Отчетность и анализ работы колл центра: исходящая линия

Исходящий телемаркетинг это довольно сложный процесс, соответственно, большинство контакт-центров для исходящей линии нуждаются в лучшем, более интеллектуальном решении для отчетности. Им нужна отчетность, которая разрушает замкнутые структуры, обеспечивая полную видимость в контакт-центре и во всей организации — особенно, когда речь заходит, к примеру, о колл-центрах для CPA-сетей. Более того, им нужна более интуитивно понятная отчетность — с KPI и визуализацией данных, которые может легко понять любой сотрудник организации.

Это краткое руководство позволит вам получить представление о текущих особенностях и необходимости отчетности и анализа работы колл центров.

Особенности формирования отчетности в VoIPTime Contact Center

В системе VoIPTime Contact Center можно осуществлять анализ работы колл центра, а также получать подробную и общую статистику исходящей линии.

Вкладка «Подробнее» отображает все звонки, совершенные с помощью телемаркетинга (далее ТМ), временные затраты рабочего времени оператора на их обработку и статусы обработки звонков.

В частности, в нашей системе можно отслеживать колбеки и следующие статусы:

• статус звонка клиента и оператора;
• статус закрытия формы сценария;
• количество попыток дозвона по каждому номеру;
• кто завершил разговор.

Общая статистика предоставляет отчеты колл центра для представления об общем количестве исходящих вызовов. Наша система воспроизводит не только анализ работы call-центра. С ее помощью вы можете узнать о том, сколько обработанных, неуспешных, потерянных и перенаправленных звонков было осуществлено за каждые 60 минут, в результате чего вы сможете произвести качественный анализ call центра.

Топ-5 КРI операторов исходящей линии (ТМ), за которым стоит наблюдать

Чтобы получить отличный отчет по звонкам, менеджеру или супервизору нужно обратить внимание:

1. Среднюю продолжительность разговора оператора (Average Talking Time).
2. Среднее время постобработки звонка (Average Wrap Up Time). Например, в статистике среднее время wrap up оператора больше того времени, которое установлено в настройках ТМ. Это означает, что оператор сам выбирает статус Working и поэтому не принимает звонки.
3. Подстатусы Not ready позволяют следить за тем, сколько времени оператор проводит в каждом виде перерывов и не злоупотребляет ли он ими. Если сотрудник действительно много времени проводит в статусе Not ready, вы можете в настройках ограничить продолжительность перерывов к оптимальной.
4. Большое значение показателя Ready time у всех операторов означает, что супервизор неправильно руководит ТМ. Это возможно в ситуациях, когда был неверно выбранный режим звонков. Например, для холодной базы установлен режим Progressive и соединения с абонентами происходит редко. Поскольку оптимальный Ready time составляет не более 30 секунд, нужно ускорить набор посредством установления режима Predictive. Ready time может быть завышенным если неверно настроен коэффициент скорости набора в режиме Predictive.
5. Ringing time — этот показатель позволяет выявить незапланированные звонки, установленные вручную. Например, от клиента нет ответа, но оператор продолжает проводить колбек по кругу, поэтому в течение этого периода времени он не принимает звонки с телемаркетинга.

Отчетность колл центра — это неотъемлемая часть основного рабочего процесса любого бизнеса, который в свою очередь, существует производить анализ работы колл центра и его сотрудников. В процессе работы вы определите для себя самые оптимальные показатели по всем KPI. Мы же с удовольствием поделимся нашим опытом и поможем с первоначальными настройками отчетности.

• Об авторе
• Недавние публикации

Тетяна Гончар

Sales Manager в Voiptime

Тетяна Гончар недавно публиковал (посмотреть все)

• АСD система: самый быстрый путь к улучшению качества обслуживания клиентов - 22 мая, 2023
• VoIPTime CRM: Новые функции и оптимизация - 19 мая, 2023
• Что такое колл-центр? Наиболее полный мануал - 5 мая, 2023