KPI — ключові показники ефективності, що вимірюють слабкі та сильні сторони вашого контактного центру. Для одних компаній більш пріоритетними є кількісні показники, інші роблять акцент на якісних. При вимірюванні кількісних показників головне — цифри: кількість прийнятих дзвінків, час простою тощо. Якісні показники сфокусовані на якості обслуговування, їх мета — щоб кожному клієнту надавався відмінний сервіс. Більше про ці показники ви зможете дізнатися з цієї статті.
Кожен контакт-центр має свої власні підходи до вимірювання рівня продуктивності. Ось декілька наборів показників, які є важливими:
Один з еталонних показників рівня послуг, що надає кол-центр — 80/20 (в 80 випадках зі 100 ваші оператори відповідають на дзвінок протягом 20 секунд). Ці цифри є бажаними для багатьох компаній. Для перевірки того, наскільки близько знаходиться ваш контакт-центр до цього високого показника, досить подивитися на статистику. А скільки секунд витрачають ваші співробітники, щоб відповісти на дзвінок?
Додаткові показники, що важливо знати для підвищення рівня сервісу:
У кожної компанії передбачені свої матриці для оцінки kpi операторів call центру. Вони залежать від специфіки її роботи (наприклад, оператори-продавці і їхні колеги з технічної підтримки мають різний набір бажаних характеристик). Тому кожний відділ складає свій власний список критеріїв, за якими оцінюється якість роботи співробітників контакт-центру.
Наприклад, нижче представлені важливі характеристики оператора технічної підтримки Інтернет-провайдера:
Якісні характеристики роботи оператора можна підвищити за допомогою покращення навичок продажу, презентації, роботи з холодними контактами. Для цього оператори повинні проходити курси та тренінги.
Компанія VoIPTime створює сервіси, що гарантовано підвищують всі види показників KPI (завантаженість операторів, зручні сценарії розмови, зменшення простою і т.д.). У цьому допомагають наші розробки: механізми самообслуговування (IVR), впровадження режиму Predictive, гнучке налаштування ролей, зручний Web-chat та інший якісний функціонал.
Ми звернулись до експерта з продажів контакт-центру Televoice Олени Сьомкіної із запитанням: “Які показники kpi є найважливішими в найбільшому проекті вашого кол-центру?”
“Наш КЦ орієнтується в основному на продажі. Виходячи із цього, основними і найважливішими показниками його роботи є:
Сьомкіна Олена, експерт з продажів контакт-центру Televoice
- К-ть заявок — кількісний показник, який часто не відображає якість роботи контакт центру, зокрема, відділу продажу;
- К-ть продажів — кількісний показник. Він вказує на ті заявки, що перетворились на продажі. Часто в КЦ є популярною практика оплати за надані послуги, що відбувається вже після продажу/підписання документів/першої оплати послуг;
- % виконання заявок — в нашому КЦ вказує, наскільки якісні є продажі, з якою частотою оформлена заявка перетворюється у продаж. Чим вищий показник — тим якісніші продажі. Але, на жаль, на нього впливають і зовнішні фактори, які можуть не залежати від оператора;
- Показник «коефіцієнт продажів», або «заявок/годину», відображає наскільки ефективно працює оператор кожної години. Зазвичай виставляються плани по продажу якраз виходячи із кількості відпрацьованих годин/днів/тижнів/місяців;
- Конверсія по базах — показує менеджеру наскільки ефективно опрацьовується кожна база, тобто відношення к-ті заявок до успішних контактів. Середній показник конверсії сягає 1,2-1,5%. Аналізуючи його, можна робити висновок, яка база є більш та менш «робочою». Наприклад, ми проводили дослідження, що виявило: конверсія у Західному регіоні є в рази вищою, ніж у інших регіонах.”
Якщо ви зацікавленні у покращенні показників KPI вашого кол-центру або створенні call центру під ключ, запрошуємо більше дізнатися про програмне рішення VoIPTime Contact Center.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.