Как контролировать обработку обращений с помощью Voiptime Contact Center?

Суточная статистика — это все показатели по обработанным обращениям за день. Здесь вы найдёте количество электронных писем, звонков, чатов, которые операторы упустили. На что следует обратить внимание, если показатель потерянных обращений зашкаливает.

Как контролировать потерянные Emails?

Если это электронное письмо, то желательно написать лиду в течение рабочего дня. Бывает, что клиент обратился в выходной и на письма отвечать некому. В этом случае настройте бота, который пришлёт автоматическое письмо:

“Здравствуйте! Мы рады получить от вас письмо в этот погожий выходной день. Сегодня мы не работаем, но ваше обращение не потеряется и мы напишем вам ответ утром в понедельник. С уважением, Компания Х”. В это же письмо можно добавить материал из вашего блога или последнюю акцию. Но лучше не переусердствовать. Просто дайте знать, что обращение не потерялось и вернетесь с ответом.

Почему стоит ответить в течение рабочего дня? Клиент заходит на сайт и видит часы работы. И считает, что вы можете и будете отвечать в течение этого промежутка времени. Есть компании, которые на сайтах указывают отдельно часы работы своего магазина и колл-центра. Если указано только одно время, вам будут писать в это время и ждать ответ. И если вы отложите электронное письмо клиента на завтра, то это значит, что у вас есть дела поважнее, чем он.

Как контролировать потерянные Web Chats?

Если это онлайн-чат, упор в котором делается на “онлайн” и доступность операторов, то тут нужно отвечать ещё быстрее. Скорость ответа исчисляется минутами. Поєтому рекомендуем обратить внимание на среднюю длительность ожидания. Это промежуток времени с момента, когда клиент набрал номер телефона компании до той секунды, когда оператор присоединился к разговору. И сказал: “Здравствуйте!”.

Стандарты качества подразумевают, что в 80% случаев средняя длительность ожидания не превышает 20 секунд. В Суточной статистике отражено максимальное время ожидания.

И это не означает, что приветствовать клиента быстро, а потом просто игнорировать его последующие вопросы. В чате используются все те же атрибуты разговора по телефону с клиентом:

1. Сообщить, что вы делаете, чтобы помочь ему: “Чтобы точно ответить на ваш вопрос мне нужно проверить журнал записи за этот месяц”.
2. Усли оператор понимает, что процедура может занять дольше минуты, то следует об этом сообщить: “На поиск информации может уйти до 5 минут. Вы можете подождать?”.
3. Обязательно нужно поблагодарить клиента за ожидание.

Вот пример ситуации, когда на сайте банка есть операторы онлайн, но нет ответа:

Несколько вариантов реализации чата:

• форма, которая отправится на электронный адрес (если операторов нет онлайн);
• живой чат с живыми операторами;
• чат-бот, который отвечает на простые вопросы клиента, разгружая операторов;
• живой чат с чат-ботом (к примеру, первое сообщение приходит от автоответчика.

Как контролировать потерянные Звонки?

В системе отдельно отображается статистика по входящим и исходящим обращениям. Если колл-центр работает на приём звонков, как интернет-магазины или государственные организации, то ему нужен инструмент для отслеживания успехов входящих операторов. Преимущества:

1. Отфильтрованные звонки, которые принял колл-центр за последние 5, 10, 15, 30, 60 минут.
2. По умолчанию выбраны все группы операторов, но доступен выбор только некоторых.
3. Если ничего не выбрать, получится статистика по всем операторам, которые находятся в системе на момент проверки.

Больше информации про контроль процесса обработки обращений с помощью Voiptime Contact Center вы найдёте здесь.