Кол-центр туристичної компанії: як опрацювати вхідні дзвінки?

Робота будь-якої туристичної фірми пов’язана з вхідними дзвінками клієнтів: від питань потенційних покупців турів до броні номерів в готелях. Для обробки всіх звернень кол-центр туристичної компанії може використовувати вхідні ACD. Цей функціонал дозволить координувати будь-які способи зв’язку з вашою компанією (замовлення зворотного дзвінка, електронні листи, веб-чати і т.д.)

Налагоджена система вхідних викликів відмінно доповнюється іншими перевагами програмного забезпечення для контактних центрів. Це голосове привітання з можливістю переключитися на потрібного оператора (IVR), зручні картки клієнта з коментарями, сценарії розмов для всіх варіантів турів і типів клієнтів і т.д. Робити миттєву розсилку з екскурсіями, трансферами та іншими релевантними даними (їх можна додавати до листа як вкладення) — теж зручно в єдиній системі. Саме такі сервіси пропонує VoIPTime Contact Center.

Ще декілька слів про IVR: туристичні компанії люблять використовувати цей інструмент, бо він культивує самообслуговування. Ви можете створити потрібну кількість IVR-сценаріїв для різних послуг, що надаються вашою туристичною фірмою: бронь готелю, тарифи, маршрути, екскурсії та інші. Часом навіть активному туристу треба освіжити інформацію про улюблені місця відпочинку або дізнатися деталі про нові маршрути. Клієнтам подобається відразу спілкуватися з тим оператором, який зможе відповісти на їхні запитання.

Компанія VoIPTime дослідила 50 туристичних фірм України та канали зв’язку з клієнтами, які використовуються ними. Результати наступні:

1. 100% турфірм використовують вхідні дзвінки.
2. 80% компаній обирають зв’язок по електронній пошті.
3. 40% використовують чат як звичайну контактну форму.
4. Тільки 4% туристичних организацій використовують веб-чат за призначенням та дійсно спілкуються з відвідувачами сайту у режимі онлайн.
5. 28% агентств, що надають туристичні послуги, вказують свій Skype для зв’язку з клієнтами.
6. Такий функціонал, як Web Callback, користується популярність серед 20% компаній. Більшість з них передзвонює через 30 секунд після заповнення заявки.
7. Безкоштовно подзвонити у межах України на номер 0-800 можна на сайті тільки 1 компанії з 50 (2%).

Додаткова перевага якісного рішення для такої одиниці, як контакт центр туристичної компанії — цілодобова робота в режимі 24/7. Подібний підхід є вигідним для турфірми, бо ви не пропускаєте жодного дзвінка. У вашому контактному центрі ніколи не виникне ситуація, коли клієнту терміново потрібно поговорити з оператором, але відповісти на дзвінок нікому. Зверніть увагу на можливість набрати штат операторів, що працюють позмінно. Ми можемо зробити їх роботу безперебійною та зручною!