+1 (720) 362 50 05

перезвоните мне

Интерактивное голосове меню — это первое, что слышат ваши клиенты, звоня в вашу службу поддержки. Цель IVR меню приветствует клиента, собирает данные о природе его вопроса и управляет очередями звонков. Клиенты выбирают нужную категорию в IVR меню и получают нужную информацию путем прослушивания записанных голосовых сообщений. Безусловно, IVR система является многофункциональным и крайне эффективным инструментом, но некорректные настройки и плохо продуманное наполнение контентом делает IVR проблемой, а не благом. В такой конфигурации, взаимодействие с IVR вызывает у клиентов негативные ассоциации — сложный интерфейс, невозможность найти нужную информации, сложность в соединении с оператором, ненужная информация, реклама, и т.д. Такая репутация идет впереди IVR систем, но реальность является другой — IVR может быть крайне полезен как для клиентов, так и для бизнеса. 

Так все же, как построить структуру IVR так, чтобы интерактивное меню IVR помогло разгрузить операторов и помочь клиентам получить нужную услугу? Давайте обсудим преимущества IVR системы и узнаем о главных ошибках при имплементации IVR технологии.

Что такое IVR?

IVR — это автоматизированная телефонная система, по сути, интерактивное голосовое меню, которое ответственно за обслуживание входящих вызовов и предоставление клиентам вариантов последующих действий через выбор разных секций голосового меню, которое состоит из голосовых сообщений. IVR расшифровывается как Interactive voice response – интерактивный голосовой ответчик, отсюда так же часто встречающиеся обозначения вроде “голосовое меню”, “интерактивное меню”, “голосовой робот”, а также псевдо акроним “ИВР”.

Главной функцией IVR-меню является маршрутизация (направление) звонков в требуемый отдел на основе ответов абонента: нажимая на телефонной клавиатуре цифры, клиент сам предоставляет информацию о категории своего вопроса. После этого звонок направляется в требуемый отдел технологией ACD (Automatic call distribution). Расширенное меню IVR учитывает выбор клиента в меню, а также день и время суток, когда поступает запрос (для нерабочих часов можно разработать альтернативное меню) и данные из внешних систем (например, данные о клиенте и истории обращений благодаря интеграции с CRM: для соединения, например, с персональным консультантом для VIP-клиентов).

Другой базовой функцией IVR является автоматическое информирование и самообслуживание: клиент может получить ответы на популярные вопросы или инструкции, прослушать информацию о новых товарах/услугах компании и выполнить некоторые операции в режиме самообслуживания.

Давайте подробно рассмотрим, как работает IVR сервис, и какие функции может выполнять для оптимизации и улучшения эффективности бизнес-процессов.

Как работает IVR?

Интерактивное голосовое меню (IVR) может взаимодействовать с клиентом, используя одну из следующих технологий:

DTMF

Dual-Tone Multi-Frequency, или тональный набор — технология, которая “привязывает” отдельную кнопку на вашем телефону (0-9, #,*) к секции меню, где “1” — это “Ваш тариф”, “2” — “Оплата”, и так далее.

Распознавание голоса

Другой опцией для понимания выбора клиента является распознавание речи.  Система идентифицирует ключевые слова (да-да, как поисковые системы) и либо подыскивает нужный раздел меню, либо напрямую соединяет клиента с релевантным специалистом. Такая опция нужна для клиентов с ограниченными возможностями, или просто как вариант быстрого улучшения качества обслуживания. 

Для чего нужна IVR-система?

Оптимизация нагрузки на входящую линию

IVR принимает на себя ответы на типичные вопросы (например, часы работы или адрес офиса компании) и может автоматизировано информировать о статусе заказа или актуальном тарифном плане. Кроме того, при взаимодействии с интерактивным голосовым меню клиент может самостоятельно совершить определенные операции: например, изменить тарифный план. Делегирование рутины голосовому роботу значительно разгружает операторов и позволяет заниматься теми вопросами, которые действительно нуждаются в их вмешательстве.

В отличие от живых операторов, голосовой робот для бизнеса работает 24/7 и одинаково хорошо обслуживает клиентов в любое время суток: информация и помощь, предоставляемая через заранее записанные голосовые сообщения, всегда соответствует стандартам компании и является доступной в любое время. Безусловно, это одно из наибольших преимуществ IVR-меню. Вы можете настроить разные режимы работы интерактивного меню в рабочее и нерабочее время компании.

Во внерабочие часы голосовой робот может:

  • предложить клиенту оставить запрос на обратный звонок,
  • предложить оставить сообщение с помощью голосовой почты,
  • направить звонок на номер аутсорсингового колл-центра, обслуживающего компанию в ее внерабочие часы.

Умный роутинг (маршрутизация) звонков

Интерактивное голосовое меню — это базовый инструмент для регулирования потока входящих звонков.

Оператор не должен самостоятельно переадресовывать клиента в другой отдел. То, что тема обращения клиента становится понятной еще до контакта с оператором колл-центра, экономит колл-центру (как и клиенту) значительную часть времени.

Чем отличается умный роутинг вызовов от автоматического? Умная маршрутизация основана на более сложных алгоритмах: ее можно настроить на основе приоритетности или “умений” оператора.

  • Автоматический роутинг звонков: направляет вызов к первому свободному оператору, например, если оператор 1 занят, звонок будет направлен к оператору 2, и так далее. По умолчанию вызов направляется к первому оператору в списке и только если он занят — к следующему.
  • Умный роутинг звонков: действует на основе той очередности, которую вы устанавливаете сами. Например: звонки могут в первую очередь поступать наиболее опытным сотрудникам. Кроме того, звонки определенной категории могут в первую очередь направляться к тем операторам, которые которые специализируются именно в этой сфере. Впрочем, чтобы не рисковать и не заставлять клиента долго ждать такого специалиста, если он занят, можно настроить нужную логику: в случае превышения времени ожидания система соединит клиента с «резервным» оператором.

Управление очередями звонков

В современных облачных решениях для колл-центров управление очередями звонков — это не только распределение по темам и направление в соответствующий отдел. Распределять звонки можно:

  • по приоритетности (например, учитывая навыки оператора),
  • по рабочим группам операторов (назначать определенные задачи конкретным группам операторов),
  • по времени ожидания (направлять вызов к тому оператору, который дольше других ожидает новый звонок),
  • по коэффициенту занятости (чтобы уравновесить нагрузку операторов, вызов в первую очередь будет направлен к консультанту с наименьшим уровнем занятости в течение рабочей смены),
  • по бизнес-правилам (например, VIP-клиентов или клиентов с низким уровнем удовлетворенности направлять к соответствующим специалистам, а также предоставлять клиенту возможность соединяться с тем оператором, с которым он общался в последний раз),
  • по данным клиента (существующий клиент, пользующийся определенной услугой, будет направлен к соответствующему специалисту).

Самообслуживание

Самообслуживание — это тренд современного бизнеса. Эффективные системы самообслуживания для клиентов расширяют возможности онлайн-услуг и проактивного клиентского сервиса.

Согласно исследованию 79% клиентов рассчитывают на то, что компании будут предоставлять инструменты для самообслуживания, чтобы помочь клиентам найти ответы на свои вопросы или осуществить определенные операции без вмешательства службы поддержки.

Клиенты привыкают к самообслуживанию: они не хотят ждать в очереди, чтобы решить те вопросы, которые можно уладить самостоятельно. Тем более, что сервис самообслуживания доступен круглосуточно.

IVR-меню — это мощный инструмент самообслуживания. А если голосовой робот интегрирован с другими программами для бизнеса (CRM, платежные системы, системы бэк-офисов), клиенты могут самостоятельно управлять рутинными транзакциями:

  • отследить статус заказа или проверить статус отправки,
  • совершить бронирование,
  • изменить тарифный план,
  • оплатить счет или перевести средства,
  • проверить информацию из учетной записи,
  • установить или заменить пароль.

Сбор фидбека

В маркетинге есть понятие «голос клиента» (Voice of the customer), и опрос, несомненно, является отличным способом услышать этот голос и оценить качество сервиса и услуг компании с точки зрения потребителя.

Автоматизированные опросы с помощью голосового робота IVR — это простая, и одновременно очень точная технология, которая поможет прислушиваться к впечатлениям клиента от взаимодействий с компанией на всех этапах.

Итак, голосовой робот IVR может не только регулировать поток входящих звонков, но и совершать исходящий звонок: клиент получит входящий звонок с заранее записанным вопросом и сможет выбрать ответ, привязанный к конкретной цифре. Нажав цифровую клавишу, он перейдет к следующему вопросу.

С этой технологией можно также попросить клиента оценить качество товаров/услуг или обслуживания от 1 до 10: таким образом можно, в частности, измерить индекс лояльности (Net promoter score).

Индекс лояльности (Net promoter score) — это простой опрос, в котором мы спрашиваем клиентов, готовы ли они порекомендовать нашу компанию своим знакомым. Клиенты, которые ставят самую высокую оценку (9-10), — это лояльные клиенты. Эта категория, безусловно, очень ценна для бизнеса. Лояльные клиенты могут самостоятельно привлечь новых клиентов с помощью так называемого «маркетинга сплетен», по нашему, сарафанного радио (Words of mouth marketing).

Не менее важной категорией являются и те, кто ставит самые низкие оценки (до 6): чтобы справиться с неудовлетворенностью этих клиентов и не рисковать имиджем, мы должны задать себе цель перевести их, по меньшей мере, в категорию пассивных (тех, которые оценивают посредственно: 7-8).

Подробнее о том, как улучшить взаимодействие с каждой из категорий клиентов можно прочитать в нашем материале.

С помощью системы IVR эти быстрые опросы можно проводить сразу после разговора с оператором (заблаговременно попросив клиента остаться на линии после завершения звонка), или же запускать автоматизированный исходящий обзвон периодически — для сбора обратной связи со всей базы клиентов.

Автоматизированный сбор фидбека с помощью голосового робота IVR позволит провести глубокий анализ слабых и сильных сторон бизнеса, собрать ценную информацию о потребностях вашей целевой аудитории и разрабатывать бизнес стратегии относительно них.

Автоматический исходящий обзвон

Как мы уже упомянули, функции системы IVR можно применять не только для входящей линии: голосовой робот подходит и для исходящих кампаний. Записанные голосовые сообщения отлично подойдут для информирования клиентов о новых товарах и услугах, акциях или других новостях компании. При необходимости вы можете настроить и дальнейшее взаимодействие: например, после прослушивания информации об акции клиент с помощью кнопок выбрать опции «заинтересован»/»не заинтересован»/»заказать звонок от оператора, чтобы сделать заказ».

В сочетании с функциями облачного колл-центра (как, например, VoIPTime Contact Center) автоматические исходящие обзвоны можно настроить в разных режимах, в зависимости от целей маркетинговой кампании (холодные, горячие звонки), а также выбирая для обзвона конкретный сегмент клиентской базы.

Преимущества систем IVR

Давайте подробнее рассмотрим, какие конкретные преимущества голосовой робот для бизнеса дает службе поддержки клиентов или небольшой компании, не имеющей отдельного отдела колл-центра, — система IVR пригодится компаниям разных масштабов.

Лучшая эффективность работы входящих линий

Интерактивное голосовое меню ощутимо разгружает входящую линию и балансирует поток звонков, остающихся непосредственно для обработки операторам.

Для оптимальной работы входящей линии с помощью IVR-меню вы можете:

  • настроить предварительно записанные ответы на часто задаваемые вопросы,
  • предложить клиентам запрос на обратный звонок, чтобы им не приходилось ждать в очереди,
  • предложить обратный звонок клиентам, которые позвонили в нерабочие часы.

Меньшая загруженность операторов

Голосовое меню IVR берет на себя ответы на типичные вопросы, экономит операторам значительное количество их рабочего времени и позволяет аккумулировать усилия на решении действительно сложных клиентских запросов, требующих индивидуального подхода и специальных знаний.

Значительную роль в ослаблении давления на контакт-центры играет и маршрутизация вызовов. Представьте, сколько времени пришлось бы потратить операторам, если бы они сами каждый раз переадресовывали звонки вручную. С помощью меню IVR, клиент может самостоятельно и быстро добраться со своим вопросом в нужное место назначения.

Умные инструменты сбора информации о клиенте

Умный IVR-сервис может получать данные о клиентах из внешних бизнес-систем (например, CRM систем), а также передавать в них данные, полученные от клиента (такие как желаемый язык общения или другие пожелания).

Эти данные мы можем использовать для улучшения дальнейшего обслуживания: в интерфейсе облачного колл-центра VoIPTime Contact Center операторы увидят на своем экране расширенную карту клиента: здесь будет содержаться вся контактная информация, история обращений, примечания. Таким образом, оператор уже будет знать, с кем разговаривает — и сможет предоставить персонализированный сервис (например, VIP-клиентов можно направлять к тем операторам, которые специализируются на этом сегменте), а также быстро найдет информацию в базе знаний или же скрипте разговора еще на этапе идентификации темы обращения — эти функции также доступны в облачном колл-центре.

Такая оптимизация процессов обработки входящих запросов поможет улучшить общее качество сервиса и, в частности, показателя запросов, удовлетворенных с первого звонка (FCR) — это один из ключевых показателей эффективности (KPI) колл-центра.

Снижение операционных расходов

Действительно, система IVR помогает нанимать меньшее количество операторов за счет того, что справляется с большей частью рутинной работы. И даже больше: как и любые другие системы автоматизации бизнес-процессов, IVR меню поможет задержать в колл-центре действительно хороших специалистов, которые стремятся к развитию: ведь такие специалисты вряд ли захотят посвящать большую часть своего рабочего времени на то, чтобы повторять одну и ту же информацию по кругу.

Однако стоит помнить, что IVR-меню должно быть создано, прежде всего, для удобства клиентов, а не экономии ради. Именно эта цель должна быть ключевой в разработке структуры и наполнении меню IVR системы. Если же мы возьмем за цель исключительно экономию и уменьшение количества операторов, то вместо более высокого уровня обслуживания рискуем получить преграду между клиентами и компанией в виде IVR-системы, которая, по сути, будет только препятствовать клиентам выйти на связь с оператором. Несложно догадаться, что это вряд ли хорошо повлияет на уровень их удовлетворенности. Зато лучший уровень сервиса и, как следствие, более высокий уровень удовлетворенности и вовлеченности клиентов всегда выгодно выделяют вас на фоне конкурентов — и позволяют зарабатывать больше.

Почему большинство абонентов не любит IVR? Технология vs. наполнение

Несмотря на все вышеперечисленные преимущества, IVR-сервис связан с большим количеством негативных стереотипов. Как ни крути, звонок на инфолинию и путешествие по пунктам интерактивного меню часто вызывает устойчивые негативные ассоциации у клиентов. Каждый из нас имел дело с голосовым меню, когда в качестве клиента звонил в компанию за технической поддержкой или информацией. Были ли ваши впечатления от голосового меню положительными? С большой вероятностью можем предположить, что не всегда.

Но виноват ли в этом сам голосовой робот?

Давайте разбираться последовательно: заранее записанные ответы на типичные вопросы и автоматическая переадресация в нужный отдел положительно влияют на комфорт и скорость обслуживания, и вряд ли сами по себе являются негативными явлениями. Тогда в чем дело?

Важно, чем мы наполняем IVR-меню и как его структурируем.

Давайте рассмотрим базовые ошибки, допускаемые при построении интерактивного голосового меню — и которые также усложняют клиентам жизнь вместо того, чтобы ее упрощать.

Неудобная конфигурация и навигация

IVR-сервис создан для удобства клиента. Не превращайте его в забег с препятствиями в виде сложной навигации, и конфигурации, в которой придется долго разбираться.

Как улучшить? Технически меню IVR может иметь неограниченное количество разделов и подразделов. Однако, это вовсе не означает, что их нужно делать много.

  • При построении «дерева» IVR-меню не стоит предлагать клиенту больше, чем три ветки (опции для выбора) в каждой из секций. Более того, даже три опции в большинстве случаев — перебор.
  • Отследите, о чем клиенты спрашивают чаще всего, и выведите эти вопросы в первые позиции меню.
  • Поставьте себя на место клиента и разрабатывайте меню именно с этой позиции, учитывая такие критерии, как время, удобство, и интуитивность.
  • Персонализируйте сервис: например, если в контакт-центр поступает звонок с номера, по которому был сделан заказ, начните с приветствия и озвучивания статуса этого заказа. А уже потом предложите перейти к другим пунктам голосового меню.

Слишком много ненужной информации

Клиент не должен тратить время на то, чтобы терпеливо выслушивать массу ненужной или- (еще хуже — устаревшей информации. Оставьте только необходимое.

Как улучшить? Регулярно следите за актуальностью информации, которая предоставляется в интерактивном меню, и обновляйте ее.

Если использовать IVR-сервис с другими цифровыми инструментами (например, с облачным колл-центром), можно отслеживать такие метрики, как время, которое клиент проводит во взаимодействии с меню IVR; показатель разорванных клиентом звонков (до соединения с оператором) и другие, которые помогут оценить работу системы.

Невозможность быстро перейти к соединению с оператором

Да, ключевой задачей меню IVR является предоставить как можно больше ответов автоматизировано, без участия оператора. Однако, это не означает, что к опции соединения с оператором клиент должен добираться сквозь дебри автоматических сообщений меню из двадцати пунктов или больше. Согласитесь: если изначально клиент знает, что его вопрос не типичен и действительно нуждается в помощи оператора, долгое ожидание с прослушиванием всех пунктов меню может вызвать его праведный гнев.

Как улучшить? Попробуйте перенести опцию соединения с оператором в начало меню. По крайней мере, в качестве эксперимента. Клиенты, которые звонят в контакт-центр для разговора с оператором, точно будут вам благодарны.

Отсутствие необходимой секции меню

Представьте себя на месте человека, который прослушал с десяток опций голосового меню, так и не найдя нужного ему пункта. Представили? То-то же.

Как улучшить? Для того, чтобы такого не произошло, тщательно продумайте конструкцию IVR-меню с точки зрения клиента, а также регулярно анализируйте вопросы, которые часто задают операторам. Даже если вы создали прекрасное и не перегруженное меню IVR, это не значит, что к нему не следует возвращаться для улучшений. Проводите опрос клиентов и регулярно пересматривайте устройство меню в соответствии с собранной информацией.

Как создать эффективный сервис IVR, который полюбят ваши клиенты?

Учитывая вышеперечисленное, следует запомнить ключевые советы для построения структуры меню IVR:

  • чем проще будет строение дерева IVR, тем лучше;
  • не перегружайте меню лишней информацией и следите за ее актуальностью;
  • старайтесь предлагать не более трех позиций на выбор в каждой из секций меню;
  • всегда смотрите на меню IVR глазами клиента;
  • периодически обновляйте меню в соответствии с потребностями клиентов.

Кроме того, следует помнить, что сервис IVR — это не только автоматические голосовые ответы и распределение звонков, но и имиджевый инструмент. Позвонив в компанию, клиент в первую очередь попадает в меню IVR — именно оно «приветствует» его и создает первое впечатление о бренде. А значит, все в этом меню должно работать на вас: темп, громкость и интонация (Tone of voice) сообщений, а также стиль речи должны соответствовать тому имиджу, который вы хотите создать для своего бренда: согласитесь, голосовое меню в банке и в службе доставки пиццы должны быть оформлены в разных стилях, и звучать по-разному.

Лучше разрабатывать IVR-меню с профессионалами: диктором, чей голос будет приятно слушать, и копирайтером, который позаботится о четких сообщениях, которые никого не запутают.

IVR и программное обеспечение для колл-центра

Интерактивное голосовое меню уже не устанавливается отдельно, как это было раньше. Польза этой технологии лучше всего раскрывается в комплексных программных решениях — таких как облачный контакт-центр. С ним вы получите не только регулировку очередей звонков, но и полноценную координацию работы отдела колл-центра. Кроме базовых функций меню IVR, о которых говорилось выше, облачный колл-центр VoIPTime Contact Center оперирует:

  • инструментами, обеспечивающими многоканальность: обработку запросов из всех каналов коммуникации (электронная почта, социальные сети, чаты, SMS, форма обратной связи на сайте);
  • возможностью делать и сохранять записи всех звонков, а также комментировать и оценивать их по различным критериям;
  • функционалом для контроля работы операторов;
  • расширенными инструментами мониторинга в режиме реального времени;
  • преимуществами облачных решений, которые обеспечат масштабируемость: увеличить количество операторов (например, на еще один аутсорсинговый отдел) в облачном колл-центре можно быстро — так же как и, при необходимости, сократить его;
  • интерфейсом, обеспечивающим полноценную работу операторов и менеджеров в удаленном формате;
  • системой автоматизированных исходящих звонков, которая позволит проводить полноценные исходящие маркетинговые кампании с помощью голосового робота.

В программных решениях для облачного колл-центра технология IVR является базовой. Все работает на облачных серверах, а другие компоненты, необходимые для работы технологии обслуживаются поставщиком программного обеспечения. Это означает, что никакого специального оборудования (hardware) не требуется, и инсталляция занимает до нескольких дней. Другие технические заботы — безопасность данных и обновление лицензий — также решают разработчики. Компания, со своей стороны, должна обеспечить только стабильный интернет.

Выводы

При грамотной настройке технология IVR оптимизирует очереди входящих запросов, экономит средства компании, обеспечивает клиентам новые инструменты для самообслуживания и повышает общий уровень сервиса.

Правильно настроенное голосовое меню IVR поможет сделать сервис эксклюзивным и по-настоящему клиент-центрированным. Если уделить ему достаточно времени на старте, в результате можно получить значительное облегчение в дальнейшей работе с клиентами и существенное улучшение уровня обслуживания. А в составе комплексного программного обеспечения технология IVR вместе с другими функциями для колл-центра поможет вам перевести работу этого отдела на качественно новый уровень.

Фото аватара

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Коммуникация начинается с VoIPTime.

Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.

Недавние публикации