Продумываете ли вы систему коммуникации компании, когда составляете бизнес-план?
Современный бизнес часто покрывает потребности связи (как внутренней, так и внешней), делая выбор в пользу IP-телефонии, а не традиционной мобильной связи.
Система связи, функционирующая через Интернет, способна не только сэкономить деньги компании: она также позволяет организовать дистанционную работу, дает возможность объединить неограниченное количество работников под единым универсальным виртуальным номером и предоставляет дополнительные цифровые инструменты для налаживания бизнес-процессов.
Если же вы планируете создать самостоятельный отдел обслуживания клиентов (так называемую «горячую линию» или колл-центр), без технологий, которые IP телефония предлагает, точно не обойтись.
Чтобы понять все возможности, которые открывает IP телефония для бизнеса и выбрать наилучшее коммуникационное решение, для начала нужно понять ее отличия от аналоговой связи и расставить точки над «i» в нескольких базовых терминах. Давайте разбираться вместе.
IP-телефония, иногда встречаются написания “ИП телефония” или “АйПи телефония” – это телефонная связь, осуществляемая через Интернет (Internet protocol), а не через классические аналоговые каналы, и поэтому ее еще иногда называют “Интернет телефония”.
В то время как аналоговые системы стационарной связи привязаны к конкретной локации (Автоматической телефонной станции, АТС) и требуют использования специальных кабелей (прокладки медных проводов), альтернативная IP-технология не требует прокладки таких дорогостоящих коммуникаций или покупки недешевого телекоммуникационного оборудования. С ее помощью вы сможете пользоваться телефонной связью в любой точке мира, где есть стабильный доступ к Интернету.
Популярные приложения, использующие технологию VoIP – это, например, Skype, Google Meet, Facebook Messenger и другие.
Для того, чтобы использовать IP-телефонию, требуется, как уже упоминалось, широкополосный доступ в Интернет (при высокой скорости передачи данных через несколько каналов одновременно) и программное обеспечение (Softphone, соответственно софтфон по-русски).
Софтфон – это приложение для персонального компьютера или мобильное приложение для смартфона. После минимальных настроек вы можете использовать его как обычный телефон, принимать и совершать звонки через Интернет, введя лишь логин и пароль. На экране вы увидите обычную телефонную клавиатуру, с помощью которой и сможете принимать и совершать звонки через Интернет.
Ранее в IP-телефонии популярнее были специальные IP-телефоны (по внешнему виду IP-телефон похож на обычные телефоны, к которым непосредственно подключался Интернет кабель). Существуют даже модели IP телефонов с экраном для видеозвонков. Сейчас IP телефон также используют, однако по состоянию на сегодняшний день с помощью программного обеспечения можно обходиться и без дополнительного оборудования.
Наибольшая польза IP-телефонии для бизнеса заключается в возможности подключения многоканальной связи: например, клиенты смогут звонить на горячую линию компании по единому номеру (например, 0-800…), а Интернет телефония будет распределять эти звонки между десятками или даже сотнями операторов: а они, в свою очередь, могут в это время работать из любой точки мира, войдя в программу.
IP телефония, как и технология VoIP, может и должна быть использована во всех сферах бизнеса, которые предусматривают коммуникацию с клиентами, и требуют автоматизации этих процессов (служба клиентской поддержки, служба доставки, исходящий обзвон клиентской базы): речь идет о банках, клиниках, Интернет-торговле.
IP-телефония хорошо работает для бизнеса разных масштабов и является не только инструментом для увеличения эффективности, но и имиджевым шагом, значительно улучшая уровень коммуникации с клиентами.
IP телефония позволяет реализовать те функции, которые с помощью аналогового сигнала воплощать гораздо сложнее и дороже, а то и вовсе невозможно. Как мы ранее подметили, IP телефония не требует ни подключения классических телефонных линий, ни подключения к АТС.
Вызовы, совершенные с помощью IP-телефонии или технологии VoIP, будут стоить вам значительно дешевле: дело здесь в том, что передача цифрового сигнала, в который IP-технология превращает голосовой сигнал, значительно ниже себестоимости по сравнению с традиционной междугородной и уж тем более международной телефонией (здесь для передачи голосового сигнала используют дорогостоящее оборудование).
Все, что требует SIP телефония для связи – это стабильный Интернет.
Важно, что отсутствие привязки к локальной АТС означает и отсутствие привязки к любому конкретному месту: IP-связь доступна из любой точки мира, где есть стабильное Интернет-соединение.
Для собственников бизнеса и стейкхолдеров IP телефония открывает возможности масштабирования и работы с любыми странами мира, а для сотрудников компании это отличная возможность организовать дистанционную работу, что является важным фактором в наше время.
IP телефония – это не просто звонки или видеовызовы через Интернет. Эту технологию можно интегрировать с другими бизнес-системами для расширения функционала. Вот примерный перечень инструментов, которые интегрируются с колл-центром:
IP телефония позволяет совершать звонки, независимо от геолокации (а это означает связь со всем миром, без ограничений в виде роуминга). Во-первых, это позволяет работать с людьми со всего мира: как с работниками (возможность работать дистанционно для современных людей является одним из самых больших преимуществ в работе), так и с клиентами. Это также возможность иметь виртуальный номер любой нужной страны, физически в оной не находясь.
Как уже упоминалось ранее, IP телефония предоставляет бесплатную внутреннюю связь между работниками компании, а в работе с внешней связью позволяет объединить всех работников колл-центра, в какой бы точке мира они ни находились. Все звонки поступают на единый номер, а их распределение между операторами производится с помощью умной маршрутизации звонков и функции IVR, о которых поговорим подробнее ниже.
IP телефония работает на облачных серверах. В случае покупки собственного сервера (или частной АТС) вам придется регулярно привлекать третьих лиц для его обслуживания и позаботиться о помещении для хранения.
Сам факт физического присутствия сервера в вашем офисе отнюдь не гарантирует стопроцентную безопасность от несанкционированного доступа, атак и вирусов. Отнюдь, это не тот случай, когда мы можем закрыть комнату на ключ и тем самым закрыть вопросы безопасности.
Вызовы, осуществляемые с помощью Интернета, защищены протоколами безопасности. За защиту ваших данных (как и за обновление лицензий) несут ответственность разработчики программного обеспечения, что является прекрасной гарантией безопасности бизнес-процессов.
Мы уже определили, что IP телефония не ограничена возможностями физических серверов (hardware): а значит, чтобы увеличить количество абонентов в вашей сети, не нужно покупать дополнительное оборудование, протягивать кабели и неделями ждать, пока все эти технические процессы будут отлажены.
С облачным сервером вы сможете подключать любое количество абонентов, что означает возможность легко масштабироваться. Если вы решили расширить компанию на еще один (например, аутсорсинговый) отдел колл-центра, внедрение можно будет осуществить в течение нескольких дней. Также не будет никаких проблем с тем, чтобы при необходимости сократить нужное количество подключенных номеров.
Такая гибкость облачных программ для колл-центра очень выгодна тем бизнесам, которые быстро реагируют на изменения рынка, управляя масштабируемостью своих бизнес-процессов в соответствии с этими изменениями.
Кроме коммуникации через Интернет IP телефония предоставляет цифровые инструменты, которые в аналоговых системах связи либо недоступны, либо реализуются гораздо сложнее и дороже. Давайте посмотрим на эти инструменты подробнее.
IP телефония позволяет записывать и сохранять записи вызовов. Опять же, облачное хранилище позволяет хранить нужное количество данных. В бизнесе, а в частности в отделе колл-центра запись звонков является обязательной опцией — в некоторых юрисдикциях это даже прямое требование закона. Это поможет вам отслеживать качество обслуживания клиентов и обучать новых операторов на удачных и неудачных примерах разговоров с клиентом.
Звонки от клиентов можно не только записывать и прослушивать. Благодаря технологиям, которые IP-телефония предоставляет, звонки также можно мониторить в режиме реального времени, в нужный для вас момент. Что именно подразумевается под мониторингом?
Как уже было сказано, наибольшее преимущество, которое предоставляет виртуальный номера телефона – это то, что он не привязан к вашей геолокации. А это значит, что принимать звонки с такого номера можно как в офисе, так и с любой точки планеты, где есть Интернет.
Как и любая облачная технология, виртуальный мобильный номер не требует дополнительного оборудования или подвода телефонных линий, поэтому подключается всего за несколько дней.
С IP-телефонией можно заказать виртуальный номер телефон, то есть по сути локальные номера для любой нужной геолокации.
Такой идентификатор используют для удобства клиентов и повышения процента успешных звонков: они могут звонить на локальный номер, который “находится” с ними в одном регионе.
Кроме того, совершая исходящие вызовы клиентам определенного региона, вы будете знать, что у них на экране будет отображаться номер с кодом их страны или региона (актуально для США, Мексики и других федеративных стран). Компания при этом может находиться в любой точке мира.
Благодаря IP-телефонии и, в частности, программным решениям облачного колл-центра, поступающие в отдел обслуживания клиентов звонки можно разумно распределять с помощью двух функций:
Самообслуживание – неотъемлемая часть современного сервиса. Если решение определенных вопросов можно автоматизировать, позволив клиенту решить их самостоятельно, во взаимодействии с автоответчиком и без вмешательства оператора, это следует сделать — последние исследования доказывают растущую популярность самообслуживания.
IP-телефония включает функцию интерактивного голосового меню IVR. Заблаговременно записанные голосовые сообщения, упорядоченные по категориям, которые клиент выбирает с помощью соответствующих клавиш, может автоматически предоставлять ответы на типовые вопросы и информировать о новых товарах, услугах, тарифных планах.
Эта система самообслуживания предоставляет мгновенные ответы на популярные вопросы (которые при необходимости можно прослушать повторно), помогают сократить очереди и работают 24/7. Неудивительно, что клиенты все чаще предпочитают их: по данным исследования 81% клиентов ожидают от бизнеса имплементации большего количества возможностей для самообслуживания. Опции самообслуживания позитивно влияют на уровень удовлетворенности клиента, а для операторов такой подход позволит снизить число обращений на счет примитивных вопросов вроде “До скольки Вы работаете?” или “Какие варианты оплаты доступны?”.
Как уже упоминалось выше, IP-телефония интегрируется с другими цифровыми решениями для бизнеса. В частности, с виртуальной АТС или облачным колл-центром. Это даст, в частности, возможность отслеживать эффективность совершенных звонков.
Стандартные виртуальные АТС предоставляют базовую статистику по полученным, совершенным и потерянным звонкам. Если же вы подключили программу для колл-центра, например, облачный колл-центр, статистические возможности гораздо шире и касаются не только самих звонков, но и других аспектов работы отдела.
Программное обеспечение для облачного колл-центра позволяет в нужный момент генерировать ряд статистических отчетов и анализировать данные в режиме реального времени. Отчеты помогают мониторить работу операторов; общий поток запросов, поступающих в контакт-центр и качество обработки этих запросов:
Интернет телефония в вашем бизнесе может быть реализована с помощью различных видов программного обеспечения:
В отличие от более простых решений, облачный колл-центр содержит следующие функции:
Программное обеспечение для облачного VoIP колл-центра позволит вам не только использовать все возможности IP-телефонии, но и существенно их дополнит. Со стороны компании нужен только стабильный и быстрый Интернет. Все остальное берут на себя разработчики: они отвечают за облачный сервер, на котором будут храниться все данные, безопасность этих данных, лицензии, автоматические обновления — то есть, предоставляют программное обеспечение «под ключ»: остается только ввести логин и пароль, и работать в удобном интерфейсе.
Если вашему бизнесу нужен собственный колл-центр – ему обязательно нужна продуманная качественная система коммуникаций, а в современном мире это программное обеспечение. Хорошо продумайте ваши потребности и выберите то решение, которое сможет их закрыть (а возможно и опередить). Ведь расширенные коммуникационные возможности – расширенные возможности бизнеса.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
