Чи продумуєте ви систему комунікації компанії, коли складаєте бізнес-план?
Сучасний бізнес часто закриває потреби зв’язку (як внутрішнього, так і зовнішнього), роблячи вибір на користь IP–телефонії, а не традиційного мобільного зв’язку.
Система зв’язку, яка функціонує через інтернет, здатна не тільки економити гроші компанії: вона уможливлює роботу з усім світом та дистанційну роботу для працівників, дає можливість об’єднати необмежену кількість внутрішніх телефонних номерів під єдиним універсальним номером, та оперувати додатковими цифровими інструментами для налагодження бізнес-процесів.
Якщо ж ви плануєте створити окремий відділ обслуговування клієнтів (так звану “гарячу лінію” або кол-центр), інтернет-телефонія точно стане в нагоді.
Щоб зрозуміти усі можливості IP-телефонії для бізнесу та вибрати найкраще програмне рішення, для початку потрібно зрозуміти її відмінності від аналогового зв’язку та розставити крапки над “і” у кількох базових термінах. Давайте розбиратись разом.
IP-телефонія – це телефонний зв’язок, що здійснюється через інтернет-мережу (Internet protocol), а не через аналогові канали.
У той час як аналогові системи стаціонарного зв’язку прив’язані до конкретної локації (Автоматичної телефонної станції, АТС) та потребують кабелювання, альтернативна інтернет-телефонія не потребує ані прокладання мідних проводів, ані купівлі недешевого телекомунікаційного обладнання. Якщо раніше компаніям потрібно було окремо подбати про дві мережі: інтернет та телефонну, то зараз потреба у останній зникла: IP-телефонія для офісу дозволяє користуватись телефонним зв’язком у будь-якій точці світу, в якій є стабільний інтернет-зв’язок.
Скоріш за все ви користувались програмами на базі технології VoIP – це, наприклад, Skype, Google Meet, Facebook Messenger, Zoom та інші.
Для того, щоб користуватись IP-телефонією, потрібен, як вже згадувалось, широкосмуговий доступ до інтернету (з високою швидкістю передачі даних через декілька каналів одночасно) та IP-телефон або спеціалізоване програмне забезпечення (софтфон).
Софтфон – це програма для персонального комп’ютера або мобільний додаток для смартфона. Після мінімальних налаштувань ви можете користуватись ним, як звичайним телефоном: зареєструвавшись в програмі, ви побачите на екрані звичайну телефонну клавіатуру, з допомогою якої і зможете приймати і здійснювати дзвінки через інтернет.
Раніше для таких дзвінків користувались IP-телефонами. На вигляд вони схожі на звичайні стаціонарні телефони, до яких безпосередньо під’єднується інтернет-кабель. Окремі моделі IP-телефонів обладнані екраном для відеозв’язку. Зараз IP-телефони також використовуються (більше того, це чудовий вибір з точки зору надійності), однак, сьогодні вже можна обходитись і без додаткового обладнання: достатньо програмного забезпечення та комп’ютера або смартфона – це особливо вигідно, якщо ваші співробітники працюють віддалено.
Перш за все, інтернет-телефонія цінується за можливість підключення багатоканального зв’язку: клієнти зможуть дзвонити на гарячу лінію компанії за єдиним номером (наприклад, 0-800–…), а інтернет-телефонія розподіятиме ці дзвінки між десятками чи навіть сотнями операторів. Працівники, у свою чергу, можуть в цей час працювати з будь-якої точки світу, увійшовши до програми.
IP-телефонія для офісу, як і технологія VoIP, використовується у тих сферах бізнесу, які передбачають активну комунікацію з клієнтами: мають власну лінію клієнтської підтримки чи службу доставки, регулярно здійснюють вихідний обдзвін клієнтської бази, та потребують автоматизації цих процесів. Йдеться, зокрема, про банки, клініки, інтернет-торгівлю.
IP-телефонія добре працює для бізнесу різних масштабів і є не тільки інструментом для збільшення ефективності, але й іміджевим кроком: адже значно покращує рівень комунікації з клієнтами.
Інтернет-телефонія дозволяє реалізувати ті функції, які з допомогою аналогового сигналу втілити значно складніше і дорожче. Як вже згадувалось, це пов’язано з тим, що немає потреби у проведенні кабелів та під’єднанні до АТС.
Дзвінки, здійснені з допомогою IP-телефонії або технології VoIP коштують дешевше: передача цифрового сигналу, на який IP-технологія перетворює голосовий сигнал, є значно нижчою за собівартістю порівняно із традиційною міжміською чи міжнародною телефонією (тут для передачі голосового сигналу використовують дороге обладнання).
Все, чого потребує SIP телефонія для зв’язку – це стабільний інтернет.
Коли ви не прив’язані до локальної АТС, то не тільки економите – це означає і відсутність прив’язки до будь-якого конкретного місця: IP-зв’язок доступний з будь-якої точки світу, де є стабільне інтернет-з’єднання.
IP-телефонія для бізнесу відкриває можливості масштабування і роботи з усіма країнами світу. А працівникам компанії дає змогу працювати дистанційно, що на сучасному ринку праці є значною конкурентною перевагою працедавця.
IP-телефонія для бізнесу – це не просто дзвінки чи відеодзвінки через інтернет. Цю технологію можна інтегрувати з іншими системами задля розширення функціоналу і автоматизації певних бізнес-процесів. Давайте подивимось, які програми можна вигідно поєднати з дзвінками через інтернет:
IP-телефонія для офісу дозволяє здійснювати дзвінки, не узалежнюючись від геолокації (а це означає зв’язок з усім світом, без обмежень у вигляді роумінгу). Ми вже згадували, що інтернет-телефонія дозволяє працювати з людьми з усього світу: як з працівниками (можливість працювати дистанційно для сучасних людей є однією з найбільших переваг в роботі), так і з клієнтами.
Важливо, що це також можливість мати віртуальний номер будь-якої потрібної країни, фізично там не перебуваючи.
Як вже згадувалось раніше, IP-телефонія надає безкоштовний внутрішній зв’язок між працівниками компанії, а в роботі із зовнішнім зв’язком дозволяє об’єднати усіх працівників кол-центру, у якій би точці світу вони не перебували, в єдину мережу. Усі дзвінки надходять на єдиний номер, а їхнє розподілення між операторами здійснюється за допомогою розумної маршрутизації дзвінків та функції IVR, про які поговоримо детальніше згодом.
Обслуговування хмарних серверів IP-телефонії здійснюється безпосередньо провайдерами, які найчастіше гарантують стабільність і безпеку роботи сервісу IP-телефонії для вашого бізнесу. Дзвінки, які здійснюються з допомогою інтернет-з’єднання, захищені протоколами безпеки. За захист ваших даних (як і за будь-які інші питання обслуговування програмного забезпечення) несуть відповідальність VoIP провайдери.
Сам факт фізичної присутності сервера телефонії у вашому офісі аж ніяк не гарантує стовідсоткової безпеки від несанкціонованого доступу, атак і вірусів. На жаль, це не той випадок, коли ми можемо закрити кімнату на ключ і цим закрити питання безпеки.
Ми вже визначили, що інтернет-телефонія не обмежена можливостями фізичних серверів (hardware): а отже, щоб збільшити кількість абонентів у вашій приватній мережі, не потрібно купувати додаткове обладнання, протягувати кабелі, та тижнями чекати, поки всі технічні процеси буде налагоджено: для підключення додаткової телефонної лінії достатньо додати IP-телефон до маршрутизатора.
Провайдер IP-телефонії все зробить за вас і допоможе швидко підключати будь-яку кількість абонентів.
Якщо ви вирішили розширити компанію на ще один (наприклад, аутсорсинговий) відділ кол-центру, впровадження можна буде здійснити протягом одного дня. Так само не буде жодних проблем із тим, щоб, за потреби, скоротити потрібну кількість підключених номерів.
Така гнучкість хмарних рішень дуже вигідна для тих бізнесів, які швидко реагують на зміни ринку, збільшуючи або зменшуючи свої мастаби відповідно до цих змін.
Базові функції, які дозволяє отримати IP-телефонія – це багатоканальність, постановка дзвінка на утримання, переадресація, конференц-зв’язок, автовідповідач.
Окрім комунікації через інтернет, IP-телефонія, після інтеграції зі спеціалізованими рішеннями, дозволяє використовувати і інші цифрові інструменти, які у аналогових системах зв’язку або недоступні, або реалізуються значно складніше та дорожче. Давайте поглянемо на ці інструменти детальніше.
IP-телефонія дозволяє записувати і зберігати записи дзвінків. Знов-таки, хмарне сховище дає змогу зберігати потрібну кількість даних. В бізнесі, а зокрема у відділі кол-центру запис дзвінків є обов’язковою опцією. Це допоможе вам відслідковувати якість обслуговування клієнтів та навчати нових операторів на вдалих і невдалих прикладах розмов з клієнтом.
Дзвінки від клієнтів можна не лише записувати і прослуховувати. Завдяки технологіям IP-телефонії та підключенню хмарного кол-центру (наприклад, VoIPTime Contact Center) їх також можна моніторити у режимі реального часу, у потрібний момент. Що саме маємо на увазі під моніторингом?
Віртуальний мобільний або локальний номер не прив’язаний до вашої геолокації. А це означає, що приймати дзвінки на такий номер можна як у офісі, так і у будь-якій точці планети, де є інтернет. Якщо ви змінюєте місце розташування офісу, то зберігаєте віртуальний номер телефону – на відміну від традиційної телефонії.
Віртуальний мобільний або локальний номер, як вже згадувалось, не потребує додаткового обладнання чи підведення телефонних ліній, тому підключається всього за кілька днів.
З IP-телефонією ви маєте змогу замовити віртуальні локальні номери для будь-якої потрібної країни.
Такий ідентифікатор використовують для зручності клієнтів: адже вони зможуть дзвонити на локальний номер. Крім того, здійснюючи вихідні дзвінки до клієнтів певного регіону, ви знатимете, що у них на екрані буде відображатись номер з кодом їхньої країни. Компанія при цьому може перебувати у будь-якій точці світу.
Завдяки IP-телефонії та, зокрема, програмним рішенням хмарного кол-центру, дзвінки, які поступають до відділу обслуговування клієнтів, можна розумно розподіляти з допомогою двох функцій:
Самообслуговування – це невід’ємна частина сучасного сервісу. Якщо вирішення певних питань можна автоматизувати, давши змогу клієнтові вирішити їх самостійно, у взаємодії з автовідповідачем та без втручання оператора, це потрібно зробити.
IP-телефонія дозволяє використовувати функції інтерактивного голосового меню IVR. За допомогою голосових повідомлень, упорядкованих за категоріями, які клієнт обирає з допомогою відповідних цифрових клавіш, IVR-система може автоматично надавати відповіді на типові питання та інформувати про нові товари, послуги, тарифні плани, або наприклад, повідомити стан балансу чи термін доставки замовлення.
Миттєві відповіді на популярні питання (які, за потреби, можна прослухати повторно), допомагають суттєво скоротити черги до операторів. Важливо, що системи самообслуговування працюють 24/7. Не дивно, що клієнти все частіше надають їм перевагу: за даними дослідження 81% клієнтів очікує більшої кількості можливостей самообслуговування.
Можливість самостійно вирішити значну частину питань у будь-який зручний час позитивно впливає на рівень задоволеності клієнтів. Для операторів системи самообслуговування також стануть полегшенням: адже розвантажать їх від типових питань, які часто становлять суттєву частину роботи. Для операторів залишаться тільки ті завдання, які справді потребують індивідуального втручання. Такий підхід допоможе втримати в кол-центрі хороших спеціалістів, зацікавлених у виконанні інтелектуальних завдань.
А для власників бізнесу IVR зекономить кошти: адже з ними для обробки вхідних дзвінків буде достатньо меншої кількості операторів.
Як ми вже згадували вище, IP-телефонію можна інтегрувати з іншими цифровими рішеннями для бізнесу. Зокрема, з віртуальною АТС або хмарним кол-центром. Це дасть, з-поміж інших можливостей, змогу відслідковувати статистику здійснених дзвінків.
Стандартні віртуальні АТС надають базову статистику щодо отриманих, здійснених та втрачених дзвінків.
Якщо ж IP телефонія для call центру підключена до комплексного хмарного рішення, статистичні можливості набагато ширші, і стосуються не тільки самих дзвінків. Програмне забезпечення для хмарного кол-центру VoIPTime Contact Center надає змогу у потрібний момент аналізувати дані в режимі реального часу або ж переглядати детальні статистичні звіти. Звіти допомагають моніторити роботу операторів, загальний потік запитів, які поступають до контакт-центру, та статус обробки цих запитів:
Інтернет-телефонія для бізнесу економить час і кошти, оптимізує робочі процеси і надає можливості простого масштабування, якщо процеси обслуговування в компанії змінюються.
Ця технологія може використовуватись з допомогою різних видів програмного забезпечення:
На відміну від простіших рішень для інтеграції IP-телефонії (таких як віртуальні АТС) хмарний кол-центр містить такі функції:
Програмне забезпечення для хмарного VoIP кол-центру дозволить вам використати всі можливості IP-телефонії та суттєво їх доповнить. З боку вашої компанії потрібен лише стабільний і швидкий інтернет. Хмарний сервер, у якому зберігатимуться всі дані, безпеку цих даних та усі питання з обслуговування беруть на себе розробники програм для кол-центру.
Якщо вашому бізнесу потрібен власний кол-центр – йому обов’язково потрібна продумала якісна система комунікацій, а в сучасному світі це – комунікація через інтернет.
Телефонія для контакт центру повинна закривати усі потреби компанії (а, можливо, і випереджати їх). Тож, добре продумайте, які функції вам знадобляться і оберіть відповідне програмне рішення. Адже розширені комунікаційні можливості – це розширені можливості вашого бізнесу.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
