рус
рус
передзвоніть мені

Автоматизація контакт-центру – найкращий варіант для вирішення ваших бізнес задач

Кол центр – це спеціалізована окрема організація або підрозділ компанії, що займається обробкою телефонних дзвінків та інших каналів комунікації з клієнтами. Уже багато років великі кол центри використовують в роботі не лише телефони, а й інше професійне обладнання та програмне забезпечення. Так звана crm система для кол центру дозволяє збільшувати ефективність роботи працівників і отримувати необхідну детальну аналітику.

Рано чи пізно приходить час, коли будь-яка ланка в бізнесі вимагає оновлення, чи то в силу прогресу, чи то в зв’язку зі змінами в процесах роботи. Call центр не є винятком. Останнім часом компанії все більше орієнтуються на клієнта, намагаються підвищити лояльність за рахунок високої якості сервісу, тому процес автоматизації кол центру неминучий.

Давайте розглянемо ситуації, які вказують на необхідність автоматизувати обробку звернень від клієнтів прямо зараз і можливості, які ви отримаєте в результаті автоматизації процесів контакт центру:

Основні проблеми, які виникають в контакт центрі

Велика кількість втрачених дзвінків.

  • клієнт дзвонить в не робочий час
  • клієнт довго очікує на з’єднання з оператором
  • оператори call центру не передзвонюють клієнтам в назначений час
  • обрив дзвінка в черзі

Велика кількість однотипних звернень.

  • оператори постійно зайняті рутинними задачами, в зв’язку з чим знижується ефективність їх роботи і зацікавленість
  • клієнти з більш важливими питаннями не можуть додзвонитися в кол центр через постійні черги на лінії і залишають скарги

Велика тривалість обробки звернень.

  • оператори витрачають багато часу на ідентифікацію клієнта
  • оператори витрачають багато часу на пошук необхідної інформації для консультування клієнтів
  • оператори постійно переключаються під час розмови між різними системами для пошуку чи фіксації даних

Простої у операторів

  • оператори довго знаходяться в статусі Готовий, очікуючи вхідний дзвінок
  • оператори довго очікують надходження вихідного дзвінка через погану якість бази і великої кількості неуспішних дзвінків (недодзвонів)

Рутинні процеси керівників контакт центру

  • менеджери витрачають багато часу на фільтрацію, заливку бази і запуск кампаній
  • менеджери змушені залучати IT спеціалістів для зміни налаштувань і корекції процесу обробки дзвінків
  • менеджери витрачають багато зусиль на контроль за операторами (або ж взагалі не мають можливості контролювати операторів в режимі реального часу через віддалену роботу)

Функціональні можливості після проведення автоматизації

Автоматична обробка втрачених дзвінків.

  • IVR система на вхідній лінії запропонує клієнту замовити зворотній дзвінок, і сама набере його в робочий час
  • клієнт може замовити зворотній дзвінок, перебуваючи в черзі, і система набере його, як тільки звільниться один з операторів
  • оператор може призначити автоматичний чи персональний передзвін клієнту
  • автоматичний передзвін по усім втраченим дзвінкам в кол центрі

IVR меню для самообслуговування.

  • клієнти можуть самі дізнатись свій баланс, суму заборгованості та ін. через IVR меню, або ж можуть самі з’єднатись з необхідним відділенням чи спеціалістом, переходячи по меню IVR
  • IVR меню на вхідній лінії допоможе зафіксувати теми звернень і опрацьовувати їх в залежності від їх пріоритетів і терміновості

Скрипти розмови

  • операторам під час надходження дзвінка буде з’являтись картка клієнта, шаблон привітання і логіка діалогу (питання та можливі варіанти відповідей)
  • операторам під час дзвінка буде доступна база знань з необхідною інформацією і можливістю швидкого пошуку
  • оператори працюють в єдиному вікні і володіють всією необхідною інформацією для обслуговування клієнтів

Пріоритети і режими обробки задач

  • оператори можуть в цей час працювати з іншими задачами, а завдяки пріоритету на вхідні дзвінки будуть відразу переключатися на їх обробку в потрібний момент
  • оператори можуть обробляти вихідні задачі в різних режимах (Preview, Progressive, Predictive). Неуспішні дзвінки можуть опрацьовуватись автоматично по індивідуально налаштованим правилам (необхідна кількість спроб з різними інтервалами)

Зручні інструменти для управління і контролю за роботою

  • налаштування автозапуску кампаній по необхідному графіку і передача заявок по API для безперервного обдзвону заявок
  • можливість змінювати правила обдзвону або сценарії розмови без залучення IT спеціалістів і необхідності зупиняти роботу операторів
  • можливість налаштовувати обмеження тривалості перерв під час робочої зміни і контролювати роботу операторів завдяки онлайн моніторингу

Переваги автоматизації call-центрів:

  • Підвищення ефективності, оскільки оптимізація кол центру дозволяє значно збільшити продажі і якість обслуговування клієнтів за рахунок автоматизації рутинних задач;
  • Зниження витрат на оплату праці і зв’язок, завдяки впровадженню обдзвонів роботом і меню самообслуговування, а також динамічної маршрутизації дзвінків;
  • Єдиний рівень сервісу для усіх клієнтів компанії, незалежно від того, по якому каналу звернувся клієнт, і хто опрацював це звернення (за рахунок сценаріїв розмови);
  • Швидка передача даних між різними системами за рахунок двосторонньої інтеграції.

Повнофункціональна платформа для контакт-центру дає можливість автоматизувати усі процеси в кол-центрі і отримати зручні інструменти для управління, контролю і аналітики.

Впровадження окремих інструментів для вирішення частини задач автоматизації:

  • Впровадження віртуальної АТС – автоматизація обробки вхідних звернень від клієнтів і розподілення дзвінків між працівниками.
  • Впровадження автодайлера – автоматизація обробки вихідних дзвінків, використовуючи функцію автододзвону і предиктивний обдзвін.
  • Підключення веб чату як окремого продукту – для додаткового каналу комунікації з клієнтами і обробки звернень після встановлення  віджету на сайті.

Впроваджуючи окремі інструменти в роботу, їх буде важко інтегрувати між собою чи з іншими системами компанії, відсутня повна історія звернень клієнта, можуть виникати проблеми з безпекою (якщо безкоштовні або open-source рішення), не буде єдиної статистики і прийдеться аналізувати її в кожному з окремих рішень. Хоча по вартості такі варіанти впровадження можуть здаватися достатньо вигідними. Можна використовувати безкоштовний період або стартові пакети з низькими тарифами. Їх пропонують за рахунок обмеженого функціоналу або обмеженого терміну дії тарифу. Тому краще брати хороший інструмент відразу, який дозволить вам рости, підключати нові канали комунікації, і не буде необхідності шукати нові рішення чи змінювати їх кожного разу, коли у вас будуть змінюватись процеси.

Виходячи з результатів проведеного аналізу, можна сміло стверджувати, що найкращим варіантом автоматизації контакт центру є комплексний підхід і оптимізація відразу усіх напрямків роботи. Адже в такому випадку вся система буде працювати як єдиний механізм, операторам буде доступна уся необхідна інформація для швидкої і якісної роботи, а керівникам – можливість чіткого контролю та гнучких налаштувань системи для досягнення високих показників ефективності.

Програмне забезпечення для кол центру дає можливість автоматизувати усі напрямки роботи контакт центру, оптимізувати обробку різних типів звернень від клієнтів. Звести роботу працівників кол центру в єдину систему і інтегрувати її з внутрішніми програмами компанії. Найбільшою перевагою є те, що рішення для контакт центру легко адаптується під бізнес задачі будь якої сфери діяльності і в перспективі гарантовано виправдає ваші інвестиції.


Яромир Михальський

Експерт в сфері IT-технологій та IP-телефонії. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер у компанії VoIPTime.

Інші статті автора

Звернтися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.