Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice.
С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов и дадут ответ на главный вопрос — как улучшить качество клиентского сервиса.
Результаты и эффективность сотрудников, а также комфортный график работы операторов колл центра во многом зависят от правильно спланированного рабочего времени. Назначая задачи сотрудникам, руководитель или менеджер колл центра должен учитывать много факторов, от которых в итоге будет зависеть успех того или иного проекта, а именно:
Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется.
Время в разговоре должно составлять:
На эффективность работы операторов влияет много разных обстоятельств и организационных процессов в колл центре. Среди основных факторов может быть чрезмерная загрузка операторов, некорректное распределение рабочего времени, недостаточные технические возможности программного обеспечения.
Также для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор.
Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл-центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.
Отслеживание работы операторов в режиме реального времени
Создавая график работы колл центра принимайте во внимание нагрузку в пиковые часы, соотношение количества новичков и опытных сотрудников в одной рабочей смене, ведь от эффективности каждого сотрудника на линии прямым образом зависят результаты работы целой группы или даже всего контакт центра. Для этого нужно анализировать исторические отчеты, данные онлайн мониторинга и оценки качества обслуживания.
График перерывов операторов колл центра необходимо планировать в зависимости от количества часов рабочей смены, различия типов задач для обработки. Важно учитывать также одновременное количество сотрудников, которые переходят в статус перерыва.
Смена типов задач и регулярные перерывы на отдых помогут уберечь сотрудников от выгорания и повысят повысят их личные показатели эффективности.
Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений.
Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.
Настройка длительности пребывания в подстатусах Not Ready
Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.
Мы настроим для вас облачное решение для колл-центра, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы.
Создавайте рабочие графики на группы операторов, графики перерывов операторов колл центра, а также предлагайте сотрудникам фиксировать свои пожелания по рабочим часам. Вам не придется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, workforce management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки массовых исходящих прозвонов.
Оценить преимущества программного решения VoIPTime Вы можете заказав демо-презентацию программы на странице www.voiptime.net
Впервые опубликовано 15/04/2016, обновлено 22/06/2022
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
