+4 (822) 602 27 09

перезвоните мне

IP-телефония для колл-центра: преимущества и применение

Продумываете ли вы систему коммуникации компании, когда составляете бизнес-план?

Современный бизнес часто покрывает потребности связи (как внутренней, так и внешней), делая выбор в пользу IP-телефонии, а не традиционной мобильной связи.

Система связи, функционирующая через Интернет, способна не только сэкономить деньги компании: она также позволяет организовать дистанционную работу, дает возможность объединить неограниченное количество работников под единым универсальным виртуальным номером и предоставляет дополнительные цифровые инструменты для налаживания бизнес-процессов.

Если же вы планируете создать самостоятельный отдел обслуживания клиентов (так называемую «горячую линию» или колл-центр), без технологий, которые IP телефония  предлагает, точно не обойтись.

Чтобы понять все возможности, которые открывает IP телефония для бизнеса и выбрать наилучшее коммуникационное решение, для начала нужно понять ее отличия от аналоговой связи и расставить точки над «i» в нескольких базовых терминах. Давайте разбираться вместе.

Что такое IP телефония?

IP-телефония, иногда встречаются написания “ИП телефония” или “АйПи телефония”  – это телефонная связь, осуществляемая через Интернет (Internet protocol), а не через классические аналоговые каналы, и поэтому ее еще иногда называют “Интернет телефония”.

В то время как аналоговые системы стационарной связи привязаны к конкретной локации (Автоматической телефонной станции, АТС) и требуют использования специальных кабелей (прокладки медных проводов), альтернативная IP-технология не требует прокладки таких дорогостоящих коммуникаций или покупки недешевого телекоммуникационного оборудования. С ее помощью вы сможете пользоваться телефонной связью в любой точке мира, где есть стабильный доступ к Интернету.

Разница между IP-телефонией, VoIP и SIP 

  • IP телефония – это технология передачи голоса через Интернет (Internet protocol). Каждое компьютерное устройство (персональный компьютер, смартфон или маршрутизатор) имеет свой IP-адрес. Internet protocol объединяет все IP-адреса в единую сеть, в которой устройства коммуницируют между собой с помощью этих адресов.
  • VoIP телефония (Voice over Internet Protocol) – это, в сущности, та же технология, что и IP телефония. Однако термин VoIP телефония, как и сама технология VoIP это понятие несколько шире IP: кроме голосовой связи от охватывает передачу любых медиаданных: видео, изображений, текста и прочих, а также имеет функцию конференц-связи (одновременного общения трех и более абонентов) .

Популярные приложения, использующие технологию VoIP – это, например, Skype, Google Meet, Facebook Messenger и другие.

  • SIP (Session Initiation Protocol) телефония – это, по сути, сам протокол (набор правил) для обмена данными между устройствами. То есть, это тот инструмент, с помощью которого они входят в взаимодействие между собой. Собственно, протокол SIP отвечает за качество передачи данных и сигнал между двумя абонентами в Интернет-пространстве. Итак, мы иногда вы можете услышать и термин “SIP телефония” (“СИП телефония” также используется) – он фактически равнозначен термину “IP телефония”.

Как это работает?

Для того, чтобы использовать IP-телефонию, требуется, как уже упоминалось, широкополосный доступ в Интернет (при высокой скорости передачи данных через несколько каналов одновременно) и программное обеспечение (Softphone, соответственно софтфон по-русски).

Софтфон – это приложение для персонального компьютера или мобильное приложение для смартфона. После минимальных настроек вы можете использовать его как обычный телефон, принимать и совершать звонки через Интернет, введя лишь логин и пароль. На экране вы увидите обычную телефонную клавиатуру, с помощью которой и сможете принимать и совершать звонки через Интернет.

Ранее в IP-телефонии популярнее были специальные IP-телефоны (по внешнему виду IP-телефон похож на обычные телефоны, к которым непосредственно подключался Интернет кабель). Существуют даже модели IP телефонов с экраном для видеозвонков. Сейчас IP телефон также используют, однако по состоянию на сегодняшний день с помощью программного обеспечения можно обходиться и без дополнительного оборудования.

Где используют IP-телефонию?

Наибольшая польза IP-телефонии для бизнеса заключается в возможности подключения многоканальной связи: например, клиенты смогут звонить на горячую линию компании по единому номеру (например, 0-800…), а Интернет телефония будет распределять эти звонки между десятками или даже сотнями операторов: а они, в свою очередь, могут в это время работать из любой точки мира, войдя в программу.

IP телефония, как и технология VoIP, может и должна быть использована во всех сферах бизнеса, которые предусматривают коммуникацию с клиентами, и требуют автоматизации этих процессов (служба клиентской поддержки, служба доставки, исходящий обзвон клиентской базы): речь идет о банках, клиниках, Интернет-торговле.

IP-телефония  хорошо работает для бизнеса разных масштабов и является не только инструментом для увеличения эффективности, но и имиджевым шагом, значительно улучшая уровень коммуникации с клиентами.

Преимущества IP-телефонии

IP телефония позволяет реализовать те функции, которые с помощью аналогового сигнала воплощать гораздо сложнее и дороже, а то и вовсе невозможно. Как мы ранее подметили, IP телефония не требует ни подключения классических телефонных линий, ни подключения к АТС. 

Экономичность в установке и использовании

Вызовы, совершенные с помощью IP-телефонии или технологии VoIP, будут стоить вам значительно дешевле: дело здесь в том, что передача цифрового сигнала, в который IP-технология превращает голосовой сигнал, значительно ниже себестоимости по сравнению с традиционной междугородной и уж тем более международной телефонией (здесь для передачи голосового сигнала используют дорогостоящее оборудование).

Не требуются телефонные линии и другие системы

Все, что требует SIP телефония для связи – это стабильный Интернет.

Важно, что отсутствие привязки к локальной АТС означает и отсутствие привязки к любому конкретному месту: IP-связь доступна из любой точки мира, где есть стабильное Интернет-соединение. 

Для собственников бизнеса и стейкхолдеров IP телефония открывает возможности масштабирования и работы с любыми странами мира, а для сотрудников компании это отличная возможность организовать дистанционную работу, что является важным фактором в наше время. 

Широкие возможности интеграции

IP телефония  – это не просто звонки или видеовызовы через Интернет. Эту технологию можно интегрировать с другими бизнес-системами для расширения функционала. Вот примерный перечень инструментов, которые интегрируются с колл-центром:

  • CRM: используйте имеющуюся базу клиентов со всеми их данными для удобной обработки входящих и исходящих вызовов, не переключаясь между приложениями. Благодаря интеграции IP-телефонии с CRM во время звонка вы сможете видеть карту клиента и обеспечить ему персонализированное обслуживание.
  • Софтфон: выберите любое удобное для вас приложение.
  • Workforce management: контролируйте работу ваших работников, используя статистические данные о звонках и занятости операторов в программы, помогающие контролировать рабочие процессы.
  • Виртуальные АТС – системы, помогающие объединить нужное количество рабочих номеров в одну сеть под единственным коротким номером для входящих вызовов. Эти системы также обеспечивают безлимитную и бесплатную внутреннюю связь между работниками компании.
  • Программы для колл-центра – это уже не только инструмент для звонков через Интернет, но и полноценная система управления отдельным отделом обслуживания клиентов – колл-центром. Фактически, облачный колл-центр — это авто, в то время как виртуальная АТС — это велосипед. Программа для колл-центра не просто использует IP-телефонию, но и значительно расширяет ее функции. Кроме того, такая система обладает мощными системами сбора и анализа статистических данных, мониторинга качества обслуживания и показателей эффективности работы. О функциях облачного колл-центра мы поговорим отдельно ниже.

Доступность дистанционного использования

IP телефония позволяет совершать звонки, независимо от геолокации (а это означает связь со всем миром, без ограничений в виде роуминга). Во-первых, это позволяет работать с людьми со всего мира: как с работниками (возможность работать дистанционно для современных людей является одним из самых больших преимуществ в работе), так и с клиентами. Это также возможность иметь виртуальный номер любой нужной страны, физически в оной не находясь.

Как уже упоминалось ранее, IP телефония предоставляет бесплатную внутреннюю связь между работниками компании, а в работе с внешней связью позволяет объединить всех работников колл-центра, в какой бы точке мира они ни находились. Все звонки поступают на единый номер, а их распределение между операторами производится с помощью умной маршрутизации звонков и функции IVR, о которых поговорим подробнее ниже.

Стабильность и безопасность данных

IP телефония работает на облачных серверах, которые обслуживаются провайдерами IP-телефонии. В случае покупки собственного сервера (или частной АТС) вам придется регулярно привлекать третьих лиц для его обслуживания и позаботиться о помещении для хранения.

Сам факт физического присутствия сервера в вашем офисе отнюдь не гарантирует стопроцентную безопасность от несанкционированного доступа, атак и вирусов. Отнюдь, это не тот случай, когда мы можем закрыть комнату на ключ и тем самым закрыть вопросы безопасности.

Вызовы, осуществляемые с помощью Интернета, защищены протоколами безопасности. За защиту ваших данных (как и за обновление лицензий) несут ответственность разработчики программного обеспечения (и провайдеры IP-телефонии), что является прекрасной гарантией безопасности бизнес-процессов.

Удобное и легкое масштабирование

Мы уже определили, что IP телефония не ограничена возможностями физических серверов (hardware): а значит, чтобы увеличить количество абонентов в вашей сети, не нужно покупать дополнительное оборудование, протягивать кабели и неделями ждать, пока все эти технические процессы будут отлажены.

С облачным сервером вы сможете подключать любое количество абонентов, что означает возможность легко масштабироваться. Если вы решили расширить компанию на еще один (например, аутсорсинговый) отдел колл-центра, внедрение можно будет осуществить в течение нескольких дней. Также не будет никаких проблем с тем, чтобы при необходимости сократить нужное количество подключенных номеров.

Такая гибкость облачных программ для колл-центра очень выгодна тем бизнесам, которые быстро реагируют на изменения рынка, управляя масштабируемостью своих бизнес-процессов в соответствии с этими изменениями.

Функции IP-телефонии

Кроме коммуникации через Интернет IP телефония предоставляет цифровые инструменты, которые в аналоговых системах связи либо недоступны, либо реализуются гораздо сложнее и дороже. Давайте посмотрим на эти инструменты подробнее.

Запись звонков

IP телефония позволяет записывать и сохранять записи вызовов. Опять же, облачное хранилище позволяет хранить нужное количество данных. В бизнесе, а в частности в отделе колл-центра запись звонков является обязательной опцией — в некоторых юрисдикциях это даже прямое требование закона. Это поможет вам отслеживать качество обслуживания клиентов и обучать новых операторов на удачных и неудачных примерах разговоров с клиентом.

Мониторинг звонков

Звонки от клиентов можно не только записывать и прослушивать. Благодаря технологиям, которые IP-телефония  предоставляет, звонки также можно мониторить в режиме реального времени, в нужный для вас момент. Что именно подразумевается под мониторингом?

  • Контроль распределения запросов между группами операторов
  • Статистика входящих, исходящих, а также утраченных звонков
  • Возможность подключения супервизора колл-центра к активному разговору (например, в режиме подсказок оператору, которые клиент не слышит, или полноценного включения в разговор, что может помочь разрешить напряженную ситуацию).

Использование виртуальных мобильных номеров с функцией локального ID звонка

Как уже было сказано, наибольшее преимущество, которое предоставляет виртуальный номера телефона – это то, что он не привязан к вашей геолокации. А это значит, что принимать звонки с такого номера можно как в офисе, так и с любой точки планеты, где есть Интернет.

Как и любая облачная технология, виртуальный мобильный номер не требует дополнительного оборудования или подвода телефонных линий, поэтому подключается всего за несколько дней.

Локальный идентификатор (ID) звонка

С IP-телефонией можно заказать виртуальный номер телефон, то есть по сути локальные номера для любой нужной геолокации.

Такой идентификатор используют для удобства клиентов и повышения процента успешных звонков: они могут звонить на локальный номер, который “находится” с ними в одном регионе.

Кроме того, совершая исходящие вызовы клиентам определенного региона, вы будете знать, что у них на экране будет отображаться номер с кодом их страны или региона (актуально для США, Мексики и других федеративных стран). Компания при этом может находиться в любой точке мира.

Умная маршрутизация звонков

Благодаря IP-телефонии и, в частности, программным решениям облачного колл-центра, поступающие в отдел обслуживания клиентов звонки можно разумно распределять с помощью двух функций:

  • IVR (Interactive voice response) – это интерактивное голосовое меню, в котором клиент прослушивает заранее записанные голосовые сообщения и выбирает категорию запроса, нажимая соответствующие кнопки (0-9, *#) или же просто озвучивает вопрос, суть которого система распознает благодаря алгоритмам распознавания человеческой речи.
  • ACD (Automatic call distribution) – после выбора клиентом темы вопроса, ACD направляет вызов в соответствующий отдел (или к соответствующему оператору, выбранному с помощью системы приоритетности именно для этой категории вопросов).

Интеграция систем самообслуживания

Самообслуживание – неотъемлемая часть современного сервиса. Если решение определенных вопросов можно автоматизировать, позволив клиенту решить их самостоятельно, во взаимодействии с автоответчиком и без вмешательства оператора, это следует сделать — последние исследования доказывают растущую популярность самообслуживания.

IP-телефония  включает функцию интерактивного голосового меню IVR. Заблаговременно записанные голосовые сообщения, упорядоченные по категориям, которые клиент выбирает с помощью соответствующих клавиш, может автоматически предоставлять ответы на типовые вопросы и информировать о новых товарах, услугах, тарифных планах.

Эта система самообслуживания предоставляет мгновенные ответы на популярные вопросы (которые при необходимости можно прослушать повторно), помогают сократить очереди и работают 24/7. Неудивительно, что клиенты все чаще предпочитают их: по данным исследования 81% клиентов ожидают от бизнеса имплементации большего количества возможностей для самообслуживания. Опции самообслуживания позитивно влияют на уровень удовлетворенности клиента, а для операторов такой подход позволит снизить число обращений на счет примитивных вопросов вроде “До скольки Вы работаете?” или “Какие варианты оплаты доступны?”. 

Продвинутые инструменты сбора и анализа данных

Как уже упоминалось выше, IP-телефония  интегрируется с другими цифровыми решениями для бизнеса. В частности, с виртуальной АТС или облачным колл-центром. Это даст, в частности, возможность отслеживать эффективность совершенных звонков.

Стандартные виртуальные АТС предоставляют базовую статистику по полученным, совершенным и потерянным звонкам. Если же вы подключили программу для колл-центра, например, облачный колл-центр, статистические возможности гораздо шире и касаются не только самих звонков, но и других аспектов работы отдела.

Программное обеспечение для облачного колл-центра позволяет в нужный момент генерировать ряд статистических отчетов и анализировать данные в режиме реального времени. Отчеты помогают мониторить работу операторов; общий поток запросов, поступающих в контакт-центр и качество обработки этих запросов:

  • Отчет о загруженности операторов: контроль времени, который операторы провели в статусах «готов»/»не готов»/»перерыв»; а также графики операторов
  • Отчет о входящих вызовах (ACD): средняя продолжительность вызова, среднее время ожидания соединения с оператором, показатель решения запросов с первого вызова и другие.
  • Отчет о исходящей кампании: количество вызовов (конкретным оператором или в конкретном целевом сегменте), а также отчет о исходящих SMS, электронных письмах.

Итоги

Интернет телефония в вашем бизнесе может быть реализована с помощью различных видов программного обеспечения:

  • Софтфон – программа или мобильное приложение, с помощью которого вы сможете совершать и принимать звонки с персонального компьютера или смартфона, подключившись к Интернету.
  • Cloud PBX (Private branch exchange), она же виртуальная (облачная) АТС – это частная облачная АТС для бизнеса, позволяющая объединить любое количество нужных номеров в собственную сеть: например, под единственным коротким номером, который будут набирать клиенты. Облачная АТС дает возможность автоматического распределения входящих звонков между работниками (в случае колл-центра – между операторами) и направления звонки в нужный отдел с помощью интерактивного звонка ню IVR.
  • Облачный колл-центр, функционирующий на технологии VoIP – это наиболее расширенное и продвинутое решение для бизнеса. Он включает все вышеперечисленные функции (осуществление звонков через Интернет, неограниченное количество подключенных номеров, объединенных под единый короткий номер, распределение звонков и автоответчик с помощью IVR), однако его дополняет целый арсенал дополнительных инструментов, которые помогают полноценно координировать работу отдельного отдела – колл-центра – с учетом всех особенностей работы: как входной линии (служба поддержки клиентов), так и исходящей (телемаркетинг, сбор фидбека, лид генерация).

В отличие от более простых решений, облачный колл-центр содержит следующие функции:

  • Система коммуникации через другие каналы, кроме телефонных звонков: e-mail, SMS, web-чат, социальные сети.
  • Автоматизация исходящих звонков при участия операторов, которые можно настроить в разных режимах, в зависимости от вида телемаркетинговой кампании (холодные/теплые звонки); а также полностью автоматизированный обзвон в сочетании с системой IVR (при использовании заранее записанных голосовых сообщений): позволяет информировать клиентов о новых товарах или услугах через заранее записанные голосовые сообщения.
  • Система автоматизированных опросов для определения уровня удовлетворенности клиента: с помощью меню IVR клиент может оценить товары/услуги или уровень обслуживания, а также ответить на другие вопросы, нажав кнопку от 1 до 10.
  • Автоматическая исходящая рассылка SMS.
  • Система отчетов по статистическим показателям эффективности в режиме реального времени: отчеты о звонках, работе операторов, и другим метрикам.

Программное обеспечение для облачного VoIP колл-центра позволит вам не только использовать все возможности IP-телефонии, но и существенно их дополнит. Со стороны компании нужен только стабильный и быстрый Интернет. Все остальное берут на себя разработчики: они отвечают за облачный сервер, на котором будут храниться все данные, безопасность этих данных, лицензии, автоматические обновления — то есть, предоставляют программное обеспечение «под ключ»: остается только ввести логин и пароль, и работать в удобном интерфейсе.

Если вашему бизнесу нужен собственный колл-центр – ему обязательно нужна продуманная качественная система коммуникаций, а в современном мире это программное обеспечение. Хорошо продумайте ваши потребности и выберите то решение, которое сможет их закрыть (а возможно и опередить). Ведь расширенные коммуникационные возможности – расширенные возможности бизнеса.

Почему IP-телефония — не решение ваших потребностей

В процессе прочтения этой статьи у вас могло возникнуть впечатление, что подключение услуг IP-телефонии — это, фактически, все, что вам необходимо сделать, чтобы ваши клиенты сразу стали довольными, скорость обслуживания звонков выросла вдвое, а очереди звонков исчезли. Впрочем, это не так. 

IP-телефония — это технология, а не решение. Вернемся к азам — если вам необходимо ездить, вы покупаете автомобиль, а не просто двигатель внутреннего сгорания. Так же и в случае с IP-телефонией — вам недостаточно просто подключить услугу, чтобы она начала приносить пользу — необходимо комплексное решение, которое сможет адаптировать возможности технологии к вашим потребностям и дать вам возможность быстро эти функции использовать. 

Решением, которое лучше всего адаптирует технологию IP-телефонии, является программа для колл-центра, особенно в облачном варианте. С этим решением, вы получите такие инструменты, как:

  1. Умная маршрутизация вызовов — система будет направлять звонки к операторам, используя различные критерии соответствия — время ожидания оператора, его навыки, приоритеты задач и т.д.
  2. Сценарии звонков — все операторы будут иметь доступ к сценарию разговора, который также может меняться в зависимости от развития диалога. 
  3. Мультиканальная коммуникация — запросы из разных каналов коммуникации, таких как соцсети, е-мейл, мессенджеры или онлайн-чаты, будут приходить в единый интерфейс решения для колл-центра. 
  4. Мониторинг звонков — вы сможете прослушивать разговоры в режиме реального времени и в разных режимах. 
  5. Детальная отчетность и аналитика — система самостоятельно будет собирать данные по ключевым показателям эффективности и предоставлять их вам в режиме реального времени.
  6. Интеграция с CRM-системой и другим ПО — вы можете интегрировать ваш колл-центр со сторонним ПО для открытия еще более широких возможностей для предоставления персонализированного и качественного сервиса.
  7. Контроль качества — вы можете создавать карты контроля качества работы операторов прямо в системе. 
  8. IVR-система — вы сможете настроить систему IVR под ваши потребности, включая дизайн голосового меню, а также исходящий обзвон роботом.
  9. Исходящий обзвон — система предусматривает три алгоритма исходящего обзвона для максимально эффективной работы как с теплой, так и холодной базами. 

Если этот перечень функций вас недостаточно заинтриговал, то нам есть чем вас удивить — переходите по ссылке и записывайтесь на презентацию нашего VoIPTime Contact Center!

Фото аватара

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Коммуникация начинается с VoIPTime.

Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.

Недавние публикации