укр
укр
перезвоните мне

Автоматизация контакт-центра — лучший вариант для решения многих задач вашего бизнеса

Колл центр – это специализированная отдельная организация или подразделение компании, которое занимается обработкой телефонных звонков и других каналов коммуникации с клиентами. Уже много лет крупные колл центры используют в работе кроме телефонов и другое профессиональное оборудование и программное обеспечение. Так называемая CRM система для колл центра позволяет увеличивать эффективность работы и получать необходимую аналитику.

Рано или поздно наступает момент, когда любое звено в бизнесе требует обновлений, то ли в силу прогресса, то ли в связи с изменениями в процессах работы. Call центр не является исключением. В последнее время все компании всё больше ориентируются на клиента, пытаются повысить их лояльность и высокое качество сервиса, поэтому процесс автоматизации колл центра неизбежен.

Давайте рассмотрим ситуации, которые указывают на необходимость автоматизировать обработку обращений от клиентов прямо сейчас и возможности, которые вы получите в результате автоматизации процессов контакт центра:

Основные проблемы, возникающие в контакт центреФункциональные возможности после проведения автоматизации
Большое количество потерянных звонков.  
— клиент звонит в не рабочее время

— клиент долго ожидает соединение с оператором
— операторы call центра не перезванивают клиентам в нужное время
— обрыв звонка в очереди  
Автоматическая обработка потерянных вызовов.
— IVR система на входящей линии предложит клиенту заказать обратный звонок, и сама наберет его в рабочее время
— клиент может заказать обратный звонок, ожидая в очереди, и система наберет его, как только освободится оператор
— оператор может назначить автоматический или персональный перезвон клиенту
— автоматический перезвон по всем потерянным звонкам в колл центре
Большое количество однотипных обращений.
— операторы постоянно заняты рутинными задачами, в связи с чем снижается эффективность их работы и заинтересованность
— клиенты с более важными вопросами не могут дозвонится в колл центр из-за очереди и оставляют жалобы
IVR меню для самообслуживания
— клиенты могут сами узнать свой баланс, сумму задолженности и т.д. через IVR меню, или же могут сами соединиться с нужным отделом или специалистом, переходя по меню IVR
— IVR меню на входящей линии поможет фиксировать темы обращений и обрабатывать их в зависимости от приоритета и важности
Долгое время обработки обращений.
— операторы тратят много времени на идентификацию клиента

— операторы долго ищут нужную информацию для консультирования клиентов
— операторы постоянно переключаются во время разговора между разными системами для поиска или фиксации данных
Скрипты разговора
— операторам во время поступления звонка будет всплывать карточка клиента, шаблон приветствия и логика диалога (вопросы-возможные варианты ответов)
— операторам во время звонка будет доступна база знаний с необходимой информацией и возможностью быстрого поиска
— операторы работают в едином окне и владеют всей необходимой информацией для обслуживания клиентов
Простои у операторов
— операторы долго находятся в статусе Готов, ожидая входящие звонки

— операторы долго ожидают поступления звонка из-за плохого качества базы и большого количества недозвонов    
Приоритеты и режимы обработки задач
— операторы могут в это время обрабатывать другие задачи, а благодаря приоритету на входящие звонки будут сразу переключаться на их обработку в нужный момент
— операторы могут обрабатывать задачи в разных режимах (Preview, Progressive, Predictive). Неуспешные звонки могут обрабатываться автоматически по настроенной вами логике (необходимое количество попыток с разными интервалами)
Рутинные процессы руководителей контакт центра
— менеджеры тратят много времени на фильтрацию, заливку базы и запуск кампаний
— менеджеры вынуждены привлекать IT специалистов для изменения настроек и корректировки процесса обработки звонков
— менеджеры тратят много усилий на контроль за операторами (либо контроль в режиме реального времени невозможен из-за удаленной работы)
Удобные инструменты для управления и контроля за работой
— настройка автозапуска кампаний по необходимому графику и передача заявок по API для беспрерывного обзвона заявок
— возможность изменять правила обзвона или сценарии разговора без привлечения IT специалистов и необходимости останавливать работу операторов
— возможность настраивать ограничения длительности перерывов во время рабочей смены и контролировать работу операторов благодаря онлайн мониторингу

Кроме решения стандартных проблем, с которыми встречается практически любой бизнес, автоматизация call-центров обеспечит еще и ряд преимуществ, а именно:

Полнофункциональная платформа для контакт-центра дает возможность автоматизировать все процессы в колл-центре и получать удобные инструменты для управления, контроля и аналитики.

Иногда бизнес решает внедрить отдельные инструменты для решения части задач по автоматизации, к примеру:

Внедряя отдельные инструменты в работу их будет сложно интегрировать между собой или с другими системами компании, отсутствует полная история обращений клиента, могут возникнутьпроблемы с безопасностью (если бесплатные или open-source), не будет единой статистики и придется анализировать ее в каждом из отдельных решений. Хотя в плане стоимости такие варианты внедрения могут показаться достаточно выгодными. Можно использовать бесплатный период или стартовые пакеты с низкими тарифами. Их предоставляют за счет ограниченного функционала или конкретного срока действия тарифа. Поэтому лучше брать хороший инструмент сразу, который позволит вам расти, подключать новые каналы комуникации, и не будет необходимости искать новое решение и менять его каждый раз, когда у вас изменяться процессы.

Исходя из проведенного анализа, можно смело утверждать, что лучшим вариантом автоматизации контакт центра считается комплексный подход и оптимизация сразу всех направлений работы. Ведь в таком случае вся система будет работать как единый механизм, операторам будет доступна вся необходимая информация для быстрой и качественной работы, а руководителям – возможность чёткого контроля и гибких настроек для достижения высоких показателей эффективности.

Программное обеспечение для колл центра даст возможность автоматизировать все направления работы контакт центра, оптимизировать обработку разных типов обращений от клиентов. Свести работу всех сотрудников колл центра в единую систему и интегрировать ее с внутренними программами компании. А самим очевидным плюсом является то, что решение для контакт центра легко адаптируется под бизнес задачи любой сферы деятельности и в перспективе гарантировано оправдает ваши инвестиции.