Обов’язкові функції кол-центру: вичерпний перелік

Кол-центр – це окрема ланка вашого бізнесу, яка обробляє вхідні дзвінки клієнтів та здійснює вихідні обдзвони, переважно за допомогою телефонних дзвінків. Це відділ, працівники якого відповідають на запити клієнтів, надають підтримку, розв’язують проблеми та виконують багато інших завдань, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів.   

Завдяки навченій команді спеціалістів функції кол-центру давно виходять за рамки базового надання допомоги – вони полягають в роботі з клієнтом таким чином, аби надати йому винятковий клієнтський досвід, стимулювати продажі та розширити клієнтську базу. Завдяки своєчасній та персоналізованій підтримці, кол-центри слугують своєрідним інструментом комунікації з клієнтами, оптимізації операційної діяльності, налагодження відносин та зростання.  

Однак функції кол-центру полягають не лише у виконанні роботи служби обслуговування клієнтів, він також виступає неабияким джерелом прибутку. Кваліфіковані оператори можуть переконати потенційних клієнтів зробити покупку, запропонувати додаткові пропозиції та в загальному позитивно вплинути на успішність бізнесу. Функції кол-центру вихідного типу також включають проведення цільових кампаній вихідного обдзвону для залучення нових потенційних клієнтів та реактивацію пасивних клієнтів, що сприяє збільшенню продажів. 

Крім того, кол-центри відіграють важливу роль в акумуляції та аналізі цінних відгуків споживачів та інформації про ринок. Вони збирають дані про вподобання та скарги клієнтів, рівень їхньої задоволеності та нові тенденції. Ця інформація дає обгрунтування для різних бізнес-рішень, стимулює вдосконалення та дозволяє створювати цільові стратегії для кращого задоволення потреб клієнтів.

Тож так, функції кол-центру охоплюють дуже велику частину процесів бізнесу й кожна з них здатна покрити окремі запити підприємства. У цій статті ми детальніше розглянемо: Які існують види програмного забезпечення для кол-центрів і яка між ними різниця? Які існують функції кол-центру і в чому вони полягають? Які можливості кол-центру можна використати й чим вони корисні підприємствам?

Програмне забезпечення для кол-центру: види

Програмне забезпечення, або ж софт для кол-центрів надає можливість легко створити власний спеціалізований центр обробки звернень, який допомагає реалізувати такі функції кол-центру, як: здійснювати моніторинг якості, запис дзвінків, створювати черги дзвінків, здійснювати передзвін і надавати підтримку через різні канали комунікації. Що таке софт для кол-центрів? Це ваш інструмент для покращення роботи служби підтримки та підвищення рівня якості обслуговування клієнтів.

Незважаючи на те, що популярність телефонних дзвінків знижується, а також на широку доступність каналів самообслуговування, клієнти все ще довіряють цьому інструменту. Дослідження, проведене Harvard Business Review, показало, що 57% клієнтів в кінцевому підсумку переходять з інтернету на телефон (вхідний дзвінок) для отримання підтримки. Тим часом за даними eConsultancy, за потреби клієнти звертаються до таких каналів підтримки: телефон, електронна пошта, живий чат, онлайн-база знань. З боку бізнесу, опитування контакт-центрів показало, що 62% організацій розглядають клієнтський досвід, наданий через контакт-центри, як конкурентну перевагу.

Хмарний кол-центр

Хмарна платформа для кол-центру, по суті, виконує ті самі функції кол-центру, що й традиційна, обробляючи вхідні та/або вихідні дзвінки клієнтів. Різниця полягає в тому, що хмарні кол-центри працюють через Інтернет, а не використовують фізичні телефонні лінії та сервери. З хмарним кол-центром вам не потрібно купувати власне телекомунікаційне обладнання або зберігати його у себе в офісі. Ви підписуєте договір з постачальником послуг, який керує та обслуговує інфраструктуру. Після цього ваша команда може отримати доступ до системи з будь-якого місця, де є доступ до Інтернету.  Також набагато простіше додавати нових користувачів, ніж у випадку з локальним кол-центром, оскільки нема потреби у фізичній інсталяції.

Хмарні кол-центри працюють через інтернет-з’єднання за допомогою технології VoIP (Voice over Internet Protocol). VoIP замінює традиційні стаціонарні телефонні лінії та забезпечує як голосовий, так і мультимедійний зв’язок.

VoIP не вимагає телекомунікаційного обладнання, оскільки дозволяє здійснювати та приймати дзвінки за допомогою програмного забезпечення на комп’ютерах, ноутбуках і смартфонах. Все, що вам потрібно – це підключення до Інтернету, роутер і гарнітура для вашої команди. Переваги технології VoIP  також включають відмінну чіткість звуку, мінімальну затримку і низьку вартість телефонних дзвінків.

Системи на основі VoIP зазвичай надають розширені функції кол-центру, такі як переадресація викликів, запис та ідентифікація абонента. Рішення CCaaS, що використовують VoIP, також можуть обробляти повідомлення і відеозв’язок та інтегруватися з іншими цифровими системами та інструментами.

Локальний кол-центр

Локальний кол-центр – це традиційна модель інфраструктури кол-центру. Також відомий як стаціонарний кол-центр, цей тип ПЗ використовує фізичне обладнання, включаючи стаціонарні телефони та сервери, що зберігаються в офісі компанії. Щоправда, все більше компаній відмовляються від локальних кол-центрів через складність налаштування, процесу, витрат на обслуговування та зусиль, пов’язаних з ними.

У локальних кол-центрах за встановлення та обслуговування програмного забезпечення відповідає локальна ІТ-команда компанії. Все, від серверів АТС до дротів і кабелів та підтримки програмного забезпечення, контролюється безпосередньо зсередини компанії.

Локальні кол-центри є традиційним рішенням, заснованим на апаратному забезпеченні, яке зазвичай потребує оновлення кожні кілька років, що робить його недешевим варіантом. З локальним кол-центром ваше комунікаційне обладнання, програмне забезпечення та інфраструктура залишаються на території вашої організації з використанням призначених для цього комунікаційних серверів. 

Навіщо використовувати програмне забезпечення call-центру?

Основною задачею програмного забезпечення для кол-центрів є спрощення та налагодження процесу управління вхідними та вихідними каналами комунікації між підприємством чи організацією та її клієнтами, замовниками чи іншими стейкхолдерами. Кол-центри відіграють визначальну роль у забезпеченні якісної та результативної клієнтської підтримки, продажу та інших послуг. Важливою складовою у досягненні цих цілей є програмне забезпечення для кол-центрів, яке пропонує широкий спектр функцій і можливостей, що спрощують процеси комунікації, сприяють кращому обслуговуванню клієнтів і оптимізують загальну операційну ефективність компанії.

За відсутності програмного забезпечення абоненти будуть змушені довго перебувати в режимі очікування, поки оператори намагатимуться відповісти на всі запити. Менеджери ж просто не зможуть впоратися з таким безладом, позаяк не матимуть жодного уявлення про кількість дзвінків чи тенденції їхнього трафіку.

Софт для кол-центрів забезпечує функціонування, робочі процеси та організаційну структуру кол-центрів, залишаючи операторам змогу максимально зосередитись на бездоганному обслуговуванні клієнтів та вибудовуванні більш глибоких стосунків з клієнтами.

Зрештою, програмне забезпечення кол-центру слугує своєрідним центром управління процесом взаємодії операторів з клієнтами та набуває особливого значення для підвищення рівня задоволеності клієнтів, підвищення продуктивності роботи цих операторів та стимулювання ділової активності.

Які програми потрібні для роботи в кол-центрі?

Згідно з висновками McKinsey, надання агентам належних інструментів може бути запорукою створення ідеального оператора, що поєднує в собі як людську компетентність, так і технологічні інновації. Програмне забезпечення для кол-центру може допомогти вам встигати за технологічними змінами в галузі та надавати якісніший сервіс своїм клієнтам.

Ідеальне рішення для кол-центру повинно містити в собі все те, чого бізнес потребує найбільше. Воно підтримує роботу операторів контактного центру за допомогою добре продуманого сценарію розмови та інших корисних функцій, таких як маршрутизація, моніторинг дзвінків, запис вхідних і вихідних дзвінків, що підвищує продуктивність. Це програмне забезпечення має низку ефективних функцій, які зменшують навантаження на операторів і роблять їхню роботу більш результативною.

Розкрийте весь потенціал вашого кол-центру за допомогою актуального хмарного кол-центру VoIPTime SaaS. Відкрийте нові можливості для своїх операторів і залишайтесь на крок попереду технологічного прогресу в індустрії. Наш комплексний набір інструментів розроблений для безперебійної підтримки вашої команди, пропонуючи інтелектуальну маршрутизацію дзвінків, моніторинг у режимі реального часу та розширені функції запису розмов. Удоскональте свій клієнтський сервіс і підвищіть продуктивність завдяки нашому програмному забезпеченню VoIPTime.

Обов’язкові функції для вашого кол-центру

Основне завдання кол-центру вже давно полягає в обслуговуванні різноманітних компаній, які прагнуть якісно обслуговувати свою чималу авдиторію. Однак функції кол-центру з часом еволюціонували. Його роботу більше не можна вважати монотонною, повторюваною і не цінною.

Зростаючі очікування клієнтів, інтенсивна конкуренція та високі стандарти обслуговування є найбільшими рушіями цих змін. За умови стратегічного підходу та правильно підібраного програмного забезпечення можливості кол-центру можуть значно зрости, що принесе багато користі працівникам, клієнтам та організації в цілому. Тож які саме функції кол-центру є обов’язковими для досягнення якомога ефективнішої діяльності?

Система ACD та розумна маршрутизація дзвінків

ACD – це абревіатура від Automatic Call Distribution (автоматичний розподіл дзвінків). Завдяки цій розумній системі вхідні дзвінки одразу перенаправляються на відповідного оператора для найкращого реагування на запит. Зазвичай ACD реалізує функції кол-центру через тісний зв’язок з двома системами: IVR (інтерактивна голосова відповідь) та CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами)

ACD автоматично визначає, який відділ найкраще відповідатиме вимогам клієнта. Наприклад, дзвінки від іноземних клієнтів (базуючись на телефонному коді країни або виборі абонента в IVR меню) будуть перенаправлені на конкретних операторів, які володіють відповідною мовою.

Так само, якщо номер абонента занесений до списку VIP-клієнтів, то система не запускає IVR-меню, а натомість автоматично перенаправляє номер на відповідного оператора, що займається привілейованим дзвінками.

ACD-система перебирає на себе деякі дуже важливі функції кол-центру: миттєвий перерозподіл дзвінків, шляхом спрямування дзвінків до, скажімо, найбільш вільного оператора, або створення черг дзвінків, що забезпечує значно швидші темпи обробки звернень.

Черги дзвінків

Черга дзвінків – це своєрідна зона утримання вхідних дзвінків, які очікують на подальшу обробку (наприклад, перенаправлення на вільного оператора кол-центру). Система ACD, до ПЗ якої входить створення таких черг дзвінків, може відтворювати музику або надавати іншу корисну для абонента інформацію, поки виклик очікує на оператора.

Черги дзвінків дозволяють кол-центрам обробляти більшу кількість дзвінків, ніж у них є операторів. Оскільки дзвінки різняться за тривалістю та часом початку/завершення, оператори будуть постійно звільнятися з плином часу. Черги викликів утримують абонентів у черзі, доки оператор не стане доступним для обробки виклику.

Замість того, щоб дозволяти дзвінкам хаотично надходити до кол-центру, черга систематизує дзвінки, розміщуючи їх у визначеній послідовності для ефективного з’єднання з операторами. Таким чином, черга в кол-центрі дозволяє кол-центрам обробляти тисячі дзвінків на годину, маючи лише сотню операторів.

Система IVR

IVR розшифровується як Інтерактивна система голосової відповіді (Interactive voice response system), що допомагає покривати функції кол-центру, по суті, виконуючи роль віртуального секретаря, що приймає вхідні дзвінки для вашого бізнесу. Вона пропонує вашим абонентам вибір опцій самообслуговування або подальшого з‘єднання з оператором.

Вхідна IVR дозволяє клієнтам перенаправляти дзвінки на потрібного оператора чи знаходити відповідь самостійно, використовуючи лише клавіатуру телефону. Так, наприклад, якісно складене IVR-меню може включати можливості: дізнатися про стан рахунку, відстежити статус замовлення, отримати відповіді на поширені запитання чи відразу звернутися до оператора, при чому з можливістю вибору потрібного відділу.

Використання системи IVR для вихідного обдзвону менш відоме, але все ще відіграє важливу роль у багатьох контакт-центрах, надсилаючи проактивні, персоналізовані повідомлення клієнтам.Вони можуть покривати такі функції кол-центру як: проактивний обдзвін клієнтів з метою сповіщення про нові пропозиції, акції чи для опитування стосовно рівня наданого сервісу.

По суті, IVR – це комп’ютеризований оператор, який може відповідати на підказки, збирати інформацію та маршрутизувати дзвінки. Вона дозволяє швидше виконувати деякі функції кол-центру, наприклад, вирішення запитів клієнтів без втручання операторів, а також зменшує час очікування або необхідність розмовляти з кількома операторами.

Канали самообслуговування

Самообслуговування – це загальний термін, який охоплює широкий спектр інструментів, систем та механізмів, що мають спільне призначення: надати клієнтам можливість вирішувати проблеми чи знаходити відповіді на питання самостійно

Мабуть, найпоширенішим інструментом, що використовується кол-центром для надання клієнту можливості самообслуговування, є IVR. Добре впроваджене рішення для самообслуговування IVR значно підвищить рівень задоволеності клієнтів і знизить витрати. Одним словом, IVR дозволить клієнтам взаємодіяти з системою за допомогою телефону. 

Хоча голосова взаємодія все ще залишається основним способом самообслуговування, все більша частка взаємодії відбувається за допомогою текстових каналів, таких як чат-бот в месенджерах або вебчаті. Ця тенденція змушує контакт-центри адаптуватися до нової реальності, впроваджуючи інтегровані системи, які керують кількома каналами одночасно, в ідеалі – в мультиканальному середовищі.

Мультиканальне обслуговування

Мультиканальне обслуговування покриває частину такої функції кол-центру як обслуговування клієнтів, використовуючи кілька каналів зв’язку для взаємодії з клієнтами. На відміну від традиційних кол-центрів, які переважно покладаються лише на телефонний зв’язок, багатоканальні контакт-центри пропонують різноманітні способи комунікації.

Насправді 44% компаній надають своїм клієнтам чотири або більше каналів зв’язку. Це дозволяє клієнтам взаємодіяти через канали, яким вони надають перевагу: телефонні дзвінки, електронні листи, соціальні мережі, чати та відеоконференції. Багатоканальні контакт-центри обробляють як вхідні, так і вихідні звернення клієнтів.

Служби підтримки клієнтів використовують такі функції кол-центру для швидкого зв’язку з клієнтами з однієї опосередкованої платформи, незалежно від того, звідки вони до вас звернулися. Це дає змогу взаємодіяти цифровими каналами поза межами стандартного кол-центру та налаштовувати маршрутизацію запитів, підвищуючи таким чином ефективність бізнесу та задоволеність клієнтів.

Вихідні обдзвони

Завдяки добре продуманій стратегії вихідних дзвінків можливості кол-центру розширюються і включають в себе спроможність генерувати більше кваліфікованих потенційних клієнтів, переводити більше лідів у категорію клієнтів, підвищувати життєву цінність клієнта шляхом допродажу та перехресних продажів, покращувати утримання клієнтів за допомогою управління процесом продовження договорів та збільшувати загальні продажі. Оператори вихідних дзвінків також можуть зв’язуватися з клієнтами для проведення опитувань і подальшої роботи з клієнтами, щоб переконатися, що їхні потреби задовольняються, а це сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів.

Кол-центри для обслуговування вихідних дзвінків покладаються на різні програмні технології для забезпечення успіху кампаній обдзвону, підвищення ефективності роботи відділів продажів, збільшення прибутку та покращення якості обслуговування клієнтів.

Зазвичай основними інструментами є системи автоматичного обдзвону, такі як: Preview dialer, Progressive dialer і Predictive dialer. Фактично, суть програм автообдзвону пояснюється наступним процесом: система самостійно створює чергу дзвінків  поступово здійснює набір, визначає чи відповів абонент на дзвінок, чи, скажімо, відбулася переадресація на автовідповідач. Якщо абонент взяв слухавку – його з’єднують з оператором, якщо ні – система здійснює наступний виклик. 

Моніторинг та запис дзвінків

Правильне програмне забезпечення надає розширені функції кол-центру та переваги, що сприятимуть їх ефективнішому виконанню, покращують взаємодію з клієнтами та оптимізують роботу, забезпечуючи при цьому дотримання вами та вашою командою нормативних вимог.

Запис дзвінків у кол-центрах дає менеджерам уявлення про якість обслуговування клієнтів, типові проблеми підтримки та прогалини в навчальних матеріалах для операторів. Записи дзвінків не лише забезпечують юридичний захист, але й пропонують детальне розуміння болючих точок клієнта, його інтересів, бажаних продуктів/послуг, ідей для покращення, демографічних даних тощо.

У деяких галузях, таких як фінансова, телемаркетингова та роздрібна торгівля, запис і зберігання дзвінків є частиною процесу дотримання корпоративних норм та створення можливості для  кол-центру розв’язати питання за менших затрат часу та зусиль.

Навіть якщо проблема полягає в незначному непорозумінні між клієнтом і оператором, записи дзвінків гарантують, що ви зможете перевірити, що було і чого не було сказано під час розмови.

Звіти

Можливості кол-центру також повинні включати визначення шляхів для вдосконалення та використання їх для оптимізації продуктивності за допомогою потужної звітності та бізнес-аналітики, пристосованої до унікальних потреб контакт-центрів. Зокрема, сюди входить інформація в режимі реального часу та за минулі періоди, стандартні та кастомні метрики, звіти та інформаційні панелі, а також єдине сховище даних з можливістю постійного моніторингу.

Як правило, звіт кол-центру підсумовує кілька важливих ключових показників ефективності (KPI), пояснюючи, що відбувається в організації. Загальні показники кол-центру можуть включати рівень обслуговування, кількість оброблених дзвінків, коефіцієнт використання операторів кол-центру, коефіцієнт вирішення першого дзвінка, коефіцієнт самообслуговування (у разі використання IVR) та багато іншого. 

Такі функції кол-центру як звітність та аналітика перетворюють необроблені дані на корисну інформацію, що своєю чергою дає змогу приймати обґрунтовані рішення. Головне завдання тепер полягає в тому, як перетворити ці необроблені дані на вагомі показники і як зробити це точно, ефективно та максимально швидко, наскільки це можливо, в режимі реального часу. 

Інтеграція з СРМ-системою

CRM-інтеграція – це процес зв’язування платформи вашого кол-центру з CRM-системою. Завдяки цьому бізнес значною мірою розширює можливі функції кол-центру, адже він отримує доступ до даних про клієнтів з CRM, включаючи інформацію про купівельну поведінку, історію, вподобання та інше. Інтеграція здійснюється за допомогою CRM-конектора, який забезпечує узгодженість і актуальність даних на обох платформах, оптимізує робочі процеси та автоматизує передачу даних.

Інтеграція CRM і програмного забезпечення кол-центру підвищує цінність даних CRM. Бізнес можете використовувати ці дані, щоб спрямовувати клієнтів до оператора, який може найкраще вирішити їхню проблему, і надавати йому відповідну інформацію, необхідну для успішної взаємодії з клієнтом.

Отримавши доступ до даних про клієнтів з CRM-системи, оператори кол-центру автоматично отримують уявлення про історію клієнтів та їхні потреби. Ця інформація може бути використана для забезпечення більш персоналізованого обслуговування клієнтів. Аналізуючи дані про клієнтів з CRM-системи, бізнес може адаптувати свої пропозиції до конкретних потреб та вподобань кожного клієнта, це може включати персоналізовані рекомендації щодо продуктів, індивідуальні рекламні акції тощо. А оператори, маючи доступ до даних клієнтів, можуть обробляти запити клієнтів більш ефективно та оперативно. Це може допомогти скоротити час дзвінків, підвищити рівень вирішення питань з першого дзвінка та покращити загальну продуктивність роботи оператора.

Сценарії дзвінків

Сценарій кол-центру – це ретельно розроблена схема розмови, якою керуються оператори кол-центру під час взаємодії з клієнтами. Використання скриптів може зменшити кількість помилок і надати операторам відповіді, які допоможуть їм точно та ефективно консультувати клієнтів. Оскільки скрипти кол-центру зазвичай є частиною політики компанії, формулювання, закладені в них, спрямовані на наслідування найкращих бізнес-практик та відображення бренду компанії. Використовуючи скрипти, компанія може зміцнити імідж свого бренду, посилити повідомлення та підтримати цінності компанії, залишаючи потреби клієнтів на першому плані.

Функції кол-центру, які забезпечує сценарій дзвінка виконуються завдяки тому, що він виступає в ролі путівника, який допомагає операторам надавати клієнтам схвалені компанією відповіді. Багато компаній віддають перевагу докладним сценаріям, які містять достатньо деталей для того, щоб представники могли впоратися з будь-якою ситуацією, з якою вони зіткнуться. Інші віддають перевагу базовому плану, який дає представникам орієнтир, забезпечуючи при цьому природний перебіг дзвінка. Сценарії гарантують, що оператори спілкуватимуться таким чином, аби продемонструвати цінності компанії та при цьому забезпечити точні відповіді на запитання.

Висновки

Функції кол-центру, а особливо правильна їх реалізація, – це потужний інструмент для керування вхідними та вихідними дзвінками у вашому бізнесі. Вони необхідні для обробки різних обсягів дзвінків і забезпечення кращого обслуговування клієнтів. Популярні функції кол-центру, такі як створення черги дзвінків, каналів самообслуговування, організація мультиканального обслуговування та моніторингу дзвінків, заохочують вашу команду ефективніше взаємодіяти з клієнтами та сприяють досягненню позитивних результатів у вашому бізнес-процесі.

Якщо ви шукаєте ACD систему для ефективної маршрутизації дзвінків, IVR меню для покращення взаємодії з клієнтами, інтеграцію з CRM для безперебійного управління даними або надійні аналітичні інструменти для отримання інформації про вашу ефективність, ми допоможемо вам у вирішенні цієї проблеми. Наше програмне забезпечення VoIPTime Contact Center надає всі необхідні функції кол-центру і розроблене для покращення якості обслуговування клієнтів та підвищення операційної ефективності.

Готові покращити продуктивність вашого кол-центру? Зв’яжіться з нами сьогодні, щоб дізнатися про можливості. Наша команда експертів завжди готова підтримати ваші унікальні вимоги, супроводити вас у процесі вибору та налаштувати рішення, яке ідеально відповідатиме вашим бізнес-цілям. Від впровадження до подальшої підтримки, ми прагнемо, щоб ваш кол-центр повністю розкрив свій потенціал. Покращуйте якість обслуговування клієнтів разом з VoIPTime, де інновації поєднуються з функціональністю.