Перелік причин, згідно з якими оператор call центру може ініціювати завершення розмови, варіюється від компанії до компанії. Але нижче наведені загальновживані приклади:
співрозмовник оператора постійно використовує образи;
абонент кричить на співробітника колл-центру;
він/вона проводиться зухвало та цілковито відмовляється співпрацювати (наприклад, продовжує наполягати на тому, що він безумовно правий та не реагує на факти);
співробітнику колл-центру погрожують фізичним покаранням та він мусить вислуховувати інші екстремальні коментарі.
Складений сценарій
У вищенаведених ситуаціях можна покласти трубку, але спершу слід скористатися відповідним сценарієм:
Скажіть клієнту, що використання ненормативної лексики не допоможе вирішити його проблему.
Якщо клієнт продовжує сипати образливими словами, треба додати, що ви будете змушені наразі покласти трубку та передзвонити абоненту пізніше.
Якщо абонент все одно використовує ненормативну лексику, то треба сказати: «Мені дуже шкода, але ми вимушені завершити цю розмову», попрощатися з ним і негайно покласти трубку.
Опишіть ситуацію в журналі викликів і зробіть позначку в картці клієнта. Відповідний коментар допоможе супервізорам та іншим операторам побудувати правильне спілкування з проблемним абонентом під час наступного звернення.
У рішенні від VoIPTime є конструктор сценаріїв, в якому ви можете створити новий скрипт з будь-якою назвою. Потім цей скрипт треба прив’язати до задачі (Завдання/Вхідні/Потрібне завдання/Сценарій/Назва вашого сценарію/Зберегти). Далі слід знайти «Сценарії», натиснути, відкрити список, обрати назву вашого сценарію (в нашому прикладі він називається Критическая ситуация»).Ось приклад готового сценарію у базі знань VoIPTime Contact Center:
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Нещодавні публікації
