рус
рус
передзвоніть мені

Холодні дзвінки і збір бази для холодного обдзвону. Як оцінити ефективність холодних дзвінків?

Тетяна Гончар

25 Жовтня, 2021

Холодні дзвінки – це дзвінки потенційним клієнтам, які раніше не звертались в вашу компанію, з метою ознайомити їх і залучити до покупок товару або послуг, які ви пропонуєте. Холодні дзвінки допоможуть розширити клієнтську базу і принести додатковий прибуток вашій компанії.

База для холодного обдзвону формується не тільки з контактних телефонів, а й іншої детальної інформації про клієнта (вік, стать, посада і т.д.). Ці дані допоможуть операторам краще розуміти потреби клієнтів під час розмови і пропонувати їм ті товари або послуги, які максимально можуть їх зацікавити. За допомогою спеціальної програми ваш колл центр для холодних дзвінків, а саме – оператори, можуть здійснювати до 140-150 холодних дзвінків за зміну, з середньою тривалістю розмови до 3 хвилин. Вони не будуть витрачати час на неуспішні дзвінки, оскільки програма буде з’єднувати їх тільки з тими клієнтами, які відповіли на дзвінок.

Де брати номери для холодних дзвінків?

Існує кілька варіантів, де можна отримати номери телефонів для холодних дзвінків:

1. Зняти павільйон – найшвидший спосіб набрати клієнтську базу, але не найнадійніший. Часто продають бази контактів з вже застарілими або невірними даними, % дозвону по такій базі дуже низький, а також ви витратите досить багато часу для того, щоб її обробити. За покупку якісної бази доведеться вкласти значно більше, тому такий холодний обдзвін ризикує не виправдати себе з фінансової точки зору.

2. Парсинг – використання спеціалізованих програм для збору контактної інформації з довідників або сайтів. Метод збору швидкий, доступний за вартістю, але також не завжди ефективний. Добре підійде для тих, хто пропонує популярні товари.

3. Збір клієнтської бази самостійно – це досить трудомісткий, але більш якісний метод. Потрібно чітко визначити портрет клієнта, збирати контакти вашої цільової аудиторії і доповнювати інформацію при кожному дзвінку.

У 2011 році 160 операторів-агентів з нерухомості з різних міст США взяли участь в експерименті. Це було дослідження ефективності холодних дзвінків для ринку B2C від Keller Center for Research. Завдання полягало в наступному: за 2 тижні продзвонити базу абонентів, керуючись спеціальним скриптом. Дотримання сценарію розмови – перший показник, який допоможе оцінити ефективність холодних дзвінків. Супервізору достатньо прослухати запис дзвінка для оцінки його якості. Протягом двох тижнів операторам слідувало виділити лише 7 днів на дзвінки, по годині на добу. При цьому обдзвонювати абонентів потрібно було кожен раз в різний час. Один оператор повинен був провести на лінії 7 годин. Але дотримуватись графіку обдзвону вийшло не у всіх: підкачав такий показник ефективності, як завантаженість оператора. Не всі співробітники кол-центрів змогли виділити достатню кількість часу на холодні дзвінки. Цей показник частково пов’язаний з продуктивністю: чим краще йдуть дзвінки, тим охочіше їх продовжують здійснювати оператори. Мотивації і терпіння вистачило лише у 50 операторів.

18 холодних дзвінків на годину

За ці 2 тижні вони зробили 6264 дзвінків (приблизно 17,8 дзвінків на годину):

  • 28% були активними, абоненти відповіли на них;
  • 55% були активними, але залишилися без відповіді;
  • 17% номерів виявилися неробочими.

Щоб відстежити ефективність обдзвону, слід звернути увагу на кількість потенційних клієнтів/відкритих угод. В результаті з 1774 успішних дзвінків оператори:

  1. Призначили 19 зустрічей з потенційними клієнтами.
  2. Знайшли 11 рефералів. Тих, хто передали операторам контакти інших потенційних клієнтів.
  3. 132 абоненти погодилися на повторний дзвінок і попросили передзвонити пізніше.

Виходить, щоб знайти 1 клієнта, потрібно зробити 330 дзвінків. Якщо взяти і потенційних і рефералів, то співвідношення буде інше: 209:1. Які ще показники можуть вплинути на ефективність дзвінків? Кількість результативних холодних дзвінків, які призвели до того, що оператор відправив деталі або пропозицію електронною поштою. Рішення VoIPTime Contact Center дозволяє з картки клієнта відправити електронний лист, не відриваючись від дзвінка. Оскільки наша система зберігає історію всіх звернень, тому всі електронні листи, дзвінки, чати і навіть SMS не загубляться.

Який дохід від холодних дзвінків?

Ще один важливий показник ефективності дзвінків: час, витрачений на розмову. 28% дзвінків, на які відповіли – це 59 з 209. Якщо припустити, що тривалість одного дзвінка в середньому 5 хвилин, то на ці 59 дзвінків оператор виділив близько 5 годин. Тепер порахуємо неуспішні дзвінки, на які теж пішов деякий час. Їх 72% – 150 з 209. Припустимо, що такий дзвінок (очікування на лінії, скидання, позначки в картці клієнта) займе в оператора близько хвилини. Тобто, 150 хвилин або 2,5 години, піде на неуспішні дзвінки.

Разом: якщо вкласти гроші в 7,5 годин і зробити 209 дзвінків (успішних, неуспішних), то ви отримаєте 1 зустріч або реферала. Для цього оператору необхідно розділити цей час на 5 робочих днів. Вийде 1,5 години в день на холодні дзвінки. 7,5 годин і 1 успішна операція – порівняно непоганий ROI. Виходить, що кожен 59 дзвінок, на який відповіли абоненти, може привести до угоди.

Значення мають і години, в які проводяться дзвінки. Найпродуктивнішою частиною дня виявився проміжок з 10:00 до 14:00. У цей період відбулося 31% дзвінків, під час яких вийшло призначити 53% зустрічей/рефералів. Найменш ефективний час обдзвону – після 17:00. 42% дзвінків прийшло на цю частину дня, але зустрічей або рефералів вдалося отримати тільки 21%. Нагадуємо, що це дослідження було присвячено холодному обдзвону з метою здачі житла в оренду. Для ефективних холодних дзвінків знати основні показники недостатньо. Важливо використовувати ПО, яке здатне відстежити всі KPI і налаштувати роботу в правильному ритмі.

Холодні дзвінки можуть бути дуже ефективними за умови, що ви добре сегментуєте базу і підготуєте максимально релевантні пропозиції для кожного сегмента. Також на ефективність може впливати скрипт розмови, по якому будуть вести діалог ваші оператори. З огляду на всі фактори, холодні дзвінки можуть стати хорошим інструментом для розширення клієнтської бази вашої компанії.

Як регулюються законом холодні дзвінки в різних країнах

Великобританія

Споживач має певні права, які можуть допомогти їм блокувати настирливі дзвінки і повернути собі душевну рівновагу. Якщо абонент вже говорив компанії в минулому, що він не хоче, щоб вони зв’язувалися з ним знову, вони повинні до цього прислухатися. В іншому випадку, це протизаконно. Навіть якщо абонент отримує дзвінки, що надходять з інших країн, закон застосовується в тому ж порядку. Так відбувається до тих пір, поки організації дзвонять від імені компаній, зареєстрованих у Великобританії. Якщо абонент все ще стикається з надокучливими дзвінками, тоді він може звернутися в Управління комісара за інформацією. Установа допоможе регулюючим органам зібрати більше інформації і найкращим чином впливати на компанії, які здійснюють холодні дзвінки.

Також, телемаркетологам заборонено дзвонити абонентам Великобританії:

  • у неділю
  • у святкові дні
  • до 9 ранку або після 8 вечора в будні дні.

Нідерланди

З 1 липня 2021 року в Нідерландах набрали чинності нові правила телемаркетингу, що визначають умови, при яких компанії можуть дзвонити споживачам з комерційною пропозицією. Ця поправка до Закону про телекомунікації стала необхідною після того, як різні кола зіткнулися з проблемами, пов’язаними з певними методами телемаркетингу. Новий Закон про телекомунікації передбачає перехідний закон для контактних даних, зібраних до внесення поправок до Закону. Це означає, що відправник може продовжувати використовувати ці контактні дані, зібрані до вступу в силу Закону, навіть якщо він не надав кінцевому користувачеві можливість заперечити в момент збору.

Вплив нових правил на практиці на даному етапі оцінити складно. Компанії, які використовують небажану телемаркетингову розсилку, ймовірно, перейдуть на інші маркетингові канали або знайдуть способи спонукати споживачів дати свою згоду. Тим часом споживачі можуть насолоджуватися меншою кількістю “холодних дзвінків”. 

З іншого боку, компанії повинні враховувати можливі суворі примусові заходи з боку ACM, якщо вони не адаптують свою практику телемаркетингу до нового законодавства.

Проте кодекс Нідерландів, як і раніше визначає години, в які можна проводити телемаркетинг:

  • в робочі дні з 9:00 до 22:00
  • у суботу з 10:00 до 16:00
  • холодні дзвінки не дозволені у неділю, оскільки цей день офіційно визнаний вихідним.

Австралія

В Австралії був створений Національний реєстр Do Not Call Register, який допомагає абонентам запобігати небажані дзвінки. Реєстрація номера домашнього або мобільного телефону безкоштовна. Якщо абонент вже додав свій номер телефону в реєстр, але як і раніше отримує багато небажаних дзвінків, швидше за все, це дзвінки від шахраїв. Абоненту рекомендується прочитати про блокування небажаних дзвінків, щоб дізнатися, що з ними робити. Якщо абонент відповів на один з таких дзвінків, за правилами рекомендується також повісити трубку і повідомити про дзвінок в FTC.

Крім цього, телемаркетологам Австралії заборонено дзвонити абонентам:

  • у неділю або у святкові дні
  • до 9 ранку або після 8 вечора по буднях
  • до 9 ранку або після 5 вечора у суботу

СНД

Що стосується країн СНД, згідно з їхнім законодавством, холодні дзвінки є законними. Ніщо не заважає компаніям обдзвонювати людей і намагатися здійснювати продажі безпосередньо потенційним клієнтам. Однак ця практика викликає багато суперечок, особливо в сфері короткострокового кредитування.

Україна

Власне в Україні не існує законодавства щодо телемаркетингу. Але з 14 липня 2021 року набув чинності закон «Про внесення змін до деяких законів України щодо захисту споживачів при врегулюванні простроченої заборгованості», з прийняттям якого вперше з’явилося чітке законодавче регулювання роботи колекторських компаній. Тепер на території України встановлюються правила етичної поведінки колекторів. Закон встановлює вичерпний перелік способів дозволеної взаємодії колектора зі споживачем фінансових послуг.

В тому числі колекторським компаніям забороняється здійснювати дії, що посягають на особисту гідність, права, свободи і власності споживача, його близьких осіб, використовувати загрози, шантаж, здійснювати інші незаконні дії щодо зазначених осіб.

Компанії несуть відповідальність за порушення вимог етичної поведінки. У разі порушення законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг, Національний банк України має право застосувати заходи впливу, від штрафу до тимчасового призупинення або анулювання ліцензії на здійснення діяльності з надання фінансових послуг.

Крім цього, 7 червня 2021 до Верховної Ради України надійшов проект закону про захист персональних даних. Головна проблема цієї сфери в Україні полягає у відсутності законодавчих актів, які б забезпечували належний рівень захисту персональних даних в Україні відповідно до оновлених міжнародних стандартів у цій сфері, перш за все стандартів, що передбачаються оновленою Конвенцією Ради Європи про захист фізичних осіб у зв’язку з автоматизованою обробкою персональних даних та Регламентом Європейського союзу 2016/679.

Росія

У зв’язку з надмірною кількістю спаму, в Росії сьогодні вже є кілька офіційних правил, які захищають абонентів від нав’язливої ​​реклами. А саме:

1. федеральний закон №38 «Про рекламу»

2. федеральний закон №152 «Про персональні дані»

3. №149-ФЗ «Про інформацію, інформаційні технології і про захист інформації».

Перший говорить про допуск поширення реклами тільки з попередньо отриманої згоди абонентів. Споживач має повне право повідомити про відмову отримувати розсилки або дзвінки, коли він цього забажає. Здійснити це можна просто написавши листа або безпосередньо звернувшись до організації, яка поширює спам або небажану рекламу. Відповідно, за порушення організаціями вищевказаних законів передбачена відповідальність, а саме штрафи, розмір яких залежить від розміру цієї організації.

Казахстан

Підприємницький кодекс Казахстану в цей час бореться з неправдивою рекламою. Під цим терміном мається на увазі надання невірної інформації про абонента організації і рекламованої ними промоакції, неправдивих вигод і іншого, що заважає існуванню здорової конкуренції. Така поведінка підприємців в маркетинговій сфері в Казахстані заборонена, і карається законом.

Якщо виявлено, що реклама порушує підприємницький кодекс за організацією, вона буде змушена сплатити штраф Від 145 850 до 4 375 500 тенге, в залежності від розміру організації.

VoIPTime Contact Center

У підсумку, для якісного управління contact центром і дотримання всіх стандартів, в тому числі й законодавства щодо холодного обдзвону, важливо мати гнучке програмне забезпечення. VoIPTime Contact Center – це інноваційне рішення, яке допомагає своїм клієнтам налаштовувати колл центр під будь-які потреби і вимоги. Тепер здійснювати холодні дзвінки можна безперешкодно й слідуючи всім законодавчим нормам будь-якої країни.

На додаток ви можете скористатися наявними можливостями високоякісної телефонної системи для підвищення рівня успіху холодних дзвінків:

  • Режим Predictive для автоматичного вихідного набору номера
  • Інтеграція з будь-якою CRM-системою
  • Автоматизовані зворотні дзвінки
  • Скрипти холодних дзвінків і скрипти подальших продажів
  • Запис розмов
  • Моніторинг дзвінків
  • Інтерактивний голосовий робот
  • Аналітика та звітність дзвінків

Покращуйте успіх холодного обдзвону за допомогою системи VoIPTime для бізнесу.

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.