укр
укр
перезвоните мне

IP-телефония для колл-центра

Татьяна Гончар

18 января, 2022

Традиционные телефонные системы, такие как стационарные, мобильные телефоны или смартфоны, позволяют нам общаться на расстоянии. Так же как передача голоса возможна по IP-сетям и благодаря протоколу передачи данных VoIP (Voice over IP). Однако вместо обычной аналоговой передачи по телефонной линии голос преобразуется в цифровую информацию и передается через Интернет. Это позволяет совершать звонки в режиме онлайн, без необходимости использования ограничивающих аппаратных решений.

IP телефония для call центра может сделать ваш бизнес гораздо более эффективным. Все, что вам нужно, — это стабильная сеть, качественное подключение к Интернету и надежный провайдер IP-телефонии. 

Что такое IP-телефония?

Появилась IP телефония на рынке в 1995 году, вызвав масштабные изменения в телекоммуникационной отрасли. Сегодня операторы связи используют IP (Интернет Протокол) либо для какой-то части, либо для всех своих услуг. Это стало общим транспортом для передачи данных. 

IP телефония для колл центра — это общий термин для технологий, использующих интернет-протоколы для передачи цифровых сигналов через Интернет и обеспечения телефонной связи.  Протокол определяет, как сигналы должны передаваться по сети. Подобно протоколу HTTP (HyperText Transfer Protocol), он определяет, как данные должны передаваться, форматироваться и отображаться на веб-серверах, а также в веб-браузерах. 

Как это работает?

Работает IP телефония для колл центра путем сканирования и последующей идентификации аналоговых голосовых сигналов, превращая их в цифровую версию.

IP телефония для call центра заменяет традиционные стационарные телефонные сети PSTN и телефонные системы. Она не требует использования дорогостоящего телекоммуникационного оборудования и, соответственно, его регулярного обслуживания.

Skype, Viber, Facebook Messenger, Google Voice, WhatsApp — это примеры приложений, использующих IP-телефонию и позволяющих бесплатно звонить через Интернет. Люди пользуются этими приложениями по всему миру, чтобы общаться с друзьями и родственниками. Теперь, call центры и компьютерная телефония, а также системы  IP call центр, (к примеру, решение VoIPTime Contact Center) доступны предприятиям любой сферы и любого размера. Наше ПО делает общение с клиентами и заказчиками гораздо более эффективным. Вам не нужно подключать отдельную АТС для обработки и записи входящих звонков, настраивать автодайлер как отдельное решение, пытаться разобраться со сложной и запутанной статистикой для оценки работы отдельного оператора (а не внутреннего номера). Благодаря интуитивно понятной программе для колл-центра VoIPTime Contact Center вы сможете выполнять ежедневные задачи по настройке и контролю работы колл-центра без привлечения IT-специалистов.

Какие преимущества дает IP телефония для колл центра?

Телефония для контакт центра может предложить следующие преимущества организациям любого размера:

  • Отсутствие необходимости поддерживать две сети. До того как появилась IP телефония для колл центра предприятиям требовалось развертывать и поддерживать отдельные сети для Интернета и телефона.
  • Более низкие затраты на звонки. Использование IP call центра гораздо экономичней для бизнеса, по сравнению с проводной телефонной связью в аналогичных масштабах. При использовании интернет телефонии, междугородние и международные звонки также обходятся дешевле.
  • Интеграции с используемыми бизнес-системами. IP телефония для колл центра может интегрироваться с существующими решениями, благодаря чему можно легко организовать коммуникацию с клиентами через бизнес-приложения. Например, вы сможете совершать и принимать звонки клиентов в CRM, системе хелпдеска и т.д.
  • Мобильность и создание единой телефонной сети для бизнеса. Доступ к IP-телефонам возможен не только в физическом офисе, но и с портативных компьютеров и мобильных устройств, поэтому не так важно где в данное время находится ваш сотрудник.

Одним из главных преимуществ использования IP телефонии является создание облачного колл-центра на базе профессиональных программ.

К примеру, после подключения линий интернет телефонии в программу для колл-центра VoIPTime Contact Center вы получите более широкие возможности по сравнению с использованием АТС:

  • Записи разговоров — позволяет записывать звонки и сохранять записи. Затем вы можете просматривать и прослушивать звонки сколько угодно раз, чтобы проследить за ходом разговора между клиентом и вашим оператором, и гарантировать качественное обслуживание.
  • Отчеты — подробные отчеты о всех коммуникациях доступны вам в любое время. Таким образом, вы получаете выгоду от прямого взаимодействия с вашими базами данных и записями клиентов, что позволяет персонализировать звонки и упростить деловые операции. Среди прочих данных, показатель отказа от вызова позволяет вам оценить реакцию ваших клиентов на получаемые услуги.
  • Оценка качества обслуживания — руководители будут видеть, что сотрудники активны и что клиенты получают достаточное количество информации. Благодаря общему отображению объема ожидающих вызовов или количества подключенных агентов в режиме реального времени через приборную панель, эффективность обслуживания клиентов будет обеспечена.
  • Автоматизация процессов — это единый и бесперебойный поток с большими возможностями. К примеру: автоматическое направление звонящих в соответствующую очередь в зависимости от доступности и активности ваших операторов; автоматизированные очереди вызовов; перевод на нужного специалиста; переадресация; удержание вызовов. Автоматизация набора помогает отделу продаж быстро проводить холодные обзвоны, работать с большим объемом данных и заключать больше сделок, поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне, обрабатывая больше звонков с помощью интеллектуальной маршрутизации и IVR.
  • Поддержка гибкого графика работы — IP телефония для колл центра позволяет организовать работу удаленных агентов гораздо проще, чем с помощью традиционных систем контакт-центра. Контролировать их так же легко, как и любых других офисных сотрудников.
  • Мониторинг звонков — опции мониторинга и контроля вызовов позволяют вам анализировать и измерять производительность агентов и даже прослушивать текущий вызов и вмешиваться в него для обучения агента “за кулисами”. Благодаря этому инструменту менеджеры всегда знают все детали обработки разговоров. Правильно используя аналитику можно собирать и хранить данные о всех звонках.
  • Масштабируемость — если предприятию необходимо добавить еще одну телефонную линию, достаточно добавить IP-телефон к маршрутизатору и не беспокоиться о стоимости дополнительной телефонной линии. IP-телефон является беспроводным, а вся маршрутизация вызовов осуществляется в облаке.

Вы только запустили свой колл центр и ищете идеальное программное обеспечение и IP телефонию для колл центра? Оставьте заявку, и мы подберем для вас лучшее предложение на основании вашего запроса.

Посчитайте стоимость решения для вашего колл центра прямо сейчас.

Особенности подключения и работы телефонии в колл-центре

IP телефония для колл центра предоставляет бизнесам все необходимые функции, и инструменты для быстрого и эффективного отслеживания процесса обработки звонков в режиме реального времени, а также международные входящие и исходящие звонки, которые могут быть дополнены рассылкой SMS в соответствии с потребностями колл центра.

Таким образом, IP call центр позволяет проводить глубокую аналитику и контролировать ситуацию, помогая быстро вносить изменения в обработку звонков и в любое время следить за своим бизнесом.

Гибкость в выборе IP телефонии для работы в VoIPTime Contact Center

Программное обеспечение VoIPTime Contact Center выделяется своими возможностями автоматизации обработки звонков, что позволяет обмениваться данными с другими бизнес-системами по API и создавать процессы в рамках всего колл-центра. При этом, вы можете использовать как линии собственного провайдера IP-телефонии, так и воспользоваться услугами наших партнеров.

Существует множество функций, которые делают использование IP-телефонных систем интересным, эффективным и продуктивным. Подключение провайдера очень простое, и что главное — требует минимальной настройки. Кроме этого, имеется широкий выбор партнеров, которые работают со многими странами мира. Данная система универсальна во всех смыслах: интерактивный голосовой ответ, управляемые опции, и все самые необходимые функции для удовлетворения клиентов. 

IP телефония для колл центра от VoIPTime поможет вам самостоятельно контролировать расходы, оптимизировать операции, а благодаря широкому перечню функций ПО вы сможете постоянно улучшать опыт ваших клиентов.

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.