Налаштування онлайн-чату для сайту: як поліпшити підтримку клієнтів

У сучасному бізнесі віддалена підтримка клієнтів – це все. Люди, які вперше відвідали ваш сайт, не можуть відразу оцінити якість ваших продуктів або послуг, але вони можуть оцінити якість вашої служби підтримки. Якщо у вас проблеми з конверсією потенційних клієнтів на вашому сайті, причина може бути в поганій підтримці клієнтів і налаштування веб-чату.

Клієнти, які не можуть швидко отримати відповіді на свої питання, з меншою ймовірністю затримуються на сторінці. З цієї причини багато компаній почали впроваджувати опції онлайн-чату для сайту з залученням живих операторів і налаштовувати їх відповідно до стандартів та вимог. Ця кнопка чату в кутку сторінки може принести відмінний результат з точки зору конверсії і поліпшення якості обслуговування клієнтів. Більше того, вона також забезпечує й інші переваги для вашого бізнесу для його покращення.

Що таке онлайн-чат для бізнесу?

Онлайн-чат для сайту – це віджет, який розміщується на кожній сторінці вашого веб-сайту та дозволяє відвідувачам задати питання співробітникам служби підтримки або скористатися функціоналом чат боту, якщо ваш онлайн-чат для сайту підтримує таку функцію.

Онлайн-чат для сайту значно покращують рівень задоволеності клієнтів, покращують показник конверсій, прямо впливають на клієнтський досвід, а отже, онлайн-чат для бізнесу є гарним інструментом не лише покращити якість обслуговування, але й підвищити продажі. 

Онлайн-чат для продажів може підтримувати функцію чат боту, отже, коли користувач починає сесію в чаті, він може скористатися швидкими командами для чат боту в режимі самообслуговування і за власним бажанням ініціювати підключення оператора. Онлайн-чат для сайту також може підтримувати чат боти, які функціонують з використанням ШІ (Штучного Інтелекту), адже ця технологія стрімко розвивається та вже набуває практичного використання у сфері клієнтського обслуговування. Фактично, такий онлайн-чат для бізнесу працює як онлайн консультант для відвідувачів і цей онлайн консультант часто є першою точкою взаємодії між відвідувачем сайту та компанією.

Рекомендації щодо налаштування онлайн-чату

Щоб змусити web chat (живий чат) працювати на ваш бізнес, ви повинні бути готові взяти на себе довгострокові зобов’язання. Це означає постійне впровадження ключових і передових методів. Зокрема, дуже важливий багатоканальний, цілісний підхід до взаємодії з клієнтами, адже онлайн-чат – це в першу чергу онлайн-консультант, який першим зустрічає ваших потенційних клієнтів. Веб-чат, соціальні мережі, відеочати, телефонні дзвінки, електронна пошта та інші канали повинні бути належним чином інтегровані і об’єднані, аби надавати дійсно якісний сервіс та комунікувати з клієнтами так, аби вони хотіли залишатися з вами.

Важливо також налаштувати інтеграцію з CRM системою, аби надавати більш персоналізований сервіс, що є визначним фактором для таких ніш, як e-commerce, фінансовий бізнес, медицина, освіта, нерухомість, та для інших. Інтеграція з CRM системою дозволить аналізувати шлях клієнта, його індивідуальні потреби та уподобання, а також заощадити час на перемиканнях між системою кол-центру та CRM системою, адже вони працюватимуть як єдине середовище.

Діалогове вікно онлайн-чату

Для ефективного розміщення діалогового вікна, яке використовуватиме ваш онлайн-консультант, спочатку вам потрібно провести аналіз і визначити наступне:

• коли саме слід відкрити вікно живого чату, в залежності від вашого продукту і середнього часу проведення користувачів на вашому сайті. Якщо ви продаєте одяг або просто працюєте в сфері e-commerce, то, можливо, ви захочете активувати online чат на сайт на сторінці товару після того як сплине час, який може знадобитися людині, щоб комфортно переглянути торговий контент на сайті. Онлайн-консультант повинен надавати якісний, а не нав’язливий сервіс.
• як саме користувачі взаємодіють з вашим сайтом, скільки часу вони проводять на сторінках, і коли їх шлях по сайту показує, що вони чимось зацікавились і їм потрібен онлайн-консультант. Потім потрібно стратегічно правильно вибрати момент, коли слід відкрити вікно живого чату й так, щоб ваш онлайн веб-чат було добре видно на сторінці.

Порада: Не звертайтеся до клієнта відразу після того, як він зайшов на сайт, і уникайте відправки кількох повідомлень в онлайн-чаті, так як це може відштовхнути клієнта і негативно вплинути на його враження від взаємодії.

Звукові сигнали онлайн-чату для бізнесу

Після отримання даних про нового відвідувача, консоль оператора програми веб-чату відтворює звук для сповіщення операторів про нових відвідувачів. Також, оператор, або модератор, має можливість запросити користувача в онлайн-чат на сайт за допомогою тієї ж консолі. Після отримання цієї команди від сервера чату спливають невеликі рухомі та звукові зображення для відвідувача, щоб повідомити йому про запит в онлайн-чат. Прийнявши запрошення, відвідувач може безпосередньо спілкуватися з операторами в режимі реального часу в діалоговому вікні онлайна-консультанту. 

Відвідувач також може запросити розмову самостійно, натиснувши на значок Live chat online на сайті та активувавши онлайн-консультант. 

Правильне розміщення діалогового вікна онлайн-консультанта

Переконайтеся, що онлайн-чат для сайту доступний в якості опції в тих місцях, де можна знайти іншу інформацію про підтримку, наприклад, в нижній панелі вашого сайту або на сторінці підтримки. Полегшіть завдання відвідувачів сайту та встановіть іконку з веб-чатом з можливістю підключитися до онлайн-консультанта в правому нижньому кутку сторінки й так, щоб вона не заступала собою контент сайту. Це дуже важливо, адже в комунікації з клієнтами варто уникати речей, які можуть сприйматися як “примушування” до взаємодії – якщо діалогове вікно сервісу раптово закриє весь екран, позитивних емоції клієнту це не додасть. 

Підключення чат бота в неробочий час

Якісний клієнтський сервіс  – найважливіший фактор, що визначає імідж кожного бренду. Незадоволений клієнт ніколи не звернеться до вас знову, адже якісний сервіс сьогодні часто вартує більше, ніж сам продукт. TCS з’ясувала, що “31,7% великих компаній вже використовують штучний інтелект для підвищення якості обслуговування клієнтів”.

Ось основні переваги чат ботів, які допоможуть вашому бізнесу забезпечити хороший досвід:

1. Підтримка 24х7 – взаємодійте з клієнтами 24х7 й надавайте відповіді на їхні питання в режимі реального часу;
2. Персоналізація – онлайн-чат боти здатні надавати персоналізовану підтримку, аналізуючи шлях клієнта та отримуючи інформацію з CRM системи;
3. Масштабованість – онлайн-чат бот легко масштабується для обробки онлайн-чатів, щоб ви могли використовувати свої ресурси для інших завдань.

Відключення автоматичного розташування клієнта

Для того, щоб уникнути неправильного визначення місця розташування користувача потрібно відключити автоматичну локалізацію. Так, як сьогодні більшість сервісів використовують VPN, така опція може сильно перешкодити продажам, особливо в e-commerce сфері.

Часті помилки в налаштуванні онлайн консультантів на сайті

Настирливість діалогового вікна

Швидше за все у вас був подібний досвід: Ви вперше зайшли на сайт, наприклад, програмного продукту. Ви прочитали головну сторінку і готові зануритися в деякі функції, щоб зрозуміти, чи підійде цей продукт для вашого бізнесу. Але не встигли ви прочитати й абзацу на інформаційній сторінці, як над текстом з’являється спливаюче вікно, де онлайн консультант звертається з питанням, чи не хотіли б ви звернутися за допомогою в чат, хоча ви ще навіть не знаєте, що це за функції і поспішно зачиняєте вікно з чатом. Погане налаштування спливаючого вікна також засмучує клієнта, якщо з переходом на нову сторінку вашого сайту знову спливає вікно з чатом. Ще гірше, якщо це супроводжується звуком, тому в підсумку клієнт отримує поганий досвід і не повертається до вас знову.

Велике вікно листування

Вікно, яке може закривати важливу інформаційну частину для користувача сайту тільки прискорить вихід з сторінки і сайту взагалі. Незручний інтерфейс, який використовують деякі онлайн-чати, є перешкодою отримати свого клієнта, саме тому, перш ніж впроваджувати онлайн-консультант для сайту заздалегідь підготуйте референс або пробну версію чату. Це допоможе переконатися чи зручний він в користуванні на різних пристроях.

Неможливість забезпечити постійну присутність оператора в робочий час

В ідеальному світі ваші агенти працюють цілодобово, забезпечуючи підтримку 24/7 ваших клієнтів. Але це не завжди можливо, особливо для зростаючого бізнесу, де грошові потоки обмежені.

Переконайтеся, що ваша система дозволяє “блокувати” запити в онлайн-чати, відправлені в неробочий час. Тобто, якщо ваша технічна підтримка зачиняється в 18:00, але клієнт завантажив вашу веб-сторінку о 17:40, коли чат для сайту був доступний, він може відправити запит в чат для сайту о 18:15. Вам потрібна система, яка повідомляє користувачеві, що час роботи вже закінчилися. Інакше клієнти можуть не повернутися, тому що задане в той час питання стане неактуальним.

Маскування чат бота під оператора

Навіть справжні роботи програмуються так, щоб бути подібними людям. Але коли в чати підключається бот, і ви про це не попередили клієнта, не виключено, що він більше до вас не повернеться, коли самостійно зрозуміє, що спілкувався з ботом.

Важливість збору інформації та аналіз статистики по роботі операторів

Живий чат має безліч переваг, наприклад, більш швидке обслуговування або більш високі показники продажів. Але не багато компаній відразу замислюються про те, що він дає можливість збирати безліч різних типів даних, і ці дані можна використовувати для структурного поліпшення вашого сайту і сервісу.

Ми рекомендуємо регулярно вивчати інформацію про роботу операторів онлайн-чату для бізнесу, саме тому пропонуємо впровадити в ваш бізнес рішення VoIPTime Contact Center, яке включає в себе величезну кількість можливостей для максимально ефективної і безперебійної роботи. Завдяки нашому програмному забезпеченню ви можете детально розуміти шлях ваших клієнтів на ваших сервісах, розмістити чат відповідним чином і вивести ваш бізнес на вищий рівень.

FAQ

Що таке онлайн-чат для бізнесу?

Онлайн-чат для підприємництва, або онлайн консультант (також веб чат) – це сервіс живого чату, який розміщується у вигляді діалогового вікна на вашому веб сайті та дозволяє відвідувачам задати питання оператору або чат-боту в режимі реального часу.

Який відсоток клієнтів використовує онлайн-чати для сайту?

Згідно останніх досліджень, понад 40% клієнтів надають перевагу таким чатам в порівнянні з іншими каналами комунікації. 

Чи обов’язково підключати чат бот до онлайн-чату для бізнесу?

Залежно від ваших потреб. Використання чат боту як онлайн-консультанта дозволяє покращити рівень задоволеності клієнтів, так як останні надають перевагу опціям самообслуговування та цінують швидкість відповіді, яку може надати чат бот. 

Скільки коштує онлайн-чат для сайту?

Тариф розраховується залежно від того, чи купуєте ви онлайн-чат для сайту як окрему інтеграцію чи у “комплекті” з ПЗ для контакт-центру. Якщо йдеться про модель SaaS, то ви сплачуватимете у форматі місячної чи річної підписки. Тариф сильно залежить від того, які у вас є запити та потреби, а також від бажаного функціоналу. Вигідно обирати український сервіс, адже українські розробники часто пропонують кращі рішення за нижчими цінами.