укр
укр
перезвоните мне

Нормативы работы оператора колл-центра

Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice.
С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов.

Загруженность оператора

Результаты и эффективность сотрудников, а также комфортный график работы операторов колл центра во многом зависят от правильно спланированного рабочего времени. Назначая задачи сотрудникам, руководитель или менеджер колл центра должен учитывать много факторов, от которых в итоге будет зависеть успех того или иного проекта, а именно:

  • прогнозируемое количество поступающих звонков, учитывая пиковые часы и уровень желаемого SL для входящих проектов
  • объем и результативность базы, количество повторных перезвонов, сроки выполнения для исходящих проектов
  • количество других каналов (чаты, Email) и возможность одновременной обработки обращений от нескольких клиентов
  • количество операторов и их пожелания по графикам работы колл центра
  • количество рабочих мест с доступом к программному обеспечению

Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется.
Время в разговоре должно составлять:

  • для входящей линии — 40 минут из каждого часа;
  • для исходящей линии — 50% рабочего времени.

Эффективность оператора

На эффективность работы операторов влияет много разных обстоятельств и организационных процессов в колл центре. Среди основных факторов может быть чрезмерная загрузка операторов, некорректное распределение рабочего времени, недостаточные технические возможности программного обеспечения.

Также для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор. 

Личная статистика оператора

Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.

Отслеживание работы операторов в режиме реального времени

Отслеживание работы операторов в режиме реального времени

Перерывы

Создавая график работы колл центра принимайте во внимание нагрузку в пиковые часы, соотношение количества новичков и опытных сотрудников в одной рабочей смене, ведь от эффективности каждого сотрудника на линии прямым образом зависят результаты работы целой группы или даже всего контакт центра. Для этого нужно анализировать исторические отчеты, данные онлайн мониторинга и оценки качества обслуживания.

График перерывов операторов колл центра необходимо планировать в зависимости от количества часов рабочей смены, различия типов задач для обработки. Важно учитывать также одновременное количество сотрудников, которые переходят в статус перерыва. 

Смена типов задач и регулярные перерывы на отдых помогут уберечь сотрудников от выгорания и повысят повысят их личные показатели эффективности.

Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений.
Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.

Настройка длительности пребывания в подстатусах Not Ready

Настройка длительности пребывания в подстатусах Not Ready

Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.

Мы настроим для вас облачное решение для колл-центра, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы. 

Создавайте рабочие графики на группы операторов, графики перерывов операторов колл центра, а также предлагайте сотрудникам фиксировать свои пожелания по рабочим часам. Вам не придется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, workforce management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки массовых исходящих прозвонов.

Оценить преимущества программного решения VoIPtime Вы можете заказав демо-версию программы на странице www.voiptime.net

Впервые опубликовано 15/04/2016, обновлено 22/06/2022

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.