Интерактивное голосове меню — это первое, что слышат ваши клиенты, звоня в вашу службу поддержки. Цель IVR меню приветствует клиента, собирает данные о природе его вопроса и управляет очередями звонков. Клиенты выбирают нужную категорию в IVR меню и получают нужную информацию путем прослушивания записанных голосовых сообщений. Безусловно, IVR система является многофункциональным и крайне эффективным инструментом, но некорректные настройки и плохо продуманное наполнение контентом делает IVR проблемой, а не благом. В такой конфигурации, взаимодействие с IVR вызывает у клиентов негативные ассоциации — сложный интерфейс, невозможность найти нужную информации, сложность в соединении с оператором, ненужная информация, реклама, и т.д. Такая репутация идет впереди IVR систем, но реальность является другой — IVR может быть крайне полезен как для клиентов, так и для бизнеса.
Так все же, как построить структуру IVR так, чтобы интерактивное меню IVR помогло разгрузить операторов и помочь клиентам получить нужную услугу? Давайте обсудим преимущества IVR системы и узнаем о главных ошибках при имплементации IVR технологии.
IVR — это автоматизированная телефонная система, по сути, интерактивное голосовое меню, которое ответственно за обслуживание входящих вызовов и предоставление клиентам вариантов последующих действий через выбор разных секций голосового меню, которое состоит из голосовых сообщений. IVR расшифровывается как Interactive voice response – интерактивный голосовой ответчик, отсюда так же часто встречающиеся обозначения вроде “голосовое меню”, “интерактивное меню”, “голосовой робот”, а также псевдо акроним “ИВР”.
Главной функцией IVR-меню является маршрутизация (направление) звонков в требуемый отдел на основе ответов абонента: нажимая на телефонной клавиатуре цифры, клиент сам предоставляет информацию о категории своего вопроса. После этого звонок направляется в требуемый отдел технологией ACD (Automatic call distribution). Расширенное меню IVR учитывает выбор клиента в меню, а также день и время суток, когда поступает запрос (для нерабочих часов можно разработать альтернативное меню) и данные из внешних систем (например, данные о клиенте и истории обращений благодаря интеграции с CRM: для соединения, например, с персональным консультантом для VIP-клиентов).
Другой базовой функцией IVR является автоматическое информирование и самообслуживание: клиент может получить ответы на популярные вопросы или инструкции, прослушать информацию о новых товарах/услугах компании и выполнить некоторые операции в режиме самообслуживания.
Давайте подробно рассмотрим, как работает IVR сервис, и какие функции может выполнять для оптимизации и улучшения эффективности бизнес-процессов.
Интерактивное голосовое меню (IVR) может взаимодействовать с клиентом, используя одну из следующих технологий:
Dual-Tone Multi-Frequency, или тональный набор — технология, которая “привязывает” отдельную кнопку на вашем телефону (0-9, #,*) к секции меню, где “1” — это “Ваш тариф”, “2” — “Оплата”, и так далее.
Другой опцией для понимания выбора клиента является распознавание речи. Система идентифицирует ключевые слова (да-да, как поисковые системы) и либо подыскивает нужный раздел меню, либо напрямую соединяет клиента с релевантным специалистом. Такая опция нужна для клиентов с ограниченными возможностями, или просто как вариант быстрого улучшения качества обслуживания.
IVR принимает на себя ответы на типичные вопросы (например, часы работы или адрес офиса компании) и может автоматизировано информировать о статусе заказа или актуальном тарифном плане. Кроме того, при взаимодействии с интерактивным голосовым меню клиент может самостоятельно совершить определенные операции: например, изменить тарифный план. Делегирование рутины голосовому роботу значительно разгружает операторов и позволяет заниматься теми вопросами, которые действительно нуждаются в их вмешательстве.
В отличие от живых операторов, голосовой робот для бизнеса работает 24/7 и одинаково хорошо обслуживает клиентов в любое время суток: информация и помощь, предоставляемая через заранее записанные голосовые сообщения, всегда соответствует стандартам компании и является доступной в любое время. Безусловно, это одно из наибольших преимуществ IVR-меню. Вы можете настроить разные режимы работы интерактивного меню в рабочее и нерабочее время компании.
Во внерабочие часы голосовой робот может:
Интерактивное голосовое меню — это базовый инструмент для регулирования потока входящих звонков.
Оператор не должен самостоятельно переадресовывать клиента в другой отдел. То, что тема обращения клиента становится понятной еще до контакта с оператором колл-центра, экономит колл-центру (как и клиенту) значительную часть времени.
Чем отличается умный роутинг вызовов от автоматического? Умная маршрутизация основана на более сложных алгоритмах: ее можно настроить на основе приоритетности или “умений” оператора.
В современных облачных решениях для колл-центров управление очередями звонков — это не только распределение по темам и направление в соответствующий отдел. Распределять звонки можно:
Самообслуживание — это тренд современного бизнеса. Эффективные системы самообслуживания для клиентов расширяют возможности онлайн-услуг и проактивного клиентского сервиса.
Согласно исследованию 79% клиентов рассчитывают на то, что компании будут предоставлять инструменты для самообслуживания, чтобы помочь клиентам найти ответы на свои вопросы или осуществить определенные операции без вмешательства службы поддержки.
Клиенты привыкают к самообслуживанию: они не хотят ждать в очереди, чтобы решить те вопросы, которые можно уладить самостоятельно. Тем более, что сервис самообслуживания доступен круглосуточно.
IVR-меню — это мощный инструмент самообслуживания. А если голосовой робот интегрирован с другими программами для бизнеса (CRM, платежные системы, системы бэк-офисов), клиенты могут самостоятельно управлять рутинными транзакциями:
В маркетинге есть понятие «голос клиента» (Voice of the customer), и опрос, несомненно, является отличным способом услышать этот голос и оценить качество сервиса и услуг компании с точки зрения потребителя.
Автоматизированные опросы с помощью голосового робота IVR — это простая, и одновременно очень точная технология, которая поможет прислушиваться к впечатлениям клиента от взаимодействий с компанией на всех этапах.
Итак, голосовой робот IVR может не только регулировать поток входящих звонков, но и совершать исходящий звонок: клиент получит входящий звонок с заранее записанным вопросом и сможет выбрать ответ, привязанный к конкретной цифре. Нажав цифровую клавишу, он перейдет к следующему вопросу.
С этой технологией можно также попросить клиента оценить качество товаров/услуг или обслуживания от 1 до 10: таким образом можно, в частности, измерить индекс лояльности (Net promoter score).
Индекс лояльности (Net promoter score) — это простой опрос, в котором мы спрашиваем клиентов, готовы ли они порекомендовать нашу компанию своим знакомым. Клиенты, которые ставят самую высокую оценку (9-10), — это лояльные клиенты. Эта категория, безусловно, очень ценна для бизнеса. Лояльные клиенты могут самостоятельно привлечь новых клиентов с помощью так называемого «маркетинга сплетен», по нашему, сарафанного радио (Words of mouth marketing).
Не менее важной категорией являются и те, кто ставит самые низкие оценки (до 6): чтобы справиться с неудовлетворенностью этих клиентов и не рисковать имиджем, мы должны задать себе цель перевести их, по меньшей мере, в категорию пассивных (тех, которые оценивают посредственно: 7-8).
Подробнее о том, как улучшить взаимодействие с каждой из категорий клиентов можно прочитать в нашем материале.
С помощью системы IVR эти быстрые опросы можно проводить сразу после разговора с оператором (заблаговременно попросив клиента остаться на линии после завершения звонка), или же запускать автоматизированный исходящий обзвон периодически — для сбора обратной связи со всей базы клиентов.
Автоматизированный сбор фидбека с помощью голосового робота IVR позволит провести глубокий анализ слабых и сильных сторон бизнеса, собрать ценную информацию о потребностях вашей целевой аудитории и разрабатывать бизнес стратегии относительно них.
Как мы уже упомянули, функции системы IVR можно применять не только для входящей линии: голосовой робот подходит и для исходящих кампаний. Записанные голосовые сообщения отлично подойдут для информирования клиентов о новых товарах и услугах, акциях или других новостях компании. При необходимости вы можете настроить и дальнейшее взаимодействие: например, после прослушивания информации об акции клиент с помощью кнопок выбрать опции «заинтересован»/»не заинтересован»/»заказать звонок от оператора, чтобы сделать заказ».
В сочетании с функциями облачного колл-центра (как, например, VoIPTime Contact Center) автоматические исходящие обзвоны можно настроить в разных режимах, в зависимости от целей маркетинговой кампании (холодные, горячие звонки), а также выбирая для обзвона конкретный сегмент клиентской базы.
Давайте подробнее рассмотрим, какие конкретные преимущества голосовой робот для бизнеса дает службе поддержки клиентов или небольшой компании, не имеющей отдельного отдела колл-центра, — система IVR пригодится компаниям разных масштабов.
Интерактивное голосовое меню ощутимо разгружает входящую линию и балансирует поток звонков, остающихся непосредственно для обработки операторам.
Для оптимальной работы входящей линии с помощью IVR-меню вы можете:
Голосовое меню IVR берет на себя ответы на типичные вопросы, экономит операторам значительное количество их рабочего времени и позволяет аккумулировать усилия на решении действительно сложных клиентских запросов, требующих индивидуального подхода и специальных знаний.
Значительную роль в ослаблении давления на контакт-центры играет и маршрутизация вызовов. Представьте, сколько времени пришлось бы потратить операторам, если бы они сами каждый раз переадресовывали звонки вручную. С помощью меню IVR, клиент может самостоятельно и быстро добраться со своим вопросом в нужное место назначения.
Умный IVR-сервис может получать данные о клиентах из внешних бизнес-систем (например, CRM систем), а также передавать в них данные, полученные от клиента (такие как желаемый язык общения или другие пожелания).
Эти данные мы можем использовать для улучшения дальнейшего обслуживания: в интерфейсе облачного колл-центра VoIPTime Contact Center операторы увидят на своем экране расширенную карту клиента: здесь будет содержаться вся контактная информация, история обращений, примечания. Таким образом, оператор уже будет знать, с кем разговаривает — и сможет предоставить персонализированный сервис (например, VIP-клиентов можно направлять к тем операторам, которые специализируются на этом сегменте), а также быстро найдет информацию в базе знаний или же скрипте разговора еще на этапе идентификации темы обращения — эти функции также доступны в облачном колл-центре.
Такая оптимизация процессов обработки входящих запросов поможет улучшить общее качество сервиса и, в частности, показателя запросов, удовлетворенных с первого звонка (FCR) — это один из ключевых показателей эффективности (KPI) колл-центра.
Действительно, система IVR помогает нанимать меньшее количество операторов за счет того, что справляется с большей частью рутинной работы. И даже больше: как и любые другие системы автоматизации бизнес-процессов, IVR меню поможет задержать в колл-центре действительно хороших специалистов, которые стремятся к развитию: ведь такие специалисты вряд ли захотят посвящать большую часть своего рабочего времени на то, чтобы повторять одну и ту же информацию по кругу.
Однако стоит помнить, что IVR-меню должно быть создано, прежде всего, для удобства клиентов, а не экономии ради. Именно эта цель должна быть ключевой в разработке структуры и наполнении меню IVR системы. Если же мы возьмем за цель исключительно экономию и уменьшение количества операторов, то вместо более высокого уровня обслуживания рискуем получить преграду между клиентами и компанией в виде IVR-системы, которая, по сути, будет только препятствовать клиентам выйти на связь с оператором. Несложно догадаться, что это вряд ли хорошо повлияет на уровень их удовлетворенности. Зато лучший уровень сервиса и, как следствие, более высокий уровень удовлетворенности и вовлеченности клиентов всегда выгодно выделяют вас на фоне конкурентов — и позволяют зарабатывать больше.
Несмотря на все вышеперечисленные преимущества, IVR-сервис связан с большим количеством негативных стереотипов. Как ни крути, звонок на инфолинию и путешествие по пунктам интерактивного меню часто вызывает устойчивые негативные ассоциации у клиентов. Каждый из нас имел дело с голосовым меню, когда в качестве клиента звонил в компанию за технической поддержкой или информацией. Были ли ваши впечатления от голосового меню положительными? С большой вероятностью можем предположить, что не всегда.
Но виноват ли в этом сам голосовой робот?
Давайте разбираться последовательно: заранее записанные ответы на типичные вопросы и автоматическая переадресация в нужный отдел положительно влияют на комфорт и скорость обслуживания, и вряд ли сами по себе являются негативными явлениями. Тогда в чем дело?
Важно, чем мы наполняем IVR-меню и как его структурируем.
Давайте рассмотрим базовые ошибки, допускаемые при построении интерактивного голосового меню — и которые также усложняют клиентам жизнь вместо того, чтобы ее упрощать.
IVR-сервис создан для удобства клиента. Не превращайте его в забег с препятствиями в виде сложной навигации, и конфигурации, в которой придется долго разбираться.
Как улучшить? Технически меню IVR может иметь неограниченное количество разделов и подразделов. Однако, это вовсе не означает, что их нужно делать много.
Клиент не должен тратить время на то, чтобы терпеливо выслушивать массу ненужной или- (еще хуже — устаревшей информации. Оставьте только необходимое.
Как улучшить? Регулярно следите за актуальностью информации, которая предоставляется в интерактивном меню, и обновляйте ее.
Если использовать IVR-сервис с другими цифровыми инструментами (например, с облачным колл-центром), можно отслеживать такие метрики, как время, которое клиент проводит во взаимодействии с меню IVR; показатель разорванных клиентом звонков (до соединения с оператором) и другие, которые помогут оценить работу системы.
Да, ключевой задачей меню IVR является предоставить как можно больше ответов автоматизировано, без участия оператора. Однако, это не означает, что к опции соединения с оператором клиент должен добираться сквозь дебри автоматических сообщений меню из двадцати пунктов или больше. Согласитесь: если изначально клиент знает, что его вопрос не типичен и действительно нуждается в помощи оператора, долгое ожидание с прослушиванием всех пунктов меню может вызвать его праведный гнев.
Как улучшить? Попробуйте перенести опцию соединения с оператором в начало меню. По крайней мере, в качестве эксперимента. Клиенты, которые звонят в контакт-центр для разговора с оператором, точно будут вам благодарны.
Представьте себя на месте человека, который прослушал с десяток опций голосового меню, так и не найдя нужного ему пункта. Представили? То-то же.
Как улучшить? Для того, чтобы такого не произошло, тщательно продумайте конструкцию IVR-меню с точки зрения клиента, а также регулярно анализируйте вопросы, которые часто задают операторам. Даже если вы создали прекрасное и не перегруженное меню IVR, это не значит, что к нему не следует возвращаться для улучшений. Проводите опрос клиентов и регулярно пересматривайте устройство меню в соответствии с собранной информацией.
Учитывая вышеперечисленное, следует запомнить ключевые советы для построения структуры меню IVR:
Кроме того, следует помнить, что сервис IVR — это не только автоматические голосовые ответы и распределение звонков, но и имиджевый инструмент. Позвонив в компанию, клиент в первую очередь попадает в меню IVR — именно оно «приветствует» его и создает первое впечатление о бренде. А значит, все в этом меню должно работать на вас: темп, громкость и интонация (Tone of voice) сообщений, а также стиль речи должны соответствовать тому имиджу, который вы хотите создать для своего бренда: согласитесь, голосовое меню в банке и в службе доставки пиццы должны быть оформлены в разных стилях, и звучать по-разному.
Лучше разрабатывать IVR-меню с профессионалами: диктором, чей голос будет приятно слушать, и копирайтером, который позаботится о четких сообщениях, которые никого не запутают.
Интерактивное голосовое меню уже не устанавливается отдельно, как это было раньше. Польза этой технологии лучше всего раскрывается в комплексных программных решениях — таких как облачный контакт-центр. С ним вы получите не только регулировку очередей звонков, но и полноценную координацию работы отдела колл-центра. Кроме базовых функций меню IVR, о которых говорилось выше, облачный колл-центр VoIPTime Contact Center оперирует:
В программных решениях для облачного колл-центра технология IVR является базовой. Все работает на облачных серверах, а другие компоненты, необходимые для работы технологии обслуживаются поставщиком программного обеспечения. Это означает, что никакого специального оборудования (hardware) не требуется, и инсталляция занимает до нескольких дней. Другие технические заботы — безопасность данных и обновление лицензий — также решают разработчики. Компания, со своей стороны, должна обеспечить только стабильный интернет.
При грамотной настройке технология IVR оптимизирует очереди входящих запросов, экономит средства компании, обеспечивает клиентам новые инструменты для самообслуживания и повышает общий уровень сервиса.
Правильно настроенное голосовое меню IVR поможет сделать сервис эксклюзивным и по-настоящему клиент-центрированным. Если уделить ему достаточно времени на старте, в результате можно получить значительное облегчение в дальнейшей работе с клиентами и существенное улучшение уровня обслуживания. А в составе комплексного программного обеспечения технология IVR вместе с другими функциями для колл-центра поможет вам перевести работу этого отдела на качественно новый уровень.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
