Якщо ви керуєте центром обробки викликів, то є одна функція, яка варто включити в бізнес план кол центру, адже це допоможе вам переконатися в ефективності роботи ваших агентів та з часом покращити роботу вашої команди. І це – запис розмов.
Запис розмови – це процес, який використовується в контакт-центрах для запису та моніторингу всіх вхідних та вихідних дзвінків. Записи можуть містити аудіозаписи будь-якого дзвінка, а також записи екрану, що дозволяє переглядати й вивчати робочі процеси агентів.
Відстеження показників є важливою складовою в роботі вашого кол центру, особливо якщо йдеться про кол центр для малого бізнесу, але менеджери та керівники повинні також використовувати записи дзвінків, щоб бачити, що говорять і роблять агенти, щоб отримати більш цілісне уявлення про продуктивність.
Для колл-центрів дуже важливо мати програмне забезпечення для запису розмов, щоб забезпечити відмінне обслуговування клієнтів і тим самим підвищити продажі та якість надання послуг.
Нижче наведено деякі переваги програмного забезпечення з інтегрованою функцією запису розмов:
Нові співробітники часто потребують контролю, щоб забезпечити єдину філософію бренду компанії. Під час навчання моніторинг записаних розмов дозволить супервайзерам перевіряти, допомагати та коригувати стажерів у разі потреби.
Відповідно до теорії навчання Едгара Дейла, люди запам’ятовують лише 10% прочитаного, 50% побаченого й почутого та 90% зробленого. Якщо під час тренінгів надавати агентам реальні записи прикладів хороших та поганих дзвінків і після цього моделювати свої дзвінки, вони зможуть швидше навчатися та надавати якісне обслуговування клієнтів.
Оцінка роботи важлива як компанії, так і співробітників. Програма запису телефонної розмови дозволяє керівництву аналізувати роботу агентів та порівнювати успіхи співробітників зі стандартами компанії. Крім цього, функція запису телефонної розмови може записувати абсолютно всі дзвінки агентів, а менеджер, у свою чергу, зможе обрати один і проконтролювати його. Це змусить агента бути незмінно професійним під час усіх дзвінків. Зокрема, це дозволить менеджерам своєчасно вирішувати скарги клієнтів.
Запис дзвінків дозволяє визначити моделі поведінки, які можуть вплинути на дзвінок, наприклад, слово або фраза, через що той, хто телефонує, втрачає інтерес, або те, що робить успішною пропозицію про продаж. Виявляючи ці закономірності, компанії можуть оптимізувати свої сценарії для більш ефективної та результативної взаємодії з абонентами. Функція позначки, коментування та пошуку у програмі надає менеджерам можливість ефективно виконувати це завдання.
Пошук джерела розбіжностей може бути особливо цінним для їх вирішення. Агента, який допустив ескалацію “стресової” дискусії, можливо, доведеться на деякий час усунути від телефонних розмов, доки він проходить додаткове навчання чи оцінку. І навіть якщо в цьому випадку провина лежить на клієнті, прослуховування спірних дзвінків може допомогти вашому керівництву вирішити, що краще – врятувати професійні стосунки, запропонувавши знижки чи безкоштовні оновлення, або повністю розірвати стосунки з клієнтом.
Кожна людина унікальна, тому очікування та потреби у кожної людини різні. Враховуючи це аналіз переваг клієнтів запису розмов полегшує кастомізацію компанії, оскільки при повторному прослуховуванні компанії можуть аналізувати кожного абонента і створювати портрет клієнта. Визначивши такий портрет, компанії можуть краще аналізувати різні групи споживачів. Завдяки функції запису розмов ви зможете краще дізнатися своїх клієнтів та надати їм оптимальну підтримку відповідно до їхніх очікувань.
Дані, зібрані під час запису дзвінків, можуть бути використані агентами для ефективного виявлення проблем. Наприклад, під час розмови з клієнтом можна визначити його біль та потреби. Ці дані використовуються для підвищення продажів та лояльності клієнтів.
VoIPTime Contact Center – це провідне на ринку програмне забезпечення для контакт-центрів, яке використовують тисячі клієнтів усіх розмірів у всьому світі, щоб допомогти їм постійно забезпечувати виняткову якість обслуговування клієнтів.
VoIPTime – це уніфікована програма, яка допомагає різним організаціям комплексно керувати роботою свого контакт-центру.
Христина Мойса
Експертка у сфері автоматизації процесів центрів обробки викликів, авторка/копірайтерка в компанії VoIPTime. Цікавлюсь хмарними та IT-технологіями. Окрім цього, захоплююсь переглядом освітнього, документального та науч-поп кіно, американською літературою XX століття, різного року рукоділлям, мистецтвом та написанням прози.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
