укр
укр
перезвоните мне

В каких случаях оператор входящей линии может положить трубку?

этикета) и других качеств и навыков.Конечно, колл-центр колл-центру рознь и концентрация подобных ситуаций везде разная. Но совершенно исключить возникновение подобных разговоров нельзя. Значит, нужно к ним подготовиться. В этом вам поможет наша статья с примером сценария для нестандартных ситуаций.стрессовая ситуация на работе

Примеры критических ситуаций

Список причин, при которых оператор call центра может повесить трубку, варьируется от того, как построена организация контакт центра. Но предусмотрены и общепринятые:
  • абонент постоянно использует в разговоре оскорбления;
  • собеседник оператора срывается на крик;
  • он/она ведёт себя высокомерно и полностью отказывается сотрудничать (к примеру, продолжает настаивать на своей правоте и не реагирует на факты);
  • на сотрудника колл-центра сыпятся угрозы о физической расправе и другие подобные экстремальные вещи.

Готовый сценарий

В таких ситуациях можно положить трубку, но сперва следует воспользоваться подходящим сценарием:
  1. Скажите клиенту, что использование ненормативной лексики не поможет решить его проблему.
  2. Если клиент продолжает в том же духе, следует добавить, что вам придется сейчас положить трубку и перезвонить абоненту позже.
  3. Если абонент продолжает ругаться, сказать: «Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить разговор», попрощаться с ним и немедленно положить трубку.
  4. Опишите ситуацию в журнале вызовов и сделайте пометку в карточке клиента. Соответствующий комментарий поможет супервизорам и другим операторам построить правильное общение с проблемным абонентом во время следующего обращения.
В решении VoIPTime есть конструктор сценариев, в котором вы можете создать новый скрипт с любым названием. Затем этот скрипт нужно привязать к задаче (Задачи/Входящие/Нужную задачу/Сценарий/Название вашего сценария/Сохранить). Затем следует нажать на кнопку на панели «Сценарии», найти выпадающий список в правом верхнем углу и выбрать название вашего скрипта (в нашем примере он называется «Критическая ситуация»).Вот пример готового сценария в базе знаний VoIPTime Contact Center:сценарий разговора с абонентом, который использует ненормативную лексику

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.