рус
рус
передзвоніть мені

Як вірно порахувати kpi call центру?

Тетяна Гончар

4 Серпня, 2016

Що таке kpi і з чого він складається?

KPI — ключові показники ефективності, що вимірюють слабкі та сильні сторони вашого контактного центру. Для одних компаній більш пріоритетними є кількісні показники, інші роблять акцент на якісних. При вимірюванні кількісних показників головне — цифри: кількість прийнятих дзвінків, час простою тощо. Якісні показники сфокусовані на якості обслуговування, їх мета — щоб кожному клієнту надавався відмінний сервіс. Більше про ці показники ви зможете дізнатися з цієї статті.

Продуктивність

Кожен контакт-центр має свої власні підходи до вимірювання рівня продуктивності. Ось декілька наборів показників, які є важливими:

  1. Кількість дзвінків, на які відповіли всі оператори — загальний обсяг вхідних та/або вихідних дзвінків, які обробив оператор. Цю цифру зазвичай порівнюють з планом співробітника на місяць або тиждень.
  2. Кількість пропущених дзвінків (Call Abandon Rate) — всі розмови, що не відбулися через завершення дзвінка до відповіді оператора. Наприклад, якщо кількість втрачених дзвінків — 10 з 100, це означає, що 10% звернень не закінчилися спілкуванням клієнта з оператором.
  3. Відсоток завершених дзвінків (% Call Completion Rate) — важливий kpi call центру, що показує наскільки знизилася кількість повторних звернень внаслідок незавершеності розмови з певної причини (наприклад, через збої).

Рівень сервісу

Еталонний показник рівня послуг кол-центра — 80/20

Один з еталонних показників рівня послуг, що надає кол-центр — 80/20 (в 80 випадках зі 100 ваші оператори відповідають на дзвінок протягом 20 секунд). Ці цифри є бажаними для багатьох компаній. Для перевірки того, наскільки близько знаходиться ваш контакт-центр до цього високого показника, досить подивитися на статистику. А скільки секунд витрачають ваші співробітники, щоб відповісти на дзвінок?

Додаткові показники, що важливо знати для підвищення рівня сервісу:

  • відсоток повторних звернень (% Repeat Calls) — кількість повторних звернень в контакт-центр за певний проміжок часу. Він допомагає оцінити наскільки успішно оператори вирішують звернення клієнтів під час першого контакту;
  • відсоток перенаправлених дзвінків (% Call Transfers) — ті дзвінки, котрі ваші оператори передали своїм більш кваліфікованим колегам. На що звернути увагу? Коли цей показник занадто високий, це може означати, що стратегія обробки дзвінків не є коректною;
  • відсоток вирішених питань з першого звернення (FCR) — кількість дзвінків із питаннями, на які операторами було надано відповідь одразу.

Якість роботи операторів

У кожної компанії передбачені свої матриці для оцінки kpi операторів call центру. Вони залежать від специфіки її роботи (наприклад, оператори-продавці і їхні колеги з технічної підтримки мають різний набір бажаних характеристик). Тому кожний відділ складає свій власний список критеріїв, за якими оцінюється якість роботи співробітників контакт-центру.

Наприклад, нижче представлені важливі характеристики оператора технічної підтримки Інтернет-провайдера:

  1. Дотримання процедур (оформлення замовлень без помилок, коректне привітання та завершення розмови).
  2. Робота з системою (CRM, картка клієнта, база даних, скрипти і т.д.).
  3. Навички ведення діалогу (дикція, наявність перехідних фраз між питаннями, відсутність заборонених слів, інтонація, впевненість).
  4. Клієнтоорієнтованість (доброзичливість).

Що потрібно для підвищення KPI?

Якісні характеристики роботи оператора можна підвищити за допомогою покращення навичок продажу, презентації, роботи з холодними контактами. Для цього оператори повинні проходити курси та тренінги.

Компанія VoIPTime створює сервіси, що гарантовано підвищують всі види показників KPI (завантаженість операторів, зручні сценарії розмови, зменшення простою і т.д.). У цьому допомагають наші розробки: механізми самообслуговування (IVR), впровадження режиму Predictive, гнучке налаштування ролей, зручний Web-chat та інший якісний функціонал.

Ми звернулись до експерта з продажів контакт-центру Televoice Олени Сьомкіної із запитанням: “Які показники kpi є найважливішими в найбільшому проекті вашого кол-центру?”

Екcперт кол-центру Televoice

Сьомкіна Олена:

“Наш КЦ орієнтується в основному на продажі. Виходячи із цього, основними і найважливішими показниками його роботи є:

  • К-ть заявок — кількісний показник, який часто не відображає якість роботи контакт центру, зокрема, відділу продажу;
  • К-ть продажів — кількісний показник. Він вказує на ті заявки, що перетворились на продажі. Часто в КЦ є популярною практика оплати за надані послуги, що відбувається вже після продажу/підписання документів/першої оплати послуг;
  • % виконання заявок — в нашому КЦ вказує, наскільки якісні є продажі, з якою частотою оформлена заявка перетворюється у продаж. Чим вищий показник — тим якісніші продажі. Але, на жаль, на нього впливають і зовнішні фактори, які можуть не залежати від оператора;
  • Показник «коефіцієнт продажів», або «заявок/годину», відображає наскільки ефективно працює оператор кожної години. Зазвичай виставляються плани по продажу якраз виходячи із кількості відпрацьованих годин/днів/тижнів/місяців;
  • Конверсія по базах — показує менеджеру наскільки ефективно опрацьовується кожна база, тобто відношення к-ті заявок до успішних контактів. Середній показник конверсії сягає 1,2-1,5%. Аналізуючи його, можна робити висновок, яка база є більш та менш «робочою». Наприклад, ми проводили дослідження, що виявило: конверсія у Західному регіоні є в рази вищою, ніж у інших регіонах.”

Якщо ви зацікавленні у покращенні показників KPI вашого кол-центру або створенні call центру під ключ, запрошуємо більше дізнатися про програмне рішення VoIPTime Contact Center.

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернтися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.