На сегодняшний день обзвон клиентов остается одним из самых эффективных способов не только актуализации базы клиентов, но и увеличения их количества. В зависимости от цели, которую ставит перед собой компания, обзвон может совершаться операторами или голосовым роботом, который последние годы приобретает все большую популярность. Как программное обеспечение для колл-центров поможет максимально эффективно совершать холодные звонки и что такое автообзвон, вот о чем мы поговорим сегодня.
Начнем с основ и выясним, что такое обзвон клиентов и почему его считают самым эффективным способом для работы с холодной базой клиентов.
Обзвон клиентов — это последовательный набор номеров из базы контактов, который бывает трех типов:
Холодные звонки — это обзвон базы номеров с целью лидогенерации. Чаще всего потенциальные клиенты не ждут звонка, поэтому могут холодно и неохотно разговаривать с оператором. Цель оператора — заинтересовать потенциального клиента в товарах или услугах компании. На этом этапе фирмы часто прибегают к услугам аутсорсинговых компаний или голосового робота, которые помогают конвертировать холодные контакты в теплые.
Теплые звонки совершаются по номерам заинтересованных в услугах или товарах компании. Это потенциальные клиенты, которые уже пообщались с оператором или голосовым роботом и проявили заинтересованность, или оставили заявку на сайте.
Горячие звонки включают обзвон базы уже имеющихся клиентов для ее актуализации или информирования о новых товарах, акциях, скидках, либо контакт с лидом, готовым покупать.
Только правильно определив цель обзвона, можно достичь максимальных результатов, а потому давайте выясним, для чего осуществляется обзвон клиентов.
Обзвон клиентов способен помочь с решением абсолютно разных задач, среди которых генерация лидов, холодные продажи, и др. Давайте рассмотрим самые популярные из них, чтобы оценить широкий спектр возможностей обзвона.
В этом случае очень важно зацепить свою целевую аудиторию, иначе обзвон не принесет никакого результата. Специальная акционная цена или выгодное предложение может подтолкнуть потенциального клиента, который уже задумывался над приобретением товара или услуги, не медлить, а скорее воспользоваться возможностью сэкономить. Часто компании используют SMS рассылку, чтобы проинформировать уже актуальных клиентов о новинках фирмы, это дешевле и быстрее, чем звонок оператора. Однако сама SMS-рассылка не является эффективным способом коммуникации с клиентом, поскольку вы не сможете проверить, просмотрел ли он информацию. Также помните о том, что база для SMS-рассылки должна быть максимально актуальна и горячая, иначе вы потратите средства впустую.
Обзвон роботом поможет максимально быстро актуализировать базу, а также, проинформировать клиентов об акциях и скидках. Сочетание работы живого оператора (в случаях, когда нужно решать сложные задачи) и робота (для механических и часто повторяющихся процессов) позволяют максимально качественно работать с базой клиентов.
При организации любое мероприятия важно точно подсчитать количество посетителей и обеспечить их присутствие, ведь зачастую места на мероприятии ограничены. Убедиться в том, что человек точно посетит событие, поможет обзвон. Подтверждая свое участие во время разговора с оператором, мы берем на себя определенное обязательство, а потому скорее всего, не пренебрежем им. Таким образом, обзвон поможет сформировать максимально полную картину присутствия и ваш зал будет заполнен до отказа.
Каждый клиент любит чувствовать себя особенным, а тем более, важным для компании. Обращение к клиенту по имени, ознакомление с его интересами, потребностями — все это важные условия для эффективной работы с базой.
«Добрый день, г-н Владимир. Вы делали заказ на нашем сайте…»
После такого начала разговора клиент с большей внимательностью будет слушать оператора. Регулярный контакт поможет вам обеспечить лояльность клиента, подпитать интерес к товарам или услугам фирмы, или просто напомнить о себе. Важно поддерживать постоянную связь со своими клиентами, чтобы они знали, что важны для компании. Персонализация сервиса является одним из лучших способов построения тесных и близких отношений, которые напоминают дружеские отношения.
Оценить качество вашего сервиса поможет функция фидбека. Это наиболее точный и быстрый способ узнать объективную оценку от клиента, выявить проблемы и быстро их решить, не тратя время на аналитику и отчетность. После того как клиент воспользовался вашими услугами, стоит связаться с клиентом с просьбой оценить предоставленный сервис от 1 до 5. Чаще всего для этого используют SMS-сообщения, или обзвон голосовым роботом, ведь сбор оценок является механической работой, не требующей вмешательства оператора. Таким образом, операторы смогут заниматься обслуживанием других, более сложных задач.
Постоянная актуализация и обновление базы клиентов сэкономит фирме много средств. Ведь во время будущей рассылки SMS-сообщений или звонков оператора, вы не будете тратить время и средства на контактирование с несуществующими номерами или абонентами вне вашей целевой аудитории. Что касается новых контактов, то привлечение потенциальных клиентов — едва ли не основное требование необходимое для функционирования компании. База ваших клиентов должна обновляться и расти в геометрической прогрессии, чтобы бизнес процветал, а без регулярного обзвона холодной базы это невозможно.
Прежде чем лид совершит покупку товара или услуги, оператору придется связаться с ним несколько раз, в среднем нужно совершить до 8 звонков. В некоторых случаях необходима личная встреча в офисе с менеджером. Вот почему регулярные звонки с целью прогревания потенциального клиента очень важны. Оператор шаг за шагом знакомит его с компанией, убеждает в необходимости приобретения товара или услуги, предлагает выгодные варианты, одним словом делает все, чтобы заинтересованность потенциального клиента только росла и в конце концов завершилась покупкой.
Если оператор позвонил потенциальному клиенту в неудобное для того время, функция коллбек поможет запланировать повторный звонок именно тогда, когда клиенту будет удобно. Это, во-первых, эффективнее, поскольку у человека будет время и желание разговаривать с оператором, а во-вторых, поможет не потерять потенциального клиента. Программа для колл-центра позволяет запланировать автоматический перезвон, и система наберет такого клиента сама в нужное время, и соединит звонок с оператором. Так что теперь оператор точно не забудет связаться с потенциальным клиентом, который был занят или нуждался в дополнительном времени для принятия решения.
Фоллов-ап — это еще один способ поддержания заинтересованности клиента продуктами фирмы. Как мы знаем, большинство потенциальных клиентов не готовы принять решение сразу, особенно когда речь идет о дорогостоящих приобретениях. Кроме этого, не стоит исключать фактор нехватки денег, необходимости посоветоваться с близкими или сравнить ваше предложение с предложениями конкурентов. Поэтому звонки и письма после первого контакта являются необходимой составляющей продолжения коммуникации. Даже если потенциальный клиент сейчас отказался, это не значит, что через некоторое время он не изменит решение. Вот почему так важно регулярно напоминать о себе.
Самое время рассмотреть эффективные способы, которые помогут вам получить максимальную выгоду во время обзвона.
Существуют несколько основных приемов, благодаря которым обзвон клиентов окажется более эффективным. Это так называемые лайфхаки, которые помогают операторам склонить на свою сторону любого, даже если в начале разговора лид не выражает никакого интереса к продукции или услугам компании.
Мы уже упоминали насколько важна персонализация контактов с клиентом, поэтому самое время подробно рассмотреть различные способы, с помощью которых вы создадите впечатление близких, даже персональных отношений с клиентом. Во-первых, оператору стоит обращаться к клиенту по имени и быть ознакомленным с его историей сотрудничества с фирмой:
«Здравствуйте, Владимир. Вы пользуетесь нашими услугами по доставке воды, хотите осуществить новый заказ?»
Не забывайте поздравлять клиентов с днем рождения и важными праздниками:
«Уважаемый Владимир, фирма … поздравляет вас с Днем рождения и дарит 10% скидку на следующий заказ».
Сегментация — это разделение аудитории на основе определенных критериев (возраст, пол, место жительства, сфера деятельности, и т.д.). Таким образом, ваша база клиентов преобразуется в отдельные целевые группы, для которых можно будет сформировать конкретное предложение. Например, предложите студентам специальную скидку, а матерям с детьми — выгодные условия приобретения сопутствующих товаров (канцелярий, детской одежды, и другое).
Эффективная лидогенерация во время холодных звонков возможна только если ваш оператор будет максимально хорошо ознакомлен с каждым конкретным лидом прежде чем совершить вызов. Кто поднимет трубку по ту сторону? Как с ним разговаривать, а главное, что ему нужно? Это вопросы, которые помогут оператору выбрать правильную стратегию разговора и с первых секунд заинтересовать потенциального клиента. Вот почему интеграция CRM-системы чрезвычайно важна при работе колл-центра и в комплексе с программным обеспечением облегчает поиск клиентов.
Благодаря системе колл-центра каждая фирма может самостоятельно создать свой скрипт разговора, опираясь на готовые шаблоны и свой собственный опыт. Именно сценарий разговора является залогом успешной работы оператора, ведь дает ему готовое орудие для эффективной работы. Конечно, нужно учиться, постоянно совершенствовать свои умения и навыки, чтобы стать хорошим оператором, но благодаря скриптам новый работник может начать работать сразу с первого дня, а качество его работы будет соответствовать стандартам фирмы. Хорошо прописанный скрипт предусматривает любой вариант развития событий и любой ответ клиента, поэтому оператору не нужно упражняться в креативности и что-то самостоятельно придумывать. Если последовательно следовать скриптам, поиск клиентов превратится из вызова в обычную задачу.
Если потенциальный клиент возражает, это вовсе не означает, что он не приобретет ваш товар или услугу, скорее наоборот. Он имеет определенные сомнения и страхи, которые оператор должен развеять, чтобы покупка таки состоялась. Вот почему категорически нельзя убеждать взволнованного клиента в том, что он ошибается. Расскажите ему, что он может получить, если согласится сотрудничать с фирмой. Хорошо сформированное предложение является лучшим способом при работе с возражениями. Например, если ваш потенциальный клиент жалуется на высокую цену товара и упоминает о том, что у конкурентов он приобретет то же самое за полцены, расскажите ему о сильных сторонах, которые недоступны конкурентам. Объясните, почему стоит платить больше. Только при условии эффективной проработки возражений лидогенерация принесет вам ожидаемую прибыль.
Во время разговора с потенциальным клиентом оператор должен проявлять инициативу и направлять разговор в нужное русло. Его активная позиция, заинтересованность в разговоре с каждым конкретным лидом и поиск эффективных решений помогут в работе с холодными звонками, особенно, если мы говорим об автообзвоне, когда оператор совершает сотни звонков за одну рабочую смену.
База клиентов будет оставаться теплой только благодаря регулярному обзвону. Как мы уже упоминали ранее, большинству людей нужно время, чтобы принять решение: совершать ли покупку или нет. Пока потенциальный клиент думает, вы должны регулярно напоминать о себе согласно договоренности с потенциальным клиентом, таким образом побуждая его принять решение в вашу пользу. Здесь, конечно, важно знать меру и не превратиться в надоедливый колл-центр, который терроризирует людей. Регулярный автообзвон базы клиентов поможет не только осуществить допродажу, но и получить фидбек или информировать клиентов о новых акциях, скидках, товарах или услугах.
Однако это далеко не все, что вам нужно знать о холодных звонках. Когда и как звонить, сколько раз звонить, чтобы заинтересовать клиента, но не надоедая — это сложная наука, которая требует хорошей предварительной подготовки.
Совершая холодные звонки, очень важно понимать грань, когда старания оператора разрекламировать фирму или продукт могут привести к совершенно противоположному эффекту — оттолкнуть потенциального клиента или еще хуже — оставить неприятное впечатление о самой фирме. Итак, что вам нужно знать о механике холодных звонков?
Поиск клиентов требует много времени и еще больше попыток. Если после первого контакта с потенциальным клиентом он не приобрел у вас товар или услугу, то это вовсе не означает, что его стоит вычеркнуть из базы. Во-первых, он может передумать — проанализировать рынок, сравнить ваше предложение с конкурентами и склониться в вашу сторону. Во-вторых, обстоятельства меняются. Сегодня, возможно, потенциальному клиенту не интересно ваше предложение, но кто знает, что будет завтра. В-третьих, оператор может убедить потенциального клиента, а для этого ему нужно больше чем один разговор. Часто может понадобиться даже личная встреча с менеджером в офисе. В среднем, чтобы осуществить продажу, оператор должен пообщаться с клиентом до восьми раз. Поэтому будьте готовы к этому и не требуйте от операторов мгновенных продаж, которые хоть и случаются, но являются скорее исключением, чем правилом.
Идеальное время для звонка может определить только сам потенциальный клиент. Если же такой информации нет, то стоит следовать общим правилам. Например, звонить в будние дни, а точнее, в рабочие часы. По статистике, наименьшая нагрузка на сотрудника приходится на утро, так что звоня в промежутке между 9.00 -10.00 часами, вы можете рассчитывать на ответ. Далее с 10.00 и до 17.00 часов потенциальный клиент обычно занят, поэтому надо быть готовым к тому, что он может попросить перезвонить позже, например, после 17.00.
В течение первых нескольких секунд потенциальный клиент решает стоит ли продолжать разговор с оператором колл-центра или нет. Поэтому, в самом начале, оператору очень важно зацепить чем-то потенциального клиента, чтобы вызвать в нем интерес. Здесь лучше всего подойдут вопросы типа:
«Хотите ли вы сэкономить?» или «Вам сегодня очень повезло. Знаете почему?»
Самое время придумать что-то креативное и свежее, порой даже необычное, чтобы удивить потенциального клиента и побудить его к продолжению разговора.
Телефонный обзвон давно не является единственным каналом коммуникации с клиентом, хотя он до сих пор не теряет свою популярность. Однако разговор с потенциальным клиентом очень хорошо подкреплять SMS сообщением или электронным письмом. Часто эти каналы используют для подтверждения деталей, например, после осуществления заказа или назначения визита. Не забывайте о социальных сетях, веб-сайтах, чат-ботах, которые помогут вам оставаться на связи со своей целевой аудиторией.
Пообщавшись с потенциальным клиентом один раз, не забывайте перезвонить ему позже, ведь по статистике большинство покупок происходит после контакта follow-up. Главное правило простое, база клиентов должна прорабатываться качественно, а коммуникация ни при каких обстоятельствах не должна обрываться. Вы можете использовать абсолютно разные каналы, о которых мы уже упоминали выше, чтобы поинтересоваться, принял ли ваш клиент решение, всем ли он доволен или возможно, он хотел бы дополнительно обсудить какие-то детали. Дайте ему подумать, а потом наберите еще раз и при необходимости договоритесь о следующем контакте. Но ни при каких обстоятельствах не оставляйте своего потенциального клиента в одиночестве.
Холодные звонки требуют много времени и усилий от оператора, а также часто вызывают стресс, что является основной причиной оттока кадров. Возможно ли оптимизировать этот процесс? Конечно, да. Рассмотрим несколько эффективных вариантов, которые облегчат жизнь вашим работникам.
Во-первых, качественно проработайте холодную базу контактов, чтобы отсеять все лишние номера (недействительные или те, которые точно не заинтересованы в услугах вашей компании). Благодаря этому, в дальнейшем ваши операторы не будут тратить время на звонки по этим номерам, а займутся действительно потенциальными клиентами. Плюс, вы сэкономите средства, например, при SMS-рассылке.
Во-вторых, используйте программу для колл-центра, которая избавит ваших операторов от необходимости вручную набирать номера, что также очень экономит время и поможет избежать ошибок, например, когда оператор банально забывает повторно набрать клиента или позвонить по номеру, на который ему не удалось дозвониться ранее.
В-третьих, автоматизируйте процессы, ведь это значительно улучшит эффективность работы операторов, которая в свою очередь влияет на прибыль фирмы. Таким образом? лидогенерация будет происходить вдвое быстрее, а база клиентов будет увеличиваться с геометрической прогрессией.
Одним из лучших вариантов является автодозвон, который значительно сокращает время на обслуживание одного лида и помогает оператору максимально эффективно осуществлять холодные контакты с потенциальными клиентами.
Автодозвон на сегодня является одним из самых эффективных механизмов, благодаря которому осуществляется лидогенерация. В целом существует четыре основных режима обзвона, которые используются в зависимости от целей, определенных компанией. Рассмотрим каждый режим отдельно, чтобы вы смогли определить, что подходит именно в вашем случае.
Power Dialer — это последовательный набор номеров, который совершает сама система на основе определенного списка (примерно 75 наборов в час). В процессе работы оператор не будет иметь возможности выбрать кому и в какой последовательности звонить, за это отвечает программное обеспечение. Если набранный номер не отвечает, то попадает в очередь на перезвон, а тем временем система набирает следующий номер из списка и так далее, пока не обзвонит всех. Таким образом, вы сможете избежать неприятной ситуации, когда оператор банально забывает повторно набрать номер, и база контактов будет обрабатываться максимально качественно.
В этом случае вам понадобится минимум 5 операторов для эффективной работы. На основе средней продолжительности звонка система автообзвона высчитывает количество номеров, которое нужно набрать одновременно, чтобы все операторы были соединены с клиентами. То есть набор осуществляется в то время, когда оператор еще не завершил разговор с предыдущим лидом. Таким образом, отпадает необходимость ожидания соединения, а оператор осуществляет большее количество разговоров в течение рабочей смены. Predictive Dialer является самым быстрым дайлером.
Такой режим обзвона чаще всего используется в работе с VIP клиентами, ведь позволяет оператору просмотреть анкету клиента прежде, чем система сделает вызов, более того, оператор может решать кому именно сейчас звонить. За один час можно осуществить примерно 50 наборов.
Большая часть звонков не требует непосредственного участия оператора и здесь стоит применить робот, который является более дешевым и удобным инструментом при автоматическом обзвоне клиентов. Голосовой робот (или иначе IVR-система) может предоставить базовую информацию, решить простые запросы клиентов, проинформировать о состоянии заявки, напомнить о запланированной встрече, рассказать об акциях и новинках, собрать фидбек по качеству услуг, и многое другое.
Система исходящего обзвона VoIPTime Contact Center поможет вам обработать больше лидов за меньший промежуток времени. Вы можете легко запустить кампанию для массовых холодных обзвонов в одном из трех упомянутых выше режимов набора, а также воспользоваться функцией роботизированного обзвона. Благодаря режиму Predictive холодная база контактов будет обрабатываться максимально быстро и качественно, а оператору не нужно будет тратить время на ручной набор номеров. Также вы можете распределить задачи между группой операторов и выбрать необходимую логику распределения звонков между операторами (выбирать операторов по кругу, по приоритетам кампаний или операторов), что поможет эффективно загрузить отдел колл-центра. Детальная статистика покажет вам статус каждого отдельного звонка и показатели работы операторов, что поможет сформировать четкую и объективную картину успешности работы оператора и целого отдела. Ну и наконец, гибкая система настройки скриптов разговора поможет вам достичь максимальных показателей, а лидогенерация будет осуществляться по четко установленным правилам и нормам, которые будут формировать имидж фирмы на рынке. Используя VoIPTime Contact Center, вы можете быть уверены в том, что работа с базой клиентов происходит на самом высоком уровне с использованием новейших доступных на рынке механизмов, что гарантирует высокие доходы для фирмы.
Обзвон клиентов и работа с холодной базой могут стать эффективными инструментами в руках ваших операторов, которые помогут увеличить прибыль фирмы. Главное хорошо понимать специфику таких звонков и применять описанные выше механизмы, чтобы холодные звонки стали результативными.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
6 февраля, 2023
30 января, 2023
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
