Обязательные функции колл-центра: полный перечень

Колл-центр — это отдельное звено вашего бизнеса, которое обрабатывает входящие звонки клиентов и осуществляет исходящие обзвоны, преимущественно с помощью телефонных звонков. Это отдел, сотрудники которого отвечают на запросы клиентов, оказывают поддержку, решают проблемы и выполняют много других задач, связанных с обслуживанием клиентов.   

Благодаря обученной команде специалистов функции колл-центра давно выходят за рамки базового оказания помощи — они заключаются в работе с клиентом таким образом, чтобы предоставить ему исключительный клиентский опыт, стимулировать продажи и расширить клиентскую базу. Благодаря своевременной и персонализированной поддержке, колл-центры служат своеобразным инструментом коммуникации с клиентами, оптимизации операционной деятельности, налаживания отношений и роста.  

Однако функции колл-центра заключаются не только в выполнении работы службы обслуживания клиентов, он также выступает большим источником прибыли. Квалифицированные операторы могут убедить потенциальных клиентов совершить покупку, предложить дополнительные предложения и в общем положительно повлиять на успешность бизнеса. Функции колл-центра исходящего типа также включают проведение целевых кампаний исходящего обзвона для привлечения новых потенциальных клиентов и реактивацию пассивных клиентов, что способствует увеличению продаж. 

Кроме того, колл-центры играют важную роль в аккумуляции и анализе ценных отзывов потребителей и информации о рынке. Они собирают данные о предпочтениях и жалобах клиентов, уровне их удовлетворенности и новых тенденциях. Эта информация дает обоснование для различных бизнес-решений, стимулирует совершенствование и позволяет создавать целевые стратегии для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Так что да, функции колл-центра охватывают очень большую часть процессов бизнеса и каждая из них способна покрыть отдельные запросы предприятия. В этой статье мы подробнее рассмотрим: Какие существуют виды программного обеспечения для колл-центров и какая между ними разница? Какие существуют функции колл-центра и в чем они заключаются? Какие возможности колл-центра можно использовать и чем они полезны предприятиям?

Программное обеспечение для колл-центра: виды

Программное обеспечение, или же софт для колл-центров предоставляет возможность легко создать собственный специализированный центр обработки обращений, который помогает реализовать такие функции колл-центра, как: осуществлять мониторинг качества, запись звонков, создавать очереди звонков, осуществлять перезвон и оказывать поддержку через различные каналы коммуникации. Что такое софт для колл-центров? Это ваш инструмент для улучшения работы службы поддержки и повышения уровня качества обслуживания клиентов.

Несмотря на то, что популярность телефонных звонков снижается, а также на широкую доступность каналов самообслуживания, клиенты все еще доверяют этому инструменту. Исследование, проведенное Harvard Business Review, показало, что 57% клиентов в конечном итоге переходят с интернета на телефон (входящий звонок) для получения поддержки. Между тем по данным eConsultancy, при необходимости клиенты обращаются к таким каналам поддержки: телефон, электронная почта, живой чат, онлайн-база знаний. Со стороны бизнеса, опрос контакт-центров показал, что 62% организаций рассматривают клиентский опыт, предоставленный через контакт-центры, как конкурентное преимущество.

Облачный колл-центр

Облачная платформа для колл-центра, по сути, выполняет те же функции колл-центра, что и традиционная, обрабатывая входящие и/или исходящие звонки клиентов. Разница заключается в том, что облачные колл-центры работают через Интернет, а не используют физические телефонные линии и серверы. С облачным колл-центром вам не нужно покупать собственное телекоммуникационное оборудование или хранить его у себя в офисе. Вы подписываете договор с поставщиком услуг, который управляет и обслуживает инфраструктуру. После этого ваша команда может получить доступ к системе из любого места, где есть доступ к Интернету.  Также гораздо проще добавлять новых пользователей, чем в случае с локальным колл-центром, поскольку нет необходимости в физической инсталляции.

Облачные колл-центры работают через интернет-соединение с помощью технологии VoIP (Voice over Internet Protocol). VoIP заменяет традиционные стационарные телефонные линии и обеспечивает как голосовую, так и мультимедийную связь.

VoIP не требует телекоммуникационного оборудования, поскольку позволяет совершать и принимать звонки с помощью программного обеспечения на компьютерах, ноутбуках и смартфонах. Все, что вам нужно — это подключение к Интернету, роутер и гарнитура для вашей команды. Преимущества технологии VoIP также включают отличную четкость звука, минимальную задержку и низкую стоимость телефонных звонков.

Системы на основе VoIP обычно предоставляют расширенные функции колл-центра, такие, как переадресация вызовов, запись и идентификация абонента. Решения CCaaS, использующие VoIP, также могут обрабатывать сообщения и видеосвязь и интегрироваться с другими цифровыми системами и инструментами.

Локальный колл-центр

Локальный колл-центр — это традиционная модель инфраструктуры колл-центра. Также известный как стационарный колл-центр, этот тип ПО использует физическое оборудование, включая стационарные телефоны и серверы, хранящиеся в офисе компании. Правда, все больше компаний отказываются от локальных колл-центров из-за сложности настройки, процесса, затрат на обслуживание и усилий, связанных с ними.

В локальных колл-центрах за установку и обслуживание программного обеспечения отвечает локальная ІТ-команда компании. Все, от серверов АТС до проводов и кабелей и поддержки программного обеспечения, контролируется непосредственно изнутри компании.

Локальные колл-центры являются традиционным решением, основанным на аппаратном обеспечении, которое обычно требует обновления каждые несколько лет, что делает его недешевым вариантом. С локальным колл-центром ваше коммуникационное оборудование, программное обеспечение и инфраструктура остаются на территории вашей организации с использованием предназначенных для этого коммуникационных серверов. 

Зачем использовать программное обеспечение call-центра?

Основной задачей программного обеспечения для колл-центров является упрощение и налаживание процесса управления входящими и исходящими каналами коммуникации между предприятием или организацией и ее клиентами, заказчиками или другими стейкхолдерами. Колл-центры играют определяющую роль в обеспечении качественной и результативной клиентской поддержки, продаж и других услуг. Важной составляющей в достижении этих целей является программное обеспечение для колл-центров, которое предлагает широкий спектр функций и возможностей, упрощающих процессы коммуникации, способствующих лучшему обслуживанию клиентов и оптимизирующих общую операционную эффективность компании.

При отсутствии программного обеспечения абоненты будут вынуждены долго находиться в режиме ожидания, пока операторы будут пытаться ответить на все запросы. Менеджеры же просто не смогут справиться с таким беспорядком, так как не будут иметь никакого представления о количестве звонков или тенденциях их трафика.

Софт для колл-центров обеспечивает функционирование, рабочие процессы и организационную структуру колл-центров, оставляя операторам возможность максимально сосредоточиться на безупречном обслуживании клиентов и выстраивании более глубоких отношений с клиентами.

В конце концов, программное обеспечение колл-центра служит своеобразным центром управления процессом взаимодействия операторов с клиентами и приобретает особое значение для повышения уровня удовлетворенности клиентов, повышения производительности работы этих операторов и стимулирования деловой активности.

Какие программы нужны для работы в колл-центре?

Согласно выводам McKinsey, предоставление агентам надлежащих инструментов может быть залогом создания идеального оператора, сочетающего в себе как человеческую компетентность, так и технологические инновации. Программное обеспечение для колл-центра может помочь вам успевать за технологическими изменениями в отрасли и предоставлять более качественный сервис своим клиентам.

Идеальное решение для колл-центра должно содержать в себе все то, в чем бизнес нуждается больше всего. Оно поддерживает работу операторов контактного центра с помощью хорошо продуманного сценария разговора и других полезных функций, таких как маршрутизация, мониторинг звонков, запись входящих и исходящих звонков, что повышает производительность. Это программное обеспечение обладает рядом эффективных функций, которые уменьшают нагрузку на операторов и делают их работу более результативной.

Раскройте весь потенциал вашего колл-центра с помощью актуального облачного колл-центра VoIPTime SaaS. Откройте новые возможности для своих операторов и оставайтесь на шаг впереди технологического прогресса в индустрии. Наш комплексный набор инструментов разработан для бесперебойной поддержки вашей команды, предлагая интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг в режиме реального времени и расширенные функции записи разговоров. Усовершенствуйте свой клиентский сервис и повысьте производительность благодаря нашему программному обеспечению VoIPTime.

Обязательные функции для вашего колл-центра

Основная задача колл-центра уже давно заключается в обслуживании различных компаний, которые стремятся качественно обслуживать свою немалую аудиторию. Однако функции колл-центра со временем эволюционировали. Его работу больше нельзя считать монотонной, повторяющейся и не ценной.

Растущие ожидания клиентов, интенсивная конкуренция и высокие стандарты обслуживания являются самыми большими двигателями этих изменений. При условии стратегического подхода и правильно подобранного программного обеспечения возможности колл-центра могут значительно возрасти, что принесет много пользы работникам, клиентам и организации в целом. Так какие именно функции колл-центра являются обязательными для достижения как можно более эффективной деятельности?

Система ACD и умная маршрутизация звонков

ACD — это аббревиатура от Automatic Call Distribution (автоматическое распределение звонков). Благодаря этой умной системе входящие звонки сразу перенаправляются на наиболее подходящего оператора для наилучшего реагирования на запрос. Обычно ACD реализует функции колл-центра через тесную связь с двумя системами: IVR (интерактивный голосовой ответ) и CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

ACD автоматически определяет, какой отдел будет лучше всего соответствовать требованиям клиента. Например, звонки от иностранных клиентов (основываясь на телефонном коде страны или выборе абонента в IVR меню) будут перенаправлены на конкретных операторов, владеющих соответствующим языком.

Так же, если номер абонента занесен в список VIP-клиентов, то система не запускает IVR-меню, а вместо этого автоматически перенаправляет номер на соответствующего оператора, занимающегося привилегированными звонками.

ACD-система берет на себя некоторые очень важные функции колл-центра: мгновенное перераспределение звонков, путем направления звонков к, скажем, наиболее свободному оператору, или создание очередей звонков, что обеспечивает значительно более быстрые темпы обработки обращений.

Очереди звонков

Очередь звонков — это своеобразная зона удержания входящих звонков, ожидающих дальнейшей обработки (например, перенаправления на свободного оператора колл-центра). Система ACD, в ПО которой входит создание таких очередей звонков, может воспроизводить музыку или предоставлять другую полезную для абонента информацию, пока вызов ожидает оператора.

Очереди звонков позволяют колл-центрам обрабатывать большее количество звонков, чем у них есть операторов. Поскольку звонки различаются по длительности и времени начала/завершения, операторы будут постоянно освобождаться с течением времени. Очереди вызовов удерживают абонентов в очереди, пока оператор не станет доступен для обработки вызова.

Вместо того чтобы того,  позволять звонкам хаотично поступать в колл-центр, очередь систематизирует звонки, размещая их в определенной последовательности для эффективного соединения с операторами. Таким образом, очередь в колл-центре позволяет колл-центрам обрабатывать тысячи звонков в час, имея всего сотню операторов.

Система IVR

IVR расшифровывается как Интерактивная система голосового ответа (Interactive voice response system), помогающая покрывать функции колл-центра, по сути, являясь виртуальным секретарем, принимающим входящие звонки для вашего бизнеса. Она предлагает вашим абонентам выбор опций самообслуживания или последующего соединения с оператором.

Входящая IVR позволяет клиентам перенаправлять звонки на нужного оператора или находить ответ самостоятельно, используя только клавиатуру телефона. Так, например, качественно составленное IVR-меню может включать возможности: узнать о состоянии счета, отследить статус заказа, получить ответы на часто задаваемые вопросы или сразу обратиться к оператору, причем с возможностью выбора нужного отдела.

Использование системы IVR для исходящего обзвона менее известно, но все еще играет важную роль во многих контакт-центрах, отправляя проактивные, персонализированные сообщения клиентам, они могут покрывать такие функции колл-центра как: проактивный обзвон клиентов с целью оповещения о новых предложениях, акциях или для опроса относительно уровня предоставляемого сервиса.

По сути, IVR — это компьютеризированный оператор, который может отвечать на подсказки, собирать информацию и маршрутизировать звонки. Она позволяет быстрее выполнять некоторые функции колл-центра, например, решение запросов клиентов без вмешательства операторов, а также уменьшает время ожидания или необходимость разговаривать с несколькими операторами.

Каналы самообслуживания

Самообслуживание — это общий термин, который охватывает широкий спектр инструментов, систем и механизмов, имеющих общее назначение: предоставить клиентам возможность решать проблемы или находить ответы на вопросы самостоятельно

Пожалуй, самым распространенным инструментом, используемым колл-центром для предоставления клиенту возможности самообслуживания, является IVR. Хорошо внедренное решение для самообслуживания IVR значительно повысит уровень удовлетворенности клиентов и снизит расходы. Одним словом, IVR позволит клиентам взаимодействовать с системой с помощью телефона. 

Хотя голосовое взаимодействие все еще остается основным способом самообслуживания, все большая доля взаимодействия происходит с помощью текстовых каналов, таких как чат-бот в мессенджерах или вебчате. Эта тенденция заставляет контакт-центры адаптироваться к новой реальности, внедряя интегрированные системы, которые управляют несколькими каналами одновременно, в идеале — в мультиканальной среде.

Мультиканальное обслуживание

Мультиканальное обслуживание покрывает часть такой функции колл-центра как обслуживание клиентов, используя несколько каналов связи для взаимодействия с клиентами. В отличие от традиционных колл-центров, которые в основном полагаются только на телефонную связь, многоканальные контакт-центры предлагают различные способы коммуникации.

На самом деле 44% компаний предоставляют своим клиентам четыре или более каналов связи. Это позволяет клиентам взаимодействовать через каналы, которые они предпочитают: телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, чаты и видеоконференции. Многоканальные контакт-центры обрабатывают как входящие, так и исходящие обращения клиентов.

Службы поддержки клиентов используют такие функции колл-центра для быстрой связи с клиентами с одной опосредованной платформы, независимо от того, откуда они к вам обратились. Это позволяет взаимодействовать по цифровым каналам вне стандартного колл-центра и настраивать маршрутизацию запросов, повышая таким образом эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Исходящие обзвоны

Благодаря хорошо продуманной стратегии исходящих звонков возможности колл-центра расширяются и включают в себя способность генерировать больше квалифицированных потенциальных клиентов, переводить больше лидов в категорию клиентов, повышать жизненную ценность клиента путем допродажи и перекрестных продаж, улучшать удержание клиентов посредством управления процессом продления договоров и увеличивать общие продажи. Операторы исходящих звонков также могут связываться с клиентами для проведения опросов и дальнейшей работы с клиентами, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворяются, а это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Колл-центры для обслуживания исходящих звонков полагаются на различные программные технологии для обеспечения успеха кампаний обзвона, повышения эффективности работы отделов продаж, увеличения прибыли и улучшения качества обслуживания клиентов.

Обычно основными инструментами являются системы автоматического обзвона, такие, как: Preview dialer, Progressive dialer и Predictive dialer. Фактически, суть программ автообзвона объясняется следующим процессом: система самостоятельно создает очередь звонков постепенно осуществляет набор, определяет ответил ли абонент на звонок, или, скажем, состоялась переадресация на автоответчик. Если абонент взял трубку — его соединяют с оператором, если нет — система осуществляет следующий вызов. 

Мониторинг и запись звонков

Правильное программное обеспечение предоставляет расширенные функции колл-центра и преимущества, способствующие их более эффективному выполнению, улучшают взаимодействие с клиентами и оптимизируют работу, обеспечивая при этом соблюдение вами и вашей командой нормативных требований.

Запись звонков в колл-центрах дает менеджерам представление о качестве обслуживания клиентов, типичных проблемах поддержки и пробелах в учебных материалах для операторов. Записи звонков не только обеспечивают юридическую защиту, но и предлагают детальное понимание болевых точек клиента, его интересов, желаемых продуктов/услуг, идей для улучшения, демографических данных и т.д.

В некоторых отраслях, таких как финансовая, телемаркетинговая и розничная торговля, запись и хранение звонков является частью процесса соблюдения корпоративных норм и создания возможности для колл-центра решить вопрос при меньших затратах времени и усилий.

Даже если проблема заключается в незначительном непонимании между клиентом и оператором, записи звонков гарантируют, что вы сможете проверить, что было и чего не было сказано во время разговора.

Отчеты

Возможности колл-центра также должны включать определение путей для совершенствования и использование их для оптимизации производительности с помощью мощной отчетности и бизнес-аналитики, приспособленной к уникальным потребностям контакт-центров. В частности, сюда входит информация в режиме реального времени и за прошлые периоды, стандартные и кастомные метрики, отчеты и информационные панели, а также единое хранилище данных с возможностью постоянного мониторинга.

Как правило, отчет колл-центра суммирует несколько важных ключевых показателей эффективности (KPI), объясняя, что происходит в организации. Общие показатели колл-центра могут включать уровень обслуживания, количество обработанных звонков, коэффициент использования операторов колл-центра, коэффициент разрешения первого звонка, коэффициент самообслуживания (в случае использования IVR) и многое другое. 

Такие функции колл-центра как отчетность и аналитика превращают необработанные данные в полезную информацию, что в свою очередь позволяет принимать обоснованные решения. Главная задача теперь заключается в том, как превратить эти необработанные данные в весомые показатели и как сделать это точно, эффективно и максимально быстро, насколько это возможно, в режиме реального времени. 

Интеграция с СРМ-системой

CRM-интеграция — это процесс связывания платформы вашего колл-центра с CRM-системой. Благодаря этому бизнес в значительной степени расширяет возможные функции колл-центра, ведь он получает доступ к данным о клиентах из CRM, включая информацию о покупательском поведении, истории, предпочтениях и прочее. Интеграция осуществляется с помощью CRM-коннектора, который обеспечивает согласованность и актуальность данных на обеих платформах, оптимизирует рабочие процессы и автоматизирует передачу данных.

Интеграция CRM и программного обеспечения колл-центра повышает ценность данных CRM. Бизнес можете использовать эти данные, чтобы направлять клиентов к оператору, который может лучше всего решить их проблему, и предоставлять ему соответствующую информацию, необходимую для успешного взаимодействия с клиентом.

Получив доступ к данным о клиентах из CRM-системы, операторы колл-центра автоматически получают представление об истории клиентов и их потребностях. Эта информация может быть использована для обеспечения более персонализированного обслуживания клиентов. Анализируя данные о клиентах из CRM-системы, бизнес может адаптировать свои предложения к конкретным потребностям и предпочтениям каждого клиента, это может включать персонализированные рекомендации по продуктам, индивидуальные рекламные акции и тому подобное. А операторы, имея доступ к данным клиентов, могут обрабатывать запросы клиентов более эффективно и оперативно. Это может помочь сократить время звонков, повысить уровень решения вопросов с первого звонка и улучшить общую производительность работы оператора.

Сценарии звонков

Сценарий колл-центра — это тщательно разработанная схема разговора, которой руководствуются операторы колл-центра при взаимодействии с клиентами. Использование скриптов может уменьшить количество ошибок и предоставить операторам ответы, которые помогут им точно и эффективно консультировать клиентов. Поскольку скрипты колл-центра обычно являются частью политики компании, формулировки, заложенные в них, направлены на подражание лучшим бизнес-практикам и отражение бренда компании. Используя скрипты, компания может укрепить имидж своего бренда, усилить сообщение и поддержать ценности компании, оставляя потребности клиентов на первом плане.

Функции колл-центра, которые обеспечивает сценарий звонка выполняются благодаря тому, что он выступает в роли путеводителя, который помогает операторам предоставлять клиентам одобренные компанией ответы. Многие компании предпочитают подробные сценарии, которые содержат достаточно деталей для того, чтобы представители могли справиться с любой ситуацией, с которой они столкнутся. Другие предпочитают базовый план, который дает представителям ориентир, обеспечивая при этом естественный ход звонка. Сценарии гарантируют, что операторы будут общаться таким образом, чтобы продемонстрировать ценности компании и при этом обеспечить точные ответы на вопросы.

Выводы 

Функции колл-центра, а особенно правильная их реализация, — это мощный инструмент для управления входящими и исходящими звонками в вашем бизнесе. Они необходимы для обработки различных объемов звонков и обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Популярные функции колл-центра, такие, как  создание очереди звонков, каналов самообслуживания, организация мультиканального обслуживания и мониторинг звонков, поощряют вашу команду более эффективно взаимодействовать с клиентами и способствуют достижению положительных результатов в вашем бизнес-процессе.

Если вы ищете ACD систему для эффективной маршрутизации звонков, IVR меню для улучшения взаимодействия с клиентами, интеграцию с CRM для бесперебойного управления данными или надежные аналитические инструменты для получения информации о вашей эффективности, мы поможем вам в решении этой проблемы. Наше программное обеспечение VoIPTime Contact Center предоставляет все необходимые функции колл-центра и разработано для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения операционной эффективности.

Готовы улучшить производительность вашего колл-центра? Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать о возможностях. Наша команда экспертов всегда готова поддержать ваши уникальные требования, сопроводить вас в процессе выбора и настроить решение, которое будет идеально соответствовать вашим бизнес-целям. От внедрения до дальнейшей поддержки, мы стремимся, чтобы ваш колл-центр полностью раскрыл свой потенциал. Улучшайте качество обслуживания клиентов вместе с VoIPTime, где инновации сочетаются с функциональностью.