этикета) и других качеств и навыков.Конечно, колл-центр колл-центру рознь и концентрация подобных ситуаций везде разная. Но совершенно исключить возникновение подобных разговоров нельзя. Значит, нужно к ним подготовиться. В этом вам поможет наша статья с примером сценария для нестандартных ситуаций.
Примеры критических ситуаций
Список причин, при которых оператор call центра может повесить трубку, варьируется от того, как построена организация контакт центра. Но предусмотрены и общепринятые:
абонент постоянно использует в разговоре оскорбления;
собеседник оператора срывается на крик;
он/она ведёт себя высокомерно и полностью отказывается сотрудничать (к примеру, продолжает настаивать на своей правоте и не реагирует на факты);
на сотрудника колл-центра сыпятся угрозы о физической расправе и другие подобные экстремальные вещи.
Готовый сценарий
В таких ситуациях можно положить трубку, но сперва следует воспользоваться подходящим сценарием:
Скажите клиенту, что использование ненормативной лексики не поможет решить его проблему.
Если клиент продолжает в том же духе, следует добавить, что вам придется сейчас положить трубку и перезвонить абоненту позже.
Если абонент продолжает ругаться, сказать: «Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить разговор», попрощаться с ним и немедленно положить трубку.
Опишите ситуацию в журнале вызовов и сделайте пометку в карточке клиента. Соответствующий комментарий поможет супервизорам и другим операторам построить правильное общение с проблемным абонентом во время следующего обращения.
В решении VoIPTime есть конструктор сценариев, в котором вы можете создать новый скрипт с любым названием. Затем этот скрипт нужно привязать к задаче (Задачи/Входящие/Нужную задачу/Сценарий/Название вашего сценария/Сохранить). Затем следует нажать на кнопку на панели «Сценарии», найти выпадающий список в правом верхнем углу и выбрать название вашего скрипта (в нашем примере он называется «Критическая ситуация»).Вот пример готового сценария в базе знаний VoIPTime Contact Center:
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Недавние публикации
