Робота оператора call-центру пов’язана з постійним стресом. Ще хвилину тому співробітник контактного центру спілкувався з ввічливим клієнтом, який подякував йому за роботу і пообіцяв залишити позитивний відгук. А вже наступний вхідний дзвінок приніс розлюченого абонента, який не може (і не хоче) заспокоїтися. У 99% випадках оператор не винен у задоволеності клієнта, але змушений і зобов’язаний вислухати всі претензії і покласти всі сили на виправлення ситуації.
«Ми зробимо все можливе для вирішення вашої проблеми», — запевняє оператор і шукає відповідь в базі знань, перевіряє систему знову і знову, радиться з супервізором в надії успішно розв’язати проблему клієнта. Останній, в свою чергу, тільки ще більше нервується і кричить в трубку. Така поведінка абсолютно не прискорює процес і тільки сприяє тому, що співробітник колл-центру втрачає бажання допомагати клієнту. Проте, оператор все одно буде намагатися зробити все можливе, адже це його робота. Це щоденна багатогодинна праця, що вимагає від нього стриманості, концентрації, знань (наприклад, етикету) та інших якостей і навичок.
Звичайно, всі колл-центри відрізняються один від одного і концентрація подібних ситуацій всюди різна. Але не можна зовсім виключити виникнення подібних розмов. Це означає, що до них треба готуватися. У цьому вам допоможе наша стаття зі сценарієм нестандартної ситуації.
Перелік причин, згідно з якими оператор call центру може ініціювати завершення розмови, варіюється від компанії до компанії. Але нижче наведені загальновживані приклади:
У вищенаведених ситуаціях можна покласти трубку, але спершу слід скористатися відповідним сценарієм:
У рішенні від VoIPTime є конструктор сценаріїв, в якому ви можете створити новий скрипт з будь-якою назвою. Потім цей скрипт треба прив’язати до задачі (Завдання/Вхідні/Потрібне завдання/Сценарій/Назва вашого сценарію/Зберегти). Далі слід знайти «Сценарії», натиснути, відкрити список, обрати назву вашого сценарію (в нашому прикладі він називається Критическая ситуация»).
Ось приклад готового сценарію у базі знань VoIPTime Contact Center:
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
6 Лютого, 2023
30 Січня, 2023
23 Листопада, 2022
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.