Звітність та аналіз роботи кол центру: вихідна лінія

Вихідний телемаркетинг – це досить складний процес, тому більшість контакт-центрів, що працюють з вихідними дзвінками, потребують кращого, більш інтелектуального рішення для звітності. Їм потрібна більш інтуїтивно зрозуміла звітність, яка забезпечує повну прозорість у контакт-центрі та в усій організації — особливо, коли мова йде, наприклад, про кол-центри для CPA-мереж.

Цей короткий посібник дозволить вам отримати уявлення про поточні особливості та необхідність проводити аналіз call центру.

Особливості формування звітності у VoIPTime Contact Center

В системі VoIPTime Contact Center можна здійснити аналіз роботи кол центру та отримати детальну та сумарну статистику вихідної лінії.

Вкладка «Детально» відображає всі дзвінки, здійснені за допомогою ТМ (телемаркетингу), часові затрати робочого часу оператора на їх опрацювання та статуси обробки дзвінків.

Такий вигляд має детальна статистика у табличному стилі:

Зокрема, в нашій системі можна відслідковувати колбеки та наступні статуси:

• статус дзвінка клієнта та оператора;
• статус закриття форми сценарію;
• кількість спроб дозвону по кожному номеру;
• хто завершив розмову.

Сумарна статистика дає уявлення про загальну кількість вихідних дзвінків. Наша система відтворює не тільки аналіз роботи call-центру. З її допомогою ви можете дізнатися про те, скільки оброблених, неуспішних, втрачених та скерованих дзвінків було здійснено за кожну годину.

Детальні звіти call-центру та сумарну статистику можна переглядати також у графічному вигляді:

Топ-5 КРІ операторів вихідної лінії (ТМ), за якими варто слідкувати

Менеджер або супервізор має звернути увагу на:

1. Середню тривалість розмови оператора (Average Talking Time).
2. Середній час постобробки дзвінка (Average Wrap Up Time). Наприклад, в статистиці середній час wrap up оператора більший за той час, який встановлений у налаштуваннях ТМ. Це означає, що оператор сам обирає статус Working і тому не приймає дзвінки.
3. Підстатуси Not ready дозволяють слідкувати за тим, скільки часу оператор проводить у кожному виді перерв і чи не зловживає він ними. Якщо співробітник дійсно багато часу проводить у Not ready, ви можете в налаштуваннях обмежити тривалість перев до оптимальної.
4. Велике значення показника Ready time у всіх операторів означає, що супервізор неправильно керує телемаркетингами. Це можливо у ситуаціях, коли невірно обраний режим дзвінків. Наприклад, для холодної бази встановлений режим Progressive і з’єднання з абонентами відбувається рідко. Оскільки оптимальний Ready time становить не більше 30 секунд, потрібно пришвидшити набір за допомогою встановлення режиму Predictive. Ready time може бути завищеним якщо невірно налаштований коефіцієнт швидкості набору в режимі Predictive.
5. Ringing time — цей показник дозволяє виявити незаплановані дзвінки, встановлені вручну. Наприклад, від клієнта немає відповіді, але оператор продовжує дзвонити колбеки по колу, тому протягом цього періоду часу не приймає дзвінки з телемаркетингу.

Звітність колл центру – це невід’ємна частина основного робочого процесу будь-якого бізнесу, який, в свою чергу, співіснує з аналізом роботи колл центру і його співробітників. В процесі роботи ви визначите для себе найоптимальніші показники за всіма KPI. Ми ж із задоволенням поділимося нашим досвідом і допоможемо з початковими настройками звітності.

Вперше опубліковано 12/10/2016, обновлено 22/09/2021