Если у вас есть колл-центр для малого бизнеса, то есть одна функция , которая поможет вам убедиться в эффективности работы ваших агентов и со временем улучшить работу вашей команды. И это — запись разговоров.
Запись разговора — это процесс, который используется в контакт-центрах и центрах обработки вызовов для записи и мониторинга всех входящих и исходящих звонков. Записи могут включать аудиозаписи любого звонка, а также записи экрана, что позволяет лучше рассмотреть рабочие процессы агентов.
Отслеживание показателей является важной составляющей в работе вашего колл центра, но менеджеры и руководители должны также использовать записи звонков, чтобы видеть, что говорят и делают агенты, чтобы получить более целостное представление о производительности.
Для колл-центров очень важно иметь программное обеспечение для записи разговоров, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов и тем самым повысить продажи и качество услуг.
Ниже перечислены некоторые преимущества программного обеспечения с интегрированной функцией записи разговоров:
Новые сотрудники часто нуждаются в контроле, чтобы обеспечить единую философию бренда компании. Во время обучения мониторинг записанных разговоров позволит супервайзерам проверять, помогать и корректировать стажеров в случае необходимости.
Согласно теории обучения Эдгара Дейла, люди запоминают только 10% прочитанного, 50% увиденного и услышанного и 90% сделанного. Если во время тренингов предоставлять агентам реальные записи примеров хороших и плохих звонков и после этого моделировать свои звонки, они смогут быстрее учиться и предоставлять качественное обслуживание клиентов.
Оценка работы важна как для достижения целей, которые обозначает бизнес-план для call центра, так и для сотрудников. Программа записи телефонного разговора позволяет руководству анализировать работу агентов и сравнивать успехи сотрудников со стандартами компании. Кроме этого, функция записи телефонного разговора может записывать абсолютно все звонки агентов, а менеджер в свою очередь сможет выбрать один и проконтролировать его. Это заставит агента быть неизменно профессиональным во время всех звонков. Также это позволит менеджерам своевременно решать жалобы клиентов.
Запись звонков позволяет определить модели поведения, которые могут повлиять на звонок, например, слово или фраза, из-за чего звонящий теряет интерес, или то, что делает успешным предложение о продаже. Выявляя эти закономерности, компании могут оптимизировать свои сценарии для более эффективного и результативного взаимодействия с абонентами. Функция пометки, комментирования и поиска в программе предоставляет менеджерам возможность эффективно выполнять эту задачу.
Поиск источника разногласий может быть особенно ценным для их разрешения. Агента, допустившего эскалацию “стрессовой” дискуссии, возможно, придется на некоторое время отстранить от телефонных разговоров, пока он проходит дополнительное обучение или оценку. И даже если в этом случае вина лежит на клиенте, прослушивание спорных звонков может помочь вашему руководству решить, что лучше — спасти профессиональные отношения, предложив скидки или бесплатные обновления, или полностью разорвать отношения с клиентом.
Каждый человек уникален, поэтому ожидания и потребности у каждого человека разные. По этой причине анализ предпочтений клиентов записи разговоров облегчает кастомизацию компании, поскольку при повторном прослушивании компании могут анализировать каждого клиента и создавать портрет клиента. Определив такой портрет, компании могут лучше анализировать различные группы потребителей. Благодаря функции записи разговоров вы сможете лучше узнать своих клиентов и предоставить им оптимальную поддержку в соответствии с их ожиданиями.
Данные, собранные в ходе записи звонков, могут быть использованы агентами для эффективного выявления проблем. Например, во время разговора с клиентом можно определить его боли и нужды. Эти данные используются для повышения продаж и лояльности клиентов.
VoIPTime Contact Center — это ведущее на рынке программное обеспечение для контакт-центров, которое используют тысячи клиентов всех размеров по всему миру, чтобы помочь им постоянно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.
VoIPTime — это унифицированная программа, которая помогает различным организациям комплексно управлять работой своего контакт-центра.
Кристина Мойса
Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
