IVR система: найважливіша складова системи кол-центру

Всі, хто хоч раз стикався з кол-центрами як клієнт, добре знайомі з IVR системами. Це фактично “ворота”, через які починається знайомство клієнта з кол-центром – IVR вітає клієнта, пропонує йому обрати найбільш релевантний розділ відносно причини звернення, направляє дзвінок на подальшу маршрутизацію до оператора, управляє чергами дзвінків, використовується для автоматизованих вихідних обдзвонів, тощо. 

Тим не менш, при всій важливості IVR меню та довгого списку задач, котрі IVR система виконує, саме ця система найчастіше викликає негативні емоції у клієнтів та спричиняє інколи навіть конфліктні ситуації. Чому це так? Невже IVR система – це пережиток минулого та її майбутнє туманне? Чи зникне IVR меню з переліку базових інструментів кол-центру? Чи можливо, все не зовсім однозначно?

Давайте розбиратися. 

Що таке IVR система?

IVR це “інтерактивна голосова відповідь”, якщо дослівно перекладати цю абревіатуру – а в оригіналі вона розшифровується як Interactive Voice Response. Власне, такий термін чітко описує основну функцію IVR меню – клієнт сам обирає відповідні секції IVR меню та отримує голосову відповідь. 

Часто можна зустріти також іншу назву – голосовий робот. Цей термін теж не далеко втік від істини: хоча назвати IVR меню “роботом” можна з великою натяжкою, з клієнтської точки зору він працює власне як голосовий робот, відповідаючи на клієнтські питання, допомагаючи вчиняти певні дії та направляючи дзвінок у відповідний відділ чи до релевантного оператора. 

Як працює IVR система?

IVR меню використовує дві базові технології, а саме DTMF та NLP. DTMF (Dual-Tone Multifrequency) наразі є більш вживаною, як мінімум у кол-центрах для малого та середнього бізнесу.

Сама по собі ця технологія працює досить просто, а саме за рахунок звукових сигналів різної частотності. Уявіть, що кожна кнопка на вашому мобільному має за собою спеціально закріплений звуковий сигнал певної частотності, тобто натискаючи клавішу “1”, буде програно один сигнал, для клавіші “2” – інший, і так далі. Цей сигнал розпізнається системою IVR, а саме спеціальним обладнанням, яке відтворить наперед записане голосове повідомлення, за яким закріплено сигнал такої ж частотності. Власне, більшість IVR меню, з якими ви мали справу, працюють за цією технологією.

Технологія NLP є менш поширеною, втім, в країнах Заходу вона набуває небувалої популярності і ось чому: по-перше, IVR меню, яке використовує систему DTMF банально забирає багато часу у клієнта – йому треба прослухати всі секції IVR меню, щоб знайти відповідну, а також прослухати інші повідомлення, які містить IVR система. Технологія NLP в свою чергу дозволяє розпізнавати людську мову, тобто клієнт просто каже, що йому потрібно, наприклад, “Мене цікавить питання зміни адреси доставки”, а система в свою чергу ідентифікує ключові слова та направляє дзвінок у відділ доставки. Часто IVR система на базі технології NLP навіть не має IVR меню як такого – вам просто треба озвучити своє питання, а IVR система зробить решту роботи за вас. 

Більш того, існують IVR системи, які працюють на базі штучного інтелекту (ШІ). Такі системи вже можуть навіть самостійно консультувати клієнта без з’єднання з оператором, й хоча вони знаходяться в зародковому стані, є всі підстави стверджувати, що в найближчому майбутньому вони витіснять старіші технології побудови IVR меню з ринку.  

В чому полягають основні задачі, які вирішує IVR система?

IVR система сама по собі є не лише містком між клієнтом та оператором – це мультифункціональний інструмент, який пропонує безліч переваг для вашого бізнесу. Втім, є базові задачі, які виконує IVR система.

Оптимізація навантаження операторів

Сама ідея, на якій базується IVR система, полягає в сортуванні клієнтських запитів через IVR меню для розуміння теми, актуальності та важливості звернення клієнта. Що мається на увазі? Перш за все, є клієнти, які телефонують до кол-центру з елементарними запитаннями, як ось “Де знаходиться Ваш офіс?”, “Чи доставляєте ви товари в *місто*?” і тому подібне. Витрачати час ваших операторів на такі запити означає виділити менше часу для клієнтів, які дійсно потребують кваліфікованої консультації – а це не найкраща ідея, особливо враховуючи як це відобразиться на чергах дзвінків та часі очікування на з’єднання. Наймати більше операторів щоб обробляти такі звернення це теж лише пуста трата грошей. Тож, IVR система створена щоб відсіяти такі звернення на ранньому етапі та надати клієнту відповідь без задіяння людських ресурсів. 

Швидке самообслуговування

IVR система це, в першу чергу, система самообслуговування. Коли мова йде про такі важливі для клієнта інтеракції, як-от оплата рахунків, зміна тарифного плану, управління замовленнями, повернення коштів, тощо, важливо максимально зменшити очікуваний час вирішення такої задачі та дозволити клієнту впоратися з цим власноруч. Тут на допомогу й приходить IVR система, яка дозволяє здійснювати подібні операції самостійно, швидко та ефективно без витрачання часу на розмови з оператором. Ба більше, IVR система може навіть допомогти клієнтам вирішити певні прості проблеми, наприклад, настройку техніки, запуск програми, тощо. 

Управління чергами дзвінків

Для будь-якого кол-центру питання управління чергами дзвінків стоїть гостро. Бувають бізнеси, які сезонно страждають від збільшення попиту, що виливається у більше навантаження на вхідну лінію та утворення довгих черг на цій лінії. Та й компаній, які не сильно залежать від фактору сезону, така ситуація може виникнути будь-коли, незалежно від обставин. В чому проблема черг дзвінків? Що ж, чим довше клієнт знаходиться в черзі, тим більше шансів, що він покладе слухавку і більше не передзвонить вам – а це втрачений заробіток, репутаційні втрати та просто загублені можливості. Як тут може допомогти IVR система? IVR меню може інформувати клієнтів про приблизний час очікування, їхнє місце в черзі, а також пропонувати опцію IVR callback – це пропозиція зворотнього дзвінка для тих, хто не має часу чи бажання стовбичити в черзі. Таким чином, IVR система рятує вас від потенційної втрати клієнтів. 

Збір інформації про клієнта

IVR система є потужним інструментом збору інформації про клієнта. Коли клієнт взаємодіє з IVR меню, система збирає важливі параметри розмови, які будуть у подальшому використані для маршрутизації дзвінка до найбільш релевантного спеціаліста. Так, коли клієнт обирає секцію IVR меню, система вже розуміє приблизну тему звернення, а також ідентифікатор абонента, бажану мову спілкування, підтягує інформацію з системи CRM щодо попередніх купівель чи інших дій клієнта, а отже може вибрати оператора, який з найбільшою долею ймовірності надасть якомога якісніше обслуговування. 

Важливо також зазначити, що IVR система сама по собі не з’єднує клієнта з оператором – вона лише передає цю інформацію іншій системі, ACD (Automatic Call Distributor). Саме ця система і є маршрутизатором дзвінків, втім, без IVR сервісу вона просто не працюватиме якісно. 

Автоматичний вихідний обдзвін клієнтів

IVR система, хоча і є інструментом вхідної лінії, працює також з вихідними дзвінками. Як? IVR система може здійснювати автоматичний набір номерів з вашої бази клієнтів та надсилати записані наперед голосові повідомлення як дзвінки – це дуже корисна функція для збору зворотного зв’язку, для проведення опитувань клієнтів, оцінки якості сервісу, а також для нагадування клієнтам щодо важливих дій, які вони мають вчинити, як-от оплатити доставку чи внести щомісячний платіж. 

Чому IVR система часто стає об’єктом критики з боку користувачів?

Виходячи з вищенаведеного опису того, чим є IVR система і які у неї функції та можливості, видається, що IVR меню є незамінним та дуже ефективним інструментом сучасного кол-центру. Втім, диявол ховається в деталях – так як IVR система є першим сервісом, з яким взаємодіє клієнт, то й увесь негатив клієнта часто спрямовується на IVR сервіс. 

Варто зазначити, що хейт в сторону IVR сервісів не є безпідставним. Тут важливо вірно визначитися з термінами – IVR система не є злом сама по собі, але її невірне використання призводить до справді поганих наслідків. 

Перш за все, йдеться про неправильну конфігурацію IVR меню. Для IVR сервісів, які користуються технологією NLP, це не є проблемою в тій мірі, як для IVR сервісів, що базуються на технології DTMF. В двох словах, занадто довгі секції IVR меню, надлишок реклами, нерелевантний дизайн IVR меню призводять до низького рівня клієнтського задоволення, тож як результат, й до негативного ставлення до IVR сервісів загалом. 

Правда в тому, що погано скомпільованих IVR меню більше, ніж дійсно якісних IVR сервісів. Причина цьому полягає як у браці досвіду тих, хто створює такі IVR сервіси, так і в гіперболізованій економії. 

Також важливою проблемою є те, що багато клієнтів просто не хочуть мати справу з IVR сервісом – їм потрібно виключно спілкування з живим оператором. Таких людей, згідно досліджень, близько третини. Розумно надавати таким людям можливість просто оминути IVR меню, втім, така опція зустрічається настільки рідко, що складно навіть навести приклад її використання. 

Як створити ідеальне IVR меню?

Оберіть, яка саме IVR система вам необхідна

В цьому контексті варто взяти до уваги кілька нюансів: по-перше, вам потрібний простий однорівневий IVR чи багаторівнева IVR система? Однорівнева IVR система – це просто IVR меню, де до кожної кнопки прикріплений, грубо кажучи, номер телефону конкретного відділу, тобто, “1” – фінансовий відділ, “2” – відділ підтримки, “3” – відділ скарг, тощо. Багаторівневий IVR сервіс – це вже система самообслуговування, яка пропонує як допомогу у вирішення клієнтських проблем, так і можливість вчиняти певні дії, як от, оплату, зміни в акаунті, зміни в замовленнях, і т.д.

Тестуйте свій IVR сервіс

Створіть фокус-групу з лояльних клієнтів та ваших співробітників та просто попросіть їх повзаємодіяти з IVR меню з різними цілями, а потім зберіть їхній фідбек. Чи не є IVR меню надто затягнутим та довгим? Чи достатньо легко буде тестерам знайти необхідну секцію IVR меню? Чи не занадто складно з’єднатися з оператором? Ці питання є сакраментальними, тож вирішити проблему краще на етапі тестування, аніж потім відбиватися від розлючених клієнтів та потерпати від збитків – репутаційних та фінансових.

Оберіть data-driven підхід для створення IVR сервісу

Data-driven decisions – популярний на Заході термін, який означає, що усі рішення мають прийматися базуючись на масиві даних, отриманих з різних джерел. Серед джерел даних беруться до уваги внутрішні – це KPI, звіти співробітників, внутрішні аналітичні матеріали, та зовнішні (open data) – тематичні дослідження, тощо. В контексті дизайну IVR меню, важливо зазначити, що навіть набір секцій IVR меню має обиратися виходячи з того, що потрібно вашим клієнтам. Проаналізуйте частотність різних клієнтських запитів – що найчастіше клієнти питають у ваших спеціалістів служби підтримки? Які дії вони вчиняють найчастіше? Які проблеми зустрічаються більш масово? Саме ці дані лежать в основі якісного дизайну IVR меню. До прикладу, якщо ваші клієнти часто не можуть налаштувати ваш продукт (уявімо, що це певне ПЗ) і це є регулярною підставою звернення до вашої служби підтримки, а у вашого IVR меню перші 5-6 секцій пов’язані з рекламою продуктів та іншою інформацією, чи може така IVR система називатися клієнтоорієнтованою? Риторичне запитання.

Регулярно оновлюйте ваш IVR сервіс

Регулярні оновлення – це банальність, про яку більшість менеджерів просто забувають. Уявімо класичну ситуацію – невідповідність заявленої ціни реальній. Така проблема регулярно зустрічається на маркетплейсах, але для IVR сервісу це теж актуально. Наприклад, ви могли додати оголошення про наявність акції на ваш продукт, котра вже минула, але ваша IVR система досі не оновлена. Який шанс що знайдуться клієнти, які саме з IVR меню прийдуть з питаннями щодо знижки? Досить високий. А яка ймовірність, що реальність призведе до розчарування та втрати таких-от клієнтів? Ще вища. 

Дайте можливість легко з’єднатися з оператором через IVR меню

Ключова проблема IVR сервісів – вони безальтернативні. Люди взагалі схильні надавати перевагу тим компаніям, які пропонують гнучкість та варіативність. Наприклад, чи є прикладом гарного підходу до клієнтів пропонування лише одного способу доставки? Звісно ж ні. Тож чи буде гарним тоном не дати клієнтам можливості оминути ваш IVR сервіс? Теж ні. 

Люди часто сприймають IVR меню як “Ой, пошвидше б знайти кнопку з’єднання з . оператором” і хоча це результат упередженого ставлення до IVR меню як концепції, втім, клієнт завжди правий. Винесіть опцію з’єднання з оператором на сам початок IVR меню та ваша IVR система перестане бути бар’єром для клієнтів. Більш того, шанс що її можливості самообслуговування будуть використовуватися частіше, зросте. 

Якщо ви не з лякливих, можете взагалі надати клієнтам можливість “пропустити” IVR меню.

Висновки

IVR система – це ключовий компонент для будь-якого кол-центру. Втім, ставлення людей до IVR сервісів залишає бажати кращого – безліч прикладів недбалого підходу до створення IVR систем залишили неприємний осад серед більшості клієнтів. Тим не менш, IVR система це все ще більше про переваги для вашого бізнесу, особливо якщо вона створена та настроєна вірно.

Якщо ви шукаєте рішення для налаштування справді клієнтоорієнтованої та якісної IVR системи, вам варто ближче познайомитися з нашим рішенням VoIPTime Contact Center – повірте, IVR система це лише одна з багатьох опцій, які наш контакт-центр може вам запропонувати!