IVR система: важнейший компонент вашего колл-центра

Все, кто хоть единожды взаимодействовал с колл-центром как простой пользователь, хорошо знакомы с IVR системами. Фактически, IVR система — это мостик между клиентом и оператором, а IVR меню — это место, где взаимодействие с компанией начинается. IVR система приветствует клиента, предлагает ему выбрать наиболее релевантный раздел IVR меню для дальнейшего подбора соответствующего оператора, направляет звонок для последубщей маршрутизации, используется при автоматизированных исходящих обзвонах и так далее. 

Тем не менее, при всей важности IVR меню и при всем долгом перечне задач, которые IVR система решает, именно эта система чаще всего ассоциируется с негативом клиентов по отношению к колл-центрам. Почему? Неужели IVR система — это пережиток прошлого и у нее нет будущего? Исчезнет ли IVR система как базовый инструмент любого колл-центра? Или же все не так однозначно?

Давайте разбираться вместе!

Что такое IVR система?

IVR — это интерактивный голосовой ответ, если дословно перевести саму аббревиатуру — в оригинале она расшифровывается как Interactive Voice Response. Именно этот термин четко описывает главную функцию IVR меню — клиент сам выбирает соответствующие его вопросу секции IVR меню и получает голосовой ответ в виде предварительно записанных голосовых сообщений. 

Часто встречается также термин “голосовой робот”. Этот термин недалеко ушел от реальности и хотя IVR система это далеко не “робот”, с клиентской перспективы она работает именно как голосовой робот, отвечая на вопросы, предлагая различные варианты действия и направляя звонок в конкретный отдел или к конкретному оператору. 

Как работает IVR система?

IVR меню использует две базовые технологии, а именно DTMF и NLP. DTMF (Dual-Tone Multifrequency) сейчас является более применяемой, как минимум в колл-центрах для малого и среднего бизнеса.

Сама по себе эта технология работает достаточно просто, а именно за счет звуковых сигналов разной частотности. Представьте, что каждая кнопка на вашем мобильном имеет за собой специально закрепленный звуковой сигнал определенной частотности, то есть нажимая клавишу «1», будет проигран один сигнал, для клавиши «2» — другой, и так далее. Этот сигнал распознается системой IVR, а именно специальным оборудованием, которое воспроизводит заранее записанное голосовое сообщение, за которым закреплен сигнал такой же частотности. Собственно, большинство IVR меню, с которыми вы имели дело, работают по этой технологии.

Технология NLP является менее распространенной, впрочем, в странах Запада она приобретает небывалую популярность и вот почему: во-первых, IVR меню, которое использует систему DTMF банально отнимает много времени у клиента — ему надо прослушать все секции IVR меню, чтобы найти соответствующую, а также прослушать другие сообщения, которые содержит IVR система. Технология NLP в свою очередь позволяет распознавать человеческую речь, то есть клиент просто говорит, что ему нужно, например, «Меня интересует вопрос изменения адреса доставки», а система в свою очередь идентифицирует ключевые слова и направляет звонок в отдел доставки. Часто IVR система на базе технологии NLP даже не имеет IVR меню как такового — вам просто надо озвучить свой вопрос, а IVR система сделает остальную работу за вас. 

Более того, существуют IVR системы, которые работают на базе искусственного интеллекта (ИИ). Такие системы уже могут даже самостоятельно консультировать клиента без соединения с оператором, и хотя они находятся в зачаточном состоянии, есть все основания утверждать, что в ближайшем будущем они вытеснят более старые технологии построения IVR меню с рынка.

В чем заключаются основные задачи, которые решает IVR система?

IVR система сама по себе является не только мостиком между клиентом и оператором — это мультифункциональный инструмент, который предлагает множество преимуществ для вашего бизнеса. Впрочем, есть базовые задачи, которые выполняет IVR система.

Оптимизация нагрузки операторов

Сама идея, на которой базируется IVR система, заключается в сортировке клиентских запросов через IVR меню для четкого понимания темы, актуальности и важности обращения клиента. Что мы имеем в виду? Прежде всего, есть клиенты, которые звонят в колл-центр с элементарными вопросами, как вот «Где находится Ваш офис?», «Доставляете ли вы товары в *город*?» и тому подобное. Тратить время ваших операторов на такие запросы означает выделить меньше времени для клиентов, которые действительно нуждаются в квалифицированной консультации — а это не лучшая идея, особенно учитывая как это отразится на очередях звонков и времени ожидания соединения. Нанимать больше операторов чтобы обрабатывать такие обращения это всего лишь пустая трата денег. Таким образом, IVR система создана чтобы отсеять такие обращения на раннем этапе и предоставить клиенту ответ без задействования человеческих ресурсов. 

Быстрое самообслуживание

IVR система это, в первую очередь, система самообслуживания. Когда речь идет о таких важных для клиента задачах, как оплата счетов, изменение тарифного плана, управление заказами, возврат средств и т.д., важно максимально сократить ожидаемое время решения такой задачи и позволить клиенту решить вопрос самостоятельно. Здесь на помощь и приходит IVR система, которая позволяет осуществлять подобные операции самостоятельно, быстро и эффективно без траты времени на разговоры с оператором. Более того, IVR система может даже помочь клиентам решить определенные простые проблемы, например, настройку техники, запуск программы и т.д. 

Управление очередями звонков

Для любого колл-центра вопрос управления очередями звонков стоит ребром. Бывают бизнесы, которые сезонно страдают от увеличения спроса, что выливается в большую нагрузку на входящую линию и образование длинных очередей на этой линии. Да и у компаний, которые не сильно зависят от фактора сезона, такая ситуация может возникнуть в любое время, независимо от обстоятельств. Вы же постоянно инвестируете в привлечение клиентов, а вот операторов новых нанимаете не каждую неделю, отсюда и результат. В чем проблема очередей звонков? Что ж, чем дольше клиент находится в очереди, тем больше шансов, что он положит трубку и больше не перезвонит вам — а это потерянный заработок, репутационные потери и просто упущенные возможности. Хуже всего, если такое случается регулярно. Как здесь может помочь IVR система? IVR меню легко может информировать клиентов о приблизительном времени ожидания в очереди, их позиции в очереди, а также предлагать опцию IVR callback — это предложение обратного звонка для тех, кто не имеет времени или желания ждать соединения с оператором. Таким образом, IVR система спасает вас от потенциальной потери клиентов.

Сбор информации о клиенте

IVR система является мощным инструментом сбора информации о клиенте. Когда клиент взаимодействует с IVR меню, эта же IVR  система собирает важные параметры звонка, которые будут в дальнейшем использованы для маршрутизации звонка к наиболее подходящему специалисту. Так, когда клиент выбирает секцию IVR меню, система уже понимает приблизительную тему вопроса, а также идентификатор абонента, желаемый язык общения, подтягивает информацию из системы CRM относительно предыдущих покупок или других действий клиента, а значит может выбрать оператора, который с наибольшей долей вероятности предоставит качественное обслуживание — или даже выбрать оператора, с которым этот клиент ранее общался. 

Важно также отметить, что IVR система сама по себе не соединяет клиента с оператором — она лишь передает эту информацию другой системе, ACD (Automatic Call Distributor). Именно эта система и является маршрутизатором звонков, впрочем, без IVR сервиса она просто не будет работать качественно, как бы нам этого не хотелось.

Автоматический исходящий обзвон клиентов

IVR система, хотя и является инструментом входящей линии, работает также с исходящими звонками. Как? IVR система может осуществлять автоматический набор номеров из вашей базы клиентов и отправлять записанные заранее голосовые сообщения как звонки — это очень полезная функция для сбора обратной связи (фидбека), для проведения опросов клиентов, оценки качества сервиса, а также для напоминания клиентам о важных действиях, которые они должны совершить, например оплатить доставку или внести ежемесячный платеж. 

Почему IVR система — главная жертва критики со стороны клиентов?

Если исходить из вышеуказанных преимуществ, которые предлагает IVR система, можно легко подумать, что она является незаменимой, ультраэффективной и фактически самой многофункциональной частью вашего колл-центра. Дьявол, как всегда, кроется в деталях — так как IVR система является “первой линией обороны” и именно она встречает клиентов, то и большинство нападок направлены на IVR сервис как на главного “виновника” лишений клиентов. 

Хейт в сторону IVR сервисов не всегда беспочвенен, но важно понимать другое — IVR система как таковая не может быть плохой или хорошей, важно кто и как ее создает и настраивает. 

Конечно же, речь идет о неправильной конфигурации и дизайне IVR меню. Для IVR сервисов, которые используют технологию NLP, это не проблема в той же мере, как для тех IVR меню, которые используют старый-добрый DTMF. Если коротко, длинные секции IVR меню, излишек рекламы, нерелевантный дизайн IVR меню и невозможность сразу перейти к связи с оператором приводят к низкому уровню удовлетворенности клиентов и, как результат, к предвзятому отношению к IVR системам. Правда также в том, что плохих IVR сервисов просто намного больше, чем качественных. 

Важной проблемой является также то, что репутационный груз IVR систем привел к тому, что люди просто не хотят иметь с ними дело — им подавай оператора тут и сразу. Таких пользователей около трети, как показывают исследования. Умным решением будет опция “пропустить” IVR меню для таких клиентов. 

Как создать идеальное IVR меню?

Выберите, какая именно IVR система вам необходима

В этом контексте стоит принять во внимание несколько нюансов: во-первых, вам нужен простой одноуровневый IVR или многоуровневая IVR система? Одноуровневая IVR система — это просто IVR меню, где к каждой кнопке прикреплен, грубо говоря, номер телефона конкретного отдела, то есть, «1» — финансовый отдел, «2» — отдел поддержки, «3» — отдел жалоб и т.д. Многоуровневый IVR сервис — это уже система самообслуживания, которая предлагает как помощь в решении клиентских проблем, так и возможность совершать определенные действия, такие как, оплату, изменения в аккаунте, изменения в заказах, и т.д.

Тестируйте свой IVR сервис

Создайте фокус-группу из лояльных клиентов и ваших сотрудников и просто попросите их повзаимодействовать с IVR меню с разными целями, а затем соберите их фидбек. Не является ли IVR меню слишком затянутым и длинным? Достаточно ли легко будет тестерам найти необходимую секцию IVR меню? Не слишком ли сложно соединиться с оператором? Эти вопросы являются сакраментальными, поэтому решить проблему лучше на этапе тестирования, чем потом отбиваться от разъяренных клиентов и страдать от убытков — репутационных и финансовых.

Выберите data-driven подход для создания IVR сервиса

Data-driven decisions — популярный на Западе термин, который означает, что все решения должны приниматься на основе массива данных, полученных из различных источников. Среди источников данных принимаются во внимание внутренние — это KPI, отчеты сотрудников, внутренние аналитические материалы, и внешние (open data) — тематические исследования и т.д. В контексте дизайна IVR меню, важно отметить, что даже набор секций IVR меню должен выбираться исходя из того, что нужно вашим клиентам. Проанализируйте частотность различных клиентских запросов — что чаще всего клиенты спрашивают у ваших специалистов службы поддержки? Какие действия они совершают чаще всего? Какие проблемы встречаются более массово? Именно эти данные лежат в основе качественного дизайна IVR меню. К примеру, если ваши клиенты часто не могут настроить ваш продукт (представим, что это определенное ПО) и это является регулярным основанием обращения в вашу службу поддержки, а у вашего IVR меню первые 5-6 секций связаны с рекламой продуктов и другой информацией, может ли такая IVR система называться клиентоориентированной? Риторический вопрос.

Регулярно обновляйте ваш IVR сервис

Регулярные обновления — это банальность, о которой большинство менеджеров просто забывают. Представим классическую ситуацию — несоответствие заявленной цены реальной. Такая проблема регулярно встречается на маркетплейсах, но для IVR сервиса это тоже актуально. Например, вы могли добавить объявление о наличии акции на ваш продукт, которая уже прошла, но ваша IVR система до сих пор не обновлена. Какой шанс что найдутся клиенты, которые именно из IVR меню придут с вопросами о скидке? Достаточно высокий. А какова вероятность, что реальность приведет к разочарованию и потере таких вот клиентов? Еще выше.

Дайте возможность легко соединиться с оператором через IVR меню

Ключевая проблема IVR сервисов — они безальтернативны. Люди вообще склонны отдавать предпочтение тем компаниям, которые предлагают гибкость и вариативность. Например, является ли примером хорошего подхода к клиентам предложение только одного способа доставки? Конечно же нет. Поэтому будет ли хорошим тоном не дать клиентам возможности обойти ваш IVR сервис? Тоже нет. 

Люди часто воспринимают IVR меню как «Ой, побыстрее бы найти кнопку соединения с . оператором» и хотя это результат предвзятого отношения к IVR меню как концепции, впрочем, клиент всегда прав. Вынесите опцию соединения с оператором в самое начало IVR меню и ваша IVR система перестанет быть барьером для клиентов. Более того, шанс что ее возможности самообслуживания будут использоваться чаще, возрастет. 

Если вы не из пугливых, можете вообще предоставить клиентам возможность «пропустить» IVR меню.

Выводы

IVR система — это ключевой компонент для любого колл-центра. Впрочем, отношение людей к IVR сервисам оставляет желать лучшего — множество примеров небрежного подхода к созданию IVR систем оставили неприятный осадок среди большинства клиентов. Тем не менее, IVR система это все еще больше о преимуществах для вашего бизнеса, особенно если она создана и настроена правильно.

Если вы ищете решение для настройки действительно клиентоориентированной и качественной IVR системы, вам стоит ближе познакомиться с нашим решением VoIPTime Contact Center — поверьте, IVR система это лишь одна из многих опций, которые наш контакт-центр может вам предложить!