Як моніторити та аналізувати KPI кол-центру?

Власники бізнесу добре знають, що для досягнення бізнес-цілей і правильного формування стратегій необхідно регулярно відслідковувати  ключові показники ефективності. А як щодо KPI кол-центру? Якщо ми хочемо забезпечити хороший рівень клієнтської підтримки, а також збільшити продажі завдяки роботі цього відділу, то повинні так само регулярно моніторити показники його роботи. У цій статті ми поговоримо про те, які метрики важливо відслідковувати у роботі кол-центру, щоб він приносив вашій справі якнайбільше користі. 

Що таке KPI кол-центру?

Кол-центр – це функціонально важливий підрозділ вашого бізнесу, який відіграє важливу роль у взаємодії з вашою компанією, а також у формуванні враження клієнтів про неї. Досягти балансу між вимогами операційної ефективності та очікуваннями клієнтів – зовсім нелегке завдання. Тож яким чином можна вирахувати та покращити показники ефективності кол-центру? Визначення правильного поєднання метрик KPI call центру – це той інструмент, що може допомогти вам не збитися з курсу та значною мірою підвищити ефективність кол-центру.

Ключові показники ефективності (KPI – Key Performance Indicators) – це числове вираження величин, які характеризують, наскільки ефективно окрема особа, команда чи організація досягає бізнес-цілей. Компанії вираховують показники кол-центру, щоб спрямувати роботу співробітників всіх рівнів на досягнення спільної мети. Також ці метрики допомагають компаніям зрозуміти, чи правильно бізнес використовує свій час, ресурси й таланти для реалізації стратегій, завдань та інструментів, необхідних для досягнення власних цілей.
KPI кол-центру – це категорія загальних метрик для бізнесу, які є вузько спрямованими на вимірювання діяльності саме кол-центру. Вони враховують особливості роботи кол-центру, їх процеси та цілі та, відповідно, краще пристосовані до відображення специфічних проблем.

Види KPI кол-центру

Для кол-центрів, які зацікавлені в тому, аби використовувати метрики кол-центру для покращення свого рівня надання послуг, існує чотири основні напрямки, на яких їм варто зосередитися:

Клієнтський досвід

Клієнтський досвід (CX) належить до переліку пріоритетних напрямків діяльності будь-якого бізнесу. Оскільки кол-центри мають справу з клієнтами, життєво важливо, щоб вони забезпечували найкращий клієнтський досвід, щоб не зашкодити своїй репутації.

Використовуючи метрики кол-центру, керівники кол-центрів можуть визначити, які саме процеси потребують вдосконалення. Наприклад, якщо їхні KPI показують загрозливо високий рівень відмов від послуг, вони можуть спрямувати свої тренінги саме на розв’язання цієї проблеми.

Продуктивність агентів

Менеджери можуть слідкувати за продуктивністю операторів, використовуючи контрольні показники кол-центру. Вони можуть прослідкувати обсяг дзвінків, які кожен оператор обробляє щодня, і скільки часу займає кожний дзвінок.

Також вони можуть використовувати ці показники для вимірювання коефіцієнта завершення дзвінків (CCR) операторів.

Успішність продажів

Ці показники відкривають можливості для розуміння реакції клієнтів на різні зміни стратегій продажу і ринкових тенденцій, що дозволяє вам пристосовувати свій підхід до задоволення мінливих запитів. Вони також допомагають керівникам встановлювати реалістичні цілі та орієнтири, які необхідні для мотивації вашої команди та вимірювання успіху.

Середні показники ефективності

Показники роботи кол-центру вимірюють продуктивність дзвінків. Ці показники можуть охоплювати все, від вартості дзвінка (CPC – cost per call) і середньої тривалості дзвінка до повторюваності дзвінків з одним абонентом і кількості оброблених дзвінків.

Ці показники кількісно оцінюють ефективність кол-центру протягом певного періоду часу. Використовуючи ці KPI, кол-центри можуть:

• Прогнозувати майбутні потреби в персоналі
• Оцінити, які процеси спричиняють вузькі місця в роботі
• Визначати тенденції
• Керувати навантаженням на команду та вимогами до її роботи.

KPI клієнтського досвіду

Ключові показники якості обслуговування клієнтів – це базові бізнес-індикатори, які відстежують різні аспекти клієнтського досвіду у кол-центрі. Вони дають уявлення про те, чи є якість клієнтський досвід, що ви надаєте, відмінною, задовільною чи взагалі невтішною.

Відстежуючи такі показники, ви можете визначити, як швидко ваш кол-центр вирішує проблеми клієнтів, і який відсоток клієнтів, з більшою ймовірністю, рекомендуватиме ваш бізнес своїм друзям та знайомим.

Задоволення клієнта (CSAT)

Індекс задоволеності клієнтів (CSAT) – це простий показник KPI кол-центру у сфері CX, який вимірює рівень задоволеності клієнтів і допомагає зрозуміти їхні очікування.

Щоб розрахувати цей показник, спершу потрібно провести опитування, в якому слід поцікавитися думкою клієнтів про певний продукт або сервіс. Найпоширеніший спосіб отримати зворотний зв’язок – це опитування задоволеності клієнтів за допомогою кампанії вихідного обдзвону, онлайн-анкети, спливаючої або постійної форми на веб-сайті, в додатку, за допомогою SMS або іншим способом.

CSAT вимірюється за допомогою зворотного зв’язку з клієнтами. Він збирається за допомогою однієї або декількох варіацій такого питання: “Як би ви оцінили свою загальну задоволеність [товаром/послугою/сервісом], який ви отримали?”

Респонденти використовують наступну шкалу від 1 до 5 (або будь-яку іншу вибрану опитувальником):

1 – Дуже незадоволений

2 – Незадоволений

3 – Нейтрально

4 – Задоволений

5 – Дуже задоволений

Потім розраховується показник задоволеності шляхом ділення кількості клієнтів, які “задоволені” продуктом або функцією, на загальну кількість людей, які взяли участь в опитуванні. Формула виглядає наступним чином:

Порівняння показників CSAT не є точною наукою, оскільки кожен бізнес і продукт відрізняються один від одного, але ви щонайменше можете отримати уявлення про те, що є типовим для вашої галузі.

Одне можна сказати напевно – якщо ваш KPI кол-центру зростає, значить, щось ви таки робите правильно. Щоб відстежувати свій прогрес, ви повинні вимірювати CSAT на постійній основі, зробивши цю процедуру рутинною частиною вашої програми покращення клієнтського досвіду.

Зусилля клієнта (CES)

Індекс клієнтських зусиль (Customer Effort Score – CES) – це KPI кол центру, який допомагає визначити рівень задоволеності ваших клієнтів, вимірюючи, скільки зусиль вони докладають для взаємодії з бізнесом. Чим менше зусиль клієнт доклав, тим більша ймовірність того, що він знову звернеться до вашого бізнесу. Ви можете отримати інформацію про те, наскільки легко їм було купити ваш продукт або скористатися вашою послугою, чи була навігація на вашому веб-сайті простою і наскільки ефективною була ваша служба підтримки клієнтів. 

Опитування, що спрямовані оцінити CES, як частину визначення KPI кол-центру, фокусуються на зусиллях клієнта, спрямованих на отримання ідеального результату. Наприклад, припустимо: коли клієнт телефонує на контактний номер вашого кол-центру, він потрапляє на IVR-меню, яке покликане допомагати вирішувати будь-яке питання: від балансу на бонусному рахунку до повернення замовлення. Якщо IVR складено професійно, більшість клієнтів в ідеалі повинні позитивно відповісти на ваше опитування CES, оскільки їм не доведеться довгий час шукати потрібну інформацію.

Загалом, в CES використовується запитання, наприклад: “За шкалою від 1 до 7 (де 7 означає “повністю згоден”, а 1 – “повністю не згоден”), чи допомогла вам послуга розв’язати вашу проблему?” Як і в попередньому випадку кількість позначок шкали може варіюватися в залежності від бажань опитувальника.

Формула розрахунку показника зусиль клієнтів: 

Високий показник CES гарантує, що кожному клієнту пропонуються найдоступніші рішення для взаємодії з вашим бізнесом. Якщо клієнтам буде складно купувати у вас, вони шукатимуть інші рішення, які вимагатимуть менше зусиль. І навпаки, чим простіше ви спрощуєте процеси для клієнтів, тим більша ймовірність того, що вони залишаться лояльними до вашого бізнесу.

Коефіцієнт запитів, вирішених за одне звернення (FCR)

First Contact Resolution або FCR відображає відсоток звернень до служби підтримки, які були вирішені під час першого контакту. Спочатку цей KPI був відомий як First Call Resolution. Він використовувався для моніторингу лише телефонних дзвінків. Потім він був змінений на First Contact Resolution, щоб відповідати різним клієнтським платформам. 

FCR – це потужний показник KPI кол-центру. Він допомагає відстежувати та покращувати клієнтський досвід, а також ефективність обслуговування клієнтів. Значення FCR варіюється від галузі до галузі. Перш ніж встановлювати базовий показник FCR, компаніям необхідно провести дослідження середньоринкових показників і пам’ятати, що кожен продукт – унікальний, відповідно й запити можуть вирішуватися по-різному.

Для збору даних, по завершенню діалогу оператор ставить галочку, що свідчить про те, що запит було вирішено під час першого контакту. А щоб базуватися не тільки на відповідях оператора наприкінці розмови клієнтам також можна запропонувати пройти невеличке опитування. До нього входять питання про те, чи було вирішено їхнє питання під час першого контакту, або чи потрібне подальша робота над ситуацією. На основі цієї інформації можна обчислити FCR:

Незважаючи на те, що сьогодні існує безліч метрик KPI кол-центру, FCR все ще відіграє ключову роль. Одна з головних причин полягає в тому, що клієнти цінують швидке вирішення проблем. Так, високий показник FCR є чітким свідченням того, що клієнти задоволені.

Коефіцієнт лояльності до бренду (NPS)

Показник коефіцієнта лояльності клієнтів (NPS) дає уявлення про те, наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують ваш бренд іншим. Ваші клієнти – це ваше найбільше джерело реклами. Саме тому NPS є важливим KPI кол-центру. Чим вищий NPS для вашого бренду, тим вищі шанси, що про ваші послуги піде розголос через сарафанне радіо.

Виміряйте його, ставлячи подібне запитання: “За шкалою від 0 до 10, яка ймовірність того, що ви порекомендуєте [назва послуги/продукту/бренду] своєму другові чи колезі?”. Клієнт відповідає, обираючи число за шкалою від 0 до 10, де 0 означає “малоймовірно”, а 10 – “обов’язково”. Для розрахунку NPS слід розділити відповіді на 3 категорії, підрахувати відповіді в кожній категорії та обчислити відсотки за кожною категорією. 0-6 означає, що відповідь збільшує кількість детракторів (тих, хто відкликатиметься про вас у негативному ключі), 7 і 8 – нейтральних користувачів, 9 і 10 – категорію промоутерів.

Через питання, яке зазвичай задається для вимірювання NPS, деякі люди можуть зробити висновок, що це показник лояльності клієнтів. На жаль, це не завжди так, оскільки в багатьох випадках ви отримуєте значну кількість лояльних критиків, а також нелояльних промоутерів. Певною мірою можна стверджувати, що це показник майбутнього зростання клієнтської бази. 

Залученість клієнта (Engagement)

Коефіцієнт залученості клієнтів (Customer Engagement Score, CES) – це показник, який використовується для оцінки рівня взаємодії, участі та залученості клієнтів із брендом та його продуктами/послугами. Він допомагає компаніям зрозуміти та виміряти рівень лояльності, задоволеності та загальної залученості клієнтів, що дозволяє вдосконалювати маркетингові стратегії та покращувати клієнтський досвід.

Першим кроком до знаходження коефіцієнта залученості клієнта є визначення, які показники найкраще відображають залученість клієнтів для вашого бізнесу. Це можуть бути відвідування веб-сайту, взаємодія в соціальних мережах, відкриття електронних листів, відвідування заходів, відповіді на опитування, повторні покупки або використання продукту.‍

 Не всі показники залучення мають однакову вагу для вашого бізнесу. Призначте оцінку кожній метриці на основі її релевантності та впливу на загальну залученість, скажімо в межах від 1 до 10.

Для того, щоб визначити вагу кожної метрики, помножте вагу випадкової події на кількість  подій, що відбулися. Потім просто додайте значення разом, щоб отримати загальний коефіцієнт залученості клієнтів. Формула для розрахунку Customer Engagement Score виглядає наступним чином:

Сентимент клієнта

Сентименти клієнтів – це один з показників KPI кол-центру, який вказує на почуття, думки та ставлення клієнтів до бренду. Його можна виміряти за шкалою від позитивного до негативного, а можна знайти серед спектру емоцій, наприклад: злий, розчарований чи щасливий. Клієнтські настрої також можуть описувати гостроту проблеми та наміри клієнта через такі терміни, як “зацікавлений”.

Відгуки можуть бути в кількісному та якісному вираженні, і можуть стосуватися як усього вашого бренду, так і конкретного продукту чи послуги. Після того, як клієнт придбав ваш продукт або послугу, вам неодмінно слід попросити відгук або провести невелике анкетування, розміром від одного до п’яти запитань. Довші, глибші опитування не варто проводити надто часто, достатньо буде робити це раз на квартал, звертаючись до найактивніших клієнтів, щоб підвищити їхню лояльність.

Для кращого розуміння загальною настрою споживачів, можна як і з попередніми KPI кол-центру застосувати шкалу, де, скажімо стан крайнього незадоволення оцінюватиметься 0, а задоволеність – 9. В такому випадку формула обчислення сентименту клієнта виглядатиме наступним чином:

Далеко не кожна можливість виміряти настрої клієнтів є запланованою. Коли клієнти звертаються до вашого кол-центру, щоб поставити запитання або поскаржитися на негативний досвід, у вас повинен бути спосіб виміряти та відстежити їхнє ставлення до вашого бренду.

KPI продажів

Показники ефективності продажів допомагають керівникам відділів продажів (зокрема й кол-центру) і самим операторам визначити, наскільки добре працює їхня команда та методики роботи. Лише за повноцінного розуміння всіх процесів і за якими принципами вони  відбуваються, ваша команда зможе оптимізувати роботу з клієнтами, покращити клієнтський сервіс, відстежувати прогрес у досягненні поставлених цілей і зосередити увагу на найбільш важливих питаннях.

Показники ефективності кол-центру та їх правильне вимірювання дозволяє вам повністю зрозуміти, як працює ваше підприємство, і є ключем до  майбутнього успіху. Коли ви розумієте свої бізнес-процеси та їх результати, ви зможете краще прогнозувати поведінку клієнтів, передбачати дохід для поточного циклу продажів і знати, чи добре працюють ваші поточні процеси, чи вони потребують коригування.

Показник конверсії 

Цей KPI кол-центру, що займається продажем через вихідні дзвінки, є важливим для розуміння того, яким чином можна стимулювати продажі. Простіше кажучи, коефіцієнт конверсії – це кількість продажів із загальної кількості дзвінків:

Чим вищий цей показник, тим краще. Коли оператори здатні утримувати високу кількість конверсій, бізнес може зробити висновок, що його кампанії вихідних дзвінків працюють добре і забезпечують високий рівень прибутковості. Якщо ж коефіцієнт конверсії низький, доведеться звернути увагу на такі аспекти, як час доби, коли оператори телефонують, рівень потрапляння на автовідповідач, якість сценарію дзвінків і роботу окремих операторів, яким може знадобитися додаткове навчання, щоб вдосконалити їхні вміння та навички.

Загалом, цей KPI можна використовувати, обраховуючи й показники ефективності інтернет магазину, просто замінивши враховану кількість дзвінків на загальну кількість взаємодій, чи обраховувати конверсії через кожен канал комунікації окремо.

Відсоток додзвону 

Коефіцієнт з’єднання (Contact Rate), також відомий як коефіцієнт успішних відповідей – це показник KPI кол-центру, який показує співвідношення між здійсненими та прийнятими дзвінками.

Це дуже простий показник ефективності, який можна вимірювати щодня, просто поділивши кількість дзвінків, на які відповіли, на загальну кількість набраних дзвінків:

На відсоток з’єднань впливають кілька факторів, зокрема доступність контактів (абонент недоступний, відхиляє дзвінки тощо) та актуальність баз даних для обдзвону. 

Рівень з’єднань можна підвищити кількома способами, наприклад, перевіркою якості телефонних даних або зміною часу здійснення дзвінків, але інноваційне програмне забезпечення для предиктивного обдзвону стало особливо корисним інструментом для підвищення рівня додзвону, оскільки воно обробляє лише ті дзвінки, на які абонент відповів.

Стандартний галузевий показник здорового Contact Rate зазвичай знаходиться в межах 80-90%, хоча він може змінюватися залежно від сфери, в якій бізнес здійснює свою діяльність, та його специфічних вимог. Якщо кол-центр відповідає стандартам, це означає, що база даних відкрита для контактів і клієнти охоче відповідають на дзвінки.

Квота продажів (Sales Quota)

Квоти – це тип цільового показника для KPI кол-центру, показника ефективності або метрики. По суті, це “фіксований ліміт на кількість чогось, що комусь дозволено мати або що він повинен зробити”. У бізнесі квоти використовуються різними способами, таким чином квоти продажів (Sales Quota)  – кількість товару, яку повинен продати оператор.

Щоб отримати результати квоти продажів, вам потрібні лише два числа: продажі та цільові продажі. Формула розрахунку виглядає наступним чином:

В ідеалі, ви можете звітувати за цією формулою раз на місяць або принаймні щоразу, чи то коли випускаєте на ринок новий продукт, чи коли перезапускаєте старий. Таким чином ви отримаєте середнє уявлення про те, коли ваш продукт повинен досягти своєї мети. Відштовхуючись від показників попередніх періодів ви можете коригувати об’єм квоти відповідно до реалістичних можливостей команди.

Вартість клієнта (CLV)

Розрахунок вартості життя клієнта (Customer Lifetime Value, CLV) – це KPI кол-центру, що дозволяє отримати чітке уявлення про довгостроковий потенціал доходу від кожного клієнта. Розраховуючи Customer Lifetime Value, слід враховувати середню вартість покупки, середню частоту покупок і середню тривалість життя клієнта. По суті, мова йде про розуміння того, скільки витрачають існуючі клієнти, як часто вони це роблять і як надовго.

CLV є базовим показником для кол-центрів, які зазвичай займаються продажем. Компанії як B2B, так і B2C повинні відстежувати цей показник, щоб переконатися, що взаємодія з клієнтами залишається прибутковою, а витрати на їхнє залучення не є надто високими.

Відсоток утримання клієнта (retention)

Коефіцієнт утримання клієнтів або ж Retention Rate  – це один із KPI кол центру, який вимірює відсоток користувачів, які продовжують користуватися вашим продуктом після здійснення першої покупки.

Щоб розрахувати коефіцієнт утримання клієнтів, вам потрібно підрахувати кількість клієнтів на кінець періоду за вирахуванням кількості нових клієнтів, залучених протягом періоду, поділити це число на загальну кількість клієнтів на початку періоду. Тож формула виглядає наступним чином:

Ви можете використовувати цей показник, щоб визначити, чи утримує ваш продукт клієнтів після того, як вони придбали його, на тривалий час. Як правило, високий показник утримання клієнтів означає й високу прибутковість.

KPI продуктивності команди

Моніторинг ефективності роботи операторів через показники кол-центру є фундаментальним для забезпечення його оптимальної роботи. Існує безліч показників і KPI кол-центру, які дають уявлення про продуктивність операторів і як їх задоволеність, так і задоволеність клієнтів. Ці контрольні показники можуть значною мірою покращити процес прийняття рішень та зрештою зробити ваших операторів і клієнтів щасливішими.

KPI кол-центру дають командам цілі, до яких вони повинні прагнути, етапи для оцінки прогресу та ідеї, які допомагають в організації приймати кращі рішення.

Середній час розв’язання питання (ART)

Середній час вирішення питання (Average Resolution Time – ART)  – це KPI кол-центру, що вимірює середній час, необхідний операторам для вирішення клієнтських запитів або заявок. Цю метрику можна вимірювати для всієї команди або для кожного окремого оператора. Таким чином, вона дозволяє легко відстежувати як загальну продуктивність команди, так і конкретного співробітника. Бізнес покладається на такі KPI кол-центру, щоб переконатися, що якість підтримки не знижується.

Показник ART можна отримати, поділивши загальну тривалість усіх вирішених звернень на загальну кількість звернень клієнтів протягом певного періоду часу:

Збільшення показника ART є чітким свідченням наявності проблеми. У цьому випадку компанії повинні проаналізувати причину таких високих показників. Зокрема, це може бути відсутність достатньої кількості операторів, недостатнє навчання тощо.

Середній час обробки (AHT)

Середній час обробки дзвінка (Average Handling Time, AHT) – це середня тривалість всієї транзакції з клієнтом, від моменту ініціації дзвінка до його завершення, включаючи час очікування і підключення, а також роботу після завершення дзвінка. Простіше кажучи, AHT показує, наскільки якісно оператор підготований до обробки запитів клієнтів. Ось чому постійне вимірювання, моніторинг та вжиття заходів щодо AHT є важливим KPI для будь-якого кол-центру. 

У деяких випадках компанії включають в розрахунок AHT роботу після дзвінка (After Call Work, ACW). ACW – це середня тривалість після кожного дзвінка, яку агент витрачає на обробку звернення, включаючи введення та оновлення даних, планування наступних дзвінків та будь-які інші потреби в обслуговуванні. Формула середнього часу обробки – це сума загального часу розмови, загального часу утримання та часу пост-обробки (ACW), яку потім ділять на загальну кількість дзвінків, щоб отримати AHT:

Нормативний показник AHT варіюється від галузі до галузі. Згідно з цим звітом, для телекомунікацій цей показник становить трохи більше 8:30 хвилин, тоді як для фінансових та ІТ-послуг – 4:45 хвилин. Залежно від складності або вартості дзвінків, AHT може бути вищим.

Середній час відповіді (Average Response Time)

Середній час відповіді (Average Response Time, ART) – це KPI кол-центру, що визначає час, необхідний для відповіді на дзвінок з моменту потрапляння клієнта в чергу до моменту, коли оператор відповідає на дзвінок. Сюди не входить час, витрачений на перенаправлення клієнта до відповідної черги, або час, витрачений на взаємодію з інтерактивною системою голосової відповіді. ASA включає час, витрачений на телефонні дзвінки до операторів.

Оскільки він вимірює різні частини дзвінка, які іноді розділені взаємодією з IVR, відстеження ASA починається з узагальнення підсумків часу, проведеного в черзі та очікування, поки дзвонить телефон оператора. Формула виглядає наступним чином:

Типова середня швидкість відповіді в галузі становить 28 секунд. Триваліший показник може призвести безпосередньо до зниження рівня задоволеності клієнтів і підвищення ступеня вигоряння операторів.

Середній час роботи після дзвінка (Wrap-up time)

Час роботи після завершення дзвінка – це KPI кол-центру, що характеризує середню кількість часу, який витрачає оператор відразу після закінчення дзвінка і до того, як прийняти наступний дзвінок, при цьому відображаючись на платформі кол-центру в статусі “Вільний”. Зазвичай оператори витрачають цей час на обробку дзвінка: виконання адміністративних завдань, таких як заповнення інформації про виклик, введення даних вручну тощо. Тож формула для визначення середнього часу роботи після дзвінка виглядає наступним чином:

Якщо час завершення дзвінка високий, це означає, що велика кількість часу не використовується для прийому дзвінків, а це безпосередньо впливає на загальну продуктивність та ефективність роботи. До того ж це збільшує час очікування в черзі викликів.

Дотримання графіку

Дотримання розкладу (Adherence to schedule) можна визначити як відсотковий показник, що відображає, наскільки фактичні активності оператора, зафіксовані в журналах контакт-центру, відповідають його попередньо запланованим завданням, які були встановлені на день. Цей показник може знаходитися в діапазоні від 100% до 0% – вищий показник свідчить про більшу та більш передбачувану продуктивність.  

Розрахунок дотримання розкладу для окремих операторів вашого контакт-центру можна виконати порахувавши загальний час роботи оператора, включаючи час очікування, час розмови, завершення роботи, різні перерви та заплановані зустрічі й поділити цю суму на загальний час роботи оператора за день:

Тому дотримання графіку є корисним показником продуктивності та передбачуваності роботи, оскільки цей KPI кол-центру опосередковано відображає, наскільки залучені та лояльні ваші агенти на робочому місці.

Кількість дзвінків, оброблених за годину

Кількість дзвінків оброблених за годину (Calls per hour) – це одна із базових визначальних KPI кол-центру. Це кількісний показник загальної кількості дзвінків клієнтів, оброблених оператором або кол-центром протягом певного періоду часу. 

Один з найпростіших способів підрахувати ефективність роботи кол-центру – скористатися коефіцієнтом кількості дзвінків за годину. Ця формула враховує загальну кількість дзвінків, на які було надано відповіді, і загальний час, витрачений на ці дзвінки, з урахуванням перерв та інших важливих факторів.

Менеджери кол-центру використовують цю метрику для моніторингу навантаження на операторів та забезпечення достатньої кількості персоналу для задоволення попиту клієнтів.

Agent Effort Score

Agent Effort Score – це KPI кол-центру, що є чудовим способом відстежити, наскільки легко вашій команді підтримувати клієнтів. Як і Customer Effort Score, Agent Effort Score дає уявлення про те, наскільки легко вашій команді виконувати свою роботу. 

При опитуванні можна задавати операторам наступне питання: скільки зусиль потрібно докласти, щоб успішно вирішити проблему клієнта? Щоб пройти опитування, вашим агентам потрібно буде відповісти за допомогою шкали, де, скажімо 1 означає “дуже легко”, а 5 – “дуже складно”.

Ви можете використовувати цю метрику, щоб оцінити, наскільки внутрішні процеси, інструменти та додатки, якими ваша команда користується щодня, допомагають або перешкоджають її продуктивності.

Рівень сервісу (SL)

Рівень обслуговування або Service level –  це KPI кол-центру, що відображає відсоток дзвінків до кол-центру, на які відповідають в межах встановленого порогового часового значення. Цей проміжок часу є відносно невеликим, оскільки чим довше дзвінок залишається без відповіді, тим вищий рівень відмов, тому для кол-центрів типовим є пороговий рівень 30 секунд або менше.

Розрахунок рівня обслуговування відносно простий. Розділивши загальну кількість вхідних дзвінків (включно з відхиленими) на загальну кількість дзвінків, на які було надано відповіді в межах порогового значення, можна розрахувати відсоток. Формула виглядає наступним чином:

Час утримання (On-Hold Time)

Час утримання – показник KPI кол-центру, що дає менеджеру та команді уявлення про середній час очікування абонента на розмову з оператором. Тут, на відміну від попередньої метрики мова йде не про час додзвону абонента до оператора, а радше про час, який клієнт змушений залишатися на утриманні доки оператор шукає якусь інформацію чи перенаправляє дзвінок до іншого спеціаліста. 

Формула розрахунку Average On-hold Time виглядає схоже до формули SL:

Тривалий час очікування може призвести до погіршення якості обслуговування клієнтів. Саме тому багато кол-центрів визначають максимальну кількість секунд, протягом яких абонент може перебувати на утриманні, після чого оператор повинен передзвонити йому.

Трансфери дзвінків (Call Transfer Rate)

Середній показник переадресації (Call Transfer Rate) – показник KPI кол-центру, що відстежує частоту переадресацій вхідних дзвінків на іншого оператора або відділ. Хоча переадресація дзвінків неминуча, метою будь-якого кол-центру має бути зведення її до мінімуму, щоб уникнути розчарування клієнтів. 

Ця метрика вимірюється відношенням дзвінків, що були переадресовані до загальної кількості дзвінків:

Високий рівень переадресації вказує на проблеми з потоком дзвінків і набором навичок операторів. Це вимагає доопрацювання опцій меню та проведення міжвідомчих тренінгів для агентів, щоб вони могли краще відповідати на запити.

Середня тривалість дзвінка

Середня тривалість дзвінка або Average Call Time – це показник KPI кол-центру, що дозволяє менеджеру розуміти наскільки ефективно оператори вирішують запити стосовно часових рамок. Це KPI, який може сильно відрізнятися залежно від галузі кол-центру та ролі відділу. Наприклад, запит стосовно статусу замовлення, швидше за все, займе менше часу, ніж запит до техпідтримки, який є більш складним.

Ця метрика вираховується шляхом ділення загального часу, що пішов на всі дзвінки, на загальну кількість дзвінків. Менеджер може розбити цей показник за окремими операторами, командами або відділами, для отримання більш докладних даних.

Визначення цього показника дозволяє помітити, коли, скажімо, оператор потребує більшого часу на розв’язання питань клієнтів. Тоді, для підвищення ефективності роботи цього оператора, менеджер може спрямувати його на додаткове навчання абощо.

Agent Occupancy Rate

Коефіцієнт зайнятості операторів або Agent Occupancy Rate – це KPI кол-центру, що відображає відсоток часу, який оператори витрачають на активні дзвінки або роботу після дзвінка, порівняно із загальним часом перебування в системі. Так, якщо зайнятість кол-центру становить 75%, це означає, що його оператори витрачають три чверті свого часу на “діяльність, пов’язану з обслуговуванням дзвінків”. Розрахунок коефіцієнта зайнятості виглядає наступним чином:

AOR =

Високий коефіцієнт зайнятості свідчить про ефективне використання операторів, але важливо уникати перевантаження операторів, що може призвести до вигорання та зниження продуктивності.

Загальні показники ефективності

Показники ефективності кол-центру допомагають компаніям зрозуміти ефективність роботи кол-центру з плином часу. Відстеження цих KPI має вирішальне значення для керівників, щоб визначити час пікових навантажень, виявити тенденції та спрогнозувати потреби в персоналі. Керівництво використовує показники роботи кол-центру, щоб допомогти їм регулювати повсякденні операції та досягати командних цілей.

Відсоток втрачених дзвінків

Відсоток втрачених дзвінків або Average Abandonment Rate – це KPI кол-центру, що відображає кількість втрачених дзвінків, які кол-центр зафіксував за певний проміжок часу, наприклад, за місяць.

Втрачені дзвінки – це дзвінки, які закінчуються до того, як вони потрапляють до оператора. Сюди входять випадки, коли клієнти кладуть слухавку ще перебуваючи в черзі або під час прослуховування опцій IVR-меню. Також така ситуація може статися, коли абонент потрапляє на голосову пошту замість того, щоб бути перенаправленим до оператора. Формула для розрахування відсотку втрачених дзвінків виглядає наступним чином:

Жоден кол-центр не хоче втрачати клієнтів, тож зрозуміло, що чим менший відсоток втрачених дзвінків, тим вищим є рівень задоволеності клієнтів. Якщо керуватися галузевими стандартами, то нормальним вважається рівень відмов на рівні 2-5%.

Відсоток заблокованих дзвінків

Відсоток заблокованих дзвінків – це KPI колцентру, який має великий вплив на задоволеність клієнтів, відсоток заблокованих дзвінків. Це відсоток вхідних дзвінків, які потрапляють на зайняту лінію, і це може відбуватися зрізних причин, наприклад: немає доступних агентів і немає налаштованих черг дзвінків (або черги дзвінків переповнені), тому абоненти чують сигнал “зайнято”, коли телефонують, або їх перенаправляють безпосередньо на голосову пошту; програмне забезпечення кол-центру не може адекватно впоратися з обсягом дзвінків. Розрахунок відсотку заблокованих дзвінків здійснюється за тим ж принципом, що й AAR:

Оскільки навіть один заблокований дзвінок є втраченою можливістю зв’язатися з клієнтом або потенційним клієнтом, це той KPI кол-центру, який ніколи не можна ігнорувати.

Середній час очікування

Середній час очікування (Average Waiting Time – AWT) – це показник, який вимірює середній час, який клієнт витрачає на очікування обслуговування або допомоги. AWT є ключовим показником ефективності, який допомагає організаціям виявляти вузькі місця, оптимізувати процеси та підвищувати рівень задоволеності клієнтів.

Формула обчислює загальний час очікування всіх клієнтів і ділить його на кількість обслугованих клієнтів:

Середній час очікування є важливим KPI кол-центру якості обслуговування клієнтів у кол-центрі. Тривалий час очікування може призвести до розчарування, незадоволення та відтоку клієнтів.

Втрачені дзвінки при вихідних кампаніях

Відсоток втрачених дзвінків при вихідних кампаніях – це KPI кол-центру, що найчастіше використовується у випадку вихідних дзвінків, ініційованих системою предиктивного обдзвону.

Хоча системи предиктивного обдзвону мають високу надійність завдяки своїм алгоритмам обчислення, іноді трапляється, що оцінка не відповідає дійсності. Наприклад, програма прогнозує, що з 10 набраних клієнтів лише 5 відповідатимуть на дзвінки, тому дзвінки будуть здійснюватися у вдвічі більших обсягах. Але, скажімо, що замість 5 абонентів відповідають 6. У цьому випадку тільки 5 клієнтів можуть бути з’єднані з оператором, а 6-й клієнт від’єднується та отримує статус втраченого дзвінка

Формула розрахунку ідентична до загальної формули втрачених дзвінків.

Вартість дзвінка

Вартість дзвінка (Cost Per Call – CPC) – це важливий KPI кол-центру, який вимірює кількість коштів, необхідних для обробки одного дзвінка. Фактично, він є вимірником ефективності роботи кол-центру.

Загальна формула для вимірювання показника вартості дзвінка у вхідному кол-центрі виглядає наступним чином:

Занадто високий результат означає, що кожен дзвінок, який здійснює представник служби підтримки клієнтів, обтяжує бюджет кол-центру і може бути неприйнятним у довгостроковій перспективі. Однак, дешевше не завжди краще. Ви повинні знайти найбільш економічно ефективне рішення для вашого бізнесу.

Average Age of the Query

Середня тривалість запиту або Average Age of the Query – це метрика KPI кол-центру вимірює тривалість часу, протягом якого запит або проблема залишається відкритою з моменту першого дзвінка клієнта. 

Середня тривалість запиту відрізняється в різних галузях залежно від складності вирішення проблеми. Тому при її аналізі, як і з більшістю KPI кол-центру, необхідно орієнтуватися на середньогалузеві показники.

Показники задоволення працівників

Вимірювання задоволеності та залученості працівників не таке просте, як відстеження продажів чи прибутку; вони надто тісно пов’язані з емоціями та особистим досвідом, щоб їх можна було легко виміряти кількісно. Однак ці показники кол-центру є не менш важливими й ними в жодному разі не можна нехтувати.

Незважаючи на складність відстеження залученості та задоволеності працівників, ці безцінні показники дозволяють керівникам компаній оцінити мотивацію, продуктивність та загальний досвід співробітників на робочому місці.

Досвід оператора

Так само як і клієнтський досвід, досвід оператора (Agent Experience) уособлює собою всі аспекти взаємодії оператора з компанією – від інструментів і робочих процесів, які дозволяють йому виконувати свою роботу, до ініціатив, спрямованих на його благополуччя.

Досить складно оцінити досвід оператора кількісно, значно більше даних можна отримати за допомогою опитування із розгорнутими відповідями. Та коли керівнику потрібно зібрати інформацію про загальний досвід усіх операторів кол-центру, то він повинен звернути увагу на такі запитання: наскільки легко оператору вирішувати заявки; якість їхньої взаємодії з клієнтами; наскільки вони відчувають, що їх цінують у повсякденній роботі та як членів команди підтримки.

Залежно від того що конкретно цікавить менеджера відділу він самостійно може обирати й запитання, й шкалу, за якою здійснюються відповіді. Загальна формула виглядає таким чином:

Задоволення оператора

Індекс задоволеності оператора (Employee Satisfaction Index, ESI) – це KPI кол-центру, що вимірює рівень задоволеності працівників своїм робочим місцем. Розрахунок ESI вимагає від працівників відповісти на низку запитань за шкалою, зазвичай від 1 до 10, де 1 – найнижчий бал, а 10 – найвищий.

Зокрема, такі запитання в опитуванні ESI можуть виглядати наступним чином: Наскільки ви задоволені своєю роллю на робочому місці? Наскільки ваше робоче місце відповідає вашим очікуванням? Наскільки робоче місце відповідає вашому баченню ідеальної роботи?

Далі ці показники підсумовуються і використовуються у такій формулі:

eNPS

Індекс залученості працівників (Employee Net Promoter Score – eNPS) – це простий спосіб визначити, скільки відданих працівників працює у вашій організації. Індекс лояльності співробітників виник як спосіб вимірювання лояльності клієнтів, але згодом управлінці перетворили його на KPI для розрахунку рівня залученості співробітників.

Все, що вам потрібно зробити, це поставити одне ключове запитання з відповіддю за шкалою, скажімо, від 1 до 10: “Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію як місце роботи?”

Тож, тут так само як і в оригінального NPS, необхідно розділити респондентів на 3 групи: детрактори, нейтральні працівники та промоутери. В такому випадку формула виглядає наступним чином:

Плинність кадрів

Плинність кадрів (Agent Attrition Rate – AAR) – це KPI кол-центру, що характеризує швидкість, з якою оператори кол-центру звільняються з роботи протягом певного періоду. Тож формула за якою обчислюється рівень плинності кадрів виглядає наступним чином:

Висока плинність кадрів може серйозно вплинути на нормальне функціонування кол-центру, збільшуючи витрати на найм персоналу, тривалі терміни навчання, управління робочим навантаженням і, що важливіше, розчарування клієнтів. Тому кожна компанія повинна інвестувати в підвищення потенціалу своїх операторів.

Для чого ці KPI?

Будь-який керівник розуміє: існує багато умов, щоб покращити кол-центр. KPI – найзручніший інструмент для вимірювання цих умов. Неможливо покращити будь-яку сферу вашого бізнесу, не вимірюючи її поточний стан, і не використовуючи ці показники для порівняння з минулими та майбутніми результатами. Кожна сфера вашого бізнесу матиме відповідні показники для відстеження, і кол-центр не є винятком.

То чого ж можна досягти через вимірювання та аналіз KPI кол-центру?

Якісне управління процесами

KPI кол-центру мають вирішальне значення в системах управління процесами та, відповідно, їх якістю, оскільки вони вимірюють і контролюють продуктивність як процесу, так і всієї системи. Вони дають цінну інформацію про досягнення цілей у сфері якості та визначення тих ділянок, які потребують вдосконалення. Використання KPI дозволяє компаніям досягти більшої ефективності та результативності.

Зважене прийняття рішень

Кожне прийняте рішення має вплив на бізнес чи то позитивний, чи то негативний. Тому дуже важливо мати надійний інструмент для вимірювання та оцінки ефективності бізнес-операцій. КПІ кол-центру надають управлінцям кількісні та об’єктивні дані, які допомагають бізнесу приймати зважені та обґрунтовані рішення.

Розвиток бізнесу

По-перше, визначення правильних КПІ кол-центру допомагає керівникам узгодити дії з загальним баченням і місією, а також гарантує, що бізнес зосереджується на правильних можливостях і видах діяльності. По-друге, вони допомагають продемонструвати результати та досягнення, а також довести внесок керівника у розвиток та успіх організації. По-третє, вони допомагають донести свою ціннісну пропозицію та переваги, а також показати, як кол-центр забезпечує вигоду для своїх клієнтів, партнерів та зацікавлених сторін.

Питання до експерта

Ми звернулись до експертки з продажів контакт-центру Televoice, Олени Сьомкіної, із запитанням: “Які показники KPI кол-центру є найважливішими у вашому найбільшому проекті?”

Наш КЦ орієнтується, в основному, на продажі. Виходячи із цього, основними і найважливішими показниками його роботи є:

• К-ть заявок — кількісний показник, який часто не відображає якість роботи контакт центру, зокрема, відділу продажу;
• К-ть продажів — кількісний показник. Він вказує на ті заявки, що перетворились на продажі. Часто в КЦ є популярною практика оплати за надані послуги, що відбувається вже після продажу/підписання документів/першої оплати послуг;
• % виконання заявок — в нашому КЦ вказує, наскільки якісними є продажі, з якою частотою оформлена заявка перетворюється у продаж. Чим вищий показник — тим якісніші продажі. Але, на жаль, на нього впливають і зовнішні фактори, які можуть не залежати від оператора;
• Показник «коефіцієнт продажів», або «заявок/годину», відображає наскільки ефективно працює оператор кожної години. Зазвичай виставляються плани по продажу якраз виходячи з кількості відпрацьованих годин/днів/тижнів/місяців;
• Конверсія по базах — показує менеджеру наскільки ефективно опрацьовується кожна база, тобто відношення к-ті заявок до успішних контактів. Середній показник конверсії сягає 1,2-1,5%. Аналізуючи його, можна робити висновок, яка база є більш та менш «робочою». Наприклад, ми проводили дослідження, що виявило: конверсія у Західному регіоні є в рази вищою, ніж у інших регіонах.

Олена Сьомкіна, експертка з продажів контакт-центру Televoice.

VoIPTime Contact Center: інструмент для контролю KPI кол-центру

Компанія VoIPTime створює сервіси, що гарантовано підвищують всі види показників KPI кол-центру  (завантаженість операторів, зручні сценарії розмови, зменшення простою та ін.). У цьому допомагають наші розробки: механізми самообслуговування (IVR), впровадження режиму Predictive для автоматизованих вихідних дзвінків, зручний Web-chat та інший якісний функціонал.

Дашборди в режимі реального часу

Завдяки розширеним інструментам збору та аналізу статистичних даних ви зможете моніторити та аналізувати KPI кол-центру, переглядаючи їх на дашбордах у будь-який зручний момент, в режимі реального часу. 

Звіт ACD

Цей звіт відображає всі вхідні дзвінки, які надійшли до контакт центру протягом заданого періоду.

Окремо ви зможете переглядати:

• загальний час, проведений клієнтом у взаємодії з інтерактивним меню IVR,
• час, проведений у черзі до оператора,
• час обробки запиту.

Звіт за лініями та блендінг дзвінків

У звіті про вихідну кампанію переглядайте дані про всі спроби набору в рамках кампанії. Системи вихідного обдзвону для телемаркетингу допоможуть ефективно працювати за усталеним для кожного сегменту клієнтської бази алгоритмом, а також використовувати скрипти розмов для кожного з проектів – це допоможе збільшити рівень конверсії.

Делегуючи рутину набирання номерів Автодайлеру, ви зможете гарантовано збільшити відсоток додзвону. Комплекс статистистичних звітів про вихідні кампанії дасть змогу унаочнити KPI кол-центру та проаналізувати вплив систем вихідного набору на ефективність вихідних кампаній. 

У хмарному рішенні VoIPTime Contact Center ви зможете легко поєднати та відслідковувати роботу вхідної та вихідної ліній в єдиному інтерфейсі, працюючи в режимі Blended. 

Інструменти контролю роботи операторів

З допомогою моніторингу тих KPI call центра, що стосуються роботи операторів, ви зможете оцінювати рівень навантаження та ефективність роботи ваших працівників. А також розраховувати оптимальну кількість персоналу для обробки дзвінків. В інтерфейсі хмарного кол-центру від VoIPTime можна швидко скласти графік роботи персоналу та контролювати його дотримання у відповідному звіті.

Відслідковуйте та аналізуйте  KPI кол-центру в режимі реального часу з допомогою сучасного програмного забезпечення, щоб покращити якість обслуговування і збільшити обсяги продажів!

Висновок

Існує багато способів відстежувати успіх вашого кол-центру, і ключові показники ефективності – один з найкращих способів. KPI дозволяють побачити, наскільки ефективно ваш відділ досягає поставлених цілей і відкриває перед вами багато нових перспектив.

Для того, аби успішно скористатися цим інструментом необхідно також мати потужне програмне забезпечення для кол-центру. Потужний аналітичний функціонал дає можливість аналізувати велику кількість даних із меншими затратами часу, тим самим пришвидшуючи ваш шлях до розкриття повного потенціалу.

Отримуйте інформацію в режимі реального часу про ефективність роботи операторів, динаміку дзвінків та взаємодію з клієнтами за допомогою розширених інструментів аналітики програми для кол-центру VoIPTime Contact Center. Від скорочення часу очікування до покращення показників вирішення звернень з першого дзвінка – наше рішення гарантує, що кожна взаємодія сприятиме загальному успіху вашого кол-центру.

Зв’яжіться з нами зараз, щоб запланувати індивідуальну демонстрацію та побачити на власні очі, як наше програмне забезпечення може змінити вашу операційну діяльність. Не пропустіть можливість змінити свій підхід до обслуговування клієнтів.