KPI — ключові показники ефективності, що вимірюють слабкі та сильні сторони вашого контактного центру. Для одних компаній більш пріоритетними є кількісні показники, інші роблять акцент на якісних. При вимірюванні кількісних показників головне — цифри: кількість прийнятих дзвінків, час простою тощо. Якісні показники сфокусовані на якості обслуговування, їх мета — щоб кожному клієнту надавався відмінний сервіс. Більше про ці показники ви зможете дізнатися з цієї статті.
Кожен контакт-центр має свої власні підходи до вимірювання рівня продуктивності. Ось декілька наборів показників, які є важливими:
Один з еталонних показників рівня послуг, що надає кол-центр — 80/20 (в 80 випадках зі 100 ваші оператори відповідають на дзвінок протягом 20 секунд). Ці цифри є бажаними для багатьох компаній. Для перевірки того, наскільки близько знаходиться ваш контакт-центр до цього високого показника, досить подивитися на статистику. А скільки секунд витрачають ваші співробітники, щоб відповісти на дзвінок?
Додаткові показники, що важливо знати для підвищення рівня сервісу:
У кожної компанії передбачені свої матриці для оцінки kpi операторів call центру. Вони залежать від специфіки її роботи (наприклад, оператори-продавці і їхні колеги з технічної підтримки мають різний набір бажаних характеристик). Тому кожний відділ складає свій власний список критеріїв, за якими оцінюється якість роботи співробітників контакт-центру.
Наприклад, нижче представлені важливі характеристики оператора технічної підтримки Інтернет-провайдера:
Якісні характеристики роботи оператора можна підвищити за допомогою покращення навичок продажу, презентації, роботи з холодними контактами. Для цього оператори повинні проходити курси та тренінги.
Компанія VoIPTime створює сервіси, що гарантовано підвищують всі види показників KPI (завантаженість операторів, зручні сценарії розмови, зменшення простою і т.д.). У цьому допомагають наші розробки: механізми самообслуговування (IVR), впровадження режиму Predictive, гнучке налаштування ролей, зручний Web-chat та інший якісний функціонал.
Ми звернулись до експерта з продажів контакт-центру Televoice Олени Сьомкіної із запитанням: “Які показники kpi є найважливішими в найбільшому проекті вашого кол-центру?”
Сьомкіна Олена:
“Наш КЦ орієнтується в основному на продажі. Виходячи із цього, основними і найважливішими показниками його роботи є:
Якщо ви зацікавленні у покращенні показників KPI вашого кол-центру або створенні call центру під ключ, запрошуємо більше дізнатися про програмне рішення VoIPTime Contact Center.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
23 Листопада, 2022
23 Вересня, 2022
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.