укр
укр
перезвоните мне

Автоматизация контакт-центра — лучший вариант для решения многих задач вашего бизнеса

Колл центр – это специализированная отдельная организация или подразделение компании, которое занимается обработкой телефонных звонков и других каналов коммуникации с клиентами. Уже много лет крупные колл центры используют в работе кроме телефонов и другое профессиональное оборудование и программное обеспечение. Так называемая CRM система для колл центра позволяет увеличивать эффективность работы и получать необходимую аналитику.

Рано или поздно наступает момент, когда любое звено в бизнесе требует обновлений, то ли в силу прогресса, то ли в связи с изменениями в процессах работы. Call центр не является исключением. В последнее время все компании всё больше ориентируются на клиента, пытаются повысить их лояльность и высокое качество сервиса, поэтому процесс автоматизации колл центра для бизнеса неизбежен.

Рассмотрим же ситуации, когда автоматизация call центра однозначно поможет вам решить те или иные вопросы, которые  служат препятствием для качественной обработки обращение от клиентов прямо сейчас. А также проанализируем возможности, которые автоматизация контакт-центров принесет в результате:

Основные проблемы, возникающие в контакт центре

Большое количество потерянных звонков

  • клиент звонит в нерабочее время
  • клиент долго ожидает соединения с оператором
  • операторы call центра не перезванивают клиентам в нужное время
  • обрыв звонка в очереди

Большое количество однотипных обращений

  • операторы постоянно заняты рутинными задачами, в связи с чем снижается эффективность их работы и заинтересованность
  • клиенты с более важными вопросами не могут дозвонится в колл центр из-за очереди и оставляют жалобы

Долгое время обработки обращений

  • операторы тратят много времени на идентификацию клиента
  • операторы долго ищут нужную информацию для консультирования клиентов
  • операторы постоянно переключаются во время разговора между разными системами для поиска или фиксации данных

Простои у операторов

  • операторы долго находятся в статусе Готов, ожидая входящие звонки
  • операторы долго ожидают поступления звонка из-за плохого качества базы для холодных звонков и большого количества недозвонов

Рутинные процессы руководителей контакт центра

  • менеджеры тратят много времени на фильтрацию, заливку базы и запуск кампаний
  • менеджеры вынуждены привлекать IT специалистов для изменения настроек и корректировки процесса обработки звонков
  • менеджеры тратят много усилий на контроль за операторами (либо контроль в режиме реального времени невозможен из-за удаленной работы)

Автоматизация колл центра откроет для вашего бизнеса новые функциональные возможности

Автоматическая обработка потерянных вызовов

  • IVR система на входящей линии предложит клиенту заказать обратный звонок и сама наберет его в рабочее время
  • клиент может заказать обратный звонок, ожидая в очереди, и система наберет его, как только освободится оператор
  • оператор может назначить автоматический или персональный перезвон клиенту
  • автоматический перезвон по всем потерянным звонкам в колл центре

IVR меню для самообслуживания

  • клиенты могут сами узнать свой баланс, сумму задолженности и т.д. благодаря синтезу речи в IVR меню, или же могут сами соединиться с нужным отделом или специалистом, переходя по меню IVR
  • IVR меню на входящей линии поможет фиксировать темы обращений и обрабатывать их в зависимости от приоритета и важности

Скрипты разговора

  • операторам во время поступления звонка будет всплывать карточка клиента, шаблон приветствия и логика диалога (вопросы-возможные варианты ответов)
  • операторам во время звонка будет доступна база знаний с необходимой информацией и возможностью быстрого поиска
  • операторы работают в едином окне и владеют всей необходимой информацией для обслуживания клиентов

Приоритеты и режимы обработки задач

  • операторы могут в это время обрабатывать другие задачи, а благодаря приоритету на входящие звонки будут сразу переключаться на их обработку в нужный момент
  • операторы могут обрабатывать задачи в разных режимах (Preview, Progressive, Predictive). Неуспешные звонки могут обрабатываться автоматически по настроенной вами логике (необходимое количество попыток с разными интервалами)

Удобные инструменты для управления и контроля за работой

  • настройка автозапуска кампаний по необходимому графику и передача заявок по API для беспрерывного обзвона заявок
  • возможность изменять правила обзвона или сценарии разговора без привлечения IT специалистов и необходимости останавливать работу операторов 
  • возможность настраивать ограничения длительности перерывов во время рабочей смены и контролировать работу операторов благодаря онлайн мониторингу

Преимущества автоматизации call-центров

  • Повышение эффективности, ведь оптимизация колл центра позволяет значительно повысить продажи и качество обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных задач;
  • Снижение расходов на оплату труда и связь, благодаря использованию обзвонов роботом и меню самообслуживания, а также динамической маршрутизации звонков;
  • Единый уровень сервиса для всех клиентов компании, независимо от того, по какому каналу обратился клиент, и кто обработал его обращение (за счет сценариев разговора);
  • Быстрая передача данных между разными системами за счет двусторонней интеграции.

Полнофункциональная платформа для контакт-центра дает возможность автоматизировать все процессы в колл-центре и получать удобные инструменты для управления, контроля и аналитики.

Исходя из проведенного анализа, можно смело утверждать, что лучшим вариантом автоматизации контакт центра считается комплексный подход и оптимизация сразу всех направлений работы, включая интеграцию CRM для call центра с используемой вами бизнес-системой. Ведь в таком случае вся система будет работать как единый механизм, операторам будет доступна вся необходимая информация для быстрой и качественной работы, а руководителям – возможность четкого контроля и гибких настроек для достижения высоких показателей эффективности.

Преимущества VoIPTime Contact Center как ключ к успеху

Программное обеспечение для колл центра даст возможность всем подразделениями бизнеса  оптимизировать обработку разных типов обращений от клиентов. Свести работу всех сотрудников колл центра в единую систему и интегрировать ее с внутренними программами компании — это автоматизированный колл центр. А самым очевидным плюсом является то, что решение для контакт центра легко адаптируется под бизнес-задачи любой сферы деятельности и в перспективе гарантированно оправдает ваши инвестиции.

Главным преимуществом VoIPTime Contact Center является возможность автоматизировать все процессы в вашем колл центре и обеспечить высокие стандарты обслуживания клиентов всеми сотрудниками. Это также значит, что ваши операторы не будут загружены лишними рутинными задачами, которые ранее они выполняли вручную, например набирать номера по списку. Наш сервис для автоматизации колл-центра не будет усложнять рабочие процессы, напротив, использование единой системы с уже интегрированной CRM для бизнеса позволит сотрудника интернет-магазина заняться более важными, или даже творческими задачами, а именно — продажами. Почему творческими? Потому что налаживать контакт с потенциальными клиентами — это истинное искусство, которое под силу только с современным ПО.

Впервые опубликовано 26/04/2021, обновлено 18/02/2022

Яромир Михальский

Эксперт в сфере IT-технологий и IP-телефонии. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер в компании VoIPTime.
Знаю все о системном администировании, IT-инфраструктуре, управлении проектами.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.