укр
укр
перезвоните мне

Структура колл центра и его подразделения

Организационная структура — это совокупность взаимосвязанных подразделений или элементов, которые при взаимодействии между собой обеспечивают функционирование единой системы, а также ее развитие.

Так и организационная структура колл-центра состоит из взаимосвязанных звеньев, каждое из которых выполняет те или иные функции. Налаженная и понятная коммуникация между всеми звеньями обеспечивает основную свою задачу — бесперебойную и качественную работу в call center.

Организационная структура call-центра, а точнее ее схема, в первую очередь зависит от размера компании, а также от направления ее деятельности. В данной статье предлагаем рассмотреть достаточно расширенную  схему организационной структуры кол центра и функции, которые выполняет каждое ее звено.

Операторы

Самым многочисленным подразделением являются операторы. Они выполняют основную функцию кол центра — прием и осуществление телефонных звонков, а также общаются с клиентами с помощью других каналов связи. Операторов в контакт центре может быть в два или даже в три раза больше чем рабочих операторских мест, ведь чаще всего они работают посменно. Работа в этом подразделении происходит по четким правилам и инструкциям. Операторы обязаны придерживаться фиксированных перерывов на отдых или обучение. Руководство call центра устанавливает строгие нормы и полный контроль рабочего процесса операторов. Возможно, именно поэтому в данном подразделении наблюдается наибольшая текучесть кадров. Часть работников (в основном студенты) относятся к такой работе как к временной и в последствии переходят работать в области по своей специальности. Более настойчивые, коммуникабельные и целеустремленные операторы имеют шанс подняться на следующую карьерную ступеньку и занять руководящие должности.

Старшие операторы

Следующей структурной единицей в схеме кол центра являются старшие операторы. В круг их обязанностей входит контроль и организация работы определенной группы операторов. Преимущественно по 5-7 работников на каждого. Старшие операторы могут помогать новичкам на начальных этапах, консультировать операторов по сложным вопросам, составлять рабочие графики своей группы и др. Выполнение этих задач старшие операторы сочетают с обычными функциями операторов, то есть они также принимают звонки.

Супервизоры

Супервизоры в call центре. Работа данной звена направлена ​​на контроль и оценку работы операторов. На должность супервизора преимущественно переводят наиболее ответственных и опытных старших операторов (или операторов). Также супервизоры должны обеспечивать выполнение поставленных планов и взаимодействие с высшими звеньями контакт центра.

Тренер помогает начинающему оператору

Отдел продаж

Для обеспечения работой всех этих подразделений существует отдел продаж, который ищет потенциальных клиентов и продает им услуги колл центра. Далее эти клиенты переходят под опеку менеджеров (или менеджеров проектов), которые являются объединяющим звеном между заказчиками и исполнителями. Менеджеры проектов в аутсорсинговых колл центрах определяют потребности, формируют необходимые показатели и контролируют исполнителей, то есть низшие звенья в КЦ, эти показатели были соблюдены.

Технический отдел

Обеспечить техническую возможность, чтобы работа кол центра выполнялась вовремя и качественно должен технический отдел. В их обязанности входит контроль за надлежащим обеспечением рабочих мест необходимыми ресурсами (сеть, электроэнергия, телефония), а также исправностью оборудования. IT отдел кол центра обязан исключить или минимизировать простои в работе из-за технических неисправностей, если таковые неисправности являются внутренними и входят в зону их ответственности.

HR отдел

С текучестью кадров в звене операторы направлен бороться отдел управления персоналом в call центре. В крупных компаниях набор новых сотрудников происходит практически непрерывно. Поэтому кадровая структура кол центра является главным объектом, которым занимается отдел кадров. Он призван обеспечивать полный штатный состав работников, быстро закрывать новые открытые вакансии и максимально подробно вводить кандидатов в курс дел, объяснять все нюансы рабочего процесса с его положительными и отрицательными сторонами. Тем самым удастся уменьшить количество увольнений на начальных этапах работы.

Отдел обучения

Перед тем как влиться в рабочий процесс новички попадают в учебный отдел. Здесь они проходят подготовку по базовым инструкциям работы с клиентами, особенно если у них не было опыта работы в колл центре. Также бизнес-тренеры проводят обучение действующего персонала перед запуском каждого нового проекта. По индивидуальному подходу создаются скрипты разговоров под конкретный проект, предусматриваются все возможные варианты развития разговора, с учетом пожеланий и требований заказчика.

Отдел качества

Следить за соблюдением требований и установленных правил должен отдел качества. Они контролируют работу операторов, слушая их разговоры и давая свои оценки, а также рекомендации для улучшения клиентского сервиса.

Также в структуре кол центра может быть отдельное звено, которое будет отвечать за развитие компании. Их работа заключается в поиске новых направлений деятельности, внедрении новых технологий и каналов связи, улучшении рабочих процессов и уровня предоставляемого сервиса.

В небольших компаниях организационная структура call-центра значительно отличается от описанной выше. Очень часто там присутствуют только 3-4 звена, которые выполняют по несколько разных по направлению функций. Например, руководитель кол центра может заниматься также его развитием и частично поиском заказчиков и персонала. В некоторых кол центрах отсутствуют отделы качества и обучения, а их функции берут на себя супервизоры и менеджеры. Довольно часто определенные работники могут работать удаленно.  Это могут быть HR или бизнес-тренеры, которые лишь изредка будут находится в офисе кол центра.

Как показывает практика, на эффективность работы влияет не сама структура колл-центра, а отлаженная коммуникация и сотрудничество между всеми ее звеньями. Поэтому важно позаботиться о качественной передаче информации между ними и сплоченной работе, направленной на достижение общего результата.