укр
укр
перезвоните мне

Способы улучшить качество обслуживания в колл-центре

Кристина Мойса

2 декабря, 2021

Построение хорошего процесса продаж, качества обслуживания, а также, использование подходящего для вашего колл центра программного обеспечения, может сделать ваш отдел продаж более продуктивным и обеспечить передовой опыт вашей команды.

Согласно данным HubSpot, 42% торговых представителей считают поиск клиентов наиболее сложной частью процесса продаж. Но имея сильный инструмент последовательности продаж, удобный функционал программного решения и ключевые навыки оператора call центра, сотрудники могут переключить свое внимание на более важные области, такие как качественное выполнение звонков.

Далее в статье мы рассмотрим ‘need to have’ инструменты, а также методы ведения эффективной работы операторов вашего центра обслуживания клиентов и ответы на вопрос “Как улучшить работу колл центра?”.

Автоматическое обслуживание с помощью IVR-системы

Это необходимая технология для автоматизации входящих звонков, позволяющая компаниям взаимодействовать с клиентами посредством предварительно записанных голосовых сообщений. Система IVR взаимодействует с абонентами, собирает необходимую информацию и направляет звонки соответствующим агентам. Давайте рассмотрим преимущества и недостатки данной системы:

Преимущества IVR-системы

  • Она экономит время и деньги. Работа, которую выполняет система IVR, эквивалентна задаче, с которой могут справиться примерно пять человек. Это означает, что если вы не используете ее, вам придется нанять больше людей, а это означает дополнительные расходы.
  • IVR не берет перерывов на обед, больничных и отпусков. Несмотря на то, что устройство экономит ваше время и деньги, у него нет выходных.

Недостатки IVR-системы

  • Может быть использована не по назначению. Например, если клиент взял трубку и спросил о товаре, он ожидает, что в какой-то момент поговорит с человеком-консультантом. IVR имеет слишком сложные или длинные меню для понимания.

Персонализированная работа с клиентами с помощью CRM-системы

Каждая система IVR может быть модифицирована и запрограммирована на персонализированные приветствия для известных абонентов. Это возможно, если имеется информация об идентификаторе вызывающего абонента или если IVR является частью более крупной облачной системы с интеграцией CRM. Помимо обращения к звонящему клиенту по имени, CRM система идентифицирует и передает любую дополнительную информацию о нем, которая была собрана ранее.

WFM-система для менеджмента рабочего времени

Управление колл центром может отнять у вас очень много времени на совершенствование прогноза объема работы колл центра и составление расписания сотрудников. Важно убедиться, что у вас есть необходимый персонал, однако, если вы не можете рассчитывать на то, что агенты будут там, где вы запланировали, все это будет пустой тратой времени.

Большинство хороших инструментов управления трудовыми ресурсами (WFM) позволяют управлять соблюдением требований в режиме реального времени, давая вам возможность быстро увидеть, что должны делать ваши агенты на основе установленного графика планирования трудовых ресурсов, и сравнить это с тем, что они фактически делают в режиме реального времени, а также определить, как долго они не соблюдают требования.

Работа с выгоранием персонала

Зная, что колл-центр является основным связующим звеном между бизнесом и клиентами, чрезвычайно важно поддерживать здоровую атмосферу, которая позволит консультантам качественно выполнять свою работу. Также, отличная мотивация для операторов колл центра поможет вашей команде снизить синдром выгорания. Вот что лучше всего работает в передовых компаниях мира:

  • Правильное планирование
  • Укрепление доверительных отношений
  • Комфортное рабочее место
  • После выполнения сложных задач, позволять выбрать следующие
  • Признание достижений агентов
  • Позволить творческий подход
  • Физические нагрузки
  • Дух компании имеет значение

KPI и понимание, за что сотрудник получает деньги

Ключевые показатели эффективности, или KPI, являются важной частью измерения успехов и неудач агентов, соответственно и вашего бизнеса. Но первое, что нужно определить, это показатели, которые действительно важны и которые помогут агентам обеспечить опыт, эффективность, удовлетворенность и что самое главное — это понимание того, за что сотруднику платят зарплату. 

Самое важное — определить свои цели. Лучший способ выяснить, какие метрики помогут вам достичь ваших целей, — это рассмотреть результаты, которые измеряет каждая из них, а затем поработать в обратном направлении, чтобы проверить соответствие каждого из этих результатов этим целям.

Обучение и кураторство операторов

Поддержание высоких стандартов в обслуживании клиентов — это непростая, но вполне реальная цель. Именно поэтому вы, как руководитель должны постоянно организовывать обучение операторов колл центра.

Именно здесь контроль колл-центра играет решающую роль. Например, супервайзер, должен выполнять функции руководителя колл центра, который работает на передовой линии. Он настраивает всех сотрудников на успех, в том числе улучшая навыки оператора call центра, при этом создавая, воспитывая и управляя командой лучших представителей по работе с клиентами. 

Система мотивации сотрудников колл центра как инструмент управления качеством работы сотрудников

Контакт центр, полный агентов, которые мотивированы на усердную работу и на то, чтобы остаться в вашей компании, принесет наилучшие результаты. Бывает трудно снизить текучесть кадров до нуля. Но использование некоторых из наиболее эффективных способов снижения текучести кадров — это значит, что мотивация сотрудников колл центра должна быть надлежащей.

Если вы оператор колл центра, предлагаем рассмотреть следующие рекомендации для эффективной работы, когда больше не хочется заниматься холодными звонками а мотивация колл центра не помогает:

  • Составьте график своих холодных звонков и каждый раз делайте их по расписанию;
  • Установите цель для холодных звонков, например, минимальное количество попыток;
  • Будьте готовы ко всем возможным действиям, включая создание плавных вступлений и ценностных предложений, когда лид отвечает на телефонный звонок, подготовку ответов на популярные возражения и заранее записанные голосовые сообщения;
  • Напоминайте себе о прошлых успехах, чтобы предотвратить сомнения в собственной продуктивности;
  • Соревнуйтесь с партнером или группой коллег в том, кто совершит большее количество наборов за установленное время;
  • Отслеживая результаты, вы сможете оценить свой прогресс по мере совершенствования навыков холодных звонков;
  • Избегайте негативного отношения к холодным звонкам, особенно когда вам трудно сохранять мотивацию;
  • Общайтесь с победителями, чтобы подкачать себя.

Еще один простой, но упускаемый из виду способ снизить текучесть кадров — использовать программное обеспечение, которое помогает им легче выполнять свою работу. Когда система, которой пользуются ваши агенты, поддерживает их таким образом, они будут менее склонны к выгоранию и, в конечном счете, менее склонны покинуть вашу компанию.

Качественные скрипты для работы с клиентами

Все больше и больше покупателей принимают решение о покупке без участия продавца, но чем более полезным вы можете быть в процессе покупки, тем более вовлеченными они позволят вам стать. Качественный сценарий — это необходимый инструмент, чтобы позиционировать себя как квалифицированного консультанта, который готов к любым возражениям и готов помочь клиенту получить лучший опыт.

Аудит качества работы операторов для определения слабых мест

Аудит колл-центра — это подробный набор оценок и измерений, которые призваны подчеркнуть сильные стороны и одновременно указать на слабые стороны данного колл-центра. Успешный аудит может быть полезен для определения областей, над которыми необходимо работать, чтобы колл-центр и его операторы всегда работали на лучшем потенциальном уровне.

Все ключевые факторы, прямо или косвенно влияющие на работу, оцениваются таким образом, что даже самые незначительные проблемы могут быть выделены для дальнейшей работы над улучшением.

Если вы правильно установите программу аудита качества работы центра обработки вызовов, вы сможете использовать полученную информацию для:

  • Обучать и мотивировать агентов;
  • Выявлять тенденции в контакт-центре;
  • Выявить уровень квалификации или недостатки в навыках, областях и процессах работы агентов;
  • Способствовать повышению удовлетворенности клиентов;
  • Повышение прозрачности всех действий, предпринимаемых в контактном центре.

Главное — назначить правильных людей ответственными за программу контроля качества и отслеживать правильные KPI.

Оценка удовлетворенности клиентов для улучшения качества обслуживания

Установление стандартов качества и контроль качества взаимодействия с клиентами, чтобы убедиться, что стандарты вашего центра обработки вызовов соблюдаются, имеет первостепенное значение для предоставления клиентам хорошего опыта. 

Другие инструменты контроля качества, которые вам также следует рассмотреть, включают в себя программное обеспечение для аналитики и отчетности, программное обеспечение для анализа речи и предиктивную аналитику. Каждый из этих инструментов предназначен для улучшения обслуживания клиентов, повышения производительности и прибыльности.

VoIPTime Contact Center — как универсальный инструмент на пути улучшения качества обслуживания в колл центре. Данная система включает соответствующие инструменты, что упрощают процесс контроля качества. Она легко масштабируема и настраиваемая по мере необходимости, способна отражать постоянно меняющиеся потребности ваших клиентов и вашей компании.

Кристина Мойса

Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.