Кол центр – це спеціалізована окрема організація або підрозділ компанії, що займається обробкою телефонних дзвінків та звернень з інших каналів комунікації з клієнтами. Уже багато років великі кол центри використовують в роботі не лише телефони, а й інше професійне обладнання та програмне забезпечення. Так звана CRM система для кол центру дозволяє підвищувати ефективність роботи працівників і отримувати необхідну детальну аналітику по кожному аспекту роботи кол-центру.
Рано чи пізно приходить час, коли будь-яка ланка в бізнесі вимагає оновлення, чи то в силу прогресу, чи то в зв’язку зі змінами в процесах роботи. Call центр не є винятком. Останнім часом компанії все більше орієнтуються на клієнта, намагаються підвищити лояльність за рахунок високої якості сервісу, тому процес автоматизації кол центру для бізнесу неминучий.
Давайте розглянемо ситуації, які вказують на необхідність автоматизувати обробку звернень від клієнтів прямо зараз, а також можливості, які ви отримаєте в результаті автоматизації call центру:
Основні проблеми, які виникають в контакт центрі
Велика кількість втрачених дзвінків.
- клієнт дзвонить в не робочий час
- клієнт довго очікує на з’єднання з оператором
- оператори call центру не передзвонюють клієнтам в назначений час
- обрив дзвінка в черзі
Велика кількість однотипних звернень.
- оператори постійно зайняті рутинними задачами, в зв’язку з чим знижується ефективність їх роботи і зацікавленість
- клієнти з більш важливими питаннями не можуть додзвонитися в кол центр через постійні черги на лінії і залишають скарги
Велика тривалість обробки звернень.
- оператори витрачають багато часу на ідентифікацію клієнта
- оператори витрачають багато часу на пошук необхідної інформації для консультування клієнтів
- оператори постійно переключаються під час розмови між різними системами для пошуку чи фіксації даних
Простої у операторів
- оператори довго знаходяться в статусі Готовий, очікуючи вхідний дзвінок
- оператори довго очікують надходження вихідного дзвінка через погану якість бази для холодних дзвінків і великої кількості неуспішних дзвінків (недодзвонів)
Рутинні процеси керівників контакт центру
- менеджери витрачають багато часу на фільтрацію, заливку бази і запуск кампаній
- менеджери змушені залучати IT спеціалістів для зміни налаштувань і корекції процесу обробки дзвінків
- менеджери витрачають багато зусиль на контроль за операторами (або ж взагалі не мають можливості контролювати операторів в режимі реального часу через віддалену роботу)
Автоматізація кол центру відкриє для вашого бізнесу нові функціональні можливості
Автоматична обробка втрачених дзвінків
- IVR система на вхідній лінії запропонує клієнту замовити зворотній дзвінок, і сама набере його в робочий час
- клієнт може замовити зворотній дзвінок, перебуваючи в черзі, і система набере його, як тільки звільниться один з операторів
- оператор може призначити автоматичний чи персональний передзвін клієнту
- автоматичний передзвін по усім втраченим дзвінкам в кол центрі
IVR меню для самообслуговування
- клієнти можуть самі дізнатись свій баланс, суму заборгованості та ін. через IVR меню, або ж можуть самі з’єднатись з необхідним відділенням чи спеціалістом, переходячи по меню IVR
- IVR меню на вхідній лінії допоможе зафіксувати теми звернень і опрацьовувати їх в залежності від їх пріоритетів і терміновості
Скрипти розмови
- операторам під час надходження дзвінка буде з’являтись картка клієнта, шаблон привітання і логіка діалогу (питання та можливі варіанти відповідей)
- операторам під час дзвінка буде доступна база знань з необхідною інформацією і можливістю швидкого пошуку
- оператори працюють в єдиному вікні і володіють всією необхідною інформацією для обслуговування клієнтів
Пріоритети і режими обробки задач
- оператори можуть в час низкого навантаження на вхідній лінії працювати з іншими задачами, а завдяки управлінню чергами та пріоритету на вхідні дзвінки будуть відразу переключатися на їх обробку в потрібний момент
- автоматичний обдзвін клієнтів може відбуватись в різних режимах (Preview, Progressive, Predictive), збільшуючи кількість “живих” діалогів у ваших операторів. Неуспішні дзвінки будуть опрацьовуватись автоматично по індивідуально налаштованим правилам (необхідна кількість спроб з різними інтервалами)
Зручні інструменти для управління і контролю за роботою
- налаштування автозапуску кампаній по необхідному графіку і передача заявок по API для безперервного обдзвону заявок
- можливість змінювати правила обдзвону або сценарії розмови без залучення IT спеціалістів і необхідності зупиняти роботу операторів
- можливість налаштовувати обмеження тривалості перерв під час робочої зміни і контролювати роботу операторів завдяки онлайн моніторингу
Переваги автоматизації call-центрів:
- Підвищення ефективності, оскільки оптимізація кол центру дозволяє значно збільшити продажі і якість обслуговування клієнтів за рахунок автоматизації рутинних задач;
- Зниження витрат на оплату праці і зв’язок, завдяки впровадженню обдзвонів роботом і меню самообслуговування, а також динамічної маршрутизації дзвінків;
- Обробка звернень з різних каналів комунікації в одному вікні, завдяки чому оператор може обробити більше звернень та не витрачати час на переключення між системами;
- Єдиний рівень сервісу для усіх клієнтів компанії, незалежно від того, по якому каналу звернувся клієнт, і хто опрацював це звернення (за рахунок сценаріїв розмови);
- Швидка передача даних між різними системами за рахунок двосторонньої API-інтеграції.
Повнофункціональна платформа для контакт-центру дає можливість автоматизувати усі процеси в кол-центрі і отримати зручні інструменти для управління, контролю і аналітики.
Виходячи з результатів проведеного аналізу, можна сміло стверджувати, що найкращим варіантом автоматизації контакт центру є комплексний підхід і оптимізація відразу усіх напрямків роботи, включно з інтеграцією CRM для call центру з бізнес-системою, якою ви користуетесь. Адже в такому випадку вся система буде працювати як єдиний механізм, операторам буде доступна уся необхідна інформація для швидкої і якісної роботи, а керівникам – можливість чіткого контролю та гнучких налаштувань системи для досягнення високих показників ефективності.
Програмне забезпечення для кол центру від VoIPTime дає можливість автоматизувати усі напрямки роботи контакт центру, оптимізувати обробку різних типів звернень від клієнтів, а також забезпечити прозорість функціонування кол-центру. Звести роботу працівників кол центру в єдину систему і інтегрувати її з внутрішніми програмами компанії дозволяє автоматизований кол центр. Найбільшою перевагою є те, що рішення для контакт центру легко адаптується під бізнес задачі будь-якої сфери діяльності і в перспективі гарантовано виправдає ваші інвестиції.
Важливою перевагою системи VoIPTime Contact Center є можливість розгорнути рішення в хмарі або ж на локальних серверах залежно від потреб вашого бізнесу. Завдяки тому, що ми під час кожного запуску акцентуємо увагу на стабільності та відмовостійкості роботи програми для кол-центру, ви зможете бути впевнені в тому, що будете залишатись на зв’язку зі своїми клієнтами в режимі 24/7.
З програмою VoIPTime Contact Center ви зможете автоматизувати всі процеси вашого кол-центру та забезпечити високі стандарти обслуговування клієнтів усіма співробітниками. Це також означає, що ваші оператори не будуть завантажені зайвими рутинними завданнями, які вони виконували вручну, наприклад набирати номерів за списком. Наш сервіс для автоматизації кол-центру не ускладнюватиме робочі процеси, навпаки, використання єдиної системи з вже інтегрованою CRM для бізнесу дозволить співробітникам вашої компанії або інтернет-магазину зайнятися більш важливими, або навіть творчими завданнями, а саме продажами. Чому творчими? Тому що налагоджувати контакт із потенційними клієнтами — це справжнє мистецтво, яке під силу лише із сучасним ПЗ.
Вперше опубліковано 26/04/2021, оновлено 18/02/2022
Нещодавні публікації
