Інтерактивне голосове меню першим зустрічає клієнтів, коли вони телефонують до компанії. IVR меню має на меті привітати клієнта, створити позитивне враження і оптимально розподілити черги дзвінків, пропонуючи вибрати категорію питання або прослухати інформацію з допомогою завчасно записаних голосових повідомлень. Безумовно, ця технологія здатна виконати усі перелічені завдання. Втім, через некоректні налаштування або непродумане наповнення IVR часто стає проблемою, а не рішенням. В таких випадках взаємодія з ним нерідко викликає у клієнтів негативні асоціації: довге очікування, непотрібна інформація, труднощі у з’єднанні з оператором. Такі враження про автоматичне голосове меню невигідні для бізнесу, адже насправді IVR може принести йому багато користі.
Тож, як правильно побудувати структуру меню IVR, щоб воно розвантажило операторів служби підтримки, а для клієнтів стало корисним інструментом самообслуговування, а не дистанцією з перешкодами на шляху до оператора? У цій статті ми поговоримо про переваги IVR для бізнесу і звернемо увагу на типові помилки, які часто не дають змоги розкритись корисним функціями цієї технології.
IVR (Interactive voice response) – це автоматизована телефонна система, по суті, інтерактивне голосове меню, яке приймає вхідні виклики і пропонує клієнтові варіанти наступних дій через меню, складеного із записаних голосових повідомлень. Голосовий робот взаємодіє з клієнтами і маршрутизує дзвінки. В інтерактивному голосовому меню клієнт обирає певні пункти, натискаючи відповідні цифрові клавіші: “щоб перевірити статус замовлення, натисніть 1; щоб прослухати інформацію про ваш тарифний план, натисніть 2”, і так далі.
Головною функцією IVR-меню є маршрутизація (скерування) дзвінків до потрібного відділу на основі відповідей абонента: натискаючи на телефонній клавіатурі цифри, клієнт сам надає інформацію про категорію свого питання. Після цього дзвінок скеровується до потрібного відділу технологією ACD (Automatic call distribution). Розширене меню IVR враховує вибір клієнта в меню, а також день і час доби, коли поступає запит (для неробочих годин можна розробити альтернативне меню) та дані з зовнішніх систем (наприклад, дані про клієнта та історію звернень завдяки інтеграції з CRM: для з’єднання, наприклад, з персональним консультантом для VIP-клієнтів).
Іншою базовою функцією IVR є автоматичне інформування та самообслуговування: клієнт може отримати відповіді на популярні питання чи інструкції, прослухати інформацію про нові товари/послуги компанії та виконати деякі операції в режимі самообслуговування.
Давайте детально розглянемо, як працює IVR сервіс, та які функції може виконувати для оптимізація та покращення ефективності бізнес-процесів.
Інтерактивна голосова відповідь (IVR) може взаємодіяти з клієнтом на основі двох технологій:
Dual-Tone Multi-Frequency, або тональний набір – це, власне, та технологія, яка дає змогу обрати конкретний пункт меню з допомогою цифрової клавіші на вашому мобільному телефоні (0-9#*).
Іншою опцією для розуміння вибору клієнта є розпізнавання мовлення. Система ідентифікує ключові слова і здійснює пошук інформації або відповідного розділу за ними. Опція розпізнавання голосу є важливою для клієнтів з вадами зору, ба більше, така функція значно полегшує процес взаємодії з системою IVR.
IVR переймає на себе відповіді на типові питання (наприклад, години роботи чи адреса офісу компанії) та може автоматизовано інформувати про статус замовлення чи актуальний тарифний план. Крім того, у взаємодії з інтерактивним голосовим меню клієнт може самостійно здійснити певні операції: наприклад, змінити тарифний план. Делегування рутини голосовому роботу значно розвантажує операторів і дає змогу займатись тими питаннями, які справді потребують їхнього втручання.
На відміну від живих операторів, голосовий робот для бізнесу працює 24/7 і однаково добре обслуговує клієнтів у будь-який час доби: інформація і допомога, яка надається через завчасно записані голосові повідомлення, завжди відповідає стандартам компанії і є доступною в будь-який час. Безумовно, це є однією з найбільших переваг IVR-меню. Ви можете налаштувати різну логіку роботи інтерактивного меню в робочий і неробочий час компанії.
У позаробочі години голосовий робот може:
Інтерактивне голосове меню – це базовий інструмент для регулювання потоку вхідних дзвінків.
Оператор не повинен власноруч переадресовувати клієнта до іншого відділу. Те, що питання теми звернення визначається ще до контакту з секретарем чи оператором кол-центру, економить кол-центру (як і клієнтові) значну частину часу.
Чим відрізняється розумний роутинг дзвінків від автоматичного? Розумна маршрутизація заснована на складніших алгоритмах: її можна налаштувати на основі пріоритетності.
У сучасних хмарних рішення для кол-центрів управління чергами дзвінків – це не тільки розподіл за темами і скерування до відповідного відділу. Розподіляти дзвінки можна:
Самообслуговування – це тренд сучасного бізнесу. Ефективні системи самообслуговування для клієнтів розширюють можливості для онлайн-послуг і проактивного клієнтського сервісу.
За дослідженням 79% клієнтів розраховують на те, що компанії надаватимуть інструменти для самообслуговування, щоб знайти відповіді на свої питання або здійснити певні операції без втручання служби підтримки.
Клієнти звикають до самообслуговування: вони не хочуть чекати в черзі до оператора, щоб вирішити ті питання, які можна залагодити самостійно. Тим паче, сервіс самообслуговування доступний цілодобово.
IVR-меню – це потужний інструмент самообслуговування. А якщо голосовий робот інтегрований з іншими програмами для бізнесу (CRM, платіжні системи, системи бек-офісів), клієнти можуть самостійно керувати рутинними транзакціями:
В маркетингу є поняття “голос клієнта” (Voice of the customer), і опитування, безсумнівно, є чудовим способом почути цей голос та оцінити якість сервісу та послуг з точки зору споживача.
Автоматизовані опитування за допомогою голосового робота IVR – це проста, і водночас дуже точна технологія, яка допоможе дослухатись до вражень клієнта від взаємодій з компанією на всіх етапах.
Отже, голосовий робот IVR може не тільки регулювати потік вхідних дзвінків, але й здійснювати вихідний обдзвін: клієнт отримає вхідний дзвінок із завчасно записаним питанням та зможе вибрати відповідь, що прив’язана до конкретної цифри. Натиснувши цифрову клавішу, він перейде до наступного запитання.
З цією технологією можна також попросити клієнта оцінити якість товарів/послуг або обслуговування від 1 до 10: таким чином можна, зокрема, виміряти індекс лояльності (Net promoter score).
Індекс лояльності (Net promoter score) – це просте опитування, в якому ми запитуємо клієнтів, чи готові вони порекомендувати нашу компанію своїм знайомим. Клієнти, які ставлять найвищу оцінку (9-10) – це лояльні клієнти. Ця категорія, безумовно, є дуже цінною для бізнесу. Лояльні клієнти можуть самостійно привабити нових клієнтів з допомогою так званого “маркетингу пліток” (Words of mouth marketing).
Не менш важливою категорією є і ті, хто ставить найнижчі оцінки (до 6): аби замортизувати незадоволеність цих клієнтів і не ризикувати іміджем, ми повинні поставити собі за мету перевести їх, щонайменш, до категорії пасивних (тих, які оцінюють посередньо: 7-8).
Детальніше про те, як покращити взаємодію із кожною з категорій клієнтів можна прочитати у нашому матеріалі.
З допомогою системи IVR ці швидкі опитування можна проводити одразу після розмови з оператором (завчасно попросивши клієнта залишитись на лінії після завершення дзвінка), або ж запускати автоматизований вихідний обдзвін періодично – для збору зворотнього зв’язку з усієї бази клієнтів.
Автоматизований збір фідбеку з допомогою голосового робота IVR дозволить здійснити глибокий аналіз слабких і сильних сторін бізнесу, зібрати цінну інформацію щодо потреб вашої цільової аудиторії та розробляти бізнес стратегії відносно них.
Як ми вже згадали, функції системи IVR можна застосовувати не тільки для вхідної лінії: голосовий робот підходить і для вихідних кампаній. Записані голосові повідомлення чудово підійдуть для інформування клієнтів про нові товари і послуги, акції чи інші новини компанії. За потреби ви можете налаштувати і подальшу взаємодію: наприклад, після прослуховування інформації про акцію клієнт з допомогою кнопок вибрати опції “зацікавлений”/”не зацікавлений”/”замовити дзвінок від оператора, щоб зробити замовлення”.
В поєднанні з функціями хмарного кол-центру (як, наприклад, VoIPTime Contact Center) автоматичні вихідні виклики можна налаштувати в різних режимах, залежно від цілей маркетингової кампанії (холодні, гарячі дзвінки), а також обираючи для обдзвону конкретний сегмент клієнтської бази.
Давайте детальніше розглянемо, які конкретні переваги голосовий робот для бізнесу надає службі підтримки клієнтів або й невеликій компанії, яка не має окремого відділу кол-центру – адже система IVR стає в нагоді компаніям різних масштабів.
Інтерактивне голосове меню відчутно розвантажує вхідну лінію і збалансовує потік дзвінків, що залишаються безпосередньо для обробки операторам.
Для оптимальної роботи вхідної лінії з допомогою IVR-меню ви можете:
Голосове меню IVR переймає на себе відповіді на типові питання, економить операторам значну кількість їхнього робочого часу і дає змогу закумулювати зусилля на вирішенні справді складних клієнтських запитів, які потребують індивідуального підходу і спеціальних знань.
Значну роль в послабленні тиску на контакт-центри відіграє і маршрутизація дзвінків. Уявіть, скільки часу довелось би витратити операторам, якби вони самі щоразу переадресовували дзвінки вручну. З допомогою меню IVR клієнт може самостійно і швидко добратись із своїм питанням до потрібного місця призначення.
Розумний IVR-сервіс може отримувати дані про клієнтів із зовнішніх бізнес-систем (наприклад, CRM), а також передавати в них дані, отримані від клієнта (як от мову спілкування чи інші побажання).
Ці дані ми можемо використовувати для покращення подальшого обслуговування: в інтерфейсі хмарного кол-центру VoIPTime Contact Center оператори побачать на своєму екрані розширену карту клієнта: тут міститиметься вся контактна інформація, історія звернеть, примітки. Таким чином оператор вже знатиме, з ким розмовляє – і зможе надати персоналізований сервіс (наприклад, VIP-клієнтів можна скеровувати до тих операторів, які спеціалізуються на цьому сегменті). А також швидко знайти інформацію у базі знань, або ж скрипт розмови ще на етапі ідентифікації теми звернення – ці функції також доступні в хмарному кол-центрі.
Така оптимізація процесів обробки вхідних запитів допоможе покращити загальну якість сервісу і, зокрема, показника запитів, задоволених з першого дзвінка – а це один з ключових показників ефективності (KPI) кол-центру
Справді, система IVR допомагає наймати меншу кількість операторів за рахунок того, що переймає на себе велику кількість рутинної роботи. І навіть більше: як і будь-які інші системи автоматизації бізнес-процесів, меню IVR допоможе затримати у кол-центрі справді хороших фахівців, які прагнуть до розвитку: адже такі спеціалісти навряд захочуть присвячувати більшість свого робочого часу на те, щоб повторювати одну й ту ж інформацію по колу.
Однак варто пам’ятати, що IVR-меню має бути створене, перш за все, для зручності клієнтів, а не заради економії. Саме ця ціль має бути ключовою у розробці структури і наповненні меню IVR. Якщо ж ми візьмемо за ціль виключно економію і зменшення кількості операторів, то замість вищого рівня обслуговування ризикуємо отримати перепону між клієнтами та компанією у вигляді IVR-системи, яка, по суті, тільки перешкоджатиме клієнтам поспілкуватись з оператором. Нескладно здогадатись, що це навряд добре вплине на рівень їхньої задоволеності. Натомість, кращий рівень сервісу і, як наслідок, вищий рівень задоволеності і залученості клієнтів завжди вигідно вирізнятимуть вас на тлі конкурентів, – і дозволять заробляти більше.
Незважаючи на всі вищеперелічені переваги, IVR-сервіс пов’язаний з великою кількістю негативних стереотипів. Як не крути, дзвінок на інфолінію та подорож пунктами інтерактивного меню часто викликає стійкі негативні асоціації у клієнтів. Кожен з нас мав справу з голосовим меню, коли у якості клієнта дзвонив до компанії за технічною підтримкою або інформацією. Чи були ваші враження від голосового меню позитивними? З великою вірогідністю можемо передбачити, що не завжди.
Та чи винен у цьому сам голосовий робот?
Давайте розбиратись послідовно: завчасно записані відповіді на типові питання і автоматична переадресація до потрібного відділу позитивно впливають на комфорт і швидкість обслуговування, та навряд самі по собі є негативними явищами. Тоді в чому справа?
Важливо, чим ми наповнюємо IVR-меню та як його структуруємо.
Давайте розглянемо типові помилки, яких припускаються при побудові, інтерактивного голосового меню – і які також ускладнюють клієнтам життя замість того, щоб його спрощувати.
IVR-сервіс створений для зручності клієнта. Не перетворюйте його на забіг з перешкодами у вигляді складної навігації, і конфігурації, в якій доведеться довго розбиратись.
Як покращити? Технічно меню IVR може мати необмежену кількість розділів і підрозділів. Однак, це зовсім не означає, що їх потрібно робити багато.
Клієнт не повинен витрачати час на те, щоб терпляче вислуховувати масу непотрібної або (ще гірше) застарілої інформації. Залиште тільки необхідне.
Як покращити? Регулярно слідкуйте за актуальністю інформації, яка надається в інтерактивному меню, та оновлюйте її.
Якщо використовувати IVR-сервіс з іншими цифровими інструментами (наприклад, з хмарним кол-центром), можна відслідковувати такі метрики, як час, який клієнт проводить у взаємодії з меню IVR; показник розірваних клієнтом дзвінків (до з’єднання з оператором) та інші, які допоможуть оцінити його роботу.
Так, ключовим завданням меню IVR є надати якомога більшу кількість відповідей автоматизовано, без участі оператора. Однак, це не означає, що до опції з’єднання з оператором клієнт повинен пройти крізь нетрі автоматичних повідомлень меню із двадцяти пунктів. Погодьтесь: якщо від початку клієнт знає, що його питання не є типовим і справді потребує допомоги оператора, довге очікування із прослуховуванням всіх пунктів меню може викликати його праведний гнів.
Як покращити? Спробуйте перенести опцію з’єднання з оператором на початок меню. Принаймні, у якості експерименту. Клієнти, які дзвонять до контакт-центру задля розмови з оператором, точно будуть вам вдячні.
Уявіть себе на місці людини, яка прослухала з десяток опцій голосового меню, так і і не знайшовши потрібного їй пункту. Уявили? Отож-бо й воно.
Як покращити? Для того, щоб такого не сталось, старанно продумайте конструкцію IVR-меню з точки зору клієнта, а також регулярно аналізуйте питання, які часто ставлять операторам. Навіть якщо ви створили чудове і не переобтяжене меню IVR, це не означає, що до нього не слід повертатись. Проводьте опитування клієнтів та регулярно переглядайте будову меню відповідно до зібраної інформації.
Враховуючи вищеперелічене, варто запам’ятати ключові поради для побудови структури меню IVR:
Окрім того, варто пам’ятати, що сервіс IVR – це не тільки автоматичні голосові відповіді і розподілення дзвінків, але й іміджевий інструмент. Зателефонувавши в компанію, клієнт в першу чергу потрапляє до меню IVR – саме воно “вітає” його і створює перше враження про бренд. А отже, все в цьому меню має працювати на вас: темп, гучність та інтонація (Tone of voice) повідомлень, а також стиль мови мають бути відповідними тому іміджеві, який ви хочете створити для свого бренду: погодьтесь, голосове меню у банку і у відділі доставки піци мають бути оформлені у різних стилях, і звучати по-різному.
Краще розробляти IVR-меню з професіоналами: диктором, чий голос буде приємно слухати, та копірайтером, який подбає про чіткі повідомлення, які нікого не заплутають.
Інтерактивне голосове меню вже не істалюють окремо, як це було раніше. Користь цієї технології найкраще розкривається у комплексних програмних рішеннях – таких як хмарний контакт-центр. З ним ви отримаєте не тільки регулювання черг дзвінків, але й повноцінну координацію роботи відділу кол-центру. Крім базових функцій меню IVR, про які йшлось вище, хмарний кол-центр оперує:
У програмних рішеннях для хмарного кол-центру технологія IVR є базовою. Все працює на хмарних серверах, а інші компоненти, необхідні для роботи технології обслуговуються постачальником програмного забезпечення. Це означає, що жодного спеціального обладнання (hardware) не потрібно, і інсталяція займає до кількох днів. Інші технічні турботи – безпека даних та оновлення ліцензій – також вирішують розробники. Компанія зі свого боку має забезпечити тільки стабільний інтернет.
За умови грамотного налаштування технологія IVR оптимізує черги вхідних запитів, заощаджує кошти компанії, забезпечує клієнтам нові інструменти для самообслуговування та підвищує загальний рівень сервісу.
Правильно налаштована голосове меню IVR допоможе зробити сервіс ексклюзивним та по-справжньому клієнт-центрованим. Якщо приділити йому достатньо часу на старті, в результаті можна отримати значне полегшення в подальшій роботі з клієнтами і суттєве покращення рівня обслуговування. А у складі комплексного програмного забезпечення технологія IVR разом із іншими функціями для кол-центру допоможе вам перевести роботу цього відділу на якісно новий рівень.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
