Чеклист потребностей колл-центра: что это и почему это важно?

Что необходимо для того, чтобы успешно запустить бизнес колл-центр и достичь ожидаемых показателей эффективности? Возможно, секрет в правильном выборе платформы колл-центра? А может, в правильно настроенной инфраструктуре? Возможно, в наборе функций программного обеспечения для колл-центра? Создание колл-центра — это сложный и многоэтапный проект, который требует постоянного внимания, грамотной постановки задач, оценки рисков и верного подхода к решению всех проблем. Лучшее, с чего можно начать — это не сбрасывать все на одну кучу, а создать четкий пошаговый план с пониманием задач, которые необходимо выполнить в четкой последовательности.

Используя этот подход, вы сможете сформировать документ под названием чеклист (перечень) требований для создания колл-центра. Этот чеклист и является вашей дорожной картой в построении колл-центра — последовательность действий, основные вызовы и проблемы, с которыми надо разобраться, перечень материального обеспечения, а также ваши насущные потребности, которые коррелируют с бизнес-планом.
Итак, что именно должен содержать чеклист для построения колл-центра? Как определить, что является вашей истинной потребностью, а без чего можно обойтись?

Что такое чеклист построения колл-центра?

Чеклист требований для построения колл-центра является основополагающим документом, который разрабатывается перед непосредственным запуском колл-центра и содержит все ваши потребности и задачи, а также порядок их выполнения для достижения основных целей в процессе запуска колл-центра. В этот перечень входят требования к ПО, требования к персоналу и желаемая модель организации работы команды, перечень оборудования, необходимый функционал, соглашение об уровне клиентского обслуживания (SLA), политика подготовки специалистов, стандарты обслуживания, KPI колл центра, и так далее.

Этот документ должен полностью покрывать весь путь от первого шага на пути к запуску собственного контакт-центра и до успешного запуска проекта. Таким образом, качество этого документа напрямую будет влиять на успех всей затеи. Грубо говоря, такой чеклист — это детально описанный бизнес-план, который, правда, редко включает вопросы стратегического развития бизнеса в долгосрочной перспективе.

А для чего вообще надо составлять чеклист потребностей колл-центра?

Во-первых, это лучший способ определить ваши потребности, задачи и приоритеты и сформировать дорожную карту, по которой вы сможете двигаться. Такой подход не даст вам забыть о вашей первоочередной задаче.

Во-вторых, чеклист потребностей колл-центра устанавливает временные рамки и бюджеты, что позволяет четко осознать, что и как нужно сделать, чтобы достичь поставленных целей.

Наконец, такой документ позволит быстро определить все ошибки в процессе и исправить их на раннем этапе, без серьезных потерь.

Преимущества использования чеклиста потребностей колл-центра

Существуют ли четкие и измеримые преимущества использования такого чеклиста? Конечно же, существуют! Более того, не вы будете единственным выгодополучателем — ваша команда, особенно менеджеры среднего и высшего звена, будут только в выигрыше благодаря четкой стратегии запуска колл-центра.

Вот базовые преимущества чеклиста потребностей колл-центра:

1. Четкое планирование бюджетов — вам удастся оптимизировать расходы и избежать незапланированных потерь.
2. Четкие временные рамки — вам удастся четче контролировать рабочие процессы и избежать недоразумений между исполнителями.
3. Четко очерченные потребности — вам удастся избежать траты времени на ненужные задачи и сфокусироваться на действительно важных вещах.
4. Вовлеченность сотрудников — четкая постановка задач способствует их быстрому выполнению, более того, вы также сможете увеличить эффективность вашей стратегии набора персонала.
5. Высокая эффективность — когда вы четко осознаете цель и путь к ней, вы достигнете ее с в разы большей вероятностью.

Как вы можете догадаться, это не исчерпывающий перечень. Поэтому, чтобы сэкономить ваше время, мы просто покажем вам шаблон чеклиста потребностей колл-центра.

Обязательные разделы чеклиста потребностей колл-центра

Требования к программному обеспечению колл-центра

50% успеха колл-центра — это выбор программного обеспечения. Функционал, безопасность, легкость и интуитивность интерфейса — это все определяет эффективность работы ваших сотрудников и всего отдела. Также, важным вопросом является возможность адаптации вашего ПО под ваши индивидуальные потребности — здесь речь идет об интеграции и персонализации рабочей среды.

Выбор программы для колл-центра — это сложное дело, ведь вам необходимо сравнить цены, наборы опций, возможности масштабирования, интеграции, отзывы пользователей и политику пользования.

Основные характеристики ПО для колл-центра:

1. Перечень функций
2. Отзывы реальных пользователей
3. Готовность провайдера идти навстречу
4. Масштабируемость
5. Цена

Оборудование

Под оборудованием речь идет обо всех технических средствах, необходимых вашим работникам для качественной работы — наушники, ПК, стабильное Интернет-соединение. Кажется, что это просто, не так ли? А вот и нет — когда у вас несколько десятков операторов, то возникает вопрос: вам купить наушники операторам или взять в аренду? Какого провайдера Интернета выбрать? Как обезопасить себя от таких чрезвычайных ситуаций, как отключение света? У какого хостинг-провайдера арендовать сервер для колл-центра (если вы хотите развернуть ПО на собственном оборудовании)?

Здесь принцип тот же — читайте отзывы, общайтесь с людьми с опытом и не ведитесь на красивые призывы.

Функционал ПО

Клиентские ожидания растут как на дрожжах, так что вам следует задуматься, как эти ожидания удовлетворить или даже превзойти — благо, инструментов для этого существует более чем достаточно.

Некоторые функции колл-центра уже стали обыденностью, а некоторые все еще могут приятно удивить даже требовательного клиента.

Первое, с чего стоит начать — вам стоит выбирать только облачный колл-центр. Он дешевле в вопросе запуска, у него лучший функционал и легкая масштабируемость.

Другие обязательные функции колл-центра:

1. Технология IVR — не все ее любят, но факт остается фактом: хорошо сконфигурированный IVR позволит предоставлять клиентам опцию самообслуживания, организовать разумную маршрутизацию звонков и управлять очередями звонков.
2. Мониторинг и запись звонков — это базовые функции контроля качества обслуживания клиентов.
3. CRM интеграция — вам не удастся предоставлять персонализированный и проактивный сервис без системы CRM.
4. Омниканальная коммуникация — люди хотят коммуницировать с вами там, где им удобно — не вам. И ваша задача такую возможность обеспечить.
5. Статистика в режиме реального времени — без анализа данных вам не удастся понять, какие именно решения вам следует принять. Современный бизнес базируется исключительно на анализе данных.
6. Система ACD — эта система управляет маршрутизацией звонков, поэтому без нее автоматизированная маршрутизация просто невозможна.

Персонализация

Только персонализированный подход нравится клиентам, которые хотят, чтобы вы учитывали, что они ожидают более быстрого, эффективного и комфортного сервиса. Такие показатели, как удовлетворенность клиентов и клиентский опыт, являются основными показателями для всех игроков на рынке, поэтому ваша концентрация на их улучшении будет высоко оценена целевой аудиторией и потенциальными клиентами.

Персонализация делает путь клиента дополнительно комфортным, открывает возможности для перекрестных продаж, повышает лояльность и удержание клиентов, а также улучшает имидж бренда.

Персонализированный сервис начинается с правильных настроек CRM, поскольку информация, которую вы собираете, имеет единственную цель — улучшить понимание личности клиента и создание возможности для предоставления ему обслуживания, которое бы соответствовало его ожиданиям, например, предложение товаров, которые действительно нужны, еще до того, как клиент начнет их искать, отправка персонализированных специальных предложений, напоминания, связь с вашими потенциальными клиентами с помощью различных каналов связи и других приемов, которые демонстрируют заботу об удовлетворенности клиента.

Инструменты и советы для предоставления персонализированных услуг:

1. Многоканальная поддержка
2. Приветствие и благодарность
3. Скидки и персонализированные предложения
4. Разделение операторов и клиентов на группы, например, «состоятельные клиенты», «квалифицированные операторы» и т.д.
5. Адаптация к стилю коммуникации клиента

Умные стратегии управления персоналом

Здесь мы подходим к еще одному фундаментальному элементу контрольного списка настройки контакт-центра. Независимо от того, какой тип контакт-центра вы хотите организовать — облачное решение или локальный контакт-центр, удаленный, гибридный или офисный, ваших бизнес-целей можно достичь, только собрав и обучив сильную и квалифицированную команду контакт-центра — технический отдел, отдел продаж, отдел поддержки и другие подразделения.

Некоторые владельцы контакт-центров считают, что нанять первых попавшихся операторов по нижней границе зарплаты на рынке — дешевле, проще и легче. Такой подход может привести лишь к полному провалу, поскольку сотрудники уволятся в течение первых трех месяцев, будут предоставлять ужасный сервис, вызывать отток клиентов и другие неприятные последствия. Как следствие, вы никогда не достигнете запланированных показателей эффективности.

Итак, как мы выяснили, вам нужна правильная стратегия обучения и найма персонала, а также детальный план, который бы включал точные характеристики, навыки и квалификацию ваших будущих работников.

Для разных режимов работы вам понадобятся разные работники. Кто-то не может работать в удаленном режиме, а кто-то ненавидит работать в офисе, и принуждать его к этому может привести к конфликтам, низкой производительности, выгоранию и другим неприятностям.

Как нанять идеальных членов команды?

1. Создайте подробный список обязанностей и ответственности для каждой должности
2. Разработайте тестовые задания для проверки навыков кандидатов
3. Наймите опытного HR-профессионала с проверенным послужным списком
4. Будьте готовы предложить чуть более высокую зарплату, чем у конкурентов, чтобы заинтересовать профессионалов

Инструменты для повышения продуктивности агентов

Даже если квалифицированные и опытные работники сами по себе делают разницу, они все равно нуждаются в надлежащем обучении, оборудовании и программных инструментах, чтобы продемонстрировать свою лучшую производительность.

Когда мы говорим о производительности операторов, мы должны сказать, что единственным подходом, который может повысить ее быстро и без огромных инвестиций, является автоматизация. Когда большинство процедур и операций автоматизировано, операторы имеют больше времени для решения сложных проблем, таких как сложные проблемы клиентов, повторяющиеся запросы, общение с важными клиентами и тому подобное.

Существует два способа помочь операторам с помощью автоматизации — предоставить клиентам инструменты самообслуживания и предоставить операторам интеграцию стороннего программного обеспечения и универсальный интерфейс с автоматизацией процессов.

Инструменты, повышающие производительность операторов:

1. Интерактивный голосовой ответ (IVR)
2. ACD
3. Инструменты колл-центра для контроля производительности
4. Инструменты контакт-центра для внутренней коммуникации
5. Интеграции со сторонним программным обеспечением
6. Работа с саппорт тикетами

Контроль и внутренняя помощь

Даже самая лучшая группа агентов не может справиться с некоторыми проблемами и достичь стабильной производительности и результатов без контроля и мощного командного сотрудничества. Агенты должны иметь доступ к данным клиентов и, что еще важнее, доступ к внутренней помощи от супервайзеров или более опытных коллег.

Для быстрого решения запросов клиентов и достижения ожидаемых ключевых показателей эффективности также необходимо наличие квалифицированных супервайзеров. Они играют роль связующего звена между руководством и операторами, обеспечивая выполнение требований KPI, создавая дружественную атмосферу, вдохновляя операторов работать на высшем уровне и принимать эскалационные звонки (в некоторых случаях).

Инструменты колл-центра для осуществления контроля и внутренней помощи:

1. Внутренний чат и звонки
2. База знаний
3. Вводные материалы
4. Программное обеспечение для мониторинга качества
5. Дополнительные тренинги

Правильная стратегия обучения персонала

Важнейшим этапом внедрения качественного обслуживания клиентов является процесс планирования вашей стратегии коучинга и обучения. И мы говорим не только об агентах — супервизоры (тимлиды) и менеджеры также нуждаются в обучении, если вы хотите достичь действительно высоких результатов.

Это факт, что большинство специалистов, даже имеющих многолетний опыт работы в отрасли, могут испытывать недостаток некоторых «мягких» скиллов, и даже если мы представим, что их набор навыков полный, «твердые» навыки, такие как знание продукта, также жизненно важны, поскольку они связаны с вашей продукцией. Хороший учебный проект имеет прямое влияние на производительность агентов, их работу и приобретение навыков.

Ваши планы непрерывности бизнеса должны включать непрерывность обучения, поскольку коучинг — это постоянный процесс, который никогда не должен прекращаться — как для существующих, так и для новых работников. Используйте записи звонков, чтобы определить, где агенты нуждаются в совершенствовании или приобретении новых навыков, и обеспечьте их дополнительной программой обучения агентов во внерабочее время.

Инструменты колл-центра для организации учебных программ:

1. База знаний
2. Обучающие видео
3. Записи звонков
4. Индивидуальные тренинги
5. Игры для обучения
6. Менторство

Запасной план на случай ЧС

Поломки случаются не так редко, как вы можете себе представить. Поэтому вы должны знать, что делать в случае чрезвычайной ситуации, например, сбоя программного обеспечения, падения интернета и т.д.

Резервный план должен охватывать все потенциальные неприятности, которые могут случиться, и содержать необходимые советы и правила, которые помогут вам сохранить стабильность бизнеса и возможность предоставлять услуги колл центра. Это может быть резервное программное обеспечение, возможность переключиться на стационарный телефон или что-то другое, но главная цель — оставаться онлайн даже тогда, когда все вокруг выходит из строя.

Инструменты контакт-центра для реализации back up плана:

1. Программное обеспечение для мониторинга качества
2. План управления в чрезвычайных ситуациях
3. Инструкции на случай чрезвычайных ситуаций
4. Специальные тренинги
5. Кризисный список контактов с номером телефона и адресом электронной почты каждого лица, с которым нужно связаться в случае чрезвычайной ситуации

Какие дополнительные этапы вы должны включить в контрольный список требований к колл-центру?

1. Безопасность данных — жизненно важная информация должна быть под наилучшей защитой, чтобы избежать любых проблем.
2. Соблюдение законодательных норм — некоторые операции колл-центра, такие как запись звонков, исходящие звонки или использование Caller ID, регулируются действующим законодательством.
3. Прозрачность — атмосфера в коллективе влияет на мотивацию и эмоциональное состояние персонала.
4. Отслеживание эффективности — используйте популярные метрики колл-центра, чтобы отслеживать производительность и выявлять области для улучшения.
5. Доступ к обучающим материалам — операторы должны иметь полный доступ к обучающим материалам, чтобы иметь возможность обучаться в нерабочее время и находить информацию во время работы.

Заключение

Как вы уже знаете, чеклист потребностей колл-центра — это невероятно важный документ, почти стратегия колл центра, который требует вашего внимания и серьезного подхода. Он позволит вам сэкономить время, средства и усилия в процессе запуска колл-центра.

Чем детальнее будет ваш чеклист, тем лучше — дедлайны, бюджеты, потребности, цели и задачи — все должно быть описано в деталях.

Тем не менее, как мы уже упоминали, 50% успеха — это ПО для колл-центра. Если вы хотите ознакомиться с действительно качественным решением для колл-центра, которое содержит все необходимые функции и возможности, то переходите по ссылке и читайте об уникальных возможностях решения для контакт-центра от VoIPTime!