рус
рус
передзвоніть мені

IP-телефонія для кол-центру

Традиційні телефонні системи, такі як стаціонарні, мобільні телефони і смартфони дозволяють нам спілкуватися на відстані. Так само як передача голосу можлива IP-мережами завдяки протоколу передачі даних VoIP (Voice over IP). Однак замість звичайної аналогової передачі по телефонній лінії голос перетворюється на цифрову інформацію і передається через Інтернет. Це дозволяє здійснювати дзвінки в режимі онлайн без необхідності використання апаратних рішень, що обмежують.

IP телефонія для call центру може зробити ваш бізнес набагато ефективнішим. Все, що вам потрібно – це стабільна мережа, якісне підключення до Інтернету та надійний провайдер IP-телефонії.

Що таке IP-телефонія?

З’явилася IP телефонія на ринку в 1995 році, викликавши масштабні зміни у телекомунікаційній галузі. Сьогодні оператори зв’язку використовують IP (Інтернет Протокол) або для якоїсь частини, або для всіх своїх послуг. Це стало спільним транспортом передачі даних.

IP телефонія для кол центру – це загальний термін для технологій, що використовують інтернет-протоколи для передачі цифрових сигналів через Інтернет та забезпечення телефонного зв’язку. Протокол визначає, як сигнали мають передаватися через мережу. Подібно до протоколу HTTP (HyperText Transfer Protocol), він визначає, як дані повинні передаватися, форматуватися та відображатися на веб-серверах, а також у веб-браузерах.

Як це працює?

Працює IP телефонія для кол центру шляхом сканування і подальшої ідентифікації аналогових голосових сигналів, перетворюючи їх на цифрову версію.

IP телефонія для call центру замінює традиційні стаціонарні телефонні мережі PSTN та телефонні системи. Вона не вимагає використання дорогого телекомунікаційного обладнання та, відповідно, його регулярного обслуговування.

Skype, Viber, Facebook Messenger, Google Voice, WhatsApp – це приклади програм, що використовують IP-телефонію та дозволяють безкоштовно дзвонити через Інтернет. Люди користуються цими програмами по всьому світу, щоб спілкуватися з друзями та родичами. Тепер, call центри та комп’ютерна телефонія, а також системи IP call центр, (наприклад, рішення VoIPTime Contact Center) доступні підприємствам будь-якої сфери та будь-якого розміру. Наше ПЗ робить спілкування з клієнтами та замовниками набагато ефективнішим. Вам не потрібно підключати окрему АТС для обробки та запису вхідних дзвінків, налаштовувати автодайлер як окреме рішення, намагатися розібратися зі складною та заплутаною статистикою для оцінки роботи окремого оператора (а не внутрішнього номера). Завдяки інтуїтивно зрозумілій програмі для кол-центру VoIPTime Contact Center ви зможете виконувати щоденні завдання з настроювання та контролю роботи кол-центру без залучення IT-фахівців.

Які переваги дає IP телефонія для кол центру?

Телефонія для контакт центру може запропонувати такі переваги організаціям будь-якого розміру:

  • Відсутність потреби підтримувати дві мережі. Перш ніж з’явилася IP телефонія для кол центру підприємствам потрібно було розгортати і підтримувати окремі мережі для Інтернету і телефону.
  • Нижчі витрати на дзвінки. Використання IP call центру набагато економніше для бізнесу, порівняно з провідним телефонним зв’язком в аналогічних масштабах. При використанні інтернет телефонії, міжміські та міжнародні дзвінки також коштують дешевше.
  • Інтеграції із використовуваними бізнес-системами. IP телефонія для кол центру може інтегруватися з існуючими рішеннями, завдяки чому можна легко організувати комунікацію з клієнтами через бізнес-додатки. Наприклад, ви зможете здійснювати та приймати дзвінки клієнтів у CRM, системі хелп деску й тощо.
  • Мобільність та створення єдиної телефонної мережі для бізнесу. Доступ до IP-телефонів можливий не тільки у фізичному офісі, але і з портативних комп’ютерів та мобільних пристроїв, тому не так важливо де зараз знаходиться ваш співробітник.

Однією з головних переваг використання IP телефонії є створення хмарного колл-центру на базі професійних програм.

Наприклад, після підключення ліній інтернет телефонії в програму для кол-центру VoIPTime Contact Center ви отримаєте ширші можливості порівняно з використанням АТС:

  • Запис розмов – дозволяє записувати дзвінки та зберігати записи. Потім ви можете переглядати та прослуховувати дзвінки скільки завгодно разів, щоб стежити за ходом розмови між клієнтом та вашим оператором й гарантувати якісне обслуговування.
  • Звіти – докладні звіти про всі комунікації доступні у будь-який час. Таким чином, ви отримуєте вигоду від прямої взаємодії з вашими базами даних та записами клієнтів, що дозволяє персоналізувати дзвінки та спростити ділові операції. Серед інших даних, показник відмови від виклику дозволяє оцінити реакцію ваших клієнтів на отримані послуги.
  • Оцінка якості обслуговування – керівники бачитимуть, що співробітники активні та що клієнти отримують достатню кількість інформації. Завдяки загальному відображенню обсягу очікуваних дзвінків або кількості підключених агентів у режимі реального часу через панель приладів, ефективність обслуговування клієнтів буде забезпечена.
  • Автоматизація процесів – це єдиний та безперебійний потік з великими можливостями. Наприклад: автоматичне спрямування телефонуючих у відповідну чергу залежно від доступності та активності ваших операторів; автоматизовані черги дзвінків; переведення на потрібного спеціаліста; переадресація; утримання дзвінків. Автоматизація набору допомагає відділу продажів швидко проводити холодні обдзвони, працювати з великим обсягом даних та укладати більше угод, підтримувати задоволеність клієнтів на високому рівні, обробляючи більше дзвінків за допомогою інтелектуальної маршрутизації та IVR.
  • Підтримка гнучкого графіку роботи – IP телефонія для кол центра дозволяє організувати роботу віддалених агентів набагато простіше, ніж за допомогою традиційних систем контакт-центру. Контролювати їх так само легко, як будь-яких інших офісних співробітників.
  • Моніторинг дзвінків – опції моніторингу та контролю викликів дозволяють вам аналізувати та вимірювати продуктивність агентів, прослуховувати поточний виклик й втручатися в нього для навчання агента “за лаштунками”. Завдяки цьому інструменту менеджери завжди знають усі деталі обробки розмов. Правильно використовуючи аналітику можна збирати та зберігати дані про всі дзвінки.
  • Масштабованість – якщо підприємству необхідно додати ще одну телефонну лінію, достатньо додати IP-телефон до маршрутизатора і не перейматися вартістю додаткової телефонної лінії. IP-телефон є бездротовим, а вся маршрутизація викликів здійснюється у хмарі.

Ви тільки запустили свій колл центр і шукаєте ідеальне програмне забезпечення та IP телефонію для колл центру? Залиште заявку, і ми підберемо для вас найкращу пропозицію на підставі Вашого запиту.

Порахуйте вартість рішення для вашого кол центру прямо зараз.

Особливості підключення та роботи телефонії в кол-центрі

IP телефонія для кол центру надає бізнесам всі необхідні функції, та інструменти для швидкого й ефективного відстеження процесу обробки дзвінків у режимі реального часу, а також міжнародні вхідні та вихідні дзвінки, які можуть бути доповнені розсилкою SMS відповідно до потреб кол центру.

Таким чином, IP call центр дозволяє проводити глибоку аналітику та контролювати ситуацію, допомагаючи швидко вносити зміни в обробку дзвінків та у будь-який час стежити за своїм бізнесом.

Гнучкість у виборі IP телефонії для роботи у VoIPTime Contact Center

Програмне забезпечення VoIPTime Contact Center виділяється своїми можливостями автоматизації обробки дзвінків, що дозволяє обмінюватися даними з іншими бізнес-системами по API і створювати процеси в рамках всього колл-центру. При цьому ви можете використовувати як лінії власного провайдера IP-телефонії, так і скористатися послугами наших партнерів.

Існує безліч функцій, які роблять використання IP-телефонних систем цікавим, ефективним та продуктивним. Підключення провайдера дуже просте, і що головне – вимагає мінімального налаштування. Крім того, є широкий вибір партнерів, які працюють з багатьма країнами світу. Дана система універсальна у всіх сенсах: інтерактивна голосова відповідь, керовані опції, і всі необхідні функції для задоволення клієнтів.

IP телефонія для кол центру від VoIPTime допоможе вам самостійно контролювати витрати, оптимізувати операції, а завдяки широкому переліку функцій ПЗ ви зможете постійно покращувати досвід ваших клієнтів.

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.