У сучасному бізнесі віддалена підтримка клієнтів – це все. Люди, які вперше відвідали ваш сайт, не можуть відразу оцінити якість ваших продуктів або послуг,а але вони можуть оцінити якість вашої служби підтримки. Якщо у вас проблеми з конверсією потенційних клієнтів на вашому сайті, причина може бути в поганій підтримці клієнтів і налаштування веб-чату.
Клієнти, які не можуть швидко отримати відповіді на свої питання, з меншою ймовірністю затримуються на сторінці. З цієї причини багато компаній почали впроваджувати опції веб-чат для сайту з залученням живих операторів і налаштовувати їх відповідно до стандартів та вимог. Ця кнопка чату в кутку сторінки може принести відмінний результат з точки зору конверсії і поліпшення якості обслуговування клієнтів. Більше того, вона також забезпечує й інші переваги для вашого бізнесу для його покращення.
Щоб змусити web chat (живий чат) працювати на ваш бізнес, ви повинні бути готові взяти на себе довгострокові зобов’язання. Це означає постійне впровадження ключових і передових методів. Зокрема, дуже важливий багатоканальний, цілісний підхід до взаємодії з клієнтами. Веб-чат, соціальні мережі, відеочати, телефонні дзвінки, електронна пошта та інші канали повинні бути належним чином інтегровані і об’єднані.
Для ефективного розміщення діалогового вікна спочатку вам потрібно провести аналіз і визначити наступне:
Порада: Не звертайтеся до клієнта відразу після того, як він зайшов на сайт, і уникайте відправки кількох повідомлень в чаті, так як це може відштовхнути клієнта і негативно вплинути на його враження від сайту.
Після отримання даних про нового відвідувача, консоль оператора програми чату відтворює звук для сповіщення операторів про нових відвідувачів. Також, оператор, або модератор, має можливість запросити користувача сайту в живий чат за допомогою тієї ж консолі. Після отримання цієї команди від сервера чату спливають невеликі рухомі та звукові зображення для відвідувача, щоб повідомити йому про запит в live chat. Прийнявши запрошення, відвідувач може безпосередньо спілкуватися з операторами в режимі реального часу.
Відвідувач також може запросити розмову самостійно, натиснувши на значок Live chat online на сайті.
Переконайтеся, що чат доступний в якості опції в тих місцях, де можна знайти іншу інформацію про підтримку, наприклад, в нижній панелі вашого сайту або на сторінці підтримки. Полегшіть завдання відвідувачів сайту та встановіть іконку з веб-чатом з можливістю підключитися до фахівця в правому нижньому кутку сторінки й так, щоб вона не заступала собою контент сайту.
Якість обслуговування клієнтів – найважливіший фактор, що визначає імідж кожного бренду. Незадоволений клієнт ніколи не звернеться до вас знову. TCS з’ясувала, що “31,7% великих компаній вже використовують штучний інтелект для підвищення якості обслуговування клієнтів”.
Ось основні переваги чатбот, які допоможуть вашому бізнесу забезпечити хороший досвід:
Для того, щоб уникнути неправильного визначення місця розташування користувача потрібно відключити автоматичну локалізацію. Так, як сьогодні більшість сервісів використовують VPN, така опція може сильно перешкодити продажам.
Швидше за все у вас був подібний досвід: Ви вперше зайшли на сайт, наприклад, програмного продукту. Ви прочитали головну сторінку і готові зануритися в деякі функції, щоб зрозуміти, чи підійде цей продукт для вашого бізнесу. Але не встигли ви прочитати й абзацу на інформаційній сторінці, як над текстом з’являється спливаюче вікно, де онлайн консультант звертається з питанням, чи не хотіли б ви звернутися за допомогою в чат. Але ви ще навіть не знаєте, що це за функції і поспішно зачиняєте вікно з чатом. Погане налаштування спливаючого вікна також засмучує клієнта, якщо з переходом на нову сторінку вашого сайту знову спливає вікно з чатом. Ще гірше, якщо це супроводжується звуком, тому в підсумку клієнт отримує поганий досвід і не повертається до вас знову.
Вікно, яке може закривати важливу інформаційну частину для користувача сайту тільки прискорить вихід з сторінки і сайту взагалі. Незручний інтерфейс є перешкодою отримати свого клієнта, саме тому, перш ніж впроваджувати веб чат заздалегідь підготуйте референс або пробну версію чату. Це допоможе переконатися чи зручний він в користуванні на різних пристроях.
В ідеальному світі ваші агенти працюють цілодобово, забезпечуючи підтримку 24/7 ваших клієнтів. Але це не завжди можливо, особливо для зростаючого бізнесу, де грошові потоки обмежені.
Переконайтеся, що ваша система дозволяє “блокувати” запити в чати, відправлені в неробочий час. Тобто, якщо ваша технічна підтримка зачиняється в 18:00, але клієнт завантажив вашу веб-сторінку о 17:40, коли чат був доступний, він може відправити запит в чат о 18:15. Вам потрібна система, яка повідомляє користувачеві, що час роботи вже закінчилися. Інакше клієнти можуть не повернутися, тому що задане в той час питання стане неактуальним.
Навіть справжні роботи програмуються так, щоб бути подібними людям. Але коли в чат підключається бот, і ви про це не попередили клієнта, не виключено, що він більше до вас не повернеться, коли самостійно зрозуміє що спілкувався з ботом.
Живий чат має безліч переваг, наприклад, більш швидке обслуговування або більш високі показники продажів. Але не багато компаній відразу замислюються про те, що він дає можливість збирати безліч різних типів даних, і ці дані можна використовувати для структурного поліпшення вашого сайту і сервісу.
Ми рекомендуємо регулярно вивчати інформацію про роботу операторів веб чату, саме тому пропонуємо впровадити в ваш бізнес рішення від VoIPTime Contact Center, яке включає в себе величезну кількість можливостей для максимально ефективної і безперебійної роботи. Завдяки нашому програмному забезпеченню ви можете детально розуміти шлях ваших клієнтів на ваших сервісах, розмістити чат відповідним чином і вивести ваш бізнес на вищий рівень.
Христина Мойса
Експертка у сфері автоматизації процесів центрів обробки викликів, авторка/копірайтерка в компанії VoIPTime. Цікавлюсь хмарними та IT-технологіями. Окрім цього, захоплююсь переглядом освітнього, документального та науч-поп кіно, американською літературою XX століття, різного року рукоділлям, мистецтвом та написанням прози.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
