Колл-центр для малого и среднего бизнеса

Если с магазином или предприятием постоянно стремятся связаться клиенты, то нужно сделать этот процесс удобным и приятным для всех. В этом деле поможет программное решение для контактных центров. Колл-центр — неотъемлемая часть малого и среднего бизнеса, в котором осуществляется приём или отправка более 50-100 обращений в сутки через разные каналы связи.

Особенности предприятия малого и среднего бизнеса

Малый бизнес	Средний бизнес
В штате до 100 человек.	В штате до 250 человек.
Небольшой рынок сбыта.	Охват не только локального рынка за счет сети предприятий.
Внутри компании построено менее формальное общение.	Общение в коллективе является более формальным.
Большее значение имеет персонал.	Большее значение имеет качество услуг или товаров и их сбыт.

Колл центр для малого бизнеса

Руководители малого бизнеса ошибочно полагают, что обработкой входящих и исходящих обращений (не только звонков, но и электронных писем, чатов) достаточно озадачить одного секретаря. Ведь в обязанности помощников руководителей обычно входит разбор корреспонденции и планирование встреч и мероприятий. Почему бы не переложить и звонки на этого сотрудника компании?

Казалось бы, нет ничего проще и логичнее, но этот подход имеет ряд недостатков:

• секретарь тратит время на набор номеров, поиск информации по вопросу, отсеивание неактивных номеров и т.д. Программное решение для колл-центров определяет «живых» абонентов и только их связывает с операторами;
• ПО для колл-центров включает карточки клиентов для безопасного и грамотного оформления обращений. Любые обновления сразу доступны всем тем, у кого есть доступ к данным по клиентам. Секретарю, в свою очередь, приходится использовать для записей дополнительные программы и текстовые редакторы;
• поставщик решения для контактных центров делает резервное копирование карточек ваших клиентов и других данных;
• ни один секретарь не умеет автоматически перезванивать клиенту. Всегда есть вероятность, что информация забудется, потеряется или в нужное время ваш сотрудник будет занят чем-то другим. В решении от VoIPTime предусмотрен автоматический перезвон;

Поэтому организация call центра для малого бизнеса (в среднем до 50 звонков в день) может быть настроена силами другой компании. На помощь придёт предприятие, которое переложит на себя ответственность за приём и/или отправку звонков — аутсорсинговый колл-центр. Подобный подход придется по вкусу небольшим предприятиям. Почему? Вам не нужно покупать дорогостоящее оборудование, учиться управлению колл-центром, нанимать дополнительных людей в штат. Передача вашего контактного центра на аутсорсинг позволяет полностью сфокусироваться на собственном деле.

Колл центр для среднего бизнеса

Так как средний бизнес подразумевает наличие сети предприятий, то владельцу стоит присмотреться к облачному колл-центру. Облако позволяет объединить всех операторов и менеджеров в одной системе для быстрого доступа к информации по клиентам. Средний бизнес отличается гибкостью, поэтому в него охотнее набирают удалённых сотрудников. Это ещё один плюс в копилке облачных колл-центров. Даже с минимальным количеством операторов, для них можно настроить удобный режим исходящих звонков:

1. Predictive — предугадывает, когда оператор освободится и набирает новые номера ещё до того, как оператор освободится.
2. Progressive — система ожидает, когда оператор освободится и набирает новые номера в тот момент, когда оператор готов для работы.
3. Preview — сперва отображается информация про клиента и оператор сам инициирует исходящий вызов, нажимая на кнопку «Позвонить».

Кроме того, в нашем блоге вы найдёте статью о том, как создать колл-центр с нуля.