В каких случаях оператор входящей линии может положить трубку?
Работа оператора call-центра связана с постоянным стрессом. Ещё минуту назад сотрудник контактного центра разговаривал с вежливым клиентом, который поблагодарил его за работу и пообещал оставить позитивный отзыв. А уже следующий входящий звонок принёс разъярённого абонента, который не может (и не хочет) успокоиться. В 99% случаев оператор в недовольстве клиента не виноват, но вынужден и обязан выслушать все претензии и постараться урегулировать ситуацию.
«Мы сделаем всё возможное чтобы решить вашу проблему», — уверяет оператор и обращается к базе знаний, перепроверяет систему снова и снова, советуется с супервизором в надежде найти ответ на вопрос клиента. Последний, в свою очередь, только ещё больше нервничает и кричит в трубку. Такое поведение совершенно не ускоряет процесс и только способствует тому, что сотрудник колл-центра теряет желание помогать клиенту. Тем не менее, оператор всё равно будет стараться помочь, ведь это его работа. Ежедневный многочасовой труд, требующий от него сдержанности, концентрации, знаний (к примеру, этикета) и других качеств и навыков.
Конечно, колл-центр колл-центру рознь и концентрация подобных ситуаций везде разная. Но совершенно исключить возникновение подобных разговоров нельзя. Значит, нужно к ним подготовиться. В этом вам поможет наша статья с примером сценария для нестандартных ситуаций.
Примеры критических ситуаций
Список причин, при которых оператор call центра может повесить трубку, варьируется от того, как построена организация контакт центра. Но предусмотрены и общепринятые:
- абонент постоянно использует в разговоре оскорбления;
- собеседник оператора срывается на крик;
- он/она ведёт себя высокомерно и полностью отказывается сотрудничать (к примеру, продолжает настаивать на своей правоте и не реагирует на факты);
- на сотрудника колл-центра сыпятся угрозы о физической расправе и другие подобные экстремальные вещи.
Готовый сценарий
В таких ситуациях можно положить трубку, но сперва следует воспользоваться подходящим сценарием:
- Скажите клиенту, что использование ненормативной лексики не поможет решить его проблему.
- Если клиент продолжает в том же духе, следует добавить, что вам придется сейчас положить трубку и перезвонить абоненту позже.
- Если абонент продолжает ругаться, сказать: «Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить разговор», попрощаться с ним и немедленно положить трубку.
- Опишите ситуацию в журнале вызовов и сделайте пометку в карточке клиента. Соответствующий комментарий поможет супервизорам и другим операторам построить правильное общение с проблемным абонентом во время следующего обращения.
В решении VoIPTime есть конструктор сценариев, в котором вы можете создать новый скрипт с любым названием. Затем этот скрипт нужно привязать к задаче (Задачи/Входящие/Нужную задачу/Сценарий/Название вашего сценария/Сохранить). Затем следует нажать на кнопку на панели «Сценарии», найти выпадающий список в правом верхнем углу и выбрать название вашего скрипта (в нашем примере он называется «Критическая ситуация»).
Вот пример готового сценария в базе знаний VoIPTime Contact Center:
