+1 (720) 362 50 05

перезвоните мне

Продажи по телефону: до сих пор актуально?

Фото аватара

Євген Сюч

13 октября, 2023

В век интернета трудно поверить, что кто-то все еще использует техники продаж по телефону. Невероятно, но факт. Телемаркетинг до сих пор является одним из самых эффективных способов расширения клиентской базы и увеличения прибыли для компаний, которые нацелены на продажу товаров или услуг. До сих пор не верите? Вспомните, как часто к вам звонят из банка, чтобы предложить новую карту, или из интернет-магазина, чтобы сообщить о новом акционном предложении. Теперь видите, телефонные техники продаж никуда не исчезли из нашей жизни, однако они стали менее навязчивыми. Появились новые техники продаж, которые меньше раздражают потенциальных клиентов, то есть гарантируют лучший результат. Вот к чему стремится каждая компания, создавая собственный колл-центр: максимально удовлетворить ожидания каждого клиента, чтобы он вернулся снова. Как? Об этом мы сегодня и поговорим.

Но прежде чем перейти к решению более конкретных задач, стоит ознакомиться с базовой информацией, которая поможет очертить общую картину функционирования телемаркетинга и понять, как осуществлять активные продажи.

Итак, какие техники продаж по телефону существуют? Какая техника продаж по телефону является наиболее эффективной? Какие инструменты продаж вам нужны, чтобы улучшить эффективность телемаркетинговых стратегий? Какие технологии продаж по телефону используют сегодня? 

Что такое продажи по телефону

Методика продаж по телефону стара как мир. Фактически с момента появления первого телефонного сообщения, компании открыли для себя неограниченный ресурс, который до сих пор активно используется в телемаркетинге. Конечно, за это время он претерпел значительные изменения и модификации, как и сами техники продаж по телефону. Однако неизменной осталась сама суть: телефон помогает продавать.

Все холодные продажи по телефону (как и горячие) основаны на личном контакте оператора и клиента, а потому именно этот фактор будет играть ключевую роль. То, насколько хорошо оператор понимает потребности и требования клиента, умеет строить разговор и даже эмоциональный контакт с собеседником, будет определять сделает клиент покупку или нет.

В условиях глобальной роботизации, момент личного общения с реальным человеком по ту сторону трубки до сих пор остается невероятно важным. Большинству людей сложно отказать или бросить трубку на половине разговора, когда он понимает, что имеет дело с живым человеком, а не автоответчиком. И вот где появляется идеальный момент для продажи.

Теперь, когда вы имеете общее представление о техниках продаж по телефону, давайте рассмотрим более детально каждую их разновидность, чтобы в дальнейшем вы смогли улучшить эффективность работы собственного колл-центра, опираясь на эту информацию.

Виды продаж по телефону

Существуют две основные разновидности продаж по телефону, или же две базовые техники продаж по телефону — это горячие звонки, например обзвон заявок, оставленных на сайте, или обратный вызов через функцию «перезвоните мне», и холодные продажи, то есть работа с базой номеров потенциальных клиентов, с которыми вы ранее не общались. Каждый из них имеет свою специфику и особенности, но это и есть основы продаж по телефону.

Первая техника продаж предусматривает, что оператор имеет дело с клиентом, который уже заинтересован в услугах компании и хочет уточнить какие-то детали или уже готов сделать заказ. При условии качественной работы оператора шанс на продажу товара или услуг такому клиенту очень высок.

Во втором случае, оператор должен не только заинтересовать потенциального клиента, но и иногда познакомить его с компанией или продуктом, который она продает. Здесь не обойтись без предварительной подготовки, хорошо расписанного скрипта с перечнем обязательных реплик и отработкой возражений. Тем не менее, эта техника продаж, а точнее ее успех, на 90% зависят от умений и квалификации самого оператора.

Холодные звонки

Холодные продажи нередко являются одной из основных задач операторов колл-центра. Название этого типа звонков обусловлено реакцией клиента по ту сторону трубки, поскольку в большинстве случаев он не ожидает звонка от компании, и может быть не заинтересован в продолжении разговора. Именно здесь проверяется профессиональная подготовка оператора, который должен заинтересовать собеседника и фактически убедить его хотя бы выслушать информацию, что иногда является настоящим вызовом. Однако, если оператору удастся выполнить свою работу хорошо, то холодные продажи принесут компании значительные результаты. Прежде всего, они помогут расширить клиентскую базу. Кроме этого, холодные продажи существенно экономят время на поиски нового клиента, помогают установить личный контакт прежде чем пригласить его в офис, и тому подобное. Это также отличный способ изучить рынок или прорекламировать свою компанию.

Но несмотря на все плюсы, стоит упомянуть и о недостатках, которые такие техники продаж предполагают. Холодные звонки нередко вызывают негативную реакцию потенциального клиента, который, из-за отсутствия зрительного контакта, может позволить себе гораздо больше свободы в высказываниях, чем во время личной встречи в офисе. Для многих операторов негативный настрой потенциального клиента связан с чрезмерным уровнем стресса, что и является одной из причин оттока кадров.

Горячие звонки

В противовес холодным, горячие звонки — это техники продаж, предусматривающие общение с уже действующими клиентами компании или теми, кто заинтересован в приобретении товаров или услуг. В таком случае человек охотнее разговаривает с оператором, ведь стремится получить консультацию или уточнить какие-то нюансы по заказу. Очень часто горячие звонки используются для поддержания лояльности клиента, информирования о новых или дополнительных услугах, актуализации клиентской базы. Чаще всего горячие продажи по телефону завершаются успешно, поэтому имеют низкую затратность при максимальной эффективности. Оператору следует следовать скрипту разговора, это увеличит шансы финализировать продажу по телефону.

Техники продаж по телефону до сих пор сохраняют свои преимущества над другими, казалось бы более современными методами коммуникации с клиентом, такими как чатботы, социальные сети, сайт, и другие. Именно эти преимущества заставляют компании снова и снова игнорировать новые техники продаж и возвращаться к старому и проверенному телемаркетингу, эффективность которого не снижается с течением времени.

Преимущества телефонных продаж

Техники продаж по телефону — это самый простой и дешевый способ продажи, который не требует больших капиталовложений. Чтобы создать собственный колл-центр, достаточно найти и обучить операторов, далее приобрести аккаунт для каждого оператора в «облаке», после чего можно приступать к работе. На сегодняшний день облачный колл-центр выбирают большинство крупных и малых компаний, так как в отличие от локального, такой колл-центр легко масштабируется, не требует дополнительных средств для обслуживания и его функционал постоянно обновляется за счет фирмы-поставщика программного обеспечения. Благодаря «облаку» продажи по телефону становятся более эффективными, а вы можете воспользоваться всеми преимуществами, которые гарантирует вам этот канал коммуникации.

Большая клиентская база

Возможно ли обработать несколько сотен контактов за один день, получив при этом реальные продажи? Да, возможно. Базы телефонных номеров включают даже больше, иногда и сотни тысяч контактов, каждый из которых может оказаться потенциальным клиентом. Если их качественно прозванивать, конечно, с помощью программного обеспечения для колл-центров, ваши операторы легко отфильтруют всех незаинтересованных, чтобы в итоге остались только «горячие» контакты.

Возможности для лидогенерации

Все заинтересованные в услугах или товарах компании становятся потенциальными клиентами, с которыми нужно дальше работать, чтобы финализировать процесс продажи. Обычно целью телефонного разговора является назначение встречи в офисе, однако все чаще продажа осуществляется непосредственно по телефону и без личной встречи. Удаленные продажи экономят время, силы и средства компании. Поэтому целью каждого оператора является именно продажа по телефону.

Незаменимый опыт отработки возражений

Телефонный разговор является своеобразным тренажером для отработки возражений клиента в процессе продажи. Он позволяет не только предусмотреть все возможные ответы, но и с помощью сценариев разговора моментально на них отреагировать. Таким образом, даже новичок быстро станет гуру в продажах, так как не придется ничего придумывать, только следовать прописанному тексту. Отображение оператору гибких скриптов разговора является огромным преимуществом программного обеспечения для колл-центров, которое однозначно влияет на эффективность работы оператора.

Минимальные инвестиции

Чтобы начать работать с телефонной базой номеров, нужно совсем мало: любое устройство для совершения звонков (смартфон, планшет, компьютер) и доступ к облачному программному обеспечению для колл-центра. Вам даже не нужно снимать офис, ведь оператор может работать из дома, что, как указывают последние исследования, очень хорошо влияет на его эффективность. Между тем, программное обеспечение для колл-центра позволит вам проконтролировать, чтобы ваш оператор работал в полную силу и на максимум своих возможностей.

Большая прибыль

Технология продаж по телефону значительно увеличивает доходы компании, хотя бы за счет минимальных затрат на их организацию. Это самый простой способ реализации товара или рекламы собственных услуг, который всегда дает результат, потому что не требует от потенциального клиента никаких усилий. Чем легче клиенту, тем с большей вероятностью он покупает. Не надо самостоятельно искать информацию в интернете, связываться с компанией, оформлять заказ или узнавать детали, все эти этапы продаж по телефону ложатся на плечи оператора.

Конечно, чтобы достичь всех поставленных задач, а главное, увеличить объем продаж по телефону, оператор должен овладеть эффективными техниками ведения такого разговора, ведь без этого ему вряд ли удастся склонить клиента к покупке. Поэтому мы заранее подготовили для вас перечень техник, которые значительно улучшат ваши телефонные продажи.

Лучшие техники телефонных продаж

Умение продавать не является врожденным, этому можно научиться. Успешность холодных звонков зависит от многих факторов, однако техники продаж играют в этом ключевую роль. Большинство компаний, которые хотят улучшить свои показатели, с особым рвением изучают различные техники, а поверьте, их очень много, и все они пригодятся, чтобы подготовить операторов к общению с различными типами клиентов. Сегодня мы рассмотрим одни из самых популярных и проверенных временем техник, которые чаще всего используют колл-центры при работе с холодными звонками.

Апелляция к гордости

Эта стратегия часто используется в телевизионной рекламе, но и в случае телефонных звонков она не менее действенна, так как позволяет клиенту почувствовать свою значимость. «Будь впереди всех» — вот как можно понять технику апелляции к гордости. Если не так буквально, то оператор должен убедить клиента в том, что данный товар или услуга положительно повлияют на его жизнь. Ярким примером этого является продукция марки Apple, которая прежде всего олицетворяет статус. Пользоваться продукцией Apple — это престижно и модно, и именно за это люди готовы платить большие деньги.

Описание перспектив

Оператор продает не товар, а его преимущества. Так компании, производящие спортивное питание, предлагают клиентам не биологические добавки, а здоровое и красивое тело. Вот что хочет клиент и вот за что он готов заплатить деньги. Поэтому работая с холодными звонками, оператор должен подчеркивать конечный результат, который клиент может постичь только с этим товаром: удобство, имидж, статус, и прочее.

Эффект «упущенных возможностей»

Чтобы заинтересовать клиента своими услугами или товарами, стоит предложить ему что-то особенное, что доступно только здесь и сейчас: уникальная возможность, супер цена, выгода, ограниченное количество, и так далее. Создайте впечатление, что если клиент сейчас не решится на покупку, второго шанса уже не будет. Убедите его ухватиться за эту уникальную возможность, чтобы потом не сожалеть.

Выявление «болевых точек» клиента

«Болевые точки» — это проблемы, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты. Их выявление поможет сформировать идеальное предложение, от которого потенциальный клиент не может отказаться. Например, часть вашей аудитории устала от долгого ожидания доставки заказа. Предложите им максимально быстрый сервис, который гарантирует сокращение срока ожидания вдвое или втрое. Таким образом, потенциальный клиент точно не сможет отказаться от заманчивого предложения, которое решит все его проблемы. Правильно определенные «болевые точки» гарантируют вам прямое попадание предложения в целевую аудиторию и расширение клиентской базы.

Разбивка цены на части

Некоторых может напугать сумма с четырехзначными цифрами, поэтому не стоит озвучивать такую информацию в самом начале разговора, по крайней мере по телефону. Лучше разбейте всю сумму на несколько отдельных платежей: «Столько будет составлять первоначальный взнос, столько вам нужно будет заплатить при покупке, а столько после получения». Это помогает психологически подготовиться к дорогостоящей закупке. Даже если клиент готов заплатить большую сумму и знает примерную стоимость товара, все же лучше перестраховаться.

Создание спешки

Эта техника очень часто используются в маркетинге и рекламе. Ее проявления можно встретить на каждом шагу: в магазине, который проводит праздничную распродажу (так называемая «Черная пятница»), в лимитированной коллекции косметики или в любой другой акции, ведь все они основываются на ограниченном временном диапазоне. Именно это ускоряет процесс принятия решения у клиентов, заставляет их делать порой необдуманные покупки, чтобы не потерять уникальную возможность, поскольку «потом будет поздно». Компании часто предлагают скидки, а клиенты охотно пользуются выгодным предложения. Поэтому все что нужно оператору, это убедить клиента в том, что именно сейчас стоит приобрести товар или услугу, ведь потом будет, например, дороже.

SPIN-алгоритм

SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff) — это техника, которая базируется на постановке правильных вопросов в определенной последовательности и обязательно активном слушании оператора.

В процессе разговора оператор задает вопросы, направленные на:

  • Situation — анализ ситуации (выяснение текущей ситуации, целей клиента, и так далее),
  • Problem — определение проблемы (поиск «болевых точек», важности проблемы для клиента,),
  • Implication — анализ скрытого смысла (чего действительно хочет клиент, как влияет проблема на других вовлеченных людей и на него лично),
  • Need-Payoff — предложение решения проблемы. На основе ответов клиента оператор формирует ценностное предложение, основанное на удачном решении проблем клиента. Например, вы узнали, что клиент вашего банка ненавидит ожидать обслуживания в общей очереди. Его легче убедить оформить карту Gold, если оператор пообещает приоритетное обслуживание вне общей очереди. А другой клиент больше всего ценит статус и престиж. Предложите карту Gold, которую имеют только избранные клиенты банка.

Лучшие результаты эта техника приносит, если вы пользуетесь скриптами разговоров. Благодаря им оператор легко выяснит потребности клиентов и сможет использовать SPIN алгоритм без всяких усилий.

SNAP алгоритм

Технология SNAP (Simple, i(N)valuable, Align, Priorities) состоит из четырех основных принципов: не усложняй, всегда будь (бес)ценным, уравнивай, выстраивай приоритеты. SNAP ставит оператора на один уровень с клиентом, позволяет ему лучше понять его желания и потребности. Благодаря этому оператор может связать товар, который продает с наиболее важными потребностями клиента. Оператор выступает своеобразным проводником, который проводит покупателя через три различных этапа:

  • разрешение на доступ, то есть готовность тратить время на разговор с оператором;
  • заинтересованность продуктом или услугой;
  • принятие решения.

Теперь рассмотрим, что на самом деле интересует клиента во время разговора с оператором и что он должен услышать, чтобы склониться к покупке. Мы подготовили для вас список ценных советов, следуя которым, вы убедите любого в чем угодно. Можете начать с клиентов, убедив их в том, что ваша компания заслуживает доверия. Это сделает продажу по телефону не только успешной, но и приятной.

Важные навыки оператора для разговора с клиентом

Работа оператора имеет большое количество различных нюансов, которые влияют не только на саму эффективность звонков, но и на то, какой видят вашу компанию клиенты. Недостаточно просто дать оператору телефон, чтобы он начал работать с базой. Нет, вы должны убедиться, что ваш оператор обладает всеми необходимыми навыками, чтобы заинтересовать клиента, помочь ему решить проблему, прорекламировать компанию или финализировать покупку. Далеко не каждый человек может работать в колл-центре и хорошо выполнять свою работу, ведь так же как и любая другая профессия, работа оператора требует наличия определенных умений и навыков, специфических черт характера, а главное желания общаться с людьми.

Эмпатия

Умение чувствовать эмоциональное состояние человека — одна из важнейших черт хорошего оператора. Есть случаи, когда клиент не нацелен на продолжение разговора, или даже ведет себя агрессивно и грубо. Убедить его приобрести какой-то продукт или услугу в таком состоянии практически невозможно. Так оператор может оказать медвежью услугу компании своим чрезмерным усердием, создать образ надоедливого и навязчивого сервиса, которому все равно на мнение клиента, только бы заработать. Зато есть случаи, когда клиент сомневается или не уверен, и здесь должен включиться оператор, убедить, развеять все сомнения и склонить к покупке или личной встрече в офисе. Особенно важна эмпатия в случае принятия жалоб или извинений. Если компания провинилась перед клиентом, например, была допущена ошибка при отправке заказа или перепутан товар, то голос оператора действительно должен отражать печаль, чтобы клиент поверил в искренность сказанных им слов.

Скорость

Дикция и скорость речи чрезвычайно важны в работе оператора. Он должен не только четко и понятно формулировать предложения, но и доносить их до клиента максимально естественным способом, делать паузы, где это нужно, давать ему время подумать. Оператор, который монотонным голосом бубнит информацию или не дает собеседнику вставить слово, никогда не произведет хорошего впечатления, скорее наоборот, будет выглядеть равнодушным. Клиенту будет казаться, что оператор не интересуется его мнением, а только хочет отработать сценарий.

Уверенность в себе

Собеседник должен чувствовать, что с ним разговаривает специалист, который действительно разбирается в этой тематике, а это значит, что его экспертному мнению (а соответственно и компании) можно доверять. Именно поэтому речь оператора должна быть максимально уверенной. Стоит избегать таких слов, как «возможно», «не знаю», «не помню». Если у оператора возникли какие-то сомнения и ему нужно время на их решение, то стоит напрямую сообщить клиенту: «Дайте мне минутку времени. Я уточню этот вопрос», а по возвращении обязательно добавить «Спасибо за ожидание». Также оператор может предложить перезвонить клиенту в удобное для него время, чтобы сообщить все детали. Необходимо умение направлять разговор в правильную сторону, ведь именно оператор должен задавать тон разговора. Только тогда у клиента сформируется впечатление, что он имеет дело с командой специалистов, которые действительно знают о чем говорят.

Экспертность

Очень важно четко и понятно отвечать на вопросы клиентов, владеть необходимой терминологией, знать сильные и слабые стороны продукта или услуги, которую он продает. Если оператор не знает ответа и попытается выкручиваться или придумывать что-то на ходу, клиент сразу это почувствует и потеряет доверие к компании. Чтобы такого не произошло, нужно, во-первых, внимательно слушать клиента, во-вторых, регулярно проходить обучение, в-третьих, уметь отвечать на сложные вопросы. Три маленькие составляющие, которые гарантируют большой результат — имидж компании-эксперта.

Чувствовать клиента

Чувствовать клиента это понимать его желания и потребности. Клиент хочет, чтобы его убедили приобрести товар, или просто любит поболтать, а может он хочет почувствовать себя особенным и ожидает особого отношения? Опытный оператор быстро выяснит это, чтобы удовлетворить ожидания даже самых требовательных клиентов. Особенно наглядно это можно увидеть на примере работы с VIP клиентами, которые, как никто, стремятся почувствовать свою значимость для компании. Зачастую они имеют своего собственного менеджера, через которого осуществляется вся коммуникация. Такой менеджер должен обращаться к клиенту по имени, быть хорошо знакомым с историей его сотрудничества с компанией и четко понимать, чего хочет конкретно этот клиент.

Нацеленность на результат

Операторы, которые работают на результат, как правило, имеют лучшие показатели продаж, чем остальные коллеги. Их целью является не только сделать необходимое количество звонков в течение дня, но и непосредственно осуществить продажу товара или услуги. Они не сдаются, когда слышат отказ, а умело работают с возражением, развеивая все сомнения клиента. Стимулировать оператора к такой работе можно финансовым вознаграждением или бонусами, достаточными, чтобы оператор хотел прилагать усилия. Часто компании создают конкурентную среду внутри коллектива операторов, выделяя лучших, например, обещая повышение или дополнительные дни отпуска. Определите, что именно стимулирует ваших операторов работать лучше, и увидите, как увеличится результативность звонков.

Как вы уже поняли, холодные звонки — это методика продаж по телефону, которая требует особой подготовки и знаний. Чем опытнее будет ваш оператор и чем больше звонков он успеет сделать в течение рабочей смены, тем лучше будет результат. Набирая номера вручную сложно достичь максимальных показателей. При таких условиях оператор успевает осуществить максимум 60 соединений, только маленький процент из которых завершается продажей. Поэтому здесь не обойтись без автоматизации процесса, благодаря которому каждый оператор может осуществить от 100 до 120 диалогов за одну смену, что практически вдвое больше, а это значит, что примерно на столько же вырастет эффективность звонков.

Автоматизация холодных продаж

Каждая компания стремится увеличить свои доходы, что пропорционально зависит от расширения клиентской базы. Чтобы операторы могли эффективнее и быстрее обрабатывать лиды, необходимо автоматизировать холодные продажи, например, за счет внедрения системы колл-центра. Раньше операторы должны были осуществлять набор номеров вручную. Это означало, что им нужен больший перерыв между звонками, чтобы завершить предыдущий разговор и подготовиться к новому. Номера, до которых оператор не дозвонился, часто не обрабатывались второй раз, а если оператор возвращался к ним, то звонил примерно в то же время и обычно не получал ответа. Шанс того, что оператор будет звонить на такой номер 5-6 раз в разные дни и в разном временном диапазоне, практически равен нулю. Это означает, что потенциальный клиент был просто потерян для компании, чего не произошло бы, если бы набором звонков занималась система. Программное обеспечение для колл-центра запрограммировано таким образом, чтобы максимально эффективно проработать каждый лид.

Программа для колл-центра VoIPTime Contact Center имеет три режима набора номеров:

  • Power — набирает номера из списка по очереди, по одному для каждого свободного оператора;
  • Predictive — рассчитывает сколько номеров одновременно нужно набрать, чтобы все операторы в группе были загружены работой, то есть соединение со следующим лидом происходит моментально, только оператор завершает разговор;
  • Preview — позволяет оператору просматривать карточку клиента прежде чем он сделает звонок.

Клиент, до которого не дозвонились, возвращается в очередь, и система автоматически набирает его снова через нужный промежуток времени.

Самое время узнать о тех преимуществах, которые предлагает наша собственная разработка — программа VoIPTime Contact Center, созданная специально для того, чтобы оптимизировать работу колл-центра, максимально увеличивая его эффективность.

Благодаря интегрированной CRM-системе оператор может делать пометки в карточке клиента с максимально полной информацией, что поможет персонализировать общение с ним. Продажи по телефону часто осуществляются с помощью системы IVR, то есть интерактивного голосового меню, которое проигрывается во время автоматического звонка и может сообщить клиентам об акциях, новых товарах или услугах. Таким образом, холодные контакты очень быстро превращаются в горячие.

Как решение VoIPTime Contact Center поможет вам повысить продажи

Программное обеспечение VoIPTime Contact Center имеет уникальные функции, которые существенно облегчают работу вашего колл-центра. Например, можно запланировать перезвон клиенту в удобное для него время и система сама сделает вызов. Доступен удобный конструктор сценариев разговоров с различными блоками, который поможет оператору достичь максимальной эффективности. Все разговоры операторов записываются, а вы сможете оценивать их работу по предварительно настроенным картам качества. Ну и конечно вы получите детальные отчеты по всем параметрам работы колл-центра.

Это лишь несколько важных преимуществ системы VoIPTime Contact Center, которые, однако, значительно повлияют на эффективность работы ваших операторов и помогут вам осуществлять больше холодных продаж.

Не стоит недооценивать продажи по телефону, ведь при использовании качественного программного обеспечения для колл-центра для автоматизации звонков, вы сможете достичь значительных результатов. Просто помните, что во время разговора с живым человеком, оператор тоже должен оставаться живым, внимательно слушать, сопереживать и стремиться не только к высоким показателям продаж, а в первую очередь к удовлетворению потребностей потенциального клиента.

Фото аватара

Євген Сюч

Контент-менеджер и копирайтер компании VoIPTime. Специализируется на измерении и улучшении качества обслуживания клиентов, SaaS-маркетинге и инсайтах индустрии, а также исследовании различных методов мотивации персонала и управления эффективностью в сфере обслуживания клиентов.

Другие статьи автора

Коммуникация начинается с VoIPTime.

Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.

Недавние публикации