ACD і IVR системи: відмінності, призначення та мета використання

Чи зверталися ви коли-небудь у відділ підтримки клієнтів? Якщо так, то ми можемо бути впевнені, що у вас є досвід взаємодії з технологією IVR або ACD для бізнесу. З іншого боку, майже очевидно, що ви не задавались питанням: “Як функціонує маршрутизація у відділах обслуговування клієнтів?”, як називаються та в чому суть технологій, що допомагають вам на шляху до підтримки клієнтів? Отже, у цій статті ми розглянемо два найпопулярніші, найнеобхідніші та найефективніші інструменти для обслуговування клієнтів – інструмент IVR для контакт-центру та ACD систему.  

Відповідно до зростання тенденції самообслуговування і підвищення очікувань клієнтів щодо сервісу, рішення для контакт-центрів продемонстрували необхідність у нових передових інструментах, які скоротять час очікування, забезпечать інтелектуальну маршрутизацію і підвищать якість обслуговування клієнтів. Клієнтський досвід став пріоритетом для багатьох компаній, оскільки конкуренція на ринку стала надмірно сильною. Уміння догодити клієнтам є єдиним способом забезпечити їхнє утримання та задоволеність, а також переконати нових потенційних клієнтів обрати саме ваші послуги, а не послуги конкурентів.  Обидва інструменти контакт-центру – IVR і ACD – мають схожу архітектуру, але діють по-різному і переслідують різні цілі. Однак вони були створені для того, щоб доповнювати один одного, а не конкурувати між собою.  Наше завдання на сьогодні – розкрити визначення системи автоматичного розподілу дзвінків (ACD) та її “брата” – технології інтерактивного голосового меню (IVR), їхні принципи роботи, переваги й недоліки, а головне – відмінності між ними та сфери, у яких можна додатково використовувати кожну з них.  Продовжуйте читати і дізнайтеся всі тонкощі та нюанси цих двох інструментів. 

Визначення системи IVR кол-центру

Система IVR (англ. interactive voice response – інтерактивне голосове меню) – це інструмент для маршрутизації дзвінків і забезпечення самообслуговування для типових запитів клієнтів, а також збору корисної інформації. IVR працює як багаторівневе інтерактивне голосове меню, в якому клієнт може переходити до запропонованих розділів за допомогою тонального набору і отримувати відповіді на свої запитання у вигляді заздалегідь записаних голосових повідомлень. 

Основне завдання IVR телефонії – допомогти клієнту розв’язати нескладні питання самостійно, без участі операторів або інших фахівців з роботи з клієнтами. Навпаки, IVR завжди має можливість зв’язати клієнта з операторами колл-центру – фактично, це зона, де він працює в парі з технологією ACD колл-центру. 

Просунутий IVR сервіс має функцію синтезу і розпізнавання голосу, тому запити клієнта обробляються, навіть якщо він не може знайти потрібний розділ меню. Майже всі сучасні IVR системи оснащені цією опцією голосового робота, що дає змогу полегшити споживачеві подорож пунктами меню, скоротити строк розв’язання проблеми та уникнути невдоволення клієнта. 

Ще однією важливою функцією є перенаправлення виклику IVR – алгоритм, що забезпечує багатоканальний досвід для клієнтів, пов’язуючи їх з окремим цифровим каналом. Наприклад, якщо ви шукали в IVR спосіб оплатити рахунок, він може спрямувати вас до автоматизованої форми на сайті або до чат-бота.

Також слід звернути додаткову увагу на маршрутизацію IVR: незважаючи на те, що ми говорили про популярність цієї опції в рішеннях IVR, вона працює завдяки правилам ACD системи, і це найголовніша відповідь на питання про несхожість двох інструментів. Інтерактивне голосове меню спрямовує вхідні дзвінки доступним агентам на підставі правил ACD, які визначають, якому операторові має надійти дзвінок від конкретного клієнта. Таким чином, маршрутизація IVR є значним помічником для ACD системи, оскільки вона може розподіляти дзвінки, використовуючи вибір клієнта в голосовому меню, дані про клієнтів зі сторонніх систем, на додаток до різної логіки маршрутизації дзвінків для робочих і неробочих годин, і навіть перевірити, чи не знаходиться номер абонента в чорному списку.

Цілі IVR системи

Як і будь-який інший інструмент, IVR система має свої цілі та завдання. 

Перша і найочевидніша мета – скоротити обсяг ручної та рутинної роботи операторів, оскільки їм більше не доведеться займатися елементарними запитами й однотипними проблемами. 

По-друге, IVR надає клієнтам можливість скористатися системою самообслуговування, а сучасні тенденції говорять про те, що більшість покупців хотіли б користуватися інструментами самообслуговування замість того, щоб звертатися до живих операторів. 

По-третє, інтерактивне голосове меню IVR відіграє велику роль у розподілі дзвінків, оскільки збирає інформацію про клієнтів і направляє їх до відповідних операторів. Працює це просто: голосове меню ділиться на розділи, і коли клієнт перебуває в одному з них і вирішує з’єднатися з оператором, дзвінок маршрутизується на відповідний відділ залежно від його спеціалізації – тих, хто дзвонить щодо “технічних питань”, з’єднають з IT-відділом, а тих, хто перебуває у “платіжних питаннях”, наприклад, мають проблеми з кредитною карткою, перенаправлять у фінансовий відділ, і так з усіма відповідними відділами. 

Нарешті, IVR-система допомагає проводити маркетингові дослідження, оцінювати рівень обслуговування та оновлювати дані про клієнтів. Оскільки IVR система приймає всі вхідні дзвінки в компанію, вона може легко збирати інформацію про клієнтів для подальшого використання, повідомляти актуальну інформацію клієнтам і надавати персоналізоване обслуговування. IVR система також ідеально підходить для маркетингових досліджень, оскільки має функцію програвання попередньо записаних голосових повідомлень, і може використовуватися під час вихідного дзвінка для проведення опитувань клієнтів, збирання відгуків тощо. 

Переваги IVR для бізнесу

IVR система перетворилася на надзвичайно популярну, майже незамінну частину будь-якого контакт-центру. Сервіс голосового меню IVR можна зустріти всюди – під час дзвінка в інтернет-магазини, державні структури, освітні установи, транспортні компанії, фінансові компанії, страхові, медичні заклади, тощо. Вони допомагають сформувати імідж компанії, опрацьовувати великі обсяги дзвінків і дають змогу клієнтам отримати швидку та якісну допомогу або самообслуговування в будь-який час доби. Завдяки цьому більшість запитів і проблем можна вирішити в декілька кліків. Щоправда, дуже важливо описати всі переваги цієї системи, аби переконатися, що ви розумієте її цінність та вплив на клієнтський досвід і задоволеність. 

• Розпізнавання найкращих клієнтів: оскільки IVR для кол-центру інтегрується із зовнішніми бізнес-системами, ви легко зможете налаштувати ідентифікацію VIP-клієнтів за їхніми номерами або історією взаємодії, програти їм персоналізовані привітання і розподілити дзвінок на закріплений відділ або фахівця. Таким чином, клієнти з’єднуються з потрібним оператором максимально швидко і, зрештою, залишаються впевненими в особливому ставленні та повазі компанії до них.

• Повна автоматизація: оскільки IVR-система дає змогу споживачам самостійно розв’язувати свої проблеми та знаходити відповіді на свої запитання, оператори набагато менше завантажені зайвими, малоцінними та рутинними завданнями. Співробітники служби підтримки можуть отримувати тільки дійсно складні запити, які вимагають їхньої допомоги, а клієнти більше не змушені висіти в черзі й очікувати з’єднання для того, щоб дізнатися, як поповнити баланс. 

• Ефективний розподіл викликів: IVR дає змогу програвати голосові привітання та розподіляти звернення відповідно до мови звернення, типу клієнта, теми звернення, даних із зовнішніх систем тощо, водночас оператори зможуть опрацьовувати саме ті дзвінки, що враховують їхню спеціалізацію та навички, зменшивши кількість переадресацій.

• Зростання показника FCR: оскільки звернення розподіляються відповідно до теми звернення, кваліфікації операторів, підвищується шанс вирішити питання під час першого контакту. Завдяки цій функції підвищується показник FCR, і ви маєте пам’ятати, що цей показник вкрай важливий для будь-якого відділу підтримки клієнтів. 

• Можливості персоналізації повідомлень: спілкування з голосовим роботом не означає, що взаємодія не може бути персоналізована. Використовуйте заздалегідь записані привітання та інші повідомлення, а також синтез мови, які допоможуть справити позитивне враження на клієнта під час його подорожі та підвищити якість взаємодії.

• Жодних термінів і обмежень: тоді як оператори працюють позмінно та потребують перерв, сну й особистого життя, IVR система може працювати без жодних “але”. Цілодобова, міжнародна і практично не схильна до несправностей допомога доступна кожному – що може бути краще?

• Щасливі клієнти: не секрет, що зараз люди менш охоче звертаються до операторів. Перевантаженість ринку обслуговування клієнтів, а також втома клієнтів від настільки ж поганого сервісу, що надається деякими компаніями, змушують покупців шукати нові інструменти для вирішення своїх проблем. IVR система є саме таким інструментом – ніякого живого спілкування, ніяких надокучливих черг, ніякого очікування на лінії, ніяких перемикань між відділами – вирішуйте всі питання самостійно! 

Тактика підвищення продуктивності IVR

Незважаючи на те, що систему Interactive Voice Response можна назвати одним із найнеобхідніших інструментів контакт-центру, її продуктивність залежить тільки від якості її впровадження, обслуговування та вдосконалення. Ми пропонуємо декілька рекомендацій для підвищення її продуктивності та забезпечення чудового обслуговування клієнтів:

1. З’ясуйте бажання і потреби клієнтів: перш ніж приступити до розробки IVR меню для обслуговування клієнтів, виділіть час на дослідження аудиторії. Ви маєте з’ясувати очікування аудиторії та зрозуміти, що вони хочуть бачити в меню IVR, а що ні, з яких питань найчастіше звертаються. Подумайте, що з цього варто автоматизувати, а також детально розпишіть логіку голосового меню і підготуйте аудіоповідомлення.
2. Не ускладнюйте: чим менше опцій у меню IVR, тим комфортніше буде клієнтам. Це твердження може здатися незрозумілим, але люди іноді губляться в нескінченних розділах меню, через що можуть повісити слухавку і більше ніколи не повернутися. Розробіть простіший інтерфейс, орієнтуючись на потреби вашого клієнта, і залиште можливість з’єднатися з оператором для вирішення нестандартних питань.
3. Збирайте відгуки: дозвольте клієнтам оцінити роботу IVR-сервісу, запустивши автоматизоване опитування після закінчення дзвінка. Крім того, аналізуйте статистику IVR-дзвінків: час перебування на IVR, найчастіше використовувані пункти голосового меню і обриви. Таким чином, ви отримаєте незамінне джерело даних для подальших удосконалень.
4. Використовуйте інструмент розпізнавання голосу: ця опція має бути доступною у вашому IVR, оскільки вона полегшує клієнтам пошук потрібної інформації та вирішення проблеми. 

Визначення ACD

Отже, тепер ми переходимо до подальшої частини нашої розповіді. Оскільки ми вже розібралися з IVR системою, настав час дізнатися більше про її колегу – автоматичну систему розподілу викликів. Якщо коротко, ACD-система (англ. automatic call distribution – автоматичний розподіл викликів) – це інструмент, який приймає, відправляє в чергу та розподіляє вхідні дзвінки між відділами й операторами, водночас скеровує вхідний дзвінок до відповідного фахівця. Система автоматичного розподілу дзвінків ACD працює на основі заданих параметрів і враховує такі фактори, як пріоритет вхідної лінії для групи операторів, вибір клієнта в IVR меню, обсяг викликів, найбільш доступний оператор, позиція дзвінків у черзі тощо.

Як ми вже зазначали, ACD система взаємодіє з IVR, оскільки використовує вибір клієнтів в інтерактивному голосовому меню IVR під час вибору групи операторів для розподілу викликів. Якщо ж вільних операторів немає, то ACD відправляє клієнта до черги, де він чекатиме на появу наступного вільного агента. 

Система автоматичного розподілу викликів ACD не має конкурентів під час роботи з великими обсягами вхідних дзвінків, за умови перевантаженості запитами та в інших ситуаціях, коли управління потоком вхідних дзвінків життєво необхідне. 

Таким чином, ACD система є обов’язковою опцією для кожного контакт-центру, особливо якщо він наймає віддалених співробітників, і ми зараз пояснимо чому.

Суть алгоритмів розподілу викликів ACD

Операції, які виконує система автоматичного розподілу викликів ACD, доволі прості: вона забезпечує автоматичну маршрутизацію дзвінків, зокрема, визначає потреби клієнтів і скеровує дзвінки до відповідних відділів та операторів. Необхідно знати всього три процедури автоматичного розподілу дзвінків:

1. Ідентифікація: використовуючи дії клієнтів у голосовому меню і дані із зовнішніх баз даних, що передаються IVR, ACD система кол-центру визначає суть запитів клієнтів. Такі фактори, як місце проживання клієнта, мова і специфіка звернення, використовуються для вибору відповідного відділу і кваліфікованих операторів для вирішення питання.
2. Черга: після того як запит ідентифіковано, клієнта ставлять у чергу викликів. Тепер він чекає своєї черги, але деякі клієнти можуть отримати обслуговування поза такою чергою – особливо VIP-клієнти та клієнти з високим чеком.
3. З’єднання: заключний етап, коли клієнт з’єднується з оператором. Під час самостійного створення логіки маршрутизації керуйтеся потребами бізнес-користувачів і побажаннями клієнтів.

ACD-система чудово пристосована для підвищення ефективності роботи операторів та їхньої продуктивності, оскільки забезпечує співробітників відповідними запитами і заповнює їхній робочий час реальними завданнями.

Цілі ACD систем

ACD система для кол-центрів розроблялася для обслуговування в години пік і при перевантаженні кол-центрів, а також для забезпечення якісного і персоналізованого обслуговування клієнтів. Оскільки вона спрямовує клієнтів до більш кваліфікованих і досвідчених операторів, застосовуючи маршрутизацію на основі навичок, такі клієнти отримують більш якісне обслуговування, а їхні проблеми усуваються швидше. 

ACD система допомагає побудувати універсальну чергу звернень, в якій використовуються спеціальні правила маршрутизації для скорочення часу очікування і швидкого надання допомоги. Ще одним завданням є робота з дзвінками в неробочий час, якими також необхідно керувати.

Крім того, ACD система підвищує коефіцієнт вирішення проблеми з першого звернення (FCR), зменшує кількість втрачених дзвінків, підвищує задоволеність клієнтів і скорочує операційні витрати. 

Переваги ACD системи

Як ви вже здогадалися, ACD система має безліч переваг для будь-якої компанії та будь-якої галузі. Основними перевагами, які надає технологія ACD для кол-центрів, є:

• Відмінна допомога клієнтам: ACD справляється з піковим навантаженням кол-центру, водночас компанії, які не використовують цей інструмент, часто не можуть забезпечити обслуговування всіх клієнтів, які очікують з’єднання в черзі. Внаслідок цього вони втрачають потенційних покупців або стикаються зі зниженням рівня задоволеності клієнтів.  

ACD система усуває ці проблеми і навпаки пропонує такі варіанти, як зворотний дзвінок – якщо черга невиправдано довга, або маршрутизація вхідних дзвінків на голосову пошту або в окремий відділ підтримки, якщо в цьому є необхідність. 

• Підвищення ефективності роботи персоналу: завдяки інтелектуальним правилам маршрутизації дзвінків оператори вступають у розмову з чітким розумінням проблеми. Таким чином, у них більше шансів вирішити питання під час першого звернення, а їхній робочий час заповнений актуальними зверненнями. Такий інтелектуальний розподіл навантаження також чудово підходить для внутрішніх операторів, які точно зможуть обробити достатню кількість дзвінків за свою зміну.

Звітність ACD

Для підвищення загальної продуктивності всього відділу дуже важливо володіти даними про продуктивність. Система ACD для call-центрів надає такі дані завдяки онлайн-аналітиці та звітам, що містять усі цінні показники системи автоматичного розподілу дзвінків: час очікування в черзі, час знаходження в голосовому меню IVR, метрику рівня обслуговування SL (Service Level), FCR (First Call Resolution), середній час опрацювання виклику AHT (Average Handle Time) та, звісно ж, інформацію про кожний окремий виклик протягом дня. ACD система також пропонує функції управління процесом обробки викликів у режимі реального часу.

Алгоритми розподілу викликів викликів ACD

Незважаючи на те, що систему ACD можна вважати простим інструментом, вона має декілька окремих алгоритми, які використовуються для різних цілей і завдань. Отже, три найбільш часто використовувані види маршрутизації викликів ACD:

• По колу: цей алгоритм розподілу викликів досить простий – наприклад, у вас є п’ять операторів, які працюють одночасно. Коли п’ятий оператор бере слухавку, наступний контакт буде пов’язаний з оператором номер один – і цикл повторюється стільки разів, скільки звернень надходить до відділу.

• Longest available agent (найбільш вільний оператор): цей алгоритм маршрутизації також зрозумілий – набрані номери з’єднуються з операторами відділу обслуговування клієнтів з урахуванням їхнього часу простою (тривалості перебування в статусі Ready), тож це маршрутизація, що базується на часі. Таким чином, коли звернення надходить, воно з’єднується з оператором, у якого найтриваліший термін простою в групі. 

• За пріоритетом: цей метод розподілу викликів є своєрідною маршрутизацією на основі навичок, таких як кваліфікація, досвід або продуктивність, – інструмент з’єднує дзвінки залежно від встановленого менеджером пріоритету. Причому в програмі для колл-центру Voiptime Contact Center, такий пріоритет може встановлюватися як для завдання, так і для конкретного оператора в межах групи.

Існують також два додаткові види розподілу викликів в ACD – упорядкований і паралельний. Ранжований тип працює відповідно до заздалегідь складеного списку операторів, які обробляють дзвінки залежно від їхньої позиції в списку. Наприклад, другий агент у списку може почати розмову тільки тоді, коли його попередник зайнятий. 

Другий тип вважається найменш ефективним, тому він рідко використовується в серйозних компаніях. Він працює хаотично – дзвінок надходить одночасно на всі телефони, і його обробляє той оператор, який першим підняв слухавку. Тобто, як ви вже здогадалися, за кожен дзвінок фактично йде боротьба між усіма операторами.

Відмінності між системами ACD та IVR

Незважаючи на те, що ми вже розповіли вам про всі особливості, опції та специфіку обох систем, краще зібрати всю необхідну інформацію в одному місці. Для легшого розуміння основних відмінностей між цими двома інструментами, ми склали таблицю, що містить їх короткий опис. Скористайтеся нею, щоб переконатися, що ви розібралися у всіх відмінностях між цими двома системами.

Функція	ACD	IVR
Походження даних	Інформація про співробітника, така як підрозділ, навички, доступність тощо.	Інформація про абонента, така як ідентифікатор, місце розташування, часовий пояс, мова, тощо.
Функції самообслуговування	Функції самообслуговування відсутні.	Містить безліч можливостей самообслуговування, таких як відхилення виклику IVR, зворотний дзвінок із черги, навігація між розділами меню, програвання аудіо повідомлень тощо.
Цілі та завдання	Маршрутизація викликів до найкращих операторів, побудова черг викликів, виявлення VIP-клієнтів тощо.	Допомога клієнтам у вирішенні елементарних питань, надання можливостей самообслуговування, зниження завантаження операторів рутинними завданнями, збір зворотного зв’язку тощо.
Переваги	Звіти та аналітика, підвищення продуктивності співробітників, робота в години пік і перевантажень, покращення якості обслуговування клієнтів.	Автоматизація операцій, самообслуговування в режимі 24/7, підвищення задоволеності клієнтів, підвищення FCR, можливості персоналізації обслуговування.
Участь операторів	Необхідна, якщо дзвінки з’єднуються з операторами.	Не потрібна, тільки якщо дзвінок розподіляється на певний відділ, то залучається ACD.

Що обрати (і невеликий висновок)?

Ми можемо посперечатися, що поки ви читали цю статтю, ви вже знайшли відповідь на це запитання. Не існує відповіді на питання, що важливіше або просто краще для контакт-центру – IVR або ACD. Справа в тому, що вони були розроблені для спільної роботи, а не як заміна один одному. В той час як сервіс голосового меню IVR працює з однотипними зверненнями і допомагає клієнтам самостійно вирішити свої питання, ACD-система починає працювати, коли IVR меню не може допомогти розв’язати проблему, і спрямовує дзвінок реальним операторам.

Щоправда, ці два інструменти не можна використовувати незалежно один від одного, тому що навіть найкраще IVR меню не може вирішити всі проблеми, і часто доводиться з’єднувати клієнта з відділом підтримки. І щоб бути впевненим у тому, що питання буде вирішено, необхідно задіяти розвинену систему маршрутизації, і тут у ACD системи немає конкурентів. 

Чудовою новиною є те, що ACD і IVR часто є складовими комплексної програми для кол-центру, такої як Voiptime Contact Center. Як керівнику кол-центру, вам безумовно потрібні ці дві системи, щоб переконатися в тому, що ваші клієнти досягають найвищого рівня обслуговування і залишаються задоволеними, а співробітники займаються складними зверненнями і можуть забезпечити індивідуальний сервіс. У такому разі ми пропонуємо вам докладніше дізнатися про наше комплексне й універсальне рішення для контакт-центрів!

Зацікавлені в комплексному програмному забезпеченні для контакт-центру з інструментами IVR і ACD?

Зв’яжіться з нами, щоб обговорити ваші потреби та побачити Voiptime Contact Center у дії!