Автоматичний обдзвін клієнтів: як це працює?

Обдзвонювати тисячі лідів, перетворювати їх на клієнтів, та стабільно і якісно підтримувати комунікацію з базою клієнтів – це зможе зробити для вас автоматичний обдзвін.

Що таке автообдзвін за допомогою голосового робота?

Вихідні дзвінки, здійснені з допомогою систем автообдзвону, здатні забезпечити стабільну лідогенерацію та холодні продажі  – це та функція, яку можуть запропонувати бізнесу сучасні хмарні рішення для контакт-центру. 

Та повністю автоматизовані вихідні виклики можна запрограмувати і для інших, не менш важливих задач. Вони стануть у нагоді, щоб інформувати клієнтів, робити нагадування, запрошувати на події і навіть досліджувати потреби цільової аудиторії. Важливо, що ви зможете без проблем зв’язатись з будь-якою потрібною кількістю клієнтів за короткий проміжок часу. Автообдзвін може цілком автономно, без залучення працівників, виконувати для бізнесу багато функцій – і таким чином вивільнити істотну частину їхнього робочого часу для інших завдань. Давайте розберемось, як працюють автоматичні вихідні дзвінки – і як вони можуть допомогти вашій компанії.

Автообдзвін здійснюється без участі живого оператора. Голосовий робот сам здійснює вихідний дзвінок, взаємодіючи при цьому з:

IVR (Interactive voice response) – інтерактивним голосовим меню, яке складається із завчасно записаних голосових повідомлень. У  комбінації з IVR автоматичний обдзвін можна налаштувати для інформування про нові товари чи послуги у форматі голосових повідомлень, а завдяки можливості взаємодії абонента з голосовим меню – також і для проведення опитувань та збору фідбеку.

CRM (Client relationship management) – системою, що містить дані про існуючих та потенційних клієнтів і допомагає координувати всі робочі процеси.

У випадку автоматизованого обдзвону ви можете використати дані про клієнта з CRM-системи для того, щоб нагадувати про термін оплати, пропонувати супутні товари до його останньої покупки або інформувати про актуальний статус замовлення. 

Задачі автообзвону

Давайте детальніше поговоримо про те, які функції для бізнесу може виконувати автообдзвін. 

Заміри різних аспектів клієнтського досвіду 

Опитування і анкетування допомагають оцінити кожен етап взаємодії клієнта з компанією. Сьогодні бізнес систематично моніторить враження клієнта не тільки від товарів і послуг, але й від взаємодії з компанією. І недарма: адже рівень задоволеності клієнта на сучасному ринку часто є основною конкурентною перевагою.

Клієнтський досвід можна оцінити за такими метриками:

Рівень зусиль клієнта (Customer Effort Score/CES) – щоб купити товар або замовити послугу, клієнтові потрібно докласти певних зусиль. Наскільки легким і комфортним є цей шлях, та чи багато зусиль потрібно докласти для того, щоб знайти сайт компанії/завантажити додаток/знайти потрібну інформацію та оформити замовлення? Для того, щоб знайти відповіді на ці питання, ми вимірюємо показник CES, запропонувавши клієнтові оцінити рівень його зусиль під час здійснення покупки.

Рівень задоволеності клієнта (Customer Satisfaction Score/CSAT) – це один з найважливіших показників, від якого безпосередньо залежить успіх нашої справи. Ми можемо дослідити рівень задоволеності клієнта, запитавши його, наскільки він задоволений обраною компанією.

Індекс лояльності (Net Promoter Score) – це показник, який дозволяє нам визначити кількість лояльних клієнтів. Коли ми питаємо: “Чи могли б ви порекомендувати компанію своїм знайомим?” за шкалою від 1 до 10, то клієнти, які оцінили компанію:

• від 1 до 6 – незадоволені клієнти,
• від 6 до 9 – нейтральні клієнти ,
• 9-10 – лояльні клієнти.

Найуважніше бізнес повинен працювати з першою та третьою групою: незадоволених клієнтів намагатись перевести у категорію нейтральних, а лояльних – утримувати та заохочувати (адже вони можуть приводити нових клієнтів та створювати компанії позитивний імідж). 

Усі вищеперелічені показники ми можемо заміряти швидко і автоматизовано, з допомогою вихідного дзвінка: клієнт прослухає записане питання і дасть оцінку від 1 до 10, натиснувши цифрову клавішу.

Зворотний зв’язок

Окрім основних метрик для оцінки клієнтського досвіду, автоматичний обдзвін дозволяє збирати зворотний зв’язок і щодо інших показників. Одне з найпопулярніших швидких опитувань – прохання оцінити якість обслуговування від 1 до 5 одразу після розмови з оператором. 

Нагадування

Завдяки інтеграції з системою CRM та можливості використовувати індивідуальні дані про клієнта автоматичний обдзвін чудово підійде для нагадувань про: 

• запланований візит, 
• доставку замовлення,
• завершення терміну дії страхового полісу,
• термін сплати кредиту (під час запису нагадувань щодо заборгованості не забувайте про актуальне законодавство у цій сфері).

Готові голосові повідомлення можна доповнити індивідуальною для кожного з клієнтів інформацією з допомогою технології Text to speech: робот зможе зателефонувати клієнтові з повідомленням: “Повідомляємо, що строк дії послуг закінчується  _ числа. Щоб продовжити користуватись послугами, будь ласка, поповніть рахунок. Рекомендована сума поповнення: _ грн.”. Таким чином ви зможете зробити обдзвін з індивідуальними нагадуваннями повністю автоматизованим. 

До того ж, у хмарному кол-центрі ви зможете запрограмувати потрібні дату та час, коли буде здійснено дзвінок до клієнта з нагадуванням (наприклад, за два дні до його візиту). 

Реклама нових товарів

Записані голосові повідомлення – хороший спосіб поінформувати клієнтів про нову лінію продуктів, розпродаж або нові послуги. Щоб не зникати з “радарів” наших клієнтів, ми повинні хоч і не нав’язливо, але систематично нагадувати про себе та комунікувати з ними. 

Тож, реклама важлива не тільки для інформування про нових продукт, але й для підтримки вже досягнутого рівня попиту (так завана “підтримуюча” реклама).

Автоматизовані дзвінки – це хороший спосіб без проблем швидко поінформувати про нові товари чи акції потрібну вам кількість клієнтів.

Проактивний сервіс 

Проактивний підхід у сервісі має на меті передбачити побажання клієнта та запобігти потенційним непорозумінням – інакше кажучи, вирішити проблеми ще до того, як клієнт сам звернеться до служби підтримки. Прикладом проактивного сервісу може бути завчасне інформування клієнтів про зміни в політиці користування сервісом. І саме у цьому випадку – коли потрібно швидко обдзвонити усіх існуючих клієнтів – автоматичний обдзвін може врятувати ситуацію.

Двофакторна аутентифікація

Автоматичний вхідний дзвінок можна використовувати і як етап аутентифікації: наприклад, для підтвердження і входу в обліковий запис чи особистий кабінет, клієнт повинен прийняти дзвінок на номер, що був вказаний ним під час реєстрації. Аутентифікація з допомогою дзвінка є надійнішою та швидшою порівняно з іншими видами перевірок. 

Підтвердження дій 

Як і для аутентифікації, автоматичний обдзвін зручно застосовувати для підтвердження інших дій: транзакцій, зміни паролю та інших операцій, які вимагають ідентифікації даних – задля надійного запобігання шахрайським діям.

Маркетингові дослідження, формування цільових аудиторій

Маркетингові дослідження допоможуть прогнозувати попит на товари чи послуги та передбачати поведінку споживачів. Регулярні дослідження потреб цільової аудиторії допоможуть вам побудувати ефективні бізнес-стратегії. 

Автоматичний вихідний обдзвін поєднаний з меню IVR допоможе проводити повноцінні маркетингові дослідження без участі живих операторів: абонент отримає вхідний дзвінок і прослухає записане питання щодо його потреб і побажань. Він зможе дати відповідь, обравши з кількох варіантів і натиснувши відповідну цифрову клавішу. Натиск клавіші автоматично переведе його до наступного питання.  

Запрошення на події

Організація подій – це чудовий іміджевий крок для того бізнесу, який робить забіг на довгу дистанцію. Організовані компанією події  допоможуть підвищити впізнаваність бренду, створити його позитивний образ, а також підтвердити експертність у своїй галузі. 

Презентація продукту, тест-драйв чи конференція – це нетворкінг, який допоможе компанії залучити не тільки потенційних клієнтів, але й партнерів для нових проектів.

А тепер уявімо, що ви хочете запросити всіх своїх клієнтів на святкування дня народження компанії. Як зробити це швидко, якщо йдеться про сотні або тисячі людей? Насправді все просто: одне записане голосове повідомлення + автоматичний вихідний обдзвін швидко вирішать питання із запрошеннями. 

Follow-up дзвінки

Follow-up дзвінки (дослівно: “ті, що слідують за попереднім”) – це дзвінки клієнту, з яким ви вже контактували раніше. Вони мають на меті продовження взаємодії з клієнтом: нагадування про попередні домовленості або продовження розмови. 

Якщо йдеться про телемаркетинг, то follow-up дзвінки здебільшого здійснюються для заохочення до покупки. За законодавством багатьох країн заборонено дзвонити до клієнтів із прямими маркетинговими пропозиціями або опитуваннями без їхньої попередньої згоди. Саме тому телемаркетери часто використовують перший дзвінок  для того, щоб отримати таку згоду. А, власне, follow-up дзвінок – це друга розмова з клієнтом, під час якої він може пройти опитування або ознайомитись з комерційною пропозицією, яка його зацікавила.  

Переваги системи автообдзвону

Бізнес, який має змогу швидко і автоматизовано зв’язуватись з потрібною кількістю клієнтів завжди матиме перевагу перед конкурентами, у яких немає таких можливостей. І ось чому.   

Повна автоматизованість

На основі даних про клієнтів з системи CRM ви можете налаштувати обдзвін для потрібного сегменту клієнтської бази. З допомогою технології Text to speech голосовий робот може озвучувати індивідуальну інформацію для кожного окремого клієнта (наприклад, час його візиту до клініки). 

А завдяки можливості автозапуску голосового робота у визначений вами день і час автоматичні вихідні кампанії потрібно тільки коректно налаштувати – а далі вони можуть функціонувати на 100% автономно. Таким чином здійснення дзвінків можна зробити цілком незалежним від живих операторів. З допомогою голосового робота можна обдзвонювати:

• Користувачів певного тарифного плану – поінформувати про зміни у ньому.  
• Мешканців конкретного регіону – запросити на відкриття нового магазину чи салону.
• Клієнтів, які раніше купили певний товар – запропонувати акційні супутні товари.
• Цільову аудиторію конкретного товару – для проведення опитування щодо їхніх потреб.

Швидший обдзвін клієнтів

Системи автоматичного обдзвону здійснюють вихідні дзвінки швидше, аніж це відбувається з допомогою ручного набору. Окрім того, у хмарному контакт-центрі ви можете самостійно встановити алгоритм роботи з неуспішними дзвінками: наприклад, повторити спробу додзвону через два дні, а після трьох невдалих спроб припинити дзвінки на цей номер. Ви можете самостійно налаштувати алгоритм повторних дзвінків залежно від статусу попередньої спроби. 

Таким чином вам вдасться мінімізувати кількість невдалих дзвінків, а також відсортувати з клієнтської бази неактивні номери, щоб у майбутньому не витрачати на них час. 

Під час здійснення автоматизованих вихідних дзвінків можна задати робочі години кампанії, протягом яких здійснюються дзвінки (наприклад, тільки робочий час у будні). А також враховувати такі фактори як часовий пояс кожного з абонентів – таким чином вам не доведеться хвилюватись за те, що клієнт з іншої тайм-зони отримає автоматичний дзвінок у невідповідний час.

Просунуті інструменти збору статистики

Програмне забезпечення для контакт-центру – це не тільки інструменти для обслуговування дзвінків та інших типів звернень, але й можливість моніторити роботу відділу з допомогою детальних статистичних звітів. 

Якщо йдеться про автоматизований вихідний обдзвін, то щодо нього ви зможете переглянути звіт про вихідну кампанію. У ньому міститься детальна статистика за всіма спробами дозвону в рамках проекту: у звіті відображаються не тільки вдалі дзвінки, але й втрачені, переадресовані та інші – ви зможете легко оцінити результативність обдзвону.

Якщо ж йдеться про кампанію з продажів або опитування, то у звіті про вихідну кампанію ви зможете переглянути їхні систематизовані результати за кожним із дзвінків: у зведеній таблиці ви бачитимете, як абоненти реагують на конкретний скрипт розмови (наприклад, чи виявили зацікавлення і натисли клавішу для з’єднання з оператором) або які відповіді дали на питання з допомогою інтерактивного меню IVR.  

Вивільнення операторів для важливих задач

Автоматизоване виконання всіх вищеперелічених робочих задач звільняє немалу кількість часу для ваших працівників. Таким чином, вони зможуть займатись не рутинними завданнями, як от набір номерів (а саме він нерідко займає левову частку робочого часу), невдалі спроби дзвінків до неактивних номерів, зачитування питань з опитування або повторювання тієї ж рекламної інформації десятки разів за зміну, а тими, що справді потребують участі живого фахівця: роботою з гарячою базою клієнтів, вирішенням індивідуальних питань клієнтів, опрацюванням результатів опитувань, роботою з незадоволеними клієнтами та інше.

Голосові роботи якісніше впораються з рутиною, а живі оператори – з інтелектуальними та ексклюзивними завданнями. І, якщо розподілити завдання саме так, виграють усі учасники процесу.

Можливість запуску кількох кампаній одночасно

Автоматизований обдзвін не має обмежень у кількості спроб набору за раз. А цифрові інструменти хмарного кол-центру дозволять вам запустити різні вихідні кампанії одночасно. Після налаштувань вихідної кампанії ви встановлюєте час її початку та завершення (він може бути різним для кожного окремого проекту) – обдзвін розпочнеться і завершиться автоматично.

Інтегрована до інтерфейсу кол-центру система CRM дозволяє легко сегментувати клієнтську базу, завдяки чому ви зможете водночас провести опитування для існуючих клієнтів і поінформувати про презентацію товару лідів, відфільтрувавши потрібні сегменти за декілька хвилин. 

Можливість з’єднання з оператором під час дзвінка

За потреби ви можете налаштувати IVR-меню для автоматичного вихідного дзвінка таким чином, щоб у клієнта була опція з’єднатись з оператором або замовити зворотний дзвінок. 

Коли це може бути доречним? Наприклад, у продажах: якщо після прослуховування рекламної інформації клієнт зацікавився продуктом, він зможе натиснути цифрову клавішу, щоб з’єднатись з оператором і отримати детальну консультацію або оформити замовлення. Або ж у додаткових і крос-продажах: використовуючи інформацію про попередні покупки клієнта з системи CRM для інтернет-магазину, ви можете налаштувати автоматичні вихідні дзвінки для покупців різних груп товарів із пропозицією супутніх товарів. Якщо клієнт захоче оформити покупку, то натисне цифрову клавішу для з’єднання з живим оператором.

Персоналізація та проактивний формат сервісу

Використовуючи дані про клієнта, отримані з системи CRM, ви можете забезпечити персоналізований сервіс навіть при автоматичному обдзвоні: звернутись до клієнта на ім’я, озвучити стан рахунку або іншу індивідуальну інформацію. 

Якщо ж йдеться про базу лідів, то вихідний обдзвін можна здійснювати за принципом LIFO (Last In First Out): у пріоритеті обдзвону будуть нові заявки, які надійдуть до системи із зовнішніх бізнес-систем через API інтерфейс.

Дешевизна

Голосовий робот може водночас здійснювати десятки, або й сотні спроб набору. У випадку автоматизованого обдзвону ви платите тільки місячну абонплату за хмарне програмне забезпечення – і ця абонплата є значно нижчою від вартості найму додаткових працівників (адже йдеться не тільки про заробітну плату, але й про онбординг, стартове навчання та періодичне підвищення кваліфікації фахівців). 

До того ж, заміна  фахівця у випадку його звільнення може коштувати працедавцю від шести до дев’яти його заробітних плат за місяць. 

Тож, делегувати частину завдань з обдзвону голосовому роботу означає оптимізувати час не тільки час, але й кошти.

Створення іміджу

Автоматичні дзвінки – це не тільки інформування клієнтів. Вони є хорошим способом транслювати існуючим та потенційним клієнтам цінності і імідж компанії, створюючи стійкі асоціації.

Під час розробки інтерактивного голосового меню та запису повідомлень для автодзвінків використовуйте tone of voice, який відповідає тому іміджеві, який ви хочете створити для компанії та який імпонує вашій цільовій аудиторії. Таким чином ви зможете створити ряд асоціацій для свого бренду, а це позитивно впливає на якість комунікації  клієнтами. Пам’ятайте, що у бізнесу все до дрібниць має відповідати образу компанії, до якого ви прагнете. Адже саме дрібниці можуть створити враження про бренд.

Висновки

Автоматичний обдзвін – це технологія, яка допоможе вам гнучко налаштовувати та тримати під контролем такі функції як інформування клієнтів, дослідження їхніх потреб та збір зворотного зв’язку. Ви зможете підтримувати стабільну комунікацію з клієнтами та аналізувати їхні потреби для формування стратегій і бізнес-цілей.

Автоматизовані дзвінки для бізнесу допоможуть виконати ці важливі завдання швидко та для потрібної кількості клієнтів. У хмарному кол-центрі VoIPTime Contact Center ви зможете легко координувати роботу багатьох вихідних кампаній одночасно:

• налаштовувати відповідно до ваших потреб: задавати робочі години окремо для кожної кампанії з врахуванням часових поясів кожного окремого клієнта (вони зазначені у картах клієнтів та враховуватимуться системою під час кожної спроби набору); 
• після налаштувань вихідної кампанії задавати час її автоматичного запуску та завершення (після цього до неї можна не повертатись);
• за потреби зупиняти чи призупиняти вихідну кампанію;
• самостійно встановлювати алгоритм подальших дій з номерами телефонів залежно від статусу попередніх спроб додзвону;
• відсортовувати з клієнтської бази неактивні номери завдяки самостійно встановленим правилам нормалізації – і таким чином заощадити значну частину часу живих операторів та залишити їм для обробки тільки активну базу;
• переглядати розширені статистичні звіти.

А розширена система голосового самообслуговування доповнить автообдзвін такими функціями:

• технологією ідентифікації клієнта задля персоналізованого сервісу;
• можливістю замовити зворотний дзвінок (IVR Callback);
• синтезом мовлення (Text to speech) для автоматизованого надання індивідуальної інформації.

В інтерфейсі VoIPTime Contact Center ви зможете легко налаштовувати меню IVR і легко змінювати його у потрібний момент завдяки конструктору IVR. Про те, як правильно будувати “дерево” IVR, уникаючи типових помилок, а також про те, чому його варто систематично оновлювати, читайте у нашому матеріалі.  

Якщо ваш бізнес має велику кількість існуючих та потенційних клієнтів, автоматичний обдзвін – це той необхідний інструмент, який допоможе вам впорядкувати і контролювати роботу з клієнтською базою та розширюватись без втрати якості комунікації. Програмне забезпечення для кол-центру дозволить вам обдзвонювати потрібну кількість клієнтів і лідів, не хвилюватись за ці дзвінки. 

Працюйте з потрібною кількістю лідів, перетворюйте їх на клієнтів і підтримуйте з усіма послідовну комунікацію легко – завдяки автоматичному обдзвону.