Чеклист потреб кол-центру: що це і чому це важливо?

Що необхідно для того, аби успішно запустити бізнес колл-центр та досягти очікуваних показників ефективності? Можливо, секрет у правильному виборі платформи кол-центру? А може, у вірно налаштований інфраструктурі? Можливо, у наборі функцій програмного забезпечення для кол-центру? Створення кол-центру – це складний та багатоетапний проект, який вимагає постійної уваги, грамотної постановки задач, оцінки ризиків та вірного підходу до вирішення усіх проблем. Найкраще, з чого можна почати – це не скидати все на одну купу, а створити чіткий покроковий план з розумінням задач, які необхідно виконати в чіткій послідовності. 

Використовуючи цей підхід, ви зможете сформувати документ під назвою чеклист (перелік) вимог для створення кол-центру. Цей чеклист і є вашою дорожною картою у побудові кол-центру – послідовність дій, основні виклики та проблеми, з якими треба розібратися, перелік матеріального забезпечення, а також ваші нагальні потреби, які корелюють з бізнес-планом.
Отож, що саме має містити чеклист для побудови кол-центру? Як визначити, що є вашою істинною потребою, а без чого можна обійтися? 

Що таке чеклист побудови кол-центру?

Чеклист вимог для побудови кол-центру є основоположним документом, який розробляється перед безпосереднім запуском кол-центру і містить усі ваші потреби та задачі, а також порядок їх виконання для досягнення основних цілей у процесі запуску кол-центру. В цей перелік входять вимоги до ПЗ, вимоги до персоналу і бажана модель організації роботи команди, перелік обладнання, необхідний функціонал, угода про рівень клієнтського обслуговування (SLA), політика підготовки спеціалістів, стандарти обслуговування, KPI кол центру, і так далі. 

Цей документ має повністю покривати весь шлях від першого кроку на шляху до запуску власного контакт-центру і до успішного запуску проекту. Таким чином, якість цього документу напряму впливатиме на успіх всього задуму. Грубо кажучи, такий чеклист – це детально описаний бізнес-план, який, щоправда, рідко включає питання стратегічного розвитку бізнесу в довготривалій перспективі. 

А для чого взагалі треба складати чеклист потреб кол-центру?

По-перше, це найкращий спосіб визначити ваші потреби, задачі та пріоритети і сформувати дорожню карту, за якою ви зможете рухатися. Такий підхід не дасть вам забути про вашу першочергову задачу. 

По-друге, чеклист потреб кол-центру встановлює часові рамки та бюджети, що дозволяє чітко усвідомити, що і як треба зробити, щоб досягти поставлених цілей. 

Врешті, такий документ дозволить швидко визначити усі помилки в процесі та виправити їх на ранньому етапі, без серйозних втрат. 

Переваги використання чеклисту потреб кол-центру

Чи існують чіткі та вимірювані переваги використання такого чеклисту? Звісно ж! Ба більше, не ви будете єдиним вигодоодержувачем – ваша команда, особливо менеджери середньої та вищої ланки, будуть лише у виграші завдяки чіткій стратегії запуску кол-центру. 

Ось базові переваги чеклиста потреб кол-центру:

1. Чітке планування бюджетів – вам вдасться оптимізувати витрати та уникнути незапланованих втрат. 
2. Чіткі часові рамки – вам вдасться чіткіше контролювати робочі процеси та уникнути непорозумінь між виконавцями. 
3. Чітко окреслені потреби – вам вдасться уникнути витрати часу на непотрібні задачі та сфокусуватися на справді важливих речах. 
4. Залученість працівників – чітка постановка задач сприяє їх швидкому виконанню, ба більше, ви також зможете збільшити ефективність вашої стратегії набору персоналу. 
5. Вища ефективність – коли ви чітко усвідомлюєте ціль та шлях до неї, ви досягнете її з в рази вищою ймовірністю. 

Як ви можете здогадатися, це не вичерпний перелік. Тож, щоб зекономити ваш час, ми просто покажемо вам шаблон чеклиста потреб кол-центру. 

Обов’язкові розділи чеклиста потреб кол-центру

Вимоги до програмного забезпечення кол-центру

50% успіху кол-центру – це вибір програмного забезпечення. Функціонал, безпека, легкість та інтуітивність інтерфейсу – це все визначає ефективність роботи ваших працівників та всього відділу. Також, важлвими питанням є можливість адаптації вашого ПЗ під ваші індивідуальні потреби – тут йдеться про інтеграції та персоналізацію робочого середовища. 

Вибір програми для кол-центру – це складна справа, адже вам необхідно порівняти ціни, набори опцій, можливості масштабування, інтеграції, відгуки користувачів та політику користування. 

Основні характеристики ПЗ для кол-центру:

1. Перелік функцій
2. Відгуки реальних користувачів
3. Готовність провайдера йти назустріч
4. Масштабованість
5. Ціна

Обладнання

Під обладнанням йдеться про всі технічні засоби, необхідні вашим працівникам для якісної роботи – навушники, ПК, стабільне Інтернет-з’єднання. Здається, що це просто, чи не так? А ось і ні – коли у вас кілька десятків операторів, то виникає питання: вам купити навушники операторам чи взяти в оренду? Якого провайдера Інтернету обрати? Як убезпечити себе від таких надзвичайних ситуацій, як відключення світла? У якого хостинг-провайдера орендувати сервер для кол-центра (якщо ви хочете розгорнути ПЗ на власному обладнанні)?

Тут принцип той самий – читайте відгуки, спілкуйтеся з людьми з досвідом і не ведіться на гарні заклики. 

Функціонал ПЗ

Клієнтські очікування ростуть як на дріжджах, тож вам слід замислитися, як ці очікування задовольнити або навіть перевершити – благо, інструментів для цього існує більш ніж достатньо. 

Деякі функції кол-центру вже стали буденністю, а деякі все ще можуть приємно здивувати навіть вимогливого клієнта. 

Перше, з чого варто почати – вам варто обирати лише хмарний кол-центр. Він дешевший у питанні запуску, в нього кращий функціонал і легша масштабованість. 

Інші обов’язкові функції кол-центру:

1. Технологія IVR – не всі її люблять, але факт залишається фактом: гарно сконфігурований IVR дозволить надавати клієнтам опцію самообслуговування, організувати розумну маршрутизацію дзвінків та керувати чергами дзвінків. 
2. Моніторинг та запис дзвінків – це базові функції контролю якості обслуговування клієнтів. 
3. CRM інтеграція – вам не вдасться надавати персоналізований та проактивний сервіс без системи CRM. 
4. Омніканальна комунікація – люди хочуть комунікувати з вами там, де їм зручно – не вам. І ваше завдання таку можливість забезпечити. 
5. Статистика в режимі реального часу – без аналізу даних вам не вдасться зрозуміти, які саме рішення вам слід прийняти. Сучасний бізнес базується виключно на аналізі даних. 
6. Система ACD – ця система керує маршрутизацією дзвінків, тож без неї автоматизована маршрутизація просто неможлива. 

Персоналізація

Тільки персоналізований підхід подобається клієнтам, які хочуть, щоб ви враховували, що вони очікують більш швидкого, ефективного та комфортного сервісу. Такі показники, як задоволеність клієнтів та клієнтський досвід, є основними показниками для всіх гравців на ринку, тому ваша концентрація на їх покращенні буде високо оцінена цільовою аудиторією та потенційними клієнтами. 

Персоналізація робить шлях клієнта додатково комфортним, відкриває можливості для перехресних продажів, підвищує лояльність та утримання клієнтів, а також покращує імідж бренду. 

Персоналізований сервіс починається з правильних налаштувань CRM, оскільки інформація, яку ви збираєте, має єдину мету – покращити розуміння особистості клієнта і створення можливості для надання йому обслуговування, яке б відповідало його очікуванням, наприклад, пропонування товарів, які дійсно потрібні, ще до того, як клієнт почне їх шукати, надсилання персоналізованих спеціальних пропозицій, нагадування, зв’язок з вашими потенційними клієнтами за допомогою різних каналів зв’язку та інших прийомів, які демонструють турботу про задоволеність клієнта. 

Інструменти та поради для надання персоналізованих послуг:

1. Багатоканальна підтримка 
2. Привітання та вдячність
3. Знижки та персоналізовані пропозиції
4. Поділ операторів і клієнтів на групи, наприклад, “заможні клієнти”, “кваліфіковані оператори” тощо. 
5. Адаптація до стилю комунікації клієнта

Розумні стратегії управління персоналом

Тут ми підходимо до ще одного фундаментального елементу контрольного списку налаштування контакт-центру. Незалежно від того, який тип контакт-центру ви хочете організувати – хмарне рішення чи локальний контакт-центр, віддалений, гібридний чи офісний, ваших бізнес-цілей можна досягти, лише зібравши та навчивши сильну та кваліфіковану команду контакт-центру – технічний відділ, відділ продажів, відділ підтримки та інші підрозділи.

Деякі власники контакт-центрів вважають, що найняти перших-ліпших операторів за нижньою межею зарплати на ринку – дешевше, простіше і легше. Такий підхід може призвести лише до повного провалу, оскільки співробітники звільняться протягом перших трьох місяців, надаватимуть жахливий сервіс, спричинятимуть відтік клієнтів та інші неприємні наслідки. Як наслідок, ви ніколи не досягнете запланованих показників ефективності. 

Отже, як ми з’ясували, вам потрібна правильна стратегія навчання та найму персоналу, а також детальний план, який би включав точні характеристики, навички та кваліфікацію ваших майбутніх працівників. 

Для різних режимів роботи вам знадобляться різні працівники. Хтось не може працювати у віддаленому режимі, а хтось ненавидить працювати в офісі, і примушувати його до цього може призвести до конфліктів, низької продуктивності, вигорання та інших неприємностей. 

Як найняти ідеальних членів команди? 

1. Створіть детальний список обов’язків та відповідальності для кожної посади
2. Розробіть тестові завдання для перевірки навичок кандидатів
3. Найміть досвідченого HR-професіонала з перевіреним послужним списком
4. Будьте готові запропонувати трохи вищу зарплату, ніж у конкурентів, щоб зацікавити професіоналів

Інструменти для підвищення продуктивності агентів

Навіть якщо кваліфіковані та досвідчені працівники самі по собі роблять різницю, вони все одно потребують належного навчання, обладнання та програмних інструментів, щоб продемонструвати свою найкращу продуктивність.

Коли ми говоримо про продуктивність операторів, ми повинні сказати, що єдиним підходом, який може підвищити її швидко і без величезних інвестицій, є автоматизація. Коли більшість процедур і операцій автоматизовано, оператори мають більше часу для вирішення складних проблем, таких як складні проблеми клієнтів, повторювані запити, спілкування з важливими клієнтами тощо.

Існує два способи допомогти операторам за допомогою автоматизації – надати клієнтам інструменти самообслуговування і надати операторам інтеграцію стороннього програмного забезпечення та універсальний інтерфейс з автоматизацією процесів.

Інструменти, що підвищують продуктивність операторів:

1. Інтерактивна голосова відповідь (IVR)
2. ACD
3. Інструменти кол-центру для контролю продуктивності
4. Інструменти контакт-центру для внутрішньої комунікації
5. Інтеграції зі стороннім програмним забезпеченням
6. Робота з сапорт тікетами

Нагляд і внутрішня допомога

Навіть найкраща група агентів не може впоратися з деякими проблемами і досягти стабільної продуктивності та результатів без нагляду та потужної командної співпраці. Агенти повинні мати доступ до даних клієнтів і, що ще важливіше, доступ до внутрішньої допомоги від супервайзерів або більш досвідчених колег. 

Для швидкого вирішення запитів клієнтів і досягнення очікуваних ключових показників ефективності також необхідна наявність кваліфікованих супервайзерів. Вони відіграють роль сполучної ланки між керівництвом та операторами, забезпечуючи виконання вимог KPI, створюючи дружню атмосферу, надихаючи операторів працювати на вищому рівні та приймати ескалаційні дзвінки (в деяких випадках).

Інструменти колл-центру для здійснення контролю та внутрішньої допомоги:

1. Внутрішній чат та дзвінки
2. База знань
3. Ввідні матеріали
4. Програмне забезпечення для моніторингу якості
5. Додаткові тренінги

Правильна стратегія навчання персоналу

Найважливішим етапом впровадження якісного обслуговування клієнтів є процес планування вашої стратегії коучингу та навчання. І ми говоримо не лише про агентів – супервізори (тімліди) та менеджери також потребують навчання, якщо ви хочете досягти дійсно високих результатів.

Це факт, що більшість спеціалістів, які навіть мають багаторічний досвід роботи в галузі, можуть відчувати брак деяких “м’яких” скіллів, і навіть якщо ми уявимо, що їхній набір навичок повний, “тверді” навички, такі як знання продукту, також є життєво важливими, оскільки вони пов’язані з вашою продукцією. Хороший навчальний проект має прямий вплив на продуктивність агентів, їхню роботу та набуття навичок. 

Ваші плани безперервності бізнесу повинні включати безперервність навчання, оскільки коучинг – це постійний процес, який ніколи не повинен припинятися – як для існуючих, так і для нових працівників. Використовуйте записи дзвінків, щоб визначити, де агенти потребують вдосконалення або набуття нових навичок, і забезпечте їх додатковою програмою навчання агентів у позаробочий час.

Інструменти колл-центру для організації навчальних програм:

1. База знань
2. Навчальні відео
3. Записи дзвінків
4. Індивідуальні тренінги
5. Ігри для навчання
6. Менторство

Запасний план на випадок НС

Поломки трапляються не так рідко, як ви можете собі уявити. Тому ви повинні знати, що робити у випадку надзвичайної ситуації, наприклад, збою програмного забезпечення, падіння інтернету тощо. 

Резервний план повинен охоплювати всі потенційні неприємності, які можуть трапитися, і містити необхідні поради та правила, які допоможуть вам зберегти стабільність бізнесу та можливість надавати послуги колл центру. Це може бути резервне програмне забезпечення, можливість переключитися на стаціонарний телефон або щось інше, але головна мета – залишатися онлайн навіть тоді, коли все навколо виходить з ладу.

Інструменти контакт-центру для реалізації back up плану:

1. Програмне забезпечення для моніторингу якості
2. План управління в надзвичайних ситуаціях
3. Інструкції на випадок надзвичайних ситуацій
4. Спеціальні тренінги
5. Кризовий список контактів з номером телефону та адресою електронної пошти кожної особи, з якою потрібно зв’язатися у випадку надзвичайної ситуації

Які додаткові етапи ви маєте включити до контрольного списку вимог до кол-центру? 

1. Безпека даних – життєво важлива інформація повинна бути під найкращим захистом, щоб уникнути будь-яких проблем.
2. Дотримання законодавчих норм – деякі операції кол-центру, такі як запис дзвінків, вихідні дзвінки або використання Caller ID, регулюються чинним законодавством. 
3. Прозорість – атмосфера в колективі впливає на мотивацію та емоційний стан персоналу. 
4. Відстеження ефективності – використовуйте популярні метрики кол-центру, щоб відстежувати продуктивність і виявляти області для поліпшення. 
5. Доступ до навчальних матеріалів – оператори повинні мати повний доступ до навчальних матеріалів, щоб мати можливість навчатися в неробочий час і знаходити інформацію під час роботи.

Висновок

Як ви вже знаєте, чеклист потреб кол-центру – це неймовірно важливий документ, майже стратегія кол центру, який вимагає вашої уваги та серйозного підходу. Він дозволить вам зекономити час, кошти та зусилля в процесі запуску кол-центру. 

Чим детальнішим буде ваш чеклист, тим краще – дедлайни, бюджети, потреби, цілі та задачі – усе має буде описано в деталях. 

Тим не менш, як ми вже згадували, 50% успіху – це ПЗ для кол-центру. Якщо ви хочете ознайомитися з дійсно якісним рішенням для кол-центру, яке містить всі необхідні функції та можливості, то переходьте за посиланням та читайте про унікальні можливості рішення для контакт-центру від VoIPTime!