Автоматический обзвон клиентов: как это работает?

Обзвонить тысячу лидов, конвертировать их в клиентов и стабильно, а главное качественно, поддерживать коммуникацию с клиентами — задача не из легких, но помочь с ее реализацией сможет автообзвон. 

Что такое автообзвон с помощью голосового робота?

Исходящие звонки с помощью систем автонабора (авто дайлеров) — идеальное решение для холодных продаж и лидогенерации, предлагаемое современными облачными решениями для контакт-центров, но как насчет полностью автоматизированных звонков? Ведь это именно та опция, которая позволит автоматизировать другие, не менее важные, рабочие процессы в коммуникации с клиентами. Информирование клиентов, напоминания, приглашения на ивенты, проводить опросы о качестве обслуживания, даже проводить маркетинговые исследования теперь не проблема — и все благодаря автообзвону! Автообзвон может выполнять множество функций без прямого привлечения сотрудников, что также позволяет оптимизировать работу и дать команде возможность уделить время более важным и сложным задачам. Давайте посмотрим, как работают автоматические исходящие звонки — и как эта функция может помочь вашему бизнесу. 

Нужно уточнить, что автообзвон — это не синоним авто дайлера, это полностью автоматизированный процесс — вы просто записываете голосовое сообщение, которое потом проигрывается во время звонка. Голосовой робот, он же всем известная IVR система, сама управляет процессом с помощью:

IVR (Interactive voice response) – по сути, эта система, которая большинству известна как система-автоответчик или голосовой робот, с которым клиенты взаимодействуют во время входящих звонков в компании, и есть “двигателем” автообзвона, так как в этой системе происходит запись сообщений, настройка кампаний, а также получение статистики. 

CRM (Client relationship management) – эта система важна для получения информации о клиентах и настройке кампаний под индивидуальные задачи: напоминание об оплате, доставке, и т.д. Используя информацию из CRM-системы, вы сможете адаптировать каждую кампанию к любому клиенту. 

Задачи автообзвона

Давайте рассмотрим главные задачи, которые бизнес может решить с помощью автообзвона голосовым роботом. 

Замеры всех аспектов клиентского опыта (CX)

Опросы и контроль впечатлений клиента позволяют оценить каждый этап взаимодействия компании с клиентом на каждой стадии его клиентского пути. Регулярный мониторинг впечатлений клиента — это золотой стандарт, так как важно понимать не только впечатления клиента от продукта, но и от сервиса. Все это делается не просто так, ведь в современных реалиях уровень удовлетворенности клиента критические влияет на его дальнейшие решения на счет сотрудничества с компанией. Клиентский опыт, он же customer experience (CX), можно оценить, комплексно замеряя следующие метрики:

Уровень усилий клиента (Customer Effort Score/CES) – покупка товара или заказ услуги может требовать разных усилий в зависимости от многих факторов. Чем легче и комфортнее процесс, тем больше шансов что клиент окажется доволен. Эта метрика оценивает все этапы взаимодействия, включая легкость навигации по продуктах или сайту, возможность выбрать любимый канал коммуникации, время ожидания ответа, опции доставки, оплаты, и так далее. 

Уровень удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Score/CSAT) – важнейший показатель, можно сказать, большая часть всего клиентского опыта. Измеряется в основном путем прямых анкет или опросов с 10-балльной шкалой. 

Индекс лояльности клиента (Net Promoter Score) – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать ваш бренд. Когда мы спрашиваем: «Могли бы вы рекомендовать компанию своим знакомым?», используя шкалу от 1 до 10, то клиенты, которые оценили компанию:

• от 1 до 6 – неудовлетворенные клиенты,
• от 6 до 9 – нейтральные клиенты,
• 9-10 – лояльные клиенты, адвокаты бренда.

Внимательнее всего бизнес должен работать с первой и третьей группой: недовольных клиентов пытаться перевести в категорию нейтральных, а лояльных удерживать и поощрять (ведь они могут приводить новых клиентов и создавать компании положительный имидж).

Все вышеперечисленные показатели мы можем измерить быстро и автоматизировано, используя исходящий вызов: клиент прослушает записанный вопрос и даст оценку от 1 до 10, нажав цифровую клавишу.

Обратная связь

Кроме основных метрик для оценки клиентского опыта, автоматический обзвон позволяет собирать обратную связь и по другим показателям. Один из самых популярных быстрых опросов – просьба оценить качество обслуживания от 1 до 5 сразу после разговора с оператором.

Напоминание

Благодаря интеграции с системой CRM и возможности использовать индивидуальные данные о клиенте, автоматический обзвон прекрасно подойдет для напоминаний о:

• запланированном визите,
• доставке заказа,
• завершении срока действия страхового полиса,
• сроке уплаты кредита (при записи напоминаний о задолженности не забывайте об актуальном законодательстве в этой сфере).

Готовые голосовые сообщения можно дополнить индивидуальной для каждого клиента информацией с помощью технологии Text to speech: робот сможет позвонить клиенту с сообщением: “Сообщаем, что срок действия услуг истекает _ числа. Чтобы продолжить использование услуг, пожалуйста, пополните счет. Рекомендуемая сумма пополнения: _ грн.”. Таким образом, вы сможете сделать обзвон с индивидуальными напоминаниями полностью автоматизированным.

Кроме того, в облачном колл-центре вы сможете запрограммировать нужные дату и время, когда будет совершен звонок к клиенту с напоминанием (например, за два дня до его визита).

Реклама новых товаров

Записанные голосовые сообщения – хороший способ проинформировать клиентов о новой линии продуктов, распродаже или новых услугах. Чтобы не исчезать с «радаров» наших клиентов, вы должны хоть и не навязчиво, но систематически напоминать о себе и общаться с ними.

Итак, реклама важна не только для информирования о новых продуктах, но и для поддержания уже достигнутого уровня спроса (так называемая «поддерживающая» реклама).

Автоматизированные звонки – это хороший способ без проблем быстро проинформировать о новых товарах или акциях необходимое количество клиентов.

Проактивный сервис

Проактивный подход в сервисе имеет целью предусмотреть пожелания клиента и предотвратить потенциальные недоразумения – иначе говоря, решить проблемы еще до того, как клиент сам обратится в службу поддержки. Примером проактивного сервиса может быть заблаговременное информирование клиентов об изменениях в политике использования сервиса. И именно в этом случае – когда нужно быстро обзвонить всех существующих клиентов – автоматический обзвон может спасти ситуацию.

Двухфакторная аутентификация

Автоматический входящий звонок можно использовать и как этап аутентификации: например, для подтверждения и входа в учетную запись или личный кабинет, клиент должен принять звонок на номер, который был указан им при регистрации. Аутентификация с помощью звонка является более надежной и быстрой по сравнению с другими видами проверок.

Подтверждение действий

Как и для аутентификации, автоматический обзвон удобно применять для подтверждения других действий: транзакций, изменения пароля и других операций, требующих идентификации данных для предотвращения мошеннических действий.

Маркетинговые исследования, формирование целевых аудиторий

Маркетинговые исследования помогут предсказать спрос на товары или услуги и предусмотреть поведение потребителей. Регулярные исследования потребностей целевой аудитории помогут вам построить эффективные бизнес-стратегии.

Автоматический исходящий обзвон совмещенный с меню IVR поможет проводить полноценные маркетинговые исследования без участия живых операторов: абонент получит входящий звонок и прослушает записанный вопрос о его потребностях и пожеланиях. Он сможет дать ответ, выбрав несколько вариантов и нажав соответствующую цифровую клавишу. Нажатие клавиши автоматически переведет его к следующему вопросу.

Приглашение на ивенты

Организация событий – это отличный имиджевый шаг для того бизнеса, который совершает забег на длинную дистанцию. Ивенты помогут повысить узнаваемость бренда, создать его положительный образ, а также подтвердить экспертность в своей области.

Презентация продукта, тест-драйв или конференция – это нетворкинг, который поможет компании привлечь не только потенциальных клиентов, но и партнеров для новых проектов.

Теперь представим, что вы хотите пригласить всех своих клиентов на празднование дня рождения компании. Как сделать это быстро, если речь идет о сотнях или тысячах людей? На самом деле все просто: одно записанное голосовое сообщение + автоматический исходящий звонок быстро решат вопросы с приглашениями.

Follow-up звонки

Follow-up звонки (дословно: «следующие, повторные”) – это звонки клиенту, с которым вы уже контактировали ранее. Они нацелены на продолжение взаимодействия с клиентом: напоминание о предварительных договоренностях или продолжение разговора.

Если речь идет о телемаркетинге, то follow-up звонки в большинстве случаев совершаются для поощрения покупки. По законодательству многих стран запрещено звонить клиентам с прямыми маркетинговыми предложениями или опросами без их предварительного согласия. Поэтому телемаркетеры часто используют первый звонок для того, чтобы получить такое согласие. А, собственно, follow-up звонок – это второй разговор с клиентом, во время которого он может пройти опрос или ознакомиться с заинтересовавшим его коммерческим предложением.

Преимущества системы автообзвона

Бизнес, который может быстро и автоматизировано связываться с нужным количеством клиентов, всегда будет иметь преимущество перед конкурентами, у которых нет таких возможностей — и вот почему.

Полная автоматизированность

Используя данные о клиентах из системы CRM, можно настроить обзвон для нужного сегмента клиентской базы. С помощью технологии Text-to-speech голосовой робот может озвучивать индивидуальную информацию для каждого отдельного клиента (например, время его визита в клинику).

А благодаря возможности автозапуска голосового робота в определенный вами день и время автоматические выходные кампании нужно только корректно настроить – а дальше они могут функционировать на 100% автономно. Таким образом, совершение звонков можно сделать полностью независимым от операторов. С помощью голосового робота можно обзвонить:

• Пользователей тарифного плана – проинформировать об изменениях.
• Жителей конкретного региона – пригласить на открытие нового магазина или салона.
• Клиентов, ранее купивших определенный товар – предложить акционные сопутствующие товары.
• Целевая аудитория конкретного товара – для проведения опроса по их потребностям и пожеланиям.

Быстрый обзвон клиентов

Системы автоматического обзвона совершают исходящие звонки быстрее, чем это происходит с помощью ручного набора. Кроме того, в облачном контакт-центре можно самостоятельно установить алгоритм работы с неуспешными звонками: например, повторить попытку дозвона через два дня, а после трех неудачных попыток прекратить звонки на этот номер. Вы можете самостоятельно настроить алгоритм повторного вызова в зависимости от статуса предыдущей попытки.

Таким образом, вам удастся минимизировать количество неудачных звонков, а также отсортировать с клиентской базы неактивные номера, чтобы в будущем не тратить на них время.

При выполнении автоматизированных исходящих вызовов можно задать рабочие часы кампании, в течение которых производятся вызовы (например, только рабочее время в будни). А также учитывать такие факторы, как часовой пояс каждого из абонентов – таким образом, вам не придется волноваться за то, что клиент из другой таймзоны получит автоматический звонок в неподходящее время.

Продвинутые инструменты сбора статистики

Программное обеспечение для контакт-центра – это не только инструменты обслуживания звонков и других типов обращений, но и возможность мониторить работу отдела с помощью детальных статистических отчетов.

Если речь идет об автоматизированных исходящих звонках, то по них вы сможете просмотреть отчет о исходящей кампании. В нем содержится подробная статистика по всем попыткам дозвона в рамках задачи: в отчете отображаются не только удачные звонки, но и потерянные, переадресованные и другие – вы сможете легко оценить результативность обзвона.

Если же речь идет о кампании по продажам или опросу, то в отчете о исходящей кампании вы сможете просмотреть их систематизированные результаты по каждому звонку: в сводной таблице вы будете видеть, как абоненты реагируют на конкретный скрипт разговора (например, проявили интерес и нажали клавишу для соединения с оператором) или какие ответы дали на вопросы с помощью меню IVR.

Высвобождение операторов для важных задач

Автоматизированное выполнение всех вышеперечисленных рабочих задач освобождает немалое количество времени для ваших работников. Таким образом, они смогут заниматься не рутинными задачами, как, например, набор номеров (а именно он нередко занимает львиную долю рабочего времени), неудачные попытки звонков на неактивные номера, зачитывание вопросов и повторение той же рекламной информации десятки раз в смену, а действительно нуждающимися в участии живого специалиста задачами: работой с горячей базой клиентов, решением индивидуальных вопросов клиентов, проработкой результатов опросов, работой с недовольными клиентами и другое.

Голосовые работы более качественно справятся с рутиной, а живые операторы – с интеллектуальными и креативными задачами. И если распределить задачи именно так, выиграют все участники процесса.

Возможность запуска нескольких кампаний одновременно

Автоматизированный обзвон не имеет ограничений в количестве попыток набора за один раз, а цифровые инструменты облачного колл-центра позволят вам запустить несколько различных исходящих кампани1 одновременно. После настройки исходящей кампании вы устанавливаете время ее начала и завершения (оно может быть разным для каждого отдельного проекта) – обзвон начнется и завершится автоматически.

Интегрированная в интерфейс колл-центра система CRM позволяет легко сегментировать клиентскую базу, благодаря чему вы можете одновременно провести опрос для существующих клиентов или проинформировать о презентации товара, отфильтровав необходимые сегменты базы за несколько минут.

Возможность соединения с оператором во время вызова

При необходимости вы можете настроить IVR-меню для автоматического исходящего вызова таким образом, чтобы у клиента была опция подключиться к оператору или заказать обратный вызов.

Когда это может быть уместно? К примеру, в продажах: если после прослушивания рекламной информации клиент заинтересовался продуктом, он сможет нажать цифровую клавишу, чтобы соединиться с оператором и получить подробную консультацию или оформить заказ. Или в дополнительных и кросс-продажах: используя информацию о предыдущих покупках клиента из системы CRM для интернет-магазина, вы можете настроить автоматические исходящие вызовы для покупателей разных групп товаров с предложением сопутствующих товаров. Если клиент захочет оформить покупку, он просто нажмёт цифровую клавишу для подключения к живому оператору.

Персонализация и проактивный формат сервиса

Используя данные о клиенте, полученные из системы CRM, можно обеспечить персонализированный сервис даже при автоматическом обзвоне: обратиться к клиенту по имени, озвучить статус счета или другую индивидуальную информацию.

Если же речь идет о базе лидов, то исходящий обзвон можно осуществлять по принципу LIFO (Last In First Out): в приоритете обзвона будут новые заявки, которые поступят в систему из внешних бизнес-систем через API интерфейс.

Дешевизна

Голосовой робот может одновременно совершать десятки или сотни попыток набора. В случае автоматизированного обзвона вы платите только месячную плату за облачное программное обеспечение – и эта квота значительно ниже стоимости найма дополнительных работников (речь идет не только о заработной плате, но и об онбординге, вступительном обучении и периодическом повышении квалификации специалистов).

К тому же замена специалиста в случае его увольнения может стоить работодателю от шести до девяти его заработных плат. Итак, делегировать часть задач по обзвону голосовой работы означает оптимизировать не только время, но и средства.

Создание имиджа

Автоматические звонки – это не только информирование клиентов. Они являются хорошим способом транслировать существующим и потенциальным клиентам ценности и имидж компании, создавая устойчивые ассоциации.

При разработке интерактивного голосового меню и записи сообщений для автозвонков используйте tone of voice, соответствующий тому имиджу, который вы хотите создать для компании, который импонирует вашей целевой аудитории. Таким образом, вы сможете создать ряд ассоциаций для своего бренда – а это положительно влияет на качество коммуникации клиентами. Помните, что у бизнеса все до мелочей должно соответствовать образу компании, к которому вы стремитесь. Ведь именно мелочи могут создать впечатление о бренде.

Выводы

Автообзвон — это технология, которая поможет вам гибко настраивать оповещение клиентов, а также постоянно контролировать коммуникацию с клиентами. Вы сможете проводить маркетинговые исследования, замерять впечатления клиентов, использовать возможности дополнительных продаж, и так далее. Все это происходит автоматически, экономя вам время, деньги и нервы. Облачный колл-центр VoIPTime Contact Center поможет вам запускать несколько кампаний одновременно, а сверх того:

• настраивать временные рамки кампаний, чтобы звонить в комфортное время даже клиентам из разных временных зон;
• задавать время автоматического начала и завершения кампаний;
• останавливать и редактировать кампании, или даже перезапускать их;
• настроить автоматический перезвон клиентам, которые не взяли трубку во время первого автообзвона;
• сортировать неактивные номера телефонов из базы;
• использовать мощные инструменты статистики.

Расширенная система голосового обслуживания добавит следующие функции:

• автоматическую идентификацию клиента;
• опцию заказа обратного звонка (IVR Callback),
• синтез речи (Text to speech) из текста.

Интерфейс VoIPTime Contact Center поможет вам грамотно настроить меню IVR чтобы избежать негативных впечатлений у ваших клиентов, а также сделать систему действительно эффективной. Больше о правилах настройки IVR читайте здесь. 

Если ваш бизнес имеет большое количество существующих и потенциальных клиентов, автоматический обзвон – это необходимый инструмент, который поможет вам упорядочить и контролировать работу с клиентской базой и расширяться без потери качества коммуникации. Программное обеспечение для колл-центра позволит вам обзвонить нужное количество клиентов и лидов, не беспокоясь за организацию и мониторинг процесса.

Работайте с нужным количеством лидов, превращайте их в клиентов и поддерживайте со всеми последовательную коммуникацию легко благодаря автоматическому обзвону.