У яких випадках оператор вхідної лінії може покласти трубку?
Робота оператора call-центру пов’язана з постійним стресом. Ще хвилину тому співробітник контактного центру спілкувався з ввічливим клієнтом, який подякував йому за роботу і пообіцяв залишити позитивний відгук. А вже наступний вхідний дзвінок приніс розлюченого абонента, який не може (і не хоче) заспокоїтися. У 99% випадках оператор не винен у задоволеності клієнта, але змушений і зобов’язаний вислухати всі претензії і покласти всі сили на виправлення ситуації.
«Ми зробимо все можливе для вирішення вашої проблеми», — запевняє оператор і шукає відповідь в базі знань, перевіряє систему знову і знову, радиться з супервізором в надії успішно розв’язати проблему клієнта. Останній, в свою чергу, тільки ще більше нервується і кричить в трубку. Така поведінка абсолютно не прискорює процес і тільки сприяє тому, що співробітник колл-центру втрачає бажання допомагати клієнту. Проте, оператор все одно буде намагатися зробити все можливе, адже це його робота. Це щоденна багатогодинна праця, що вимагає від нього стриманості, концентрації, знань (наприклад, етикету) та інших якостей і навичок.
Звичайно, всі колл-центри відрізняються один від одного і концентрація подібних ситуацій всюди різна. Але не можна зовсім виключити виникнення подібних розмов. Це означає, що до них треба готуватися. У цьому вам допоможе наша стаття зі сценарієм нестандартної ситуації.
Приклади критичних ситуацій
Перелік причин, згідно з якими оператор call центру може ініціювати завершення розмови, варіюється від компанії до компанії. Але нижче наведені загальновживані приклади:
- співрозмовник оператора постійно використовує образи;
- абонент кричить на співробітника колл-центру;
- він/вона проводиться зухвало та цілковито відмовляється співпрацювати (наприклад, продовжує наполягати на тому, що він безумовно правий та не реагує на факти);
- співробітнику колл-центру погрожують фізичним покаранням та він мусить вислуховувати інші екстремальні коментарі.
Складений сценарій
У вищенаведених ситуаціях можна покласти трубку, але спершу слід скористатися відповідним сценарієм:
- Скажіть клієнту, що використання ненормативної лексики не допоможе вирішити його проблему.
- Якщо клієнт продовжує сипати образливими словами, треба додати, що ви будете змушені наразі покласти трубку та передзвонити абоненту пізніше.
- Якщо абонент все одно використовує ненормативну лексику, то треба сказати: «Мені дуже шкода, але ми вимушені завершити цю розмову», попрощатися з ним і негайно покласти трубку.
- Опишіть ситуацію в журналі викликів і зробіть позначку в картці клієнта. Відповідний коментар допоможе супервізорам та іншим операторам побудувати правильне спілкування з проблемним абонентом під час наступного звернення.
У рішенні від VoIPTime є конструктор сценаріїв, в якому ви можете створити новий скрипт з будь-якою назвою. Потім цей скрипт треба прив’язати до задачі (Завдання/Вхідні/Потрібне завдання/Сценарій/Назва вашого сценарію/Зберегти). Далі слід знайти «Сценарії», натиснути, відкрити список, обрати назву вашого сценарію (в нашому прикладі він називається Критическая ситуация»).
Ось приклад готового сценарію у базі знань VoIPTime Contact Center:
