укр
укр
перезвоните мне

Отчетность и анализ работы колл центра: исходящая линия

Татьяна Гончар

22 сентября, 2021

Большинство контакт-центров для исходящей линии нуждаются в лучшем, более интеллектуальном решении для отчетности. Им нужна отчетность, которая разрушает замкнутые структуры, обеспечивая полную видимость в контакт-центре и во всей организации. Более того, им нужна более интуитивно понятная отчетность — с KPI и визуализацией данных, которые может легко понять любой сотрудник организации.

Это краткое руководство позволит вам получить представление о текущих особенностях и необходимости отчетности и анализа работы колл центров.

Особенности формирования отчетности в VoIPTime Contact Center

В системе VoIPTime Contact Center можно осуществлять анализ работы колл центра, а также получать подробную и общую статистику исходящей линии.

Вкладка «Подробнее» отображает все звонки, совершенные с помощью телемаркетинга (далее ТМ), временные затраты рабочего времени оператора на их обработку и статусы обработки звонков.

В частности, в нашей системе можно отслеживать колбеки и следующие статусы:

  • статус звонка клиента и оператора;
  • статус закрытия формы сценария;
  • количество попыток дозвона по каждому номеру;
  • кто завершил разговор.

Общая статистика предоставляет отчеты колл центра для представления об общем количестве исходящих вызовов. Наша система воспроизводит не только анализ работы call-центра. С ее помощью вы можете узнать о том, сколько обработанных, неуспешных, потерянных и перенаправленных звонков было осуществлено за каждые 60 минут, в результате чего вы сможете произвести качественный анализ call центра.

Топ-5 КРI операторов исходящей линии (ТМ), за которым стоит наблюдать

Чтобы получить отличный отчет по звонкам, менеджеру или супервизору нужно обратить внимание:

  1. Среднюю продолжительность разговора оператора (Average Talking Time).
  2. Среднее время постобработки звонка (Average Wrap Up Time). Например, в статистике среднее время wrap up оператора больше того времени, которое установлено в настройках ТМ. Это означает, что оператор сам выбирает статус Working и поэтому не принимает звонки.
  3. Подстатусы Not ready позволяют следить за тем, сколько времени оператор проводит в каждом виде перерывов и не злоупотребляет ли он ими. Если сотрудник действительно много времени проводит в статусе Not ready, вы можете в настройках ограничить продолжительность перерывов к оптимальной.
  4. Большое значение показателя Ready time у всех операторов означает, что супервизор неправильно руководит ТМ. Это возможно в ситуациях, когда был неверно выбранный режим звонков. Например, для холодной базы установлен режим Progressive и соединения с абонентами происходит редко. Поскольку оптимальный Ready time составляет не более 30 секунд, нужно ускорить набор посредством установления режима Predictive. Ready time может быть завышенным если неверно настроен коэффициент скорости набора в режиме Predictive.
  5. Ringing time — этот показатель позволяет выявить незапланированные звонки, установленные вручную. Например, от клиента нет ответа, но оператор продолжает проводить колбек по кругу, поэтому в течение этого периода времени он не принимает звонки с телемаркетинга.

Отчетность колл центра — это неотъемлемая часть основного рабочего процесса любого бизнеса, который в свою очередь, существует производить анализ работы колл центра и его сотрудников. В процессе работы вы определите для себя самые оптимальные показатели по всем KPI. Мы же с удовольствием поделимся нашим опытом и поможем с первоначальными настройками отчетности.

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.