Чому інтернет-магазини постійно мені телефонують? 12 ключових причин

Це питання ви задаєте друзям, знайомим, собі, а також самим колл-центрам інтернет магазинів. Навіщо потрібно передзвонювати і забирати ваш дорогоцінний час, якщо і так все зрозуміло: замовлення оплачене, доставка обрана, всі питання вирішені? Часом здається, що неможливо просто позбутися оператора, як відпрацьовує розмову строго по сценарію. Він повинен виконати свою місію незважаючи на ваш скептичний настрій, адже у дзвінка від інтернет-магазину таки є кілька корисних причин.

Причини по яким проводять дзвінки інтернет магазини

1. Товару немає на складі або в магазині.

Або він ще не розмитнений, не було доставлено, не виготовлений або просто відсутній. Іноді таке трапляється навіть після оплати замовлення. Хто ще може повідомити про це, як не оператор? Відповідно такій ситуації запропонувати альтернативу або скасування замовлення. Тобто передзвін оператора – цілком логічна дія, якщо на сайті вказана не актуальна інформація. Структура кол центру інтернет-магазину – складна і багаторівнева, тож якщо цей кол-центр не використовує якісне рішення для контакт-центру, такі ексцеси стають частим явищем. До речі, в деяких колл-центрах інтернет-магазинів операторам заборонено говорити «альтернатива» або «варіант», тому вони викручуються як можуть, щоб запропонувати одне замість іншого. Наприклад, відправляють фотографії схожих товарів на вайбер.

2. Зазначений вами склад не приймає посилки такого габариту, формату та вмісту, як ви замовили.

Навіть якщо ви обрали його зі списку на сайті інтернет-магазину. Наприклад, не доставлять ваше фортепіано в зазначене поштове відділення №Х. В такому випадку дозвольте оператору допомогти і направити великогабаритну покупку через іншу службу доставки. Узгодьте з ним цей момент по телефону.

3. Пункт видачі нічого вам не видасть.

Буває і таке, що в інтернет-магазині є свої власні склади. Але навіть якщо ви оберете один з них як кінцевий пункт доставки – не факт, що товар відправиться саме туди. Так сталося з одним інтернет-магазином техніки і ноутбуком, який хотілося отримати в пункті видачі. Його адресу можна було вибрати на сайті, що і було зроблено. Проте незабаром передзвонив оператор і уточнив, що туди доставка ноутбука не здійснюється, а потім відразу запропонував інший спосіб – поштове відділення.

4. Ви не поставили галочку в поле «Не передзвонювати мені».

Або не звернули увагу, що за замовчуванням завжди активно поле «Обов’язково передзвоніть мені» і підтвердили замовлення. Так працює CRM для інтернет магазину, адже пріоритет системи – впевнетися, що усі клієнти отримали зворотний зв’язок. Якщо хочете глибше вивчити функціонал CRM систем, ознайомтеся з ось цим матеріалом-порівнянням про українські CRM системи.

5. На сайті немає опції відмовитися від підтвердження замовлення по телефону.

І натискаючи на кнопку «Оформити замовлення» ви за замовчуванням погоджуєтеся з тим, що вам зателефонують. А якщо ви не дасте відповідь на дзвінок (раз, другий, третій), то ваше замовлення можуть скасувати автоматично.

6. 99,9% за те, що ми вам не зателефонуємо.

«Ми не зателефонуємо вам по телефону для підтвердження замовлення. Оператор зв’яжеться з вами якщо буде потрібно уточнення даних про замовлення». Якщо ви категорично відмовилися від підтвердження замовлення, але колл-центр інтернет магазину на зв’язку – щось пішло не так. Краще розібратися і дозволити оператору виправити ситуацію в телефонному режимі.

7. Змінився час доставки.

Є два варіанти розвитку подій: товар просто затримується на невизначений термін без пояснення причин або зателефонує оператор і приємним голосом повідомить вас, що доставка затягнеться на тиждень-два. Швидше за все, він ще вкаже причину і, можливо, надасть знижку «за незручності» на наступне замовлення. Так, погані новини ніхто не любить.

8. Колл-центри інтернет-магазинів можуть дзвонити автоматично і без участі операторів.

Наприклад, для програвання голосового меню (IVR) з проханням оцінити якість роботи магазину. Раптом у вас є що сказати про замовлення або з’явилося бажання оцінити роботу магазину. Зовсім немає бажання оцінювати роботу інтернет-магазину? Скиньте дзвінок – колл-центр не передзвонить повторно.

9. Нагадування про невикористаний промокод.

Ви зробили замовлення, перевірили, підтвердили. Але оператор все одно передзвонює і каже: «Дорогий клієнт, місяць тому ви отримали в подарунок знижку! Бажаєте її використати в цьому замовленні? Я можу перерахувати вартість вашого замовлення просто зараз». Приємний бонус від дзвінка оператора, який коштував не більше хвилини вашого часу завдяки тому, що вся інформація про Ваші замовлення зберігається в базі CRM системи.

10. Помилки клієнта.

Невірна адреса, незаповнені поля, пропущені букви в ПІБ і багато іншого. Тому оператори інтернет-магазинів передзвонюють, уточнюють і виправляють. Логічно, адже їхня мета – скоротити кількість відмов під час доставки. Все-таки краще перевірити ще раз замовлення, ніж відстояти чергу на пошті, а потім отримати відмову на отримання.

11. Від онлайну в офлайн.

Після замовлення в інтернет-магазині оператор може передзвонити і запропонувати відвідати магазин, студію чи салон в вашому місті. Тобто, кудись з’їздити і там вже купити. Цей варіант сподобається тим клієнтам, хто перед покупкою хоче потримати замовлення в руках. Плюси: примірка, не потрібно платити за доставку і чекати поки посилка добереться до вас.

12. Інформування про підключення до бонусної системи та нарахування знижок.

Тепер вас можуть і будуть інформувати про акції та бонуси через різні канали зв’язку: SMS або іншу розсилку та телефонні дзвінки. Розповідати про новинки та бонуси вам можуть як живі оператори, так і роботи (IVR).