+1 (720) 362 50 05

передзвоніть мені

Обдзвін клієнтів: переваги та кращі методики

На сьогоднішній день обдзвін клієнтів залишається одним із найефективніших способів не лише актуалізації бази клієнтів, але також лідогенерації. В залежності від мети, яку ставить перед собою компанія, обдзвін може здійснюватися операторами або голосовим роботом, який останні роки набуває все більшої популярності. Як програмне забезпечення для кол-центрів допоможе максимально ефективно здійснювати холодні дзвінки та що таке автообдзвін, ось про що ми говоримо сьогодні.

Почнімо з основ та з’ясуймо, що таке обдзвін клієнтів та чому його вважають найефективнішим інструментом для роботи з холодною базою клієнтів.

Що таке обдзвін клієнтів?

Обдзвін клієнтів – це послідовний набір номерів з бази контактів, який буває трьох типів:

  • холодний;
  • теплий;
  • гарячий.

Холодні дзвінки – це обдзвін бази номерів з метою лідогенерації. Найчастіше потенційні клієнти не чекають на дзвінок, тому можуть холодно й неохоче розмовляти з оператором. Метою оператора є зацікавити потенційного клієнта в товарах або послугах компанії. На цьому етапі фірми часто вдаються до послуг аутсорсингових компаній або голосового робота, що допомагає конвертувати холодні контакти в теплі.

Теплі дзвінки здійснюються за номерами зацікавлених в послугах або товарах компанії. Це потенційні клієнти, які вже поспілкувалися з оператором чи голосовим роботом, або залишили заявку на сайті.

Гарячі дзвінки включають обдзвін бази уже наявних клієнтів задля її актуалізації чи інформування про нові товари, акції, знижки, або контакт із лідом, готовим купувати.

Тільки правильно визначивши мету обдзвону, можна досягти максимальних результатів, а тому з’ясуймо, для чого здійснюється обдзвін клієнтів.

Цілі обдзвону клієнтів

Обдзвін клієнтів здатен допомогти з вирішенням абсолютно різних завдань, серед яких лідогенерація, холодні продажі по телефону, і інші. Розгляньмо найпопулярніші з них, аби зрозуміти широкий спектр можливостей обдзвонів.

Повідомлення про акції, пропозиції, новини

В цьому випадку дуже важливо зачепити свою цільову аудиторію, інакше обдзвін не принесе жодного результату. Спеціальна акційна ціна чи вигідна пропозиція може підштовхнути потенційного клієнта, який уже задумувався над придбанням товару чи послуги, не зволікати, а швидше скористатися можливістю заощадити. Часто компанії використовують SMS-розсилку, аби проінформувати уже актуальних клієнтів про новинки фірми, це дешевше і швидше ніж дзвінок оператора. Однак сама SMS-розсилка не є ефективним способом комунікації з клієнтом, оскільки ви не зможете перевірити, чи переглянув він інформацію. Також пам’ятайте про те, що база для SMS-розсилки має бути максимально актуальна і гаряча, інакше ви витратите кошти даремно.

Обдзвін роботом допоможе максимально швидко актуалізувати базу, а також проінформувати клієнтів про акції і знижки. Поєднання роботи живого оператора (у випадках, коли потрібно вирішувати складні завдання) і робота (для механічних і часто повторюваних процесів) дозволяють максимально якісно працювати з базою клієнтів. 

Запрошення на івенти

Організовуючи будь-який захід, важливо точно підрахувати кількість відвідувачів і забезпечити їхню присутність, адже найчастіше місця на заході обмежені. Переконатися у тому, що людина точно відвідає подію, допоможе обдзвін. Підтверджуючи свою участь під час розмови з оператором, ми беремо на себе певне зобов’язання, а тому скоріш за все, не знехтуємо ним. Таким чином, обдзвін допоможе сформувати максимально повну картину присутності і ваша зала буде заповнена вщент. 

Персоналізація сервісу

Кожен клієнт любить відчувати себе особливим, а тим більше, важливим для компанії. Звернення до клієнта по імені, ознайомлення з його інтересами, потребами – все це важливі умови для ефективної роботи з базою.

“Доброго дня, пане Володимире. Ви робили замовлення на нашому сайті…”

Після такого початку розмови клієнт з більшою уважністю слухатиме оператора. Регулярний контакт допоможе вам здобути лояльність клієнта, підживити інтерес до товарів чи послуг фірми, або просто нагадати про себе. Важливо підтримувати постійний зв’язок зі своїми клієнтами, аби вони знали, що важливі для компанії. Персоналізація сервісу є одним із найкращих способів побудови тісних і близьких стосунків, які нагадують дружні відносини.

Збирання фідбеку

Оцінити якість вашого сервісу допоможе функція фідбеку. Це найбільш точний і швидкий спосіб дізнатися об’єктивну оцінку від клієнта, виявити проблеми і швидко їх вирішити, не витрачаючи час на аналітику й звітності. Після того як клієнт скористався вашими послугами, варто зв’язатися з клієнтом з проханням оцінити наданий сервіс від 1 до 5. Найчастіше для цього використовують SMS-повідомлення, або обдзвін голосовим роботом, адже збір оцінок є механічною роботою, що не потребує втручання оператора. Таким чином, оператори зможуть займатися обслуговуванням інших, складніших завдань.

Оновлення бази

Постійна актуалізація і оновлення бази клієнтів заощадить фірмі багато коштів. Адже під час майбутньої розсилки SMS-повідомлень чи дзвінків оператора, ви не витрачатимете час і кошти на контактування з неіснуючими номерами або абонентами поза вашою цільовою аудиторією. Щодо нових контактів, то залучення потенційних клієнтів – чи не основна вимога необхідна для функціонування компанії. База ваших клієнтів мусить оновлюватися і зростати в геометричній прогресії, щоб бізнес процвітав, а без регулярного обдзвону холодної бази це неможливо.

Прогрівання лідів

Перш ніж лід здійснить купівлю товару чи послуги, оператору доведеться зконтактувати з ним кілька разів, в середньому потрібно здійснити до 8 дзвінків. В деяких випадках необхідна особиста зустріч в офісі з менеджером. Ось чому регулярні дзвінки з метою прогрівання потенційного клієнта дуже важливі. Оператор крок за кроком знайомить його з компанією, переконує в необхідності придбання товару чи послуги, пропонує вигідні варіанти, одним словом робить усе, аби зацікавленість потенційного клієнта лише зростала й зрештою завершилася купівлею.

Колбек

Якщо оператор зателефонував потенційному клієнту в незручний для нього час, функція колбек допоможе запланувати повторний дзвінок саме тоді, коли клієнту буде зручно. Це, по-перше, ефективніше, оскільки людина матиме час і бажання розмовляти з оператором, а по-друге, допоможе не втратити потенційного клієнта. Програма для кол-центру дозволяє запланувати автоматичний колбек, і система набере такого клієнта сама в потрібний час і з’єднає з оператором. Тож тепер оператор точно не забуде зв’язатися з потенційним клієнтом, який був зайнятий чи потребував додаткового часу для прийняття рішення.

Фолов-ап (follow-up) після кожного контакту

Фолов-ап – це ще один спосіб підтримки зацікавлення клієнта продуктами фірми. Як ми знаємо, більшість потенційних клієнтів не готові прийняти рішення одразу, особливо коли мова йде про дорогі придбання. Крім цього, не варто виключати фактор браку грошей, необхідності порадитися з близькими чи порівняти вашу пропозицію з пропозиціями конкурентів. Тому дзвінки і листи після першого контакту є необхідною складовою продовження комунікації. Навіть якщо потенційний клієнт зараз відмовився, це не означає, що за деякий час він не змінить рішення. Ось чому так важливо регулярно нагадувати про себе.

Саме час розглянути ефективні способи, які допоможуть вам отримати максимальну вигоду під час обзвону.

Кращі способи отримати більше вигоди з обдзвону клієнтів

Існують декілька основних прийомів, завдяки яким обдзвін клієнтів стане більше ефективним. Це так звані лайфхаки, що допомагають операторам прихилити на свій бік будь-кого, навіть якщо на початку розмови лід не виражає жодного зацікавлення продукцією чи послугами компанії.

Персоналізація

Ми вже згадували наскільки важливою є персоналізація контактів з клієнтом, тож саме час детально розглянути різноманітні способи, за допомогою яких ви створите враження близьких, ба навіть особистісних відносин з клієнтом. По-перше, оператору варто звертатися до клієнта на ім’я та бути ознайомленим з його історією співпраці з фірмою:

“Доброго дня, Володимире. Ви користуєтеся нашими послугами з доставки води, бажаєте здійснити нове замовлення?”

Не забувайте вітати клієнтів з днем народження та важливими святами:

“Шановний Володимире, фірма … вітає вас з Днем народження та дарує 10% знижку на наступне замовлення”.

Сегментація аудиторії

Сегментація – це поділ аудиторії на основі визначених критеріїв (вік, стать, місце проживання, сфера діяльності, і т.д.). Таким чином, ваша база клієнтів перетвориться на окремі цільові групи, для яких можна буде сформувати конкретну пропозицію. Наприклад, запропонуйте студентам спеціальну знижку, а матерям з дітьми – вигідні умови придбання супутніх товарів (канцелярій, дитячого одягу, і інше). 

Дослідження лідів перед дзвінком

Ефективна лідогенерація під час холодних дзвінків можлива лише якщо ваш оператор буде максимально добре ознайомлений з кожним конкретним лідом перш ніж здійснити виклик. Хто підніме слухавку по той бік? Як з ним розмовляти, а головне, що йому потрібно? Це питання, які допоможуть оператору вибрати правильну стратегію розмови й з перших секунд зацікавити потенційного клієнта. Ось чому інтеграція CRM-системи є надзвичайно важливою під час роботи кол-центру та в комплексі з програмним забезпеченням полегшує пошук клієнтів.

Формування скриптів розмови

Завдяки системі кол-центру кожна фірма може самостійно створити свій скрипт розмови, спираючись на готові шаблони та свій власний досвід. Саме сценарій розмови є запорукою успішної роботи оператора, адже дає йому готове знаряддя для ефективної роботи. Звісно, потрібно вчитися, постійно вдосконалювати свої вміння й навички, аби стати хорошим оператором, але завдяки скриптам новий працівник може почати працювати одразу з першого дня, а якість його роботи відповідатиме стандартам фірми. Добре прописаний скрипт передбачає будь-який варіант розвитку подій і будь-яку відповідь клієнта, тож оператору не потрібно вправлятися в креативності й щось самостійно вигадувати. Якщо послідовно слідувати скриптам, пошук клієнтів перетвориться з виклику на звичайне завдання.

Формування пропозицій та аргументів для подолання заперечень

Якщо потенційний клієнт заперечує, це зовсім не означає, що він не придбає ваш товар чи послугу, скоріше навпаки. Він має певні сумніви і страхи, які оператор мусить розвіяти, аби купівля таки відбулася. Ось чому категорично не можна переконувати схвильованого клієнта у тому, що він помиляється. Розкажіть йому, що він може отримати, якщо погодиться співпрацювати з фірмою. Добре сформована пропозиція є найкращим способом під час роботи з запереченнями. Наприклад, якщо ваш потенційний клієнт скаржиться на високу ціну товару й згадує про те, що у конкурентів він придбає те ж саме за півціни, розкажіть йому про сильні сторони, які недоступні конкурентам. Поясніть, чому варто платити більше. Тільки за умов ефективного опрацювання заперечень лідогенерація принесе вам очікуваний прибуток.

Проактивність

Під час розмови з потенційним клієнтом оператор повинен проявляти ініціативу і скеровувати розмову в потрібне русло. Його активна позиція, зацікавленість у розмові з кожним конкретним лідом та пошук ефективних рішень допоможуть в роботі з холодними дзвінками, особливо, якщо ми говоримо про автообдзвін, коли оператор здійснює сотні дзвінків за одну робочу зміну.

Регулярний контакт

База клієнтів залишатиметься теплою лише завдяки регулярному обдзвону. Як ми вже згадували раніше, більшості людей потрібен час, щоб прийняти рішення: купувати чи ні. Поки потенційний клієнт думає, ви повинні регулярно нагадувати про себе згідно домовленості з потенційним клієнтом, таким чином спонукаючи його прийняти рішення на вашу користь. Тут, звичайно, важливо знати міру та не перетворитися на надокучливий кол-центр, який тероризує людей. Регулярний автообдзвін бази клієнтів допоможе не лише здійснити допродаж, але й отримати фідбек чи інформувати клієнтів про нові акції, знижки, товари чи послуги.

Однак це далеко не все, що вам потрібно знати про холодні дзвінки. Коли та як дзвонити, скільки разів дзвонити, аби зацікавити клієнта, але не надокучаючи – це складна наука, яка потребує хорошої попередньої підготовки.

Що ще варто знати про обдзвін клієнтів

Здійснюючи холодні дзвінки, використовуючи сервіс для холодних дзвінків, дуже важливо розуміти межу, коли старання оператора розрекламувати фірму чи продукт можуть призвести до абсолютно протилежного ефекту – відштовхнути потенційного клієнта або ще гірше – залишити неприємне враження про саму фірму. Отож, що вам потрібно знати про механіку холодних дзвінків?

В середньому вам знадобиться від 8 спроб набору

Пошук клієнтів вимагає багато часу і ще більше спроб. Якщо після першого контакту з потенційним клієнтом він не придбав у вас товар чи послугу, то це зовсім не означає, що його варто викреслити з бази. По-перше, він може передумати – проаналізувати ринок, порівняти вашу пропозицію з конкурентами і схилитися в ваш бік. По-друге, обставини змінюються. Сьогодні, можливо, потенційному клієнту не цікава ваша пропозиція, але хто знає, що буде завтра. По-третє, оператор може переконати потенційного клієнта, а для цього йому потрібна більше ніж одна розмова. Часто може знадобитися навіть особиста зустріч з менеджером в офісі. В середньому, аби здійснити продаж, оператор мусить поспілкуватися з клієнтом до восьми разів. Тож будьте готові до цього й не вимагайте від операторів миттєвих продажів, які хоч трапляються, проте є скоріше винятком ніж правилом.

Дзвоніть в певні дні та час

Ідеальний час для дзвінка може визначити лише сам потенційний клієнт. Якщо ж такої інформації немає, то варто слідувати загальними правилам. Наприклад, телефонувати в будні дні, а точніше, в робочі години. За статистикою, найменше навантаження на працівника припадає на ранок, то ж телефонуючи в проміжку між 9.00 -10.00 годинами, ви можете розраховувати на відповідь. Далі з 10.00 і до 17.00 години потенційний клієнт зазвичай зайнятий, тож треба бути готовим до того, що він може попросити перетелефонувати пізніше, наприклад, після 17.00.

У вас є лише 10 секунд аби зачепити увагу клієнта

Протягом перших кількох секунд потенційний клієнт вирішує чи продовжувати розмову з оператором кол-центру чи ні. Тому, на самому початку, оператору дуже важливо зачепити чимось потенційного клієнта, аби викликати в ньому цікавість. Тут найкраще підійдуть запитання типу:

“Чи хочете ви заощадити?” або “Вам сьогодні дуже пощастило. Знаєте чому?”

Саме час вигадати щось креативне й свіже, часом навіть дивне, щоб здивувати потенційного клієнта й спонукати його до продовження розмови.

Використовуйте також інші канали зв’язку

Телефонний обдзвін давно не є єдиним каналом комунікації з клієнтом, хоч він досі не втрачає своє популярності. Однак розмову з потенційним клієнтом дуже добре підкріплювати SMS повідомленням чи електронним листом. Часто ці канали використовують для підтвердження деталей, наприклад, після здійснення замовлення чи призначення візиту. Не забувайте про соціальні мережі, веб-сайти, чат-боти, які допоможуть вам залишатися на зв’язку зі своєю цільовою аудиторією.

Завжди використовуйте follow-up

Поспілкувавшись з потенційним клієнтом один раз, не забувайте перетелефонувати йому пізніше, адже за статистикою більшість покупок відбувається після контакту follow-up. Головне правило просте, база клієнтів повинна опрацьовуватися якісно, а комунікація за жодних обставин не повинна обриватися. Ви можете використовувати абсолютно різні канали, про які ми вже згадували вище, аби поцікавитися, чи ваш клієнт прийняв рішення, чи він всім задоволений, або можливо, він хотів би додатково обговорити якісь деталі. Дайте йому подумати, а тоді наберіть ще раз і за потреби домовтесь про наступний контакт . Та за жодних обставин не залишайте свого потенційного клієнта на самоті.

Як знизити вартість та зусилля, витрачені на обдзвін клієнтів?

Холодні дзвінки вимагають багато часу та зусиль від оператора, а також часто викликають стрес, що є основною причиною відтоку кадрів. Чи можливо оптимізувати цей процес? Звичайно так. Розгляньмо кілька ефективних варіантів, які полегшать життя вашим працівникам.

По-перше, якісно опрацюйте холодну базу контактів, аби відсіяти всі зайві номери (недійсні або ті, які точно незацікавлені в послугах вашої компанії). Завдяки цьому, в подальшому, ваші оператори не витрачатимуть час на дзвінки за цими номерами, а займуться справді потенційними клієнтами. Плюс ви заощадите кошти, наприклад, під час SMS-розсилки.

По-друге, використовуйте програму для кол-центру, яка позбавить ваших операторів необхідності вручну набирати номери, що також дуже заощаджує час й допоможе уникнути помилок, наприклад, коли оператор банально забуває повторно набрати клієнта або подзвонити за номером, на який йому не вдалося додзвонитися раніше.

По-третє, автоматизуйте процеси, адже це значно покращить ефективність роботи операторів, яка в свою чергу впливає на прибутки фірми. Таким чином, лідогенерація відбуватиметься вдвічі швидше, а база клієнтів збільшуватиметься з геометричною прогресією. 

Одним із найкращих варіантів є автододзвін, який значно скорочує час на обслуговування одного ліда й допомагає оператору максимально ефективно здійснювати холодні контакти з потенційними клієнтами.

Автоматизація завдяки системі автообдзвону

Автододзвін на сьогодні є одним з найефективніших механізмів, завдяки якому здійснюється лідогенерація. Загалом існує чотири основних режими обдзвону, які використовуються залежно від цілей, визначених компанією. Розглянемо кожен режим окремо, аби ви змогли визначити, що підходить саме у вашому випадку.

Чотири режими автообдзвону

Power Dialer

Power Dialer – це послідовний набір номерів, який здійснює сама система на основі визначеного списку (приблизно 75 наборів на годину). В процесі роботи оператор не матиме можливості обрати кому та в якій послідовності телефонувати, за це відповідає програмне забезпечення. Якщо набраний номер не відповідає, то потрапляє до черги на передзвін, а тим часом система набирає наступний номер зі списку і так далі, доки не обдзвонить всіх. Таким чином, ви зможете уникнути неприємної ситуації, коли оператор банально забуває повторно набрати номер, і база контактів буде опрацьовуватись максимально якісно.

Predictive Dialer

В цьому випадку вам знадобиться мінімум 5 операторів для ефективної роботи. На основі середньої тривалості дзвінка система автообзвону вираховує кількість номерів, яку потрібно набрати одночасно, аби всі оператори були з’єднані з клієнтами. Тобто набір здійснюється у той час, коли оператор ще не завершив розмову з попереднім лідом. Таким чином, відпадає необхідність очікування на з’єднання, а оператор здійснює більшу кількість розмов протягом робочої зміни. Predictive Dialer є найшвидшим дайлером.

Preview Dialer

Такий режим обдзвону найчастіше використовується в роботі з VIP клієнтами, адже дозволяє оператору переглянути анкету клієнта перш ніж система зробить виклик, ба більше, оператор може вирішувати кому саме зараз телефонувати. За одну годину можна здійснити приблизно 50 наборів.

Обдзвін роботом

Велика частина дзвінків не вимагає безпосередньої участі оператора і тут варто застосовувати робота, який є дешевшим і зручнішим знаряддям під час автоматичного обдзвони клієнтів. Голосовий робот (або інакше IVR система) може надати базову інформацію, вирішити прості запити клієнтів, проінформувати про стан заявки, нагадати про заплановану зустріч, розповісти про акції і новинки, отримати фідбек по якості послуг й багато іншого.

Як рішення VoIPTime Contact Center допоможе обробити холодну базу

Система вихідного обдзвону VoIPTime Contact Center допоможе вам опрацювати більше лідів за менший проміжок часу. Ви можете легко запустити кампанію для масових холодних обдзвонів в одному з трьох згаданих вище режимів набору, а також скористатися функцією роботизованого обдзвону. Завдяки режиму Predictive холодна база контактів опрацьовуватиметься максимально швидко й якісно, а оператору не потрібно буде витрачати час на ручний набір номерів. Також ви можете розподілити задачі між групою операторів та обрати необхідну логіку розподілу дзвінків між операторами (вибирати операторів по колу, за пріоритетами кампаній чи операторів), що допоможе ефективно завантажити відділ кол-центру. Детальна статистика покаже вам статус кожного окремого дзвінка та показники роботи операторів, що допоможе сформувати чітку й об’єктивну картину успішності роботи оператора та цілого відділу. Ну і зрештою, гнучка система налаштування скриптів розмови допоможе вам досягти максимальних показників, а лідогенерація здійснюватиметься за чітко встановленими правилами та нормами, які формуватимуть імідж фірми на ринку. Використовуючи VoIPTime Contact Center, ви можете бути впевнені в тому, що робота з базою клієнтів відбувається на найвищому рівні з використанням найновіших доступних на ринку механізмів, що гарантує високі прибутки для фірми.

Обдзвін клієнтів та робота з холодною базою можуть стати ефективними інструментами в руках ваших операторів, які допоможуть збільшити прибуток фірми. Головне добре розуміти специфіку таких дзвінків й застосовувати описані вище механізми, аби холодні дзвінки стали результативними.

Avatar photo

Тетяна Гончар

Керівник відділу маркетингу компанії VoIPTime, експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Комунікація починається з VoIPTime.

Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра

Нещодавні публікації