В 2000 году количество интернет-пользователей в нашей стране составляло только 0,4% от общего населения. Сегодня Интернетом пользуется 62% украинцев. И каждый из них хотя бы раз звонил своему провайдеру и общался с оператором. Ещё бы, с таким количеством заявок, жалоб, вопросов может справиться только контактный центр. Сегодня мы выясним, что должен делать оператор колл-центра интернет-провайдера для поддержания высоко уровня профессионализма.
В каталоге провайдеров Украины (isp.ogo.in.ua) находится около 150 компаний. В основном они предлагают не только беспроводной скоростной Интернет, телефонную связь, но и сотни телевизионных каналов в отличном качестве. Реже в спектр услуг входит хостинг и регистрация доменов. Эти услуги считаются дополнительными и обычно спрятаны во вкладках сайтов. Как работать оператором call центра с таким большим ассортиментом? Только постоянно обучаясь и совершенствуя свои навыки, иначе ошибки операторов колл центра могут привести к негативным последствиям для компании, вроде низкого уровня удовлетворенности клиентов или оттока клиентов к конкурентам.
Оператор контактного центра интернет-провайдера должен уметь работать с разными категориями клиентов: корпорациями, предпринимателями, приватными абонентами. Обычно каждый отвечает за свой тип услуг: одна группа занимается Интернетом, другие сотрудники берут на себя телевидение, третья часть коллектива занимается дополнительными услугами и т.д.
Сотрудник колл-центра такого типа выполняет следующие задачи:
Отличительная черта компаний, которые проводят Интернет в наши дома — наличие широкой сетки тарифов и акций:.
Операторы должны знать всё об актуальных предложениях компании. Если какая-то информация недоступна в базе знаний или отсутствует в скрипте, сотрудник колл-центра должен уметь корректно передать звонок абонента в другой отдел. Важно, чтобы оператор прошёл не только тренинги по работе с ПО, но и курс телефонного бизнес-этикета.
Что за работа оператор call центра интернет-провайдера? Он отвечает за входящую или исходящую линию? Чаще всего сотрудники такой компании работают на приём звонков (входящая линия). Некоторые провайдеры используют и исходящий обзвон абонентов. Это могут быть продажи, предоставление данных по новым акциям и информирование об истечении срока платежа и т.д. Нередко телемаркетинги провайдеры предпочитают передавать на аутсорсинг.
В статье про KPI мы уже затрагивали характеристики сотрудника интернет-провайдера. Давайте теперь вспомним важные показатели эффективности оператора, работающего с входящими звонками: Average Talking Time, Service Level, загруженность оператора, нагрузка на входящую линию. Те, кто работает с исходящими обзвонами, обязаны обратить внимание на следующие KPI: Average Talking Time, Not Ready time, Ringing time и т.д. Не зависимо от типа звонков, которые принимают операторы, они должны уметь работать с карточкой клиента, CRM, базой данных, конструкторами для скриптов и другими инструментами программного решения для колл-центров.
Современному оператору некогда задумываться, сложно ли работать оператором call-центра провайдера или нет. В наши дни, любой бизнес-план для call центра предусматривает мультиканальную коммуникацию с клиентами. Ведь на нём теперь не только обработка входящих и исходящих вызовов. Сегодня нужно уметь жонглировать всеми доступными каналами связи. К примеру, не просто отправлять электронное письмо по результатам разговора, но и в процессе общения. Рассылка SMS сообщений, общение в виртуальном чате — вот ещё несколько каналов связи, с которыми оператору нужно быть на ты.
Вот так выглядит виджет веб-чата, созданный командой VoIPTime для общения с вашими клиентами. Каждый, кто зайдёт на ваш сайт, может обратиться к оператору через этот чат. Кстати, для начала диалога клиенту не обязательно логиниться на сайте:
На изнанку нашего веб-чата вы можете посмотреть в разделе Функционал.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
