Развитие контакт центра — структура, концепции, стратегии. Часть №1 Структура

Несколько факторов, которые следует учесть, составляя план развития колл центра:

  1. Вариант организации контактного центра: централизованный (один узел) или распределенный (соединенная цепочка узлов, которые объединяет сеть на базе протокола IP).
  2. Размер (зависит от количества мест для операторов): небольшой (2-30), средний (30-100), большой (более 100).
  3. Схема сотрудничества с другими подразделениями: IT-отдел, отдел обучения, HR-отдел, отдел качества и т.д.

Небольшой контактный центр имеет следующую структурную иерархию: оператор — супервизор — менеджер (руководитель).

В задачи операторов входит прием и/или совершение звонков, общение в веб-чате, обработка электронной почты с целью продажи услуг или консультирования клиентов. Супервизоры контролируют работу операторов и обучают их, следят за соблюдением количественных и качественных KPI. Менеджер формирует задачи колл центра, составляет перечень желаемых показателей, которые должны соблюдаться в контакт-центре, и руководит супервизорами. Даже такое небольшое структурное подразделение нуждается в поддержке IT-администратора и рекрутера. Очень часто маленькие колл-центры пользуются услугами IT-аутсорсинга, а рекрутингом занимается сам супервизор (особенно на старте).

Тренер помогает начинающему оператору

Средний и большой контактные центры могут иметь усложненную структуру: группа операторов — супервизоры — менеджеры операторского отдела — отдельные структуры (например, отдел обучения, отдел контроля качества и т.д.) — руководитель.

Работу обособленных структур (отделов) регламентирует руководитель. Они тоже по своему влияют на управление, контроль и развитие контакт центра, а также взаимодействуют с другими его составляющими. К сотрудникам отдельных структур относятся IT-специалисты, HR-специалисты, менеджеры по контролю качества, тренеры и т.д. К примеру, от тренера зависит насколько быстро и качественно операторы будут консультировать или продавать, ведь именно он занимается обучением персонала. От менеджера из отдела качества зависит KPI оператора, поскольку он слушает записи всех разговоров, предоставляет обратную связь и контролирует соблюдение рекомендаций.

Полный список задач, с которыми сталкиваются все руководители компаний на стадии планирования контактного центра, вы найдете в статье Создание контакт-центра.