Як вірно порахувати kpi call центру?

KPI — ключові показники ефективності, що вимірюють слабкі та сильні сторони вашого контактного центру. Для одних компаній більш пріоритетними є кількісні показники, інші роблять акцент на якісних. При вимірюванні кількісних показників головне — цифри: кількість прийнятих дзвінків, час простою тощо. Якісні показники сфокусовані на якості обслуговування, їх мета — щоб кожному клієнту надавався відмінний сервіс. Більше про ці показники ви зможете дізнатися з цієї статті.

Продуктивність

Кожен контакт-центр має свої власні підходи до вимірювання рівня продуктивності. Ось декілька наборів показників, які є важливими:

  1. Кількість дзвінків, на які відповіли всі оператори — загальний обсяг вхідних та/або вихідних дзвінків, які обробив оператор. Цю цифру зазвичай порівнюють з планом співробітника на місяць або тиждень.
  2. Кількість пропущених дзвінків (Call Abandon Rate) — всі розмови, що не відбулися через завершення дзвінка до відповіді оператора. Наприклад, якщо кількість втрачених дзвінків — 10 з 100, це означає, що 10% звернень не закінчилися спілкуванням клієнта з оператором.
  3. Відсоток завершених дзвінків (% Call Completion Rate) — важливий kpi call центру, що показує наскільки знизилася кількість повторних звернень внаслідок незавершеності розмови з певної причини (наприклад, через збої).

Рівень сервісу

Еталонний показник рівня послуг кол-центра — 80/20

Один з еталонних показників рівня послуг, що надає кол-центр — 80/20 (в 80 випадках зі 100 ваші оператори відповідають на дзвінок протягом 20 секунд). Ці цифри є бажаними для багатьох компаній. Для перевірки того, наскільки близько знаходиться ваш контакт-центр до цього високого показника, досить подивитися на статистику. А скільки секунд витрачають ваші співробітники, щоб відповісти на дзвінок?

Додаткові показники, що важливо знати для підвищення рівня сервісу:

Якість роботи операторів

У кожної компанії передбачені свої матриці для оцінки kpi операторів call центру. Вони залежать від специфіки її роботи (наприклад, оператори-продавці і їхні колеги з технічної підтримки мають різний набір бажаних характеристик). Тому кожний відділ складає свій власний список критеріїв, за якими оцінюється якість роботи співробітників контакт-центру.

Наприклад, нижче представлені важливі характеристики оператора технічної підтримки Інтернет-провайдера:

  1. Дотримання процедур (оформлення замовлень без помилок, коректне привітання та завершення розмови).
  2. Робота з системою (CRM, картка клієнта, база даних, скрипти і т.д.).
  3. Навички ведення діалогу (дикція, наявність перехідних фраз між питаннями, відсутність заборонених слів, інтонація, впевненість).
  4. Клієнтоорієнтованість (доброзичливість).

Що потрібно для підвищення KPI?

Якісні характеристики роботи оператора можна підвищити за допомогою покращення навичок продажу, презентації, роботи з холодними контактами. Для цього оператори повинні проходити курси та тренінги.

Компанія VoIPTime створює сервіси, що гарантовано підвищують всі види показників KPI (завантаженість операторів, зручні сценарії розмови, зменшення простою і т.д.). У цьому допомагають наші розробки: механізми самообслуговування (IVR), впровадження режиму Predictive, гнучке налаштування ролей, зручний Web-chat та інший якісний функціонал.

Ми звернулись до експерта з продажів контакт-центру Televoice Олени Сьомкіної із запитанням: “Які показники kpi є найважливішими в найбільшому проекті вашого кол-центру?”

Екcперт кол-центру Televoice

Сьомкіна Олена: “Наш КЦ орієнтується в основному на продажі. Виходячи із цього, основними і найважливішими показниками його роботи є:


Якщо ви зацікавленні у покращенні показників KPI вашого кол-центру або створенні call центру під ключ, запрошуємо більше дізнатися про програмне рішення VoIPTime Contact Center.