+1 (720) 362 50 05

передзвоніть мені

Холодні дзвінки: все, що вам слід про них знати 

Avatar photo

Євген Сюч

28 Червня, 2023

Що таке холодні дзвінки та яке їхнє завдання?

Холодні дзвінки – це дзвінки потенційним клієнтам, які раніше не звертались в вашу компанію, з метою ознайомити їх і залучити до покупок товарів або послуг, які ви пропонуєте. 

Холодні дзвінки є формою телемаркетингу – прямого маркетингу, що полягає у безпосередній комерційній пропозиції по телефону. Телемаркетинг – це той метод, який допоможе розширити клієнтську базу і принести додатковий прибуток вашій компанії. Холодні дзвінки мають ряд переваг: персоналізована комунікація, миттєві відповіді, доступність і можливість використання для різних цілей. Холодний обдзвін – це не тільки продажі, але й лідогенерація,  інформування потенційних клієнтів, опитування та проактивний сервіс. Ефективність цього методу нерідко ставлять під сумнів. Однак, холодні дзвінки пройшли випробування часом і розвитком альтернативних каналів комунікації з клієнтами – та продовжуть залишатись одним з найефективніших методів для продажів. Причиною актуальності холодних дзвінків є переваги цього методу, яких не мають цифрові канали. У цій статті ми поговоримо про переваги та особливості холодного обдзвону, а також про можливості автоматизації холодних вихідних кампаній. 

Як зібрати базу телефонних номерів?

Де взяти холодні контакти для вихідної кампанії? Існує кілька варіантів, де можна отримати номери телефонів, щоб розпочати телефонні продажі:

1. Покупка бази номерів – найшвидший спосіб набрати клієнтську базу, але не найнадійніший. Часто продають бази контактів з вже застарілими або невірними даними, а відсоток успішних дзвінків по такій базі є дуже низьким, хоча ви витратите немало часу для її обробки. За покупку якісної бази доведеться викласти значно більше, тому холодні дзвінки по придбаній базі ризикують не виправдати себе з фінансової точки зору.

2. Парсинг – використання спеціалізованих програм для збору контактної інформації з довідників або сайтів. Цей метод збору – швидкий, доступний за вартістю, але обдзвін клієнтів з такої бази не завжди ефективний та може не виправдати ваших очікувань. Однак, телефонні продажі з допомогою парсингу мають і переваги: такий метод добре підійде для просування популярних товарів. 

3. Набагато ефективніше зібрати холодні контакти самостійно: цей процес, звісно, не буде таким швидким, однак, і якість зібраних контактних даних буде значно вищою – адже ви контактуватимете з людьми, які з набагато вищою вірогідністю можуть бути зацікавлені у продукті компанії. Збір клієнтської бази самостійно – це досить трудомісткий, але якісний метод. Де шукати холодні контакти самостійно?

На спеціалізованих ділових заходах: конференціях, а також презентаціях, тренінгах, виставках. Такі заходи є чудовим іміджевим інструментом для компанії, способом показати експертність та познайомити з продуктом на поглибленому рівні, – та, відповідно розширити клієнтську базу контактами клієнтів, які справді зацікавлені та ознайомлені з продуктом. 

Через соціальні мережі. Пошук клієнтів через соціальні мережі вигідний тим, що тут можна знаходити тих людей, які точно відповідають окресленому портретові клієнта. Під час пошуку можна враховувати такі фактори як вік, стать, регіон проживання та зацікавлення потенційних клієнтів.  

portrait support customer busineswoman talking into headset microphone with call center customer while working startup company office caucasian female consultant providing telemarketing service

Чому холодні дзвінки залишаються однією з кращих технік прямих продажів?

Персональний контакт

Це, власне, та перевага, завдяки якій холодні продажі залишаються актуальними, незважаючи на те, що клієнти все частіше надають перевагу спілкуванню у месенджерах. Телефонні продажі – це жива розмова, в якій ви можете не тільки презентувати продукт, але й задати потенційному клієнтові питання, розпитати про його потреби і враження та почути фідбек. 

Можливість відпрацювати заперечення

Холодні дзвінки дать нагоду використати заперечення на свою користь: якщо це доречно, перепитайте у потенційного клієнта, чому він не зацікавлений у пропозиції. Можливо, у нього є певні упередження щодо продукту, і ви одразу зможете їх спростувати? 

Крім того, комунікація в режимі дзвінка дає змогу отримати разом із запереченням цінну інформацію: можливо, потенційний клієнт вже користується схожими послугами у конкурентів і є фактори, які роблять їхню пропозицію привабливішою? Збирайте та аналізуйте причини заперечень, щоб покращити ваш продукт.

Вищий показник конверсії

Вищеперелічені особливості дають цікавий статистичний результат: холодні дзвінки є набагато ефективнішим способом розширення клієнтської бази, ніж, наприклад СМС чи електронні листи (часто їх можуть просто ігнорувати). Альтернативні канали комунікації розвиваються стрімко: для спілкування з компаніями клієнти все частіше надають перевагу листуванню або роботі з ботами. Однак, якщо ми говоримо про продажі, телефонні дзвінки дають кращі результати. 

Високий відсоток додзвону

Можливо, у вас склалось враження, що телефонні продажі, на відміну від інших методів комунікації з клієнтами, не змінились. Однак, це не зовсім так – в сучасному кол-центрі ви вже не зустрінете оператора з блокнотом та ручкою (або відкритим в комп’ютері документом), який безперестанку набирає телефонні номери.

Інноваційні хмарні рішення для контакт-центрів пропонують інструменти автоматизованого додзвону, багатократно пришвидшуть темпи вихідних кампаній та дозволяють опрацьовувати більшу кількість дзвінків силами меншої кількості операторів. Про автоматизацію процесу вихідного обдзвону, яку ви можете ефективно використати для холодних дзвінків, ми поговоримо окремо нижче.

Гнучкість та адаптивність

Справа не тільки у швидкості: з допомогою відповідного програмного забезпечення ви можете здійснювати холодні дзвінки для потрібної категорії потенційних клієнтів, виокремлюючи такі категорії за потрібним фактором. А також в режимі реального часу відслідковувати, як клієнти реагують на пропозиції та конкретні скрипти розмов – і оперативно реагувати, за потреби вносячи зміни до сценаріїв чи налаштувань вихідної кампанії. 

Дешевизна

Холодні дзвінки коштують дешевше за рекламу. Вже згадані інструменти автодозвону дозволяють швидко охопити велику кількість контактів та роблять телефонні продажі швидким і ефективним методом розширення бази клієнтів. 

Найактуальнішими холодні продажі є для нових компаній, які формують клієнтську базу. Компанії, що використовують холодні дзвінки у якості інструмента для розширення клієнтської бази і збільшення рівня продажів зростають на 42% більше у порівнянні з компаніями, які не вірять у холодні продажі. 

Що необхідно знати перед початком телемаркетингової кампанії?

Крім формування портрету потенційного клієнта та вивчення потреб цільової аудиторії варто визначитись, з яким типом потенційних клієнтів ви працюватимете у рамках вихідної кампанії. Давайте розберемось, на які категорії поділяються ліди, до яких можуть здійснюватись холодні дзвінки. 

  • Potential prospects – це категорія потенційних клієнтів, які ще не виявили зацікавлення продуктом чи послугою, однак відповідають портрету потенційного клієнта (за віком, статтю, місцем проживання або іншими критеріями). З цієї інформації ми можемо зробити висновок про те, що ця група людей може зацікавитись товарами або послугами, які ми пропонуємо
  • Prospects – це потенційні клієнти, які здійснили конкретну дію, що свідчить про їхнє зацікавлення нашим продуктом. Може йтись про лайк у соцціальних мережах або свайп для переходу на сайт компанії. 
  • Leads – це ті потенційні клієнти, які залишили свої контактні дані для комерційної пропозиції.
  • Qualified leads – потенційні клієнти, з якими ми вже комунікували раніше. Кваліфіковані ліди знайомі з нашим продуктом, а також з альтернативами та цінами на ринку. 

По суті, холодні дзвінки ми здійснюємо до перших двох категорій. Якщо ж потенційні клієнти самостійно виявили зацікавленість продуктом, йдеться вже про теплі дзвінки.

Не здавайтеся: мінімум 8 спроб набору необхідно аби поговорити з клієнтом

Для багатьох менеджерів з продажів холодні дзвінки – це виклик. Нічого дивного: адже презентувати продукт людині, яка не очікувала на цю презентацію – не так просто. Часто, отримавши кілька відмов, оператори кол-центру опускають руки. 

Однак, чи знали ви, що в середньому для успішного дзвінка потрібно 18 спроб набору, а мінімальний поріг стартує від 8?

Втім, наполегливість, звісно, не є єдиним ключем до успіху. Телефонні продажі та рівень їхньої ефективності в значній мірі залежать від попередньої підготовки оператора. 

Сьогодні, з використанням програмного забезпечення для кол-центру та інтегрованої до нього CRM-системи холодні дзвінки здійснюються на основі дослідження інформації про потенційних клієнтів та вийшли на новий рівень комунікації. Якщо оператор скористається всіма допоміжними інструментами програмного забезпечення для контакт-центру і підготується до вихідної кампанії, йому буде значно простіше здійснювати холодні продажі. Тож, перед тим як здійснити свій перший дзвінок, зробіть наступні дії:

Дослідіть портрет потенційного клієнта у цій кампанії. Пам’ятайте, що дзвонитимете не до випадкових людей, а тих реципієнтів, які з певних причин можуть бути зацікавлені у продукті – адже, щонайменш, відповідають критеріям цільової аудиторії. Вивчення даних про потенційних клієнтів допоможе вам знайти до них індивідуальний підхід. Враховуючи інформацію, яку ви знатимете про лідів, подумайте, чим саме їх можуть зацікавити товари або послуги, які ви пропонуєте. 

Вивчіть товар або послугу, яку пропонуватиме. Цей пункт не потребує додаткових пояснень: якщо ви хочете, щоб холодні дзвінки були ефективними, то повинні, перш за все, досконало знати продукт і скрипт розмови. Та бути готовими до додаткових питань. 

Визначте найкращі години для дзвінків. Навіть найкращий скрипт не допоможе, якщо ви вирішили розпочати ваші холодні продажі о 8 ранку в суботу, чи не так? Використайте наявну інформацію про представників вашої цільової аудиторії (наприклад, рід їхньої діяльності), щоб проаналізувати, які дні та години будуть для них оптимальними, аби прийняти дзвінок. 

Що краще ви підготуєтесь до кампанії, то простішими і ефективнішими будуть телефонні продажі. 

Експериментуйте з пітчем та скриптами

Холодні продажі обов’язково передбачають скрипт розмови: він повинен містити не тільки інформацію про товари і послуги, які буде пропонувати оператор, але й відповіді на передбачувані питання та підказки для роботи з запереченнями. 

Однак, готовий скрипт, спеціально розроблений для конкретної кампанії, не є недоторканим сценарієм, від якого не можна відходити: його, скоріш, можна сприймати як чернетку, яку можна переписувати, відштовхуючись від того, що працює для клієнтів краще. 

Хорошою практикою для операторів буде зафіксувати ту частину скрипту розмови, на яку клієнти найчастіше реагують запереченнями: її варто переписувати доти, доки не зміниться реакція клієнтів. 

Сучасне програмне забезпечення для кол-центру дає змогу переглядати, як клієнти реагують на конкретні скрипти у зведеному звіті про вихідну кампанію – аналізуйте цю інформацію і врахуйте її в майбутніх кампаніях. 

Те саме стосується Sales pitch – короткої презентації продукту, яка є обов’язковою, однак, не єдиною складовою холодного дзвінка. Варто моніторити, як клієнти реагують на неї і вдосконалювати. Важливо пам’ятати, що Sales pitch не може тривати надто довго: адже холодні дзвінки – це ті дзвінки, на які потенційні клієнти не очікували. А отже, варто поважати їхній час і пам’ятати, що навіть зацікавлений потенційний клієнт не готовий до спонтанної десятихвилинної презентації. Не варто починати дзвінок одразу із сейлз-пітчу – це може відлякати потенційних клієнтів. Натомість:

  • уточніть, чи зручно клієнтові розмовляти, 
  • запитайте, чи цікавить його пропозиція, з якою ви телефонуєте,
  • поцікавтесь потребами клієнта,
  • адаптуйте пропозицію під його індивідуальні потреби, 
  • і тільки тепер розпочніть презентацію.

Якщо ви не забудете поцікавитись потребами клієнта, то не виглядатимете в його очах черговим настирливим продавцем. Такий підхід змінить уявлення про холодні продажі і збільшить шанси на справді ефективну комунікацію.

Працюйте з потенційними запереченнями

Заперечення – це невід’ємна частина будь-якої маркетингової кампанії. Телефонні продажі ніколи не закінчуються 100% зацікавлених лідів – тож першим кроком у роботі з запереченнями є прийняття того факту, що вони є природною складовою телефонних продажів. 

Пам’ятайте, що відмова або заперечення стосуються продукту, а не особисто вас. 

Що далі?

  • Не заперечуйте… заперечення. А також не ігноруйте факт незацікавленості абонента, продовжуючи свою презентацію – так ви тільки погіршите ситуацію і зведете шанси на майбутні продажі нанівець. Натомість подякуйте потенційному клієнтові за відвертість. 
  • За можливості поцікавтесь у потенційного клієнта, у чому полягає причина відмови: можливо, він вже користується схожим продуктом конкурентів. В такому випадку ви можете запропонувати йому вигіднішу альтернативу або домовитись про наступний дзвінок за певний час. 
  • Спробуйте дізнатись про потреби клієнта: можливо, власник компанії не знає, що деякі потреби його бізнесу можна закрити з допомогою вашого продукту. Пропонуйте не товар, а рішення проблеми. 
  • Після дзвінка запишіть причину відмови – можливо, це допоможе покращити холодні продажі в майбутньому. 

Протестуйте ваші офери перед запуском

Перед тим як запустити телефонні продажі, уважно перевірте сценарії розмов, актуальність інформації та інші нюанси майбутньої кампанії. Наприклад, переконайтесь у тому, що товар, який пропонуватимуть ваші консультанти, є в наявності у тому регіоні, до жителів якого будуть здійснюватись холодні дзвінки. 

Аналізуйте кожну кампанію перед запуском наступної

Проаналізуйте помилки попередніх кампаній – нехай цього разу вони спрацюють на вашу користь. 

Перед початком кожної кампанії:

Складіть портрет потенційного клієнта. База для холодного обдзвону формується не тільки з контактних телефонів, а й іншої детальної інформації про клієнта (вік, стать, посада та ін.). Ці дані допоможуть вам краще зрозуміти потреби клієнтів під час розмови і пропонувати їм ті товари або послуги, які можуть їх максимально зацікавити. 

Підготуйте детальний скрипт для нової кампанії. Добре продуманий скрипт із контрольним списком необхідної інформації, передбаченими відповідями на популярні питання та підказками для опрацювання заперечень – це запорука якості та ефективності маркетингової кампанії. Сценарій розмови допоможе здійснювати холодні дзвінки з дотриманням стандартів компанії навіть новачкам.

Якісні follow-ups – це 50% успіху 

Більшість продажів відбуваються не під час першого дзвінка – значно більше шансів мають подальші контакти. Тож, не ігноруйте важливість подальших дій (follow-ups) після розмови: повідомлення у продовження вашої розмови чудово доповнить холодні дзвінки: ним можна закріпити домовленість про візит, надати детальну інформацію про комерційну пропозицію або уточнену інформацію. Звісно, якщо ми говоримо про телефонні продажі, подальші дії – це, перш за все, повторні дзвінки. Холодні дзвінки можуть застати потенційного клієнта зненацька: в такому випадку найкраще перепитати, коли йому буде зручно розмовляти детальніше та передзвонити у цей час. 

Чому більшість людей вважають холодні дзвінки неефективними?

Для того, щоб холодні дзвінки були ефективними, їх потрібно здійснювати багато. Саме тут і криється головна причина упереджень щодо холодного обдзвону: адже в часи, коли оператори кол-центрів здійснювали набір номерів вручну, вони витрачали більшість свого часу на те, щоб додзвонитись до потенційних клієнтів, а не на самі розмови з ними, а це означає наступне: невеликий відсоток додзвону = невисока ефективність.

Однак, ручний набір номерів залишився в минулому. Як і обіцяли, давайте детальніше поговоримо про інструменти автоматичного обдзвону – авто дайлери – які зроблять холодні дзвінки ефективнішими, щонайменш, у декілька разів. 

Авто дайлери – універсальне рішення для усіх проблем?

Сучасні кол-центри відрізняються від застарілих стереотипних уявлень: завдяки хмарним програмним рішенням оператори (як і всі інші працівники кол-центру) можуть працювати віддалено, увійшовши до програми, яка дає їм велику кількість цифрових інструментів для автоматизації робочих процесів.. 

Холодні дзвінки у хмарному кол-центрі здійснюються з допомогою автоматизованого вихідного набору. Автодайлер самостійно здійснює вихідні дзвінки до вибраного списку контактів та з’єднує операторів тільки з успішними спробами набору: коли потенційний клієнт візьме слухавку, оператор контакт-центру отримає “вхідний” дзвінок та прийме його. Таким чином ви делегуєте рутинну роботу програмі, а людям залишаєте тільки безпосередню комунікацію.

Як ми вже згадували, ручний набір номерів може відбирати більшу частину робочого часу операторів. З допомогою авто дайлера оператори можуть здійснювати до 140-150 холодних дзвінків за зміну (за умови середньої тривалості розмови до 3 хвилин). 

Авто дайлери оптимізують робочі процеси та допомагають суттєво заощадити і здійснювати холодні дзвінки з меншою кількістю операторів (а, якщо бути точними – опрацювати більшу кільсть дзвінків з меншою кількістю персоналу).

Та найважливіше – авто дайлер може працювати у різних режимах. Його інтелектуальні алгоритми дозволяють автоматизовано обслуговувати вихідні кампанії як з холодною, так і з теплою базою клієнтів. Давайте детальніше розглянемо ці режими. 

Предиктивний режим набору для холодних дзвінків

Predictive dialer – це саме той інструмент, який зробить максимально ефективними ваші холодні дзвінки.

Інтелектуальний алгоритм Predictive dialer розраховує орієнтовну тривалість дзвінка, відштовхуючись від таких статистичних даних:

  • середня тривалість розмови у проекті (ви налалаштовуєте її самостійно і можете встановлювати різну бажану тривалість дзвінка для кожної з кампаній), 
  • кількість контактів, до яких потрібно здійснити дзвінки,
  • кількість операторів у робочій групі, виокремлений для роботи з даною групою контактів.

Таким чином Predictive dialer передбачає, коли оператор, який вже здійснює розмову, може звільнитись, і починає вихідний набір вже під час неї.  

Прогнозування, на основі якого Predictive dialer здійснює автоматичний набір, може збільшити кількість часу, проведеного оператором у розмовах протягом робочої зміни, у понад п’ять разів.

Автообдзвін і холодні дзвінки – це зрозуміле поєднання. Та хіба можна автоматизувати роботу і теплі дзвінки, де кожен з клієнтів потребує індивідуального підходу та ознайомлення з історією попередніх покупок або побажань? 

Так, авто дайлер може допомогти автоматизовано здійснювати і гарячі дзвінки. Для роботи з теплою базою ми можемо використати режими Power та Preview. 

Power dialer для теплих дзвінків

Цей механізм автонабирача запрограмований таким чином, що здійснює гарячі дзвінки тільки тоді, коли є доступний оператор контакт-центру за принципом “1 заявка – 1 оператор”. 

Система починає здійснювати вихідний дзвінок лише тоді, коли є, щонайменш, один оператор у статусі Ready, який зможе одразу обробити дзвінок – таким чином вам не доведеться хвилюватись за те, що ваш постійний клієнт підніме слухавку, і після цього очікуватиме на з’єднання з оператором. Алгоритм Power dialer розрахований на роботу із теплою базою – наявними клієнтами. Він забезпечує по одному оператору на один дзвінок, не змушуючи клієнтів чекати.

Оператори спілкуються тільки з тими клієнтами, які відповіли на дзвінок, вже традиційно не переймаючись рутиною набору та сконцентрувавшись виключно на спілкуванні, а не процесі додзвону. 

Preview dialer для особливих клієнтів

Це режим роботи авто дайлера, який допоможе зробити гарячі дзвінки персоналізованими: перед здійсненням набору оператор кол-центру ознайомиться з картою клієнта, яка автоматично відобразиться на його екрані. Оператор сам вирішує, коли розпочати дзвінок та має достатньо часу для того, щоб ознайомитись з усією доступною інформацією про клієнта: історією попередніх дзвінків або заявок, побажаннями або нотатками, які залишили раніше інші працівники. 

Важливо, що авто дайлери не тільки набирають телефонні номери до потрібних контактів – вони можуть здійснювати повторні спроби набору і відсіювати з бази контактів неактивні номери, щоб в майбутньому не витрачати на їхню обробку час.  

Що ще потрібно для успішного запуску телемаркетингових кампаній?

Підсумовуючи, можемо сказати, що під час підготовки до вихідної маркетингової кампанії потрібно дослідити потреби цільової аудиторії, скласти портрет потенційного клієнта та обрати потрібний сегмент, до якого будуть здійснюватись холодні дзвінки, підготувати сценарії розмов та оптимізувати процес обдзвону завдяки автоматизації. Не менш важливо також відслідковувати прогрес кампанії з допомогою метрик кол-центру. З усіма переліченими процесами  допоможе програмне забезпечення для контакт-центру.

Автоматизовані холодні дзвінки з VoIPTime Contact Center

Щоб ефективно керувати контакт центром і дотримання всіх стандартів, варто автоматизувати холодні дзвінки. Як налаштувати автоматизований обдзвін клієнтів? Використати сучасне програмне забезпечення, яке дасть вам комплекс цифрових інструментів для повноцінного автоматизованого обслуговування вихідних кампаній. VoIPTime Contact Center – це інноваційне хмарне рішення для контакт-центру, яке допомагає своїм клієнтам налаштовувати колл центр під будь-які потреби і вимоги. 

На додаток ви можете скористатися наявними можливостями високоякісної телефонної системи для підвищення рівня успіху холодних дзвінків:

  • Режим Predictive dialer для автоматизованих вихідних кампаній;
  • Режими Power та Preview dialer, щоб здійснювати теплі дзвінки;
  • Інтеграція з CRM-системами;
  • Автоматизовані зворотні дзвінки (call back);
  • Скрипти холодних дзвінків і скрипти подальших продажів;
  • Запис розмов;
  • Моніторинг дзвінків;
  • Інтерактивний голосовий робот;
  • Аналітика та звітність дзвінків.

Покращуйте холодні продажі за допомогою системи VoIPTime для бізнесу!

Оновлено 31/07/2023

Avatar photo

Євген Сюч

Контент-менеджер та копірайтер компанії VoIPTime. Спеціалізується на вимірюванні та покращенні якості обслуговування клієнтів, SaaS-маркетингу та інсайтах індустрії, а також дослідженні різних методів мотивації персоналу та управління ефективністю у сфері обслуговування клієнтів.

Інші статті автора

Комунікація починається з VoIPTime.

Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра

Нещодавні публікації