В каких случаях оператор входящей линии может положить трубку?

Работа оператора call-центра связана с постоянным стрессом. Ещё минуту назад сотрудник контактного центра разговаривал с вежливым клиентом, который поблагодарил его за работу и пообещал оставить позитивный отзыв. А уже следующий входящий звонок принёс разъярённого абонента, который не может (и не хочет) успокоиться. В 99% случаев оператор в недовольстве клиента не виноват, но вынужден и обязан выслушать все претензии и постараться урегулировать ситуацию.

«Мы сделаем всё возможное чтобы решить вашу проблему», — уверяет оператор и обращается к базе знаний, перепроверяет систему снова и снова, советуется с супервизором в надежде найти ответ на вопрос клиента. Последний, в свою очередь, только ещё больше нервничает и кричит в трубку. Такое поведение совершенно не ускоряет процесс и только способствует тому, что сотрудник колл-центра теряет желание помогать клиенту. Тем не менее, оператор всё равно будет стараться помочь, ведь это его работа. Ежедневный многочасовой труд, требующий от него сдержанности, концентрации, знаний (к примеру, этикета) и других качеств и навыков.

Конечно, колл-центр колл-центру рознь и концентрация подобных ситуаций везде разная. Но совершенно исключить возникновение подобных разговоров нельзя. Значит, нужно к ним подготовиться. В этом вам поможет наша статья с примером сценария для нестандартных ситуаций.

стрессовая ситуация на работе

Примеры критических ситуаций

Список причин, при которых оператор call центра может повесить трубку, варьируется от того, как построена организация контакт центра. Но предусмотрены и общепринятые:

Готовый сценарий

В таких ситуациях можно положить трубку, но сперва следует воспользоваться подходящим сценарием:

  1. Скажите клиенту, что использование ненормативной лексики не поможет решить его проблему.
  2. Если клиент продолжает в том же духе, следует добавить, что вам придется сейчас положить трубку и перезвонить абоненту позже.
  3. Если абонент продолжает ругаться, сказать: «Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить разговор», попрощаться с ним и немедленно положить трубку.
  4. Опишите ситуацию в журнале вызовов и сделайте пометку в карточке клиента. Соответствующий комментарий поможет супервизорам и другим операторам построить правильное общение с проблемным абонентом во время следующего обращения.

В решении VoIPTime есть конструктор сценариев, в котором вы можете создать новый скрипт с любым названием. Затем этот скрипт нужно привязать к задаче (Задачи/Входящие/Нужную задачу/Сценарий/Название вашего сценария/Сохранить). Затем следует нажать на кнопку на панели «Сценарии», найти выпадающий список в правом верхнем углу и выбрать название вашего скрипта (в нашем примере он называется «Критическая ситуация»).

Вот пример готового сценария в базе знаний VoIPTime Contact Center:

сценарий разговора с абонентом, который использует ненормативную лексику