+1 (720) 362 50 05

перезвоните мне

Проактивное обслуживание клиентов: идеальное решение или пустая затея?

Обслуживание клиентов продолжает меняться с каждым годом. Растут ожидания людей, быстро развиваются технологии, новые подходы изобретаются и внедряются различными менеджерами и компаниями. Как бы то ни было, цель остается стабильной и неизменной на протяжении многих лет — идеальный клиентский опыт. 

Отдел по работе с клиентами отслеживает каждое взаимодействие на протяжении всего пути клиента, ожидания клиентов исследуются и реализуются быстрее, чем клиент понимает, что именно это и было ему необходимо, а удовлетворенность клиентов ставится во главу угла.  

Для создания идеальных взаимоотношений клиентов с брендом, бизнес тратит годы на поиск идеальной стратегии. В результате таких поисков и был разработан проактивный подход к обслуживанию клиентов. Эта тактика основана на решении вопросов обслуживания клиентов до того, как клиент почувствует или получит их. Проще говоря, это означает, что вопросы обслуживания клиентов решаются до того, как клиент обратится в службу поддержки с просьбой разобраться с возникшей проблемой. 

Тем не менее, даже если проактивный подход к обслуживанию клиентов выглядит как незаменимое и идеальное решение, некоторые компании все еще используют реактивное обслуживание клиентов. Так какой же способ является наиболее подходящим для того, чтобы добиться лояльности клиентов и помочь им получить положительный опыт? В чем разница между проактивным подходом и реактивным обслуживанием клиентов? Какой из них создает более высокую удовлетворенность клиентов? Как построить идеальную проактивную стратегию? И где кроется секрет исключительного обслуживания клиентов?  Приготовьтесь к глубокой аналитике и открытию новых возможностей — мы расскажем вам все о проактивном подходе и его противнике — реактивном обслуживании клиентов.

В этой статье вы найдете:

  • Что такое проактивное обслуживание клиентов?
  • Разница между проактивным и реактивным обслуживанием
  • Как перейти на проактивную модель: отправная точка
  • Как уменшить AHT колл центра?
  • Девять советов по проактивному обслуживанию
  • Как не напугать клиентов излишней проактивностью
  • Выводы

Что такое проактивная стратегия обслуживания клиентов?

Это метод решения проблем клиентов, основанный на принципе решения или предотвращения вопросов до их возникновения. Он имеет множество компонентов реализации, для которых необходимы квалифицированная и хорошо обученная команда поддержки и продуманная проактивная стратегия. Она основана на автоматизации обслуживания клиентов, а ее цель — повышение лояльности и удержание клиентов. Каждое взаимодействие во время путешествия клиента должно быть обеспечено различными инструментами контакт-центра службы поддержки, чтобы помочь клиентам решить проблемы или получить ответы на общие вопросы самостоятельно, не обращаясь за помощью к оператору. 

Согласно проактивному обслуживанию, клиенты должны быть оснащены всеми необходимыми инструментами для решения любой проблемы на пути клиента, и что более важно — они должны чувствовать удовлетворение от использования этих инструментов и получать положительный опыт. Кстати, самообслуживание является трендом в индустрии контакт-центров, так что это еще один аргумент в пользу внедрения проактивного обслуживания. 

В чем же заключается различие между этими двумя решениями?

Проактивное обслуживание как стратегия поддержки клиентов имеет своей целью устранение проблем до того, как клиенты столкнутся с ними и придут в компанию с жалобой. Это означает, что проактивный подход требует больших усилий и организации постоянного мониторинга и аналитики, чтобы выявлять потенциальные проблемы как можно быстрее. Если продолжить эту мысль, вам нужны более опытные и высококвалифицированные сотрудники, чтобы контролировать все аспекты стратегии поддержки клиентов и избегать любых недостатков, потенциально вызывающих жалобы клиентов. 

Формы реализации проактивной стратегии обслуживания клиентов могут варьироваться: от чат-ботов, FAQ и баз знаний для самообслуживания до IVR сервиса, запуска автоматизированных опросов и мониторинга социальных сетей (social listening). 

Реактивное обслуживание клиентов хорошо известно и может быть названо «классическим» решением в любой отрасли. Его цель — решать проблемы клиента только тогда, когда такой клиент приходит с жалобой к агенту. Нюанс в том, что полностью избавиться от реактивного обслуживания невозможно, даже если вы этого захотите. Так или иначе, в отдел обслуживания клиентов будут поступать просьбы о помощи или обращения от клиентов, но это не значит, что вы должны быть ограничены в поиске новых решений. 

Снижение показателей оттока клиентов, повышение уровня удовлетворенности клиентов, более благоприятный клиентский опыт, дополнительное понимание поведения клиентов — такие преимущества от внедрения проактивного клиентского сервиса вы получите, поэтому мы не видим никаких причин избегать этого подхода, даже если вы отлично справляетесь с реактивной поддержкой. 

Но чтобы избежать недоразумений и выявить все различия между реактивным и проактивным клиентским сервисом, мы должны углубиться в выяснение их ключевых различий. Вопрос не в том, чтобы постичь общую несхожесть, а в том, чтобы понять все аспекты процессов и взаимодействий в этих двух подходах к клиентскому сервису. 

Кто на первом месте?

Как мы уже говорили, в реактивной модели именно клиент делает первый шаг — и чаще всего он приходит с неприятными новостями. Обращения, запросы в поддержку, гневные звонки, возврат денег и т.д. — все эти способы коммуникации до боли знакомы любому руководителю контакт-центра. Сложность кроется в самой сути такой коммуникации — она начинается только тогда, когда проблема уже возникла и нанесла вред клиенту, поэтому целью становится не только устранение такой проблемы, но и изменение настроения клиента и впечатления о бренде. 

Проактивный клиентский сервис подходит к решению проблемы с другой стороны — оно предусматривает, что бизнес свяжется с клиентом до того, как произойдет неприятность. А теперь представьте, как в этих двух случаях будет различаться удовлетворенность клиента или клиентский опыт. Какое решение дает больше шансов получить глубоко лояльного клиента? Вот и все. 

Загвоздка в обеспечении качественного клиентского опыта — в предоставлении самим клиентам возможности получить ответы или решить проблемы, без участия агентов контакт-центра. Этот способ также повышает шансы на получение положительных отзывов клиентов, которые вызваны как неожиданными полезными услугами, так и интуитивной природой инструментов самообслуживания.

Идентификация, реакция, устранение

Эти три слова описывают всю стратегию проактивного обслуживания клиентов. Вместо реактивной модели, в которой клиенты выступают в роли тестеров и специалистов по багам в ваших продуктах, проактивное обслуживание клиентов берет на себя ответственность за предоставляемые товары и услуги. Согласно такому подходу, все распространенные вопросы или общие проблемы, с которыми может столкнуться клиент, уже рассмотрены и решены отделом поддержки и из описания и способы решения аккуратно помещены в базы знаний или FAQ, чтобы облегчить жизнь клиентов. 

Если мы говорим об облегчении жизни, то рассмотрим пример такого сервиса. 

Представьте себе компанию, которая продает программное обеспечение для email-маркетинга. Оно разработано для Windows, но фирма решает масштабироваться и открыть новый рынок в Швейцарии, где большинство пользователей ноутбуков предпочитают MacOS. Разработчики просто ставят на продукт строчку «работает на Mac», но на сайте или в социальных сетях нет никакой информации о том, как запустить его на указанной операционной системе. 

Недовольные клиенты ежедневно совершают массовые звонки в службу поддержки, где их обращения зависают в очереди, повторяют одни и те же вопросы и выслушивают долгое и скучное описание процесса установки виртуальных машин на свои Mac. Можете ли вы предвидеть результат такого «сервиса»? Мы уверены, что да.

Многочисленные возвраты, негативные отзывы клиентов, тонны отвратительных отзывов, оценки в одну звезду на Google Business, Capterra или Trustpilot, опыт клиента, который никогда не захочется повторить — вот что будет результатом. 

Как здесь может помочь проактивная стратегия обслуживания клиентов? Множеством различных способов: инструкции по установке в чат-боте, ссылка на FAQ на странице продукта, инструкции, размещенные прямо в интерфейсе программы. Забавно, как легко можно создать ужасную проблему, и как просто ее можно избежать. 

Активность клиентов — ключ к решению всех проблем

Откуда проактивная служба поддержки получает данные о потенциальных проблемах и запросах? На самом деле, все это происходит благодаря контролю активности клиентов. В контакт-центрах достаточно инструментов, чтобы заметить каждое действие клиента и избежать дальнейших неприятностей. В основе предоставляемого сервиса лежат три фундаментальные части: мониторинг действий, выявление потенциальных проблем, определение предложений по их решению. 

Это может быть мониторинг взаимодействий на сайте, серфинг тематических форумов для поиска популярных вопросов, контроль ресурсов Q&A, постоянная поддержка сообщества в социальных сетях для выявления потенциальных проблем с помощью комментариев или сообщений клиентов, или просто тестирование продукта для выяснения его плюсов и минусов. 

Преимущество программного обеспечения Omnichannel contact center перед другими решениями заключается в возможности интеграции со всеми каналами связи. Это означает, что ваши агенты могут контролировать каждый цифровой канал, чтобы не оставить ни одно обращение клиента без внимания. 

Хочу внедрить проактивный клиентский сервис вместо реактивного. С чего начать? 

Это хороший вопрос, который возникает у каждого руководителя, который ищет пути повышения эффективности работы контакт-центра. Поскольку очевидно, что реактивное обслуживание является обязательным и все еще не может быть заменена решением на основе ИИ, вы должны понимать, что проактивный клиентский сервис является дополнением к реактивному, а не полной его заменой. Кстати, мы не можем говорить об окончательном переходе от одного к другому, но создание идеальной автоматизации обслуживания клиентов невозможно без проактивного обслуживания клиентов и хорошо разработанного программного обеспечения для обслуживания клиентов. 

Так где же скрыта отправная точка? Что же, вам не нужно тратить годы или бессонные ночи, чтобы осуществить переход к проактивному обслуживанию клиентов. Прежде всего, вы должны предоставить людям возможность связаться с компанией по всем возможным каналам. Это подразумевает не только электронную почту или телефон (хотя почти половина компаний скрывают свой номер телефона без всякой причины), но и социальные сети, мессенджеры или голосовую почту. Необходимо использовать больше цифровых каналов, чтобы получать больше обратной связи и данных от клиентов для построения стратегии и выявления недостатков, которые необходимо устранить. 

Второй шаг — создание простейшего типа материалов для самообслуживания — например, FAQ или краткой базы знаний на сайте. У вас есть внутренние информационные материалы для агентов, поэтому не потребуется много времени, чтобы переработать их в инструкции, подходящие для клиентов. Таким образом, клиентам не придется прилагать дополнительные усилия, чтобы получить информацию или помощь, и их удовлетворенность будет выше. 

Для работы с многочисленными каналами связи необходим омниканальный контакт-центр, оснащенный специальными инструментами. Эти инструменты помогут не только обеспечить отличное обслуживание клиентов, но и повысить продажи. 

Девять советов, которые помогут вам стать гуру проактивного клиентского сервиса

Прежде чем мы начнем говорить о советах и приемах, которые помогут вам добиться отличной работы проактивного сервиса и автоматизации обслуживания клиентов, давайте обсудим вопрос сегментации каждого отдельного инструмента на протяжении всей воронки конверсии. Вся проактивная модель существует в виде воронки, поэтому она проста для понимания, поскольку вы наверняка знаете, как работает воронка продаж. 

  • В верхней части воронки находятся инструменты, которые должны решать проблемы клиентов, прежде чем они определят, какая проблема существует. В список этих инструментов входят инструкции и FAQ, автоматические сообщения, чат-боты и т.д. Этот этап необходим для получения дополнительных сведений о поведении клиентов.
  • Следующий этап связан с самообслуживанием. Здесь следует упомянуть систему IVR и базы знаний, в которых клиент может получить ответы на свои вопросы. 
  • Третий этап — это прямой контакт клиента с операторами службы поддержки. Для примера, омниканальные обслуживание в контакт-центре может быть организовано через социальные сети, электронную почту, телефон, SMS и так далее.
  • Последний этап — получение обратной связи, чтобы улучшить качество клиентского сервиса. Оно может быть организована в виде сбора обратной связи непосредственно во время звонков, автоматизированных опросов или даже пост-контактного анализа обращений с помощью прослушивания записей разговоров или другим способом.

Лучшая часть этого подхода заключается в том, что клиент проходит целых два этапа, прежде чем связаться с живым агентом, поэтому большое количество его вопросов решается еще до того, как клиент определит их как существующие проблемы. Даже если это произойдет, автоматизация обслуживания клиентов позволяет клиенту решить проблему самостоятельно. А если ситуация требует подключения специалиста, агенты колл-центра всегда доступны в различных цифровых каналах, чтобы предложить помощь — и это большое преимущество омниканального контакт-центра. 

Но даже после представления проактивного подхода как воронки, необходимо более глубокое понимание всех его основных инструментов и методов, для создания эффективной модели проактивного клиентского сервиса. Сейчас мы поговорим о каждом из них отдельно.

База знаний и FAQ как первая линия поддержки

Интересное исследование Vanilla утверждает, что самообслуживание обожают почти все клиенты. Как отмечается в исследовании, 79% покупателей хотят, чтобы компании предоставляли им  инструменты самообслуживания, 84% предпочитают решать проблемы самостоятельно, а фантастический показатель в 92% хотел бы использовать базы знаний. Мы предлагаем не игнорировать эти показатели и как можно скорее найти способы внедрения баз знаний и часто задаваемых вопросов (FAQ). 

В том же исследовании говорится, что люди охотнее выбирают другую компанию после плохого обслуживания клиентов — об этом сказал 61%, но, с другой стороны, 78% покупателей готовы купить больше товаров у фирмы, которая обеспечила для них отличный сервис. И чтобы понять, что подразумевается под «отличным клиентским сервисом», мы должны помнить, что в данном исследовании речь идет о самообслуживании — а это именно то, что ищут покупатели. 

Поэтому мы упомянули базы знаний и FAQ как ваших первых помощников в области предоставления самообслуживания. Их цель — помочь покупателям получить всю необходимую информацию для начала использования продуктов и услуг и избежать проблем. Но есть еще одна большая сложность — актуальность баз знаний.

Многие компании не вносят изменения в свои базы знаний, поэтому после нескольких изменений или обновлений продукта или услуги база устаревает. Другая беда — плохо оформленные инструкции, которые недоступны для просмотра или разделяют одну тему на множество статей, заставляя клиента обращаться за поддержкой к агенту. 

Советы по созданию простой в использовании, интуитивно понятной, комплексной базы знаний:

  1. Разделите ее на группы тем, связанных с путем клиента (customer journey), например, «Ценовая политика», «Начало работы» или «Настройка».
  2. Структурируйте все материалы одинаков. Создайте одну статью для полного ответа на один вопрос. Используйте перелинковку для упрощения навигации между тематически связанными статьями.
  3. Используйте видео и инфографику, но видео должны быть короткими и простыми для понимания. Не используйте видео руководства длиной 20 минут, никто не будет смотреть их до конца.
  4. Если происходит обновление продукта, обновляйте и базу данных. 

Чатботы и IVA на основе ИИ

Вторая часть ваших автоматизированных помощников на пути к обеспечению клиентского сервиса. Интеграции с ИИ не так стары, как FAQ, но их популярность растет год от года. Секрет их успеха заключается в адаптации к потребностям клиентов и их потенциальным вопросам. Но чтобы пойти дальше, мы должны отличить IVA (Интеллектуальный виртуальный помощник) от чатбота. 

Цель IVA — предложить клиенту различные варианты решений. В основном они используются на странице прайса, где ненавязчиво просят посетителя сообщить некоторые существенные факты о его бизнесе — количество членов команды, отрасль и т.д. После этого интеграция предлагает наиболее подходящий ценовой план.

Чатбот имеет схожие цели, но работает скорее как автоматизированная база знаний — он задает несколько вопросов, после чего отправляет связанную информацию, статьи, ссылки, и так далее. 

Оба инструмента имеют жизненно важное значение для стратегии самообслуживания — один из них помогает предлагать персонализированные решения, а другой может заполнить пробелы в базах знаний.

Интеллектуальная маршрутизация в чатах в режиме реального времени

Несмотря на то, что IVA и чат-боты на базе искусственного интеллекта являются отличными инструментами для создания удобного сервиса самообслуживания, некоторые обращения все же должны обрабатываться хорошо обученным и высококвалифицированным агентом. На этом работа для IVA или чат-ботов не заканчивается — обычно они предлагают переключиться от использования интерфейса, предоставляемого ИИ, к живому оператору, после чего клиента соединяют с наиболее квалифицированным по данным вопросам сотрудником.

Как это работает? Даже здесь мы не можем уйти от ИИ. Система анализирует, где находится клиент (имеется в виду точная страница сайта), где он был, какие ключевые слова он использовал во время посещения сайта, и подключает агента, который лучше всего владеет темой. 

Этот метод гарантирует, что клиент получит наилучшее возможное обслуживание, поскольку ему будет помогать соответствующий оператор. С другой стороны, он хорошо интегрирован с самообслуживанием, поскольку, когда возможности инструментов на базе искусственного интеллекта исчерпаны, достаточно одного клика, чтобы переключиться с них на профессиональную и персонализированную помощь. 

IVR с оперативными обновлениями

IVR системы хорошо известны, чрезвычайно популярны и, возможно, немного надоедливы для каждого контакт-центра. Это еще одна обязательная опция самообслуживания, которая оказывает значительное влияние на удовлетворенность и опыт клиентов. Но классическое использование IVR системы можно определить как банальное и неинтересное решение, хотя невозможно организовать контакт-центр без использования IVR-системы. В чем же сложность?

Вы можете приятно удивить своих клиентов и обновить систему IVR, используя оперативные уведомления. Например, когда клиент проходит через систему IVR, чтобы соединиться с соответствующим оператором, он может услышать сообщение о том, что его вопрос уже обнаружен и обрабатывается для решения. Какова будет реакция? Скорее всего, клиент будет обрадован и немного шокирован таким полноценным сервисом, и его настроение перед разговором с агентом уже будет хорошим. 

Такой вариант настолько же прост в реализации, насколько хорош в вопросе повышения удовлетворенности и опыта клиента. Мы советуем вам не избегать использования IVR-решений.

CRM для обслуживания клиентов

Большинство клиентов хотят, чтобы вы знали их имя, последние взаимодействия с компанией и продукты, которые они покупали. Если агент не располагает такими данными, клиент может воспринять это как плохое обслуживание и, по крайней мере, попытаться еще раз обратиться за помощью или, что гораздо хуже, просто выбрать другую компанию. 

Достаточно подумать о том, чтобы иметь под рукой всю информацию, касающуюся конкретного клиента. Такую возможность может предоставить CRM-система — благодаря интеграции CRM с программным обеспечением колл-центра все необходимые данные из CRM-системы могут быть переданы на экран агента до того, как он ответит на звонок. Количество отображаемой агенту информации можно настраивать, но в основном она включает информацию о последнем взаимодействии, уровне удовлетворенности, ответах на опросы и другие клиентские данные. 

Получив эту информацию, агент может спланировать стратегию дальнейшего разговора за несколько секунд до того, как возьмет трубку. Только представьте, насколько качественнее он будет работать с этими данными, и как плохо будет выглядеть его работа, если он ничего не знает о конкретном клиенте. Этого более чем достаточно, чтобы задуматься об интеграции такой CRM-системы.

Спрашивайте клиентов о том, как вы справляетесь

Сбор обратной связи в реальном времени и автоматизированные опросы — это отличная возможность узнать, где необходимо приложить больше усилий и добиться большего, а где вы уже на высоте. Такие опросы должны сопровождать клиентов на каждом этапе их пути — от входа на главную страницу сайта до покупки продукта и получения поддержки после покупки. 

Такие опросы интерактивны, просты в заполнении и занимают немного времени у клиентов, в то время как вы получаете массу важной информации. Потребности клиентов, ожидания, недовольство, проблемы, советы — все эти данные можно собрать с помощью таких опросов. 

Кроме того, за автоматизированными опросами могут следовать автоматические сообщения, относящиеся к теме опроса или к тому, что было оценено как «плохо». Таким образом, ответы клиентов могут помочь вам обнаружить клиентов, которые нуждаются в помощи, но почему-то не просят о ней. 

Используйте путь клиента для автоматизации обслуживания

Процесс сотрудничества между бизнесом и клиентом, а также оценка клиентами этого процесса, называется путем клиента. Абсолютная цель — сделать так, чтобы на протяжении всего пути сохранялся рейтинг 5 звезд, но в мире нет ничего идеального. Другая идеальная и теоретическая цель — оказать помощь непосредственно перед тем, как она станет необходимой, но это невозможно сделать вручную. Но как насчет автоматизации?

Данные о каждом конкретном клиенте поступают из опросов, конверсий, взаимодействий и т. д. Из этих данных строится путь клиента. Выявив недостатки в пути клиента, вы увидите, где можно автоматизировать некоторые процессы. 

Отличные примеры автоматизации обслуживания:

  • Приветственные сообщения;
  • Персональные предложения или скидки для постоянных клиентов;
  • Напоминания для клиентов, которые не завершили важные процессы;
  • Отправка дополнительных статей о функциях, которые чаще всего используются клиентом;
  • Отправка образовательных или рекламных материалов о функциях, которые не использовались клиентом.

Этот список не является исчерпывающим — вы можете самостоятельно настроить автоматические сообщения или другие типы контактов. Просто убедитесь, что каждый клиент получает индивидуальный подход. 

Играйте на опережение с обновлениями

Каждый продукт или услуга через некоторое время меняется. Главный вопрос не в том, обновлять или не обновлять продукт — надеемся, это и так понятно, а в том, как изменения могут повлиять на сообщество существующих или потенциальных клиентов, которые уже ищут вашу компанию, чтобы совершить покупку. 

Особенно пагубными некоторые обновления могут быть в специфических отраслях, например, в строго регулируемых нишах — страхование, здравоохранение, недвижимость, или в высокотехнологичных отраслях, которые разрабатывают программное обеспечение или приложения, или другие сложные и высокотехнологичные продукты. 

Сообщество пользователей может быть удовлетворено обновлением, но иногда реакция может быть диаметрально противоположной — и это худший вариант для вас. Поэтому вместо того, чтобы сидеть и скрещивать пальцы в ожидании отзывов, сыграйте на опережение и предоставьте довольным клиентам все данные об обновлении до того, как вы его выпустите. 

Создайте комплексную базу знаний об обновлениях со ссылками на службу поддержки, а для наиболее ценных клиентов обеспечьте личный контакт, чтобы они узнали обо всех возможностях обновления. 

Даже если обновление будет встречено холодно, клиенты будут рады такому персонализированному и ориентированному на сообщество сервису. 

Следите за социальными сетями

Социальные сети, а также специальные сайты для отзывов — это те места, где люди охотнее всего критикуют, негативно оценивают или еще более жесткими способами разрушают репутацию компании. Поэтому, как вы уже догадались, эти платформы необходимо постоянно мониторить, чтобы избежать подобного или решить уже существующие случаи недовольства клиентов. 

Конечно, это невозможно сделать вручную, лучше даже не пытаться. Вы не сможете контролировать каждого лида или клиента просто потому, что прокрутка их аккаунтов будет стоить вам всего рабочего времени. Но это еще один случай, когда AI-скрипты и автоматизация спасают задачу — специальное программное обеспечение может легко отслеживать каждое упоминание о вашей компании, продукции или членах команды в едином интерфейсе. Эта опция помогает наладить контакт с такими людьми и обработать эти случаи. 

Что делать, если покупатели не готовы к проактивному сервису?

При проактивном клиентском сервисе важен индивидуальный подход. Он начинается с ненавязчивых предложений вроде FAQ или сопутствующих статей, но некоторые люди считают, что существует грань, которую нельзя переступать.

Проактивный подход работает и существует только благодаря сбору данных о клиентах. Несмотря на то, что эти данные предоставляются клиентом по его желанию, иногда лучше не использовать все открывающиеся возможности — по крайней мере, это одна из популярных мыслей.

Персонализация означает, что интерфейс, с которым взаимодействует клиент, будет настроен с учетом его предпочтений и пожеланий, полученных в результате анализа его предыдущих действий. Как говорят исследования, это одобряется большинством клиентов, поэтому в этом нет ничего противозаконного или аморального. 

Проактивная модель должна предоставлять клиенту информацию, необходимую для дальнейшего взаимодействия с продуктом или услугой, даже если клиент не знает, что эти данные ему необходимы. 

С другой стороны, хорошая ли это идея — использовать полученные данные для рекламы продуктов, которые необходимы клиенту, но он до сих пор об этом не знает? Для Николы Миллард (Nicola Millard), одного из топ-менеджеров Global Services BT, это не так. Для других менеджеров это является нормой, и Amazon, Facebook и другие гиганты используют это уже много лет. Оставим на ваше усмотрение, стоит ли использовать такой подход, так что будем избегать каких-либо рекомендаций. 

Возможно, ключевым ответом будет «нет» — конечно, клиенты готовы к более проактивному обслуживанию, и они его обожают. Задача бизнеса состоит в том, чтобы предоставлять такой сервис с умом, чтобы избежать недопонимания и негативных эмоций, вызванных слишком навязчивым обслуживанием.

Наконец, заключение

Как мы уже неоднократно отмечали в этой статье, проактивный подход является отличным дополнением к реактивному подходу, который сохраняет свои позиции, несмотря на все обстоятельства. Он помогает увеличить процент удержания клиентов, повысить их удовлетворенность, обеспечить более качественный CX и новый уровень обслуживания. Но для этого вам необходимо сильное технологическое решение — комплексное программное обеспечение для обслуживания клиентов, основанное на модели omnichannel, которое поможет вам охватить все каналы коммуникации и обеспечит уверенность в том, что клиентский сервис в вашей компании предоставляется безукоризненно и во всех каналах.

Чтобы сэкономить время, которое вы могли бы провести в напряженных раздумьях, сравнивая различные решения, мы предлагаем вам наш продукт — профессионально разработанный, оснащенный всеми возможными функциями, интуитивно понятный и простой в использовании — Voiptime Contact Center. Он предлагает вам множество преимуществ, о которых уже упоминалось в этой статье — интеграция с другими бизнес-системами по API, мониторинг колл-центра в режиме реального времени, многоканальное обслуживание и многое другое. Вы готовы попробовать? 

Тогда заполните форму ниже и мы проведем для вас презентацию, в ходе которой вы узнаете обо всех преимуществах нашего программного продукта.

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваши потребности и увидеть Voiptime Contact Center в действии!

Фото аватара

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Коммуникация начинается с VoIPTime.

Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.

Недавние публикации