IP-телефония для колл-центра: преимущества и применение

Продумываете ли вы систему коммуникации компании, когда составляете бизнес-план?

Современный бизнес часто покрывает потребности связи (как внутренней, так и внешней), делая выбор в пользу IP-телефонии, а не традиционной мобильной связи.

Система связи, функционирующая через Интернет, способна не только сэкономить деньги компании: она также позволяет организовать дистанционную работу, дает возможность объединить неограниченное количество работников под единым универсальным виртуальным номером и предоставляет дополнительные цифровые инструменты для налаживания бизнес-процессов.

Если же вы планируете создать самостоятельный отдел обслуживания клиентов (так называемую «горячую линию» или колл-центр), без технологий, которые IP телефония  предлагает, точно не обойтись. Поэтому в этой статье мы предлагаем вам узнать что такое IP телефония и как ее правильно применять.

Чтобы понять все возможности, которые открывает IP телефония для бизнеса и выбрать наилучшее коммуникационное решение, для начала нужно понять ее отличия от аналоговой связи и расставить точки над «i» в нескольких базовых терминах. Давайте разбираться вместе.

Что такое IP телефония?

IP-телефония, иногда встречаются написания “ИП телефония” или “АйПи телефония”  – это телефонная связь, осуществляемая через Интернет (Internet protocol), а не через классические аналоговые каналы, и поэтому ее еще иногда называют “Интернет телефония”.

Для того, чтобы понять чем же отличается IP телефония для бизнеса, необходимо сравнить ее с аналогами: АТС. В то время как аналоговые системы стационарной связи привязаны к конкретной локации (Автоматической телефонной станции, АТС) и требуют использования специальных кабелей (прокладки медных проводов), альтернативная IP-технология не требует прокладки таких дорогостоящих коммуникаций или покупки недешевого телекоммуникационного оборудования. Возможно вы раньше уже задумывались над вопросом «Что такое облачная АТС?», так вот IP телефония это второе ее название. И с ее помощью вы сможете пользоваться телефонной связью в любой точке мира, где есть стабильный доступ к Интернету.

Разница между IP-телефонией, VoIP и SIP 

• IP телефония – это технология передачи голоса через Интернет (Internet protocol). Каждое компьютерное устройство (персональный компьютер, смартфон или маршрутизатор) имеет свой IP-адрес. Internet protocol объединяет все IP-адреса в единую сеть, в которой устройства коммуницируют между собой с помощью этих адресов.
• VoIP телефония (Voice over Internet Protocol) – это, в сущности, та же технология, что и IP телефония. Однако термин VoIP телефония, как и сама технология VoIP это понятие несколько шире IP: кроме голосовой связи он охватывает передачу любых медиаданных: видео, изображений, текста и прочих, а также имеет функцию конференц-связи (одновременного общения трех и более абонентов).

Скорее всего интернет-телефония встречалась вам в виде приложений, использующих технологию VoIP – это, например, Skype, Google Meet, Facebook Messenger и другие.

• SIP (Session Initiation Protocol) телефония – это, по сути, сам протокол (набор правил) для обмена данными между устройствами. То есть, это тот инструмент, с помощью которого они входят в взаимодействие между собой. Собственно, протокол SIP отвечает за качество передачи данных и сигнал между двумя абонентами в Интернет-пространстве. Итак, мы иногда вы можете услышать и термин “SIP телефония” (“СИП телефония” также используется) – он фактически равнозначен термину “IP телефония”.

Как это работает?

Для того чтобы использовать IP-телефонию, требуется, как уже упоминалось, широкополосный доступ в Интернет (при высокой скорости передачи данных через несколько каналов одновременно) и программное обеспечение (Softphone, соответственно софтфон по-русски).

Софтфон – это приложение для персонального компьютера или мобильное приложение для смартфона за счет которого и работает интернет-телефония. После минимальных настроек вы можете использовать его как обычный телефон, принимать и совершать звонки через Интернет, введя лишь логин и пароль. На экране вы увидите обычную телефонную клавиатуру, с помощью которой и сможете принимать и совершать звонки через Интернет.

Ранее в IP-телефонии популярнее были специальные IP-телефоны (по внешнему виду IP-телефон похож на обычные телефоны, к которым непосредственно подключался Интернет кабель). Существуют даже модели IP телефонов с экраном для видеозвонков. Сейчас IP телефон также используют, однако уже сегодня IP телефония более чем успешно с помощью программного обеспечения может обходиться и без дополнительного оборудования.

Где используют IP-телефонию?

Наибольшая польза IP-телефонии для бизнеса заключается в возможности подключения многоканальной связи: например, клиенты смогут звонить на горячую линию компании по единому номеру (например, 0-800…), а Интернет телефония будет распределять эти звонки между десятками или даже сотнями операторов: а они, в свою очередь, могут в это время работать из любой точки мира, войдя в программу.

IP телефония, как и технология VoIP, может и должна быть использована во всех сферах бизнеса, которые предусматривают коммуникацию с клиентами, и требуют автоматизации этих процессов (служба клиентской поддержки, служба доставки, исходящий обзвон клиентской базы): речь идет о банках, клиниках, Интернет-торговле.

IP-телефония  хорошо работает для бизнеса разных масштабов и является не только инструментом для увеличения эффективности, но и имиджевым шагом, значительно улучшая уровень коммуникации с клиентами.

Преимущества IP-телефонии

IP телефония позволяет реализовать те функции, которые с помощью аналогового сигнала воплощать гораздо сложнее и дороже, а то и вовсе невозможно. Как мы ранее подметили, IP телефония не требует ни подключения классических телефонных линий, ни подключения к АТС. 

Экономичность в установке и использовании

Вызовы, совершенные с помощью IP-телефонии или технологии VoIP, будут стоить вам значительно дешевле: дело здесь в том, что передача цифрового сигнала, в который IP-технология превращает голосовой сигнал, значительно ниже себестоимости по сравнению с традиционной междугородной и уж тем более международной телефонией (здесь для передачи голосового сигнала используют дорогостоящее оборудование).

Не требуются телефонные линии и другие системы

Все, что требует SIP телефония для связи – это стабильный Интернет.

Важно, что отсутствие привязки к локальной АТС означает и отсутствие привязки к любому конкретному месту: IP-связь доступна из любой точки мира, где есть стабильное Интернет-соединение. 

Для собственников бизнеса и стейкхолдеров IP телефония открывает возможности масштабирования и работы с любыми странами мира, а для сотрудников компании это отличная возможность организовать дистанционную работу, что является важным фактором в наше время. 

Широкие возможности интеграции

IP телефония  – это не просто звонки или видеовызовы через Интернет. Эту технологию можно интегрировать с другими бизнес-системами для расширения функционала. Вот примерный перечень инструментов, которые интегрируются с колл-центром:

• CRM: используйте имеющуюся базу клиентов со всеми их данными для удобной обработки входящих и исходящих вызовов, не переключаясь между приложениями. Благодаря интеграции IP-телефонии с CRM во время звонка вы сможете видеть карту клиента и обеспечить ему персонализированное обслуживание.
• Софтфон: выберите любое удобное для вас приложение.
• Workforce management: контролируйте работу ваших работников, используя статистические данные о звонках и занятости операторов в программы, помогающие контролировать рабочие процессы.
• Виртуальные АТС – системы, помогающие объединить нужное количество рабочих номеров в одну сеть под единственным коротким номером для входящих вызовов. Эти системы также обеспечивают безлимитную и бесплатную внутреннюю связь между работниками компании.
• Программы для колл-центра – это уже не только инструмент для звонков через Интернет, но и полноценная система управления отдельным отделом обслуживания клиентов – колл-центром. Фактически, облачный колл-центр — это авто, в то время как виртуальная АТС — это велосипед. Программа для колл-центра не просто использует IP-телефонию, но и значительно расширяет ее функции. Кроме того, такая система обладает мощными системами сбора и анализа статистических данных, мониторинга качества обслуживания и показателей эффективности работы. О функциях облачного колл-центра мы поговорим отдельно ниже.

Доступность дистанционного использования

IP телефония позволяет совершать звонки, независимо от геолокации (а это означает связь со всем миром, без ограничений в виде роуминга). Во-первых, это позволяет работать с людьми со всего мира: как с работниками (возможность работать дистанционно для современных людей является одним из самых больших преимуществ в работе), так и с клиентами. Это также возможность иметь виртуальный номер любой нужной страны, физически в оной не находясь.

Как уже упоминалось ранее, IP телефония предоставляет бесплатную внутреннюю связь между работниками компании, а в работе с внешней связью позволяет объединить всех работников колл-центра, в какой бы точке мира они ни находились. Все звонки поступают на единый номер, а их распределение между операторами производится с помощью умной маршрутизации звонков и функции IVR, о которых поговорим подробнее ниже.

Стабильность и безопасность данных

IP телефония работает на облачных серверах, которые обслуживаются провайдерами IP-телефонии. В случае покупки собственного сервера (или частной АТС) вам придется регулярно привлекать третьих лиц для его обслуживания и позаботиться о помещении для хранения.

Сам факт физического присутствия сервера в вашем офисе отнюдь не гарантирует стопроцентную безопасность от несанкционированного доступа, атак и вирусов. Отнюдь, это не тот случай, когда мы можем закрыть комнату на ключ и тем самым закрыть вопросы безопасности.

Вызовы, осуществляемые с помощью Интернета, защищены протоколами безопасности. За защиту ваших данных (как и за обновление лицензий) несут ответственность разработчики программного обеспечения (и провайдеры IP-телефонии), что является прекрасной гарантией безопасности бизнес-процессов.

Удобное и легкое масштабирование

Мы уже определили, что IP телефония не ограничена возможностями физических серверов (hardware): а значит, чтобы увеличить количество абонентов в вашей сети, не нужно покупать дополнительное оборудование, протягивать кабели и неделями ждать, пока все эти технические процессы будут отлажены.

С облачным сервером вы сможете подключать любое количество абонентов, что означает возможность легко масштабироваться. Если вы решили расширить компанию на еще один (например, аутсорсинговый) отдел колл-центра, внедрение можно будет осуществить в течение нескольких дней. Также не будет никаких проблем с тем, чтобы при необходимости сократить нужное количество подключенных номеров.

Такая гибкость облачных программ для колл-центра очень выгодна тем бизнесам, которые быстро реагируют на изменения рынка, управляя масштабируемостью своих бизнес-процессов в соответствии с этими изменениями.

Функции IP-телефонии

Кроме коммуникации через Интернет IP телефония предоставляет цифровые инструменты, которые в аналоговых системах связи либо недоступны, либо реализуются гораздо сложнее и дороже. Давайте посмотрим на эти инструменты подробнее.

Запись звонков

IP телефония позволяет записывать и сохранять записи вызовов. Опять же, облачное хранилище позволяет хранить нужное количество данных. В бизнесе, а в частности в отделе колл-центра запись звонков является обязательной опцией — в некоторых юрисдикциях это даже прямое требование закона. Это поможет вам отслеживать качество обслуживания клиентов и обучать новых операторов на удачных и неудачных примерах разговоров с клиентом.

Мониторинг звонков

Звонки от клиентов можно не только записывать и прослушивать. Благодаря технологиям, которые IP-телефония  предоставляет, звонки также можно мониторить в режиме реального времени, в нужный для вас момент. Что именно подразумевается под мониторингом?

• Контроль распределения запросов между группами операторов
• Статистика входящих, исходящих, а также утраченных звонков
• Возможность подключения супервизора колл-центра к активному разговору (например, в режиме подсказок оператору, которые клиент не слышит, или полноценного включения в разговор, что может помочь разрешить напряженную ситуацию).

Использование виртуальных мобильных номеров с функцией локального ID звонка

Как уже было сказано, наибольшее преимущество, которое предоставляет виртуальный номера телефона – это то, что он не привязан к вашей геолокации. А это значит, что принимать звонки с такого номера можно как в офисе, так и с любой точки планеты, где есть Интернет.

Как и любая облачная технология, виртуальный мобильный номер не требует дополнительного оборудования или подвода телефонных линий, поэтому подключается всего за несколько дней.

Локальный идентификатор (ID) звонка

С IP-телефонией можно заказать виртуальный номер телефон, то есть по сути локальные номера для любой нужной геолокации.

Такой идентификатор используют для удобства клиентов и повышения процента успешных звонков: они могут звонить на локальный номер, который “находится” с ними в одном регионе.

Кроме того, совершая исходящие вызовы клиентам определенного региона, вы будете знать, что у них на экране будет отображаться номер с кодом их страны или региона (актуально для США, Мексики и других федеративных стран). Компания при этом может находиться в любой точке мира.

Умная маршрутизация звонков

Благодаря IP-телефонии и, в частности, программным решениям облачного колл-центра, поступающие в отдел обслуживания клиентов звонки можно разумно распределять с помощью двух функций:

• IVR (Interactive voice response) – это интерактивное голосовое меню, в котором клиент прослушивает заранее записанные голосовые сообщения и выбирает категорию запроса, нажимая соответствующие кнопки (0-9, *#) или же просто озвучивает вопрос, суть которого система распознает благодаря алгоритмам распознавания человеческой речи.
• ACD (Automatic call distribution) – после выбора клиентом темы вопроса, ACD направляет вызов в соответствующий отдел (или к соответствующему оператору, выбранному с помощью системы приоритетности именно для этой категории вопросов).

Интеграция систем самообслуживания

Самообслуживание – неотъемлемая часть современного сервиса. Если решение определенных вопросов можно автоматизировать, позволив клиенту решить их самостоятельно, во взаимодействии с автоответчиком и без вмешательства оператора, это следует сделать — последние исследования доказывают растущую популярность самообслуживания.

IP-телефония  включает функцию интерактивного голосового меню IVR. Заблаговременно записанные голосовые сообщения, упорядоченные по категориям, которые клиент выбирает с помощью соответствующих клавиш, может автоматически предоставлять ответы на типовые вопросы и информировать о новых товарах, услугах, тарифных планах.

Эта система самообслуживания предоставляет мгновенные ответы на популярные вопросы (которые при необходимости можно прослушать повторно), помогают сократить очереди и работают 24/7. Неудивительно, что клиенты все чаще предпочитают их: по данным исследования 81% клиентов ожидают от бизнеса имплементации большего количества возможностей для самообслуживания. Опции самообслуживания позитивно влияют на уровень удовлетворенности клиента, а для операторов такой подход позволит снизить число обращений на счет примитивных вопросов вроде “До скольки Вы работаете?” или “Какие варианты оплаты доступны?”. 

Продвинутые инструменты сбора и анализа данных

Как уже упоминалось выше, IP-телефония  интегрируется с другими цифровыми решениями для бизнеса. В частности, с виртуальной АТС или облачным колл-центром. Это даст, в частности, возможность отслеживать эффективность совершенных звонков.

Стандартные виртуальные АТС предоставляют базовую статистику по полученным, совершенным и потерянным звонкам. Если же вы подключили программу для колл-центра, например, облачный колл-центр, статистические возможности гораздо шире и касаются не только самих звонков, но и других аспектов работы отдела.

Программное обеспечение для облачного колл-центра позволяет в нужный момент генерировать ряд статистических отчетов и анализировать данные в режиме реального времени. Отчеты помогают мониторить работу операторов; общий поток запросов, поступающих в контакт-центр и качество обработки этих запросов:

• Отчет о загруженности операторов: контроль времени, который операторы провели в статусах «готов»/»не готов»/»перерыв»; а также графики операторов
• Отчет о входящих вызовах (ACD): средняя продолжительность вызова, среднее время ожидания соединения с оператором, показатель решения запросов с первого вызова и другие.
• Отчет о исходящей кампании: количество вызовов (конкретным оператором или в конкретном целевом сегменте), а также отчет о исходящих SMS, электронных письмах.

Итоги

Интернет телефония в вашем бизнесе может быть реализована с помощью различных видов программного обеспечения:

• Софтфон – программа или мобильное приложение, с помощью которого вы сможете совершать и принимать звонки с персонального компьютера или смартфона, подключившись к Интернету.
• Cloud PBX (Private branch exchange), она же виртуальная (облачная) АТС – это частная облачная АТС для бизнеса, позволяющая объединить любое количество нужных номеров в собственную сеть: например, под единственным коротким номером, который будут набирать клиенты. Облачная АТС дает возможность автоматического распределения входящих звонков между работниками (в случае колл-центра – между операторами) и направления звонки в нужный отдел с помощью интерактивного звонка ню IVR.
• Облачный колл-центр, функционирующий на технологии VoIP – это наиболее расширенное и продвинутое решение для бизнеса. Он включает все вышеперечисленные функции (осуществление звонков через Интернет, неограниченное количество подключенных номеров, объединенных под единый короткий номер, распределение звонков и автоответчик с помощью IVR), однако его дополняет целый арсенал дополнительных инструментов, которые помогают полноценно координировать работу отдельного отдела – колл-центра – с учетом всех особенностей работы: как входной линии (служба поддержки клиентов), так и исходящей (телемаркетинг, сбор фидбека, лид генерация).

В отличие от более простых решений, облачный колл-центр содержит следующие функции:

• Система коммуникации через другие каналы, кроме телефонных звонков: e-mail, SMS, web-чат, социальные сети.
• Автоматизация исходящих звонков при участия операторов, которые можно настроить в разных режимах, в зависимости от вида телемаркетинговой кампании (холодные/теплые звонки); а также полностью автоматизированный обзвон в сочетании с системой IVR (при использовании заранее записанных голосовых сообщений): позволяет информировать клиентов о новых товарах или услугах через заранее записанные голосовые сообщения.
• Система автоматизированных опросов для определения уровня удовлетворенности клиента: с помощью меню IVR клиент может оценить товары/услуги или уровень обслуживания, а также ответить на другие вопросы, нажав кнопку от 1 до 10.
• Автоматическая исходящая рассылка SMS.
• Система отчетов по статистическим показателям эффективности в режиме реального времени: отчеты о звонках, работе операторов, и другим метрикам.

Программное обеспечение для облачного VoIP колл-центра позволит вам не только использовать все возможности IP-телефонии, но и существенно их дополнит. Со стороны компании нужен только стабильный и быстрый Интернет. Все остальное берут на себя разработчики: они отвечают за облачный сервер, на котором будут храниться все данные, безопасность этих данных, лицензии, автоматические обновления — то есть, предоставляют программное обеспечение «под ключ»: остается только ввести логин и пароль, и работать в удобном интерфейсе.

Если вашему бизнесу нужен собственный колл-центр – ему обязательно нужна продуманная качественная система коммуникаций, а в современном мире это программное обеспечение. Хорошо продумайте ваши потребности и выберите то решение, которое сможет их закрыть (а возможно и опередить). Ведь расширенные коммуникационные возможности – расширенные возможности бизнеса.

Почему IP-телефония — не решение ваших потребностей

В процессе прочтения этой статьи у вас могло возникнуть впечатление, что подключение услуг IP-телефонии — это, фактически, все, что вам необходимо сделать, чтобы ваши клиенты сразу стали довольными, скорость обслуживания звонков выросла вдвое, а очереди звонков исчезли. Впрочем, это не так. 

IP-телефония — это технология, а не решение. Вернемся к азам — если вам необходимо ездить, вы покупаете автомобиль, а не просто двигатель внутреннего сгорания. Так же и в случае с IP-телефонией — вам недостаточно просто подключить услугу, чтобы она начала приносить пользу — необходимо комплексное решение, которое сможет адаптировать возможности технологии к вашим потребностям и дать вам возможность быстро эти функции использовать. 

Решением, которое лучше всего адаптирует технологию IP-телефонии, является программа для колл-центра, особенно в облачном варианте. С этим решением, вы получите такие инструменты, как:

1. Умная маршрутизация вызовов — система будет направлять звонки к операторам, используя различные критерии соответствия — время ожидания оператора, его навыки, приоритеты задач и т.д.
2. Сценарии звонков — все операторы будут иметь доступ к сценарию разговора, который также может меняться в зависимости от развития диалога. 
3. Мультиканальная коммуникация — запросы из разных каналов коммуникации, таких как соцсети, е-мейл, мессенджеры или онлайн-чаты, будут приходить в единый интерфейс решения для колл-центра. 
4. Мониторинг звонков — вы сможете прослушивать разговоры в режиме реального времени и в разных режимах. 
5. Детальная отчетность и аналитика — система самостоятельно будет собирать данные по ключевым показателям эффективности и предоставлять их вам в режиме реального времени.
6. Интеграция с CRM-системой и другим ПО — вы можете интегрировать ваш колл-центр со сторонним ПО для открытия еще более широких возможностей для предоставления персонализированного и качественного сервиса.
7. Контроль качества — вы можете создавать карты контроля качества работы операторов прямо в системе. 
8. IVR-система — вы сможете настроить систему IVR под ваши потребности, включая дизайн голосового меню, а также исходящий обзвон роботом.
9. Исходящий обзвон — система предусматривает три алгоритма исходящего обзвона для максимально эффективной работы как с теплой, так и холодной базами. 

Если этот перечень функций вас недостаточно заинтриговал, то нам есть чем вас удивить — переходите по ссылке и записывайтесь на презентацию нашего VoIPTime Contact Center!