости от его специализации — звонящие по «техническим вопросам» будут соединены с IT-отделом, а те, кто находится в «платежных вопросах», например, имеют проблемы с кредитной картой, свяжутся с финансовым отделом, и так со всеми соответствующими отделами. 

Наконец, IVR система помогает проводить маркетинговые исследования, оценивать уровень обслуживания и обновлять данные о клиентах. Поскольку IVR система принимает все входящие звонки в компанию, она может легко собирать информацию о клиентах для дальнейшего использования, сообщать актуальную информацию клиентам и предоставлять персонализированное обслуживание. IVR система также идеально подходит для маркетинговых исследований, так как имеет функцию проигрывания предварительно записанных голосовых сообщений, и может использоваться во время исходящего обзвона для проведения опросов клиентов, сбора отзывов, и так далее. 

Преимущества IVR для бизнеса

IVR система стала чрезвычайно популярной, почти незаменимой частью любого контакт-центра. Сервис голосового меню IVR можно встретить повсюду — при звонке в интернет-магазины, государственные структуры, образовательные учреждения, транспортные компании, финансовые компании страховые, медицинские учреждения, и так далее. Они помогают сформировать имидж компании, обрабатывать большие объемы звонков и позволяют клиентам получить быструю и качественную помощь или самообслуживание в любое время суток. Благодаря этому большинство запросов и проблем можно решить в несколько кликов. Но, по правде говоря, очень важно описать все преимущества этой системы, чтобы убедиться, что вы понимаете ее ценность и влияние на клиентский опыт и удовлетворенность. 

• Распознавание лучших клиентов: поскольку IVR для колл-центра интегрируется с внешними бизнес-системами, то легко сможете настроить идентификацию VIP-клиентов по их номерам или истории взаимодействия, проиграть им персонализированные приветствия и распределить звонок на закрепленный отдел или специалиста. Таким образом, клиенты соединяются с нужным оператором максимально быстро и, как следствие, остаются уверенными в особом отношении и уважении компании к ним.

• Полная автоматизация: поскольку IVR система позволяет потребителям самостоятельно решать свои проблемы и находить ответы на свои вопросы, операторы гораздо меньше загружены ненужными, малоценными и рутинными задачами. Сотрудники службы поддержки могут получать только действительно сложные запросы, требующие их помощи, а клиенты больше не вынуждены висеть в очереди и ожидать соединения для того, чтобы узнать как пополнить баланс. 

• Эффективное распределение вызовов: IVR позволяет проигрывать голосовые приветствия и распределять обращения в соответствии с языком обращения, типом клиента, темой обращения, данным из внешних систем и так далее, при этом операторы смогут обрабатывать именно те звонки, которые учитывают их специализацию и навыки, уменьшив количество переадресаций.

• Рост показателя FCR: поскольку обращения распределяются в соответствии с темой обращения, квалификацией операторов, повышается шанс решить вопросы во время первого контакта. Благодаря этой функции повышается показатель FCR, и вы должны помнить, что этот показатель крайне важен для любого подразделения поддержки клиентов. 

• Возможности персонализации сообщений: общение с голосовым роботом не означает, что взаимодействие не может быть персонализировано. Используйте заранее записанные приветствия и другие сообщения, а также синтез речи, которые могут произвести положительное впечатление на клиента во время его путешествия и повысить качество взаимодействия.

• Никаких сроков и ограничений: в то время как операторы работают по сменам и нуждаются в перерывах, сне и личной жизни, IVR система может работать без всяких «но». Круглосуточная, международная и практически не подверженная сбоям помощь доступна каждому — что может быть лучше?

• Счастливые клиенты: не секрет, что сейчас люди менее охотно обращаются к операторам. Перегруженность рынка обслуживания клиентов, а также усталость клиентов от столь же плохого сервиса, предоставляемого некоторыми компаниями, заставляют покупателей искать новые инструменты для решения своих проблем. IVR система является именно таким решением — никакого живого общения, никаких надоедливых очередей, никакого ожидания на линии, никаких переключений между отделами — решайте все вопросы самостоятельно! 

Тактика повышения производительности IVR

Несмотря на то, что систему Interactive Voice Response можно назвать одним из самых необходимых инструментов контакт-центра, ее производительность зависит только от качества ее внедрения, обслуживания и усовершенствования. У нас есть несколько рекомендаций для повышения ее производительности и обеспечения восхитительного обслуживания клиентов:

1. Выясните желания и потребности клиентов: прежде чем приступить к разработке IVR меню для обслуживания клиентов, выделите время на исследование аудитории. Вы должны выяснить ожидания аудитории и понять, что они хотят видеть в меню IVR, а что нет, по каким вопросам обращаются наиболее часто. Подумайте, что из этого стоит автоматизировать, а также подробно распишите логику голосового меню и подготовьте аудиосообщения.
2. Не усложняйте: чем меньше опций в меню IVR, тем комфортнее будет клиентам. Это утверждение может показаться непонятным, но люди иногда теряются в бесконечных разделах меню, в результате чего могут повесить трубку и больше никогда не вернуться. Разработайте более простой интерфейс, ориентируясь на потребности вашего клиента, и оставьте возможность соединиться с оператором для решения нестандартных вопросов.
3. Собирайте отзывы: позвольте клиентам оценить работу IVR-сервиса, запустив автоматизированный опрос после окончания звонка. Кроме того, анализируйте статистику IVR звонков: время нахождения на IVR, часто используемые пункты голосового меню и обрывы. Таким образом, вы получите незаменимый источник данных для дальнейших улучшений.
4. Используйте инструмент распознавания голоса: эта опция должна быть доступна в вашем IVR, поскольку она облегчает клиентам поиск нужной информации и решение проблемы. 

Определение ACD

Теперь мы переходим к дальнейшей части нашего повествования. Когда мы уже разобрались с IVR системой, пришло время узнать больше о ее коллеге — автоматической системе распределения вызовов. Если кратко, ACD-система (англ. automatic call distribution — автоматическое распределение вызовов) — это инструмент, который принимает, помещает в очередь и распределяет входящие звонки между отделами и операторами, причем направляет входящий звонок наиболее подходящему специалисту. Система автоматического распределения звонков ACD работает на основе заданных параметров и учитывает такие факторы как приоритет входящей линии для группы операторов, выбор клиента в IVR меню, объем вызовов, наиболее доступный оператор, позиция звонков в очереди и так далее.

Как мы уже говорили, ACD система взаимодействует с IVR, поскольку использует выбор клиентов в интерактивном голосовом меню IVR при выборе группы операторов для распределения вызовов. Если же свободных операторов нет, то ACD перемещает клиента в очередь, где он будет ожидать появления следующего свободного агента. 

Система автоматического распределения вызовов ACD не имеет конкурентов при работе с большими объемами входящих звонков, при перегруженности запросами и в других ситуациях, когда управление потоком входящих звонков жизненно необходимо. 

Таким образом, ACD система является обязательной опцией для каждого контакт-центра, особенно если он нанимает удаленных сотрудников, и мы сейчас объясним почему.

Суть алгоритмов распределения вызовов ACD

Операции, выполняемые системой автоматического распределения вызовов ACD, довольно просты: она обеспечивает автоматическую маршрутизацию звонков, определяя потребности клиентов и связывая звонки с соответствующими отделами и операторами. Необходимо знать всего три процедуры автоматического распределения звонков:

1. Идентификация: используя действия клиентов в голосовом меню и данные из внешних баз данных, передаваемые IVR, ACD система колл-центра выясняет суть запросов клиентов. Такие факторы, как место проживания клиента, язык и специфика обращения, используются для выбора наиболее подходящего отдела и квалифицированных операторов для решения вопроса.
2. Очередь: после того как запрос идентифицирован, клиент ставится в очередь вызовов. Теперь он ждет своей очереди, но некоторые клиенты могут получить обслуживание вне такой очереди — особенно VIP-клиенты и клиенты с высоким чеком.
3. Соединение: заключительный этап, когда клиент соединяется с оператором. Создавая логику маршрутизации самостоятельно, полагайтесь на потребности бизнес-пользователей и пожелания клиентов.

ACD система отлично подходит для повышения эффективности работы операторов и их производительности, поскольку обеспечивает сотрудников соответствующими запросами и заполняет их рабочее время реальными задачами.

Цели ACD систем

ACD система для колл-центров разрабатывалась для обслуживания в часы пик и при перегрузке колл-центров, а также для обеспечения качественного и персонализированного обслуживания клиентов. Поскольку она направляет клиентов к более квалифицированным и опытным агентам, используя маршрутизацию на основе навыков, такие клиенты получают более качественное обслуживание, а их проблемы устраняются быстрее. 

ACD система помогает построить универсальную очередь обращений, в которой используются специальные правила маршрутизации для сокращения времени ожидания и быстрого предоставления помощи. Еще одной задачей является работа со звонками в нерабочее время, которыми также необходимо управлять.

Кроме того, ACD система повышает коэффициент разрешения проблемы с первого обращения (FCR), снижает количество потерянных звонков, повышает удовлетворенность клиентов и снижает операционные расходы. 

Преимущества ACD системы

Как вы уже догадались, ACD система имеет множество преимуществ для любой компании и любой отрасли. Основными преимуществами, которые предоставляет технология ACD для колл-центров, являются:

• Превосходная помощь клиентам: ACD справляется с пиковой нагрузкой колл-центра, в то время как компании, не использующие этот инструмент, зачастую не могут обеспечить обслуживание всех клиентов, ожидающих соединения в очереди. Как следствие, они теряют потенциальных покупателей или сталкиваются со снижением уровня удовлетворенности клиентов.  ACD система устраняет эти проблемы и напротив предлагает такие варианты, как обратный звонок — если очередь неоправданно длинная, или маршрутизация входящих вызовов на голосовую почту или в отдельный отдел поддержки, если в этом есть необходимость. 

• Повышение эффективности работы персонала: благодаря интеллектуальным правилам маршрутизации звонков операторы вступают в разговор с четким пониманием проблемы. Таким образом, у них больше шансов решить вопрос во время первого обращения, а их рабочее время заполнено актуальными обращениями. Такое интеллектуальное распределение нагрузки также отлично подходит для внутренних операторов, которые точно смогут обработать достаточное количество звонков за свою смену.

Отчетность ACD

Для повышения общей производительности всего отдела крайне важно иметь данные о производительности. Система ACD для call-центров предоставляет такие данные благодаря онлайн-аналитике и отчетов, которые содержат все ценные показатели системы автоматического распределения звонков: время ожидания в очереди, время нахождения в голосовом меню IVR, метрику уровня обслуживания SL (Service Level), FCR (First Call Resolution), среднее время обработки вызова AHT (Average Handle Time) и, конечно же, информацию о каждом отдельном вызове в течение дня. ACD система также предлагает функции управления процессом обработки вызовов в режиме реального времени.

Алгоритмы распределения вызовов вызовов ACD

Несмотря на то, что систему ACD можно считать простым инструментом, она имеет несколько отдельных алгоритмов, которые используются для разных целей и задач. Итак, три наиболее часто используемых вида маршрутизации вызовов ACD:

• По кругу: этот алгоритм распределения вызовов довольно прост — для примера, у вас есть пять операторов, которые работают одновременно. Когда пятый оператор берет трубку, следующий контакт будет связан с оператором номер один — и цикл повторяется столько раз, сколько обращений поступает в отдел.

• Longest available agent (наиболее свободный оператор): этот алгоритм маршрутизации также понятен — набранные номера соединяются с операторами отдела обслуживания клиентов с учетом их времени простоя (длительности нахождения в статусе Ready), так что это маршрутизация, основанная на времени. Таким образом, когда обращение поступает, оно соединяется с оператором, у которого самый длительный срок простоя в группе. 

• По приоритету: этот метод распределения вызовов является своего рода маршрутизацией на основе навыков, таких как квалификация, опыт или производительность, — инструмент соединяет звонки в зависимости от установленного менеджером приоритета. Причем в программе для колл-центра Voiptime Contact Center, такой приоритет может устанавливаться как для задачи, так и для конкретного оператора в пределах группы.

Существуют также два дополнительных вида распределения вызовов в ACD — упорядоченный и параллельный. Ранжированный тип работает в соответствии с заранее составленным списком операторов, которые обрабатывают звонки в зависимости от их позиции в списке. Например, второй агент в списке может начать разговор только тогда, когда его предшественник занят. 

Второй тип считается наименее эффективным, поэтому он редко используется в серьезных компаниях. Он работает хаотично — звонок приходит одновременно на все телефоны, и обрабатывает тот оператор, который первым поднял трубку. То есть, как вы уже догадались, за каждый звонок фактически идет борьба между всеми операторами.

Разница между системами ACD и IVR

Несмотря на то, что мы уже рассказали вам обо всех особенностях, опциях и специфике обеих систем, лучше собрать всю необходимую информацию в одном месте. Для более легкого понимания основных различий между этими двумя инструментами, мы составили таблицу, содержащую их краткое описание. Воспользуйтесь ей, чтобы убедиться, что вы разобрались во всех различиях между этими двумя системами.

Функция	ACD	IVR
Происхождение данных	Информация о сотруднике, такая как подразделение, навыки, доступность и так далее.	Информация о звонящем, такая как идентификатор, местоположение, часовой пояс, язык, и так далее.
Функции самообслуживания	Функции самообслуживания отсутствуют.	Включает множество возможностей самообслуживания, таких как отклонение вызова IVR, обратный звонок из очереди, навигация между разделами меню, проигрывание аудиосообщений и так далее.
Цели и задачи	Маршрутизация вызовов к наиболее подходящим операторам, построение очередей вызовов, выявление VIP-клиентов и т.д.	Помощь клиентам в решении элементарных вопросов, предоставление возможностей самообслуживания, снижение загрузки операторов рутинными задачами, сбор обратной связи и т.д.
Преимущества	Отчеты и аналитика, повышение производительности сотрудников, работа в часы пик и перегрузок, улучшение качества обслуживания клиентов.	Автоматизация операций, самообслуживание в режиме 24/7, повышение удовлетворенности клиентов, повышение FCR, возможности персонализации обслуживания.
Участие операторов	Необходимо, если звонки соединяются с операторами.	Не требуется, только если звонок распределяется на определенный отдел, то в дело вступает ACD.

Что выбрать (и небольшой вывод)?

Мы можем поспорить, что пока вы читали эту статью, вы уже нашли ответ на этот вопрос. Не существует ответа на вопрос, что более важно или просто лучше для контакт-центра — IVR или ACD. Дело в том, что они были разработаны для совместной работы, а не в качестве замены друг другу. В то время как сервис голосового меню IVR работает с однотипными обращениями и помогает клиентам самостоятельно решить свои вопросы, ACD-система начинает работать, когда IVR меню не может помочь решить проблему, и направляет звонок реальным операторам.

По правде говоря, эти два инструмента нельзя использовать независимо друг от друга, потому что даже самое лучшее IVR меню не может решить все проблемы, и часто приходится соединять клиента с отделом поддержки. И чтобы быть уверенным, что вопрос будет решен, необходимо задействовать развитую систему маршрутизации, и здесь у ACD системы нет конкурентов. 

Отличной новостью является то, что ACD и IVR часто являются составляющими комплексной программы для колл-центра, такой как Voiptime Contact Center. Как руководителю колл-центра, вам определенно нужны эти две системы, чтобы быть уверенным в том, что ваши клиенты достигают высочайшего уровня обслуживания и остаются довольны, а сотрудники занимаются сложными обращениями и могут обеспечить индивидуальный сервис. В таком случае мы предлагаем вам подробнее узнать о нашем комплексном и универсальном решении для контакт-центров!

Заинтересованы в комплексном программном обеспечении для контакт-центра с инструментами IVR и ACD?

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваши потребности и увидеть Voiptime Contact Center в действии!