рус
рус
передзвоніть мені

Все про конструктор IVR-сценаріїв Voiptime Contact Center

Тетяна Гончар

30 Грудня, 2021

У нашій системі передбачено кілька конструкторів. Від сценаріїв розмови до бази даних. Є ще один важливий конструктор, яким користуються банки, служби доставки та інтернет-магазини – конструктор IVR-сценаріїв. Кожен компонент IVR-меню є окремим аудіо-файлом. Наприклад: у вас заплановане не лише вітання, а й головне меню. Створюйте один фізичний файл для привітання та другий для меню. Це буде привітання (Welcome.wav) для компонента Програти файл і Menu.wav для компонента Меню. Ми розкладемо по поличках з чого зроблений гнучкий конструктор IVR-сценаріїв без залучення програмістів у Voiptime Contact Center.

10 складових сценарію для голосового самообслуговування (IVR) служб доставки:

1. Привітання

Це запис «Вас вітає компанія Х!», зроблений у медіа форматі wav з параметрами Channels: Mono, Sample, rate: 8000 Hz. Деякі компанії використовують тільки цю частину IVR-меню, а потім автоматично з’єднують вас із оператором. Переваги такого підходу: клієнт не чує нудні гудки, а одразу отримує порцію уваги від компанії.

У вихідний день може бути таке повідомлення: Вас вітає компанія Х! Ви зателефонували до нас у неробочий час. Заявку на зворотній дзвінок прийнято, з вами зв’яжеться наш співробітник у понеділок. Всього найкращого!”. Наша система автоматично створить Callback і зателефонує клієнту перший оператор, який залогіниться в систему і встановить статус Ready.

2. Вибір мови

Якщо ваша компанія здійснює технічну підтримку різними мовами, цілком логічно використовувати IVR для вибору мови. Це вже компонент Меню. Статистика з IVR покаже, яку мову найчастіше вибирають клієнти. У сценарії також можна визначитися з тим, куди вести меню далі, якщо нічого не вибрано. Тобто встановити мову за умовчанням.

3. Якщо ви знаєте внутрішній номер…

Для реалізації IVR можна використовувати один багатоканальний номер із до-набором внутрішнього номера співробітника кур’єрської служби. Ймовірно, ви стикалися з такими меню, які пропонують набрати внутрішній номер співробітника та зв’язатися з ним безпосередньо. Це зручно, адже не потрібно чекати, поки з’явиться вільний оператор контактного центру. Зазвичай, це короткі номери (до 4 цифр).

4. Відповіді без зв’язку з оператором

Служби доставки перекладають нескладні питання клієнта IVR. Ця система відтворює заздалегідь записані питання, або синтезує їх та отримує відповідь від абонента, введений тональним набором або сказаний голосом.

Ось перелік питань клієнтів, які можна віддати на самообслуговування:

  1. Статус доставки та час прибуття. Багато кур’єрських служб прив’язують ваш номер до замовлення та для отримання інформації вказувати номер накладної не потрібно.
  1. Розрахувати вартість доставки. Калькулятор також вбудовується в інтерактивне меню.
  1. Дізнатися адресу огорожі.
  1. Отримати інформацію про міжнародні перевезення. Орієнтовна вартість, перелік регіонів або країн, до яких можна доставити посилку.
  1. Адреси та час роботи відділень, служби доставки, тощо.

5. Реклама

Супервізор обирає відповідний IVR сценарій, який програється клієнту під час його перебування в черзі. Замініть музичну композицію і замість простих гудків клієнти почують інформацію про нову пропозицію. До речі, програвати музику під час очікування з’єднання вигадав Альфред Леві. Це сталося у 1962 році, коли Леві був власником заводу.

Його кол-центр зіштовхнувся із цікавою проблемою. Щоразу, коли абоненти переводилися на утримання, вони чули тиху музику. Інженери довго не могли зрозуміти причину появи музичного супроводу. У результаті виявилося, що вільний телефонний провід торкався металевої балки, яка, як антена, передавала на лінію трансляцію з найближчої радіостанції. Клієнтам сподобалася чути музику замість тиші, і Альфред Леві запатентував цю ідею у 1966 році.

6. Акція

Де ви розповідаєте про поточні акції, які проводить ваша компанія? Соціальні мережі, розсилання листів, банер на сайті. Варіантів багато, але не завжди їх зручно відстежувати та досліджувати. Тим більше, до них можна додати телефонний зв’язок. Поки клієнт чекає на появу оператора робот пропонує йому прослухати акцію із збереженням місця в черзі. Тобто, як тільки з’явиться вільний оператор, він миттєво зв’яжеться з клієнтом, не чекаючи, поки той дослухає інформацію про акцію.

7. Оцініть якість роботи оператора

Це «Якщо ваше питання було вирішено з першого звернення – натисніть 1, якщо ваше питання не було вирішено – натисніть 2» або прохання виставити оператору оцінку. Допомагає визначити ефективність роботи операторів.

8. IVR callback

Якщо всі оператори зайняті, дозвольте клієнту замовити зворотний дзвінок: «На жаль, всі оператори зайняті, якщо ви не хочете чекати вільного оператора, ми можемо передзвонити вам найближчим часом. Щоб замовити зворотний дзвінок, натисніть 1». Система дозволить автоматично передзвонити клієнтам, коли звільниться оператор. При цьому не потрібно чекати на лінії, слухати музику та витрачати свій час.

9. Автоматична переадресація

Цей процес також прописується у сценарії. IVR-меню не допоможе, якщо питання серйозні. В особливо проблемних ситуаціях необхідно пов’язати клієнта з живим оператором. І не просто перенаправляти незадоволеного покупця від оператора до оператора, а цілеспрямовано з’єднувати його з правильним відділом. Найгірший варіант розвитку подій – телефонний зв’язок збоїть та зривається. А гірше коротких гудків може бути лише жахлива фраза «Зараз відповідальний співробітник зайнятий, передзвоніть нам пізніше».

10. Якщо вас не влаштовують всі варіанти…

Багато служб доставки ігнорують просту фразу “Залишайтеся на лінії для зв’язку з оператором” при складанні IVR сценарію. Мовляв, усі знають: якщо не вибрати нічого з меню, то клієнта автоматично з’єднає з оператором. Але це неочевидний момент, який варто врахувати. Особливо якщо ви спостерігаєте в статистиці багато відмов у перші 5-10 секунд дзвінка.

Висновки:

Якщо ваша команда приймає десятки або сотні дзвінків на день, то очевидно, що вашому бізнесу потрібна система IVR. Це одна з найважливіших функцій, яку ви можете підключити для покращення роботи вашого контакт-центру, а варіанти її використання дуже різноманітні. Для клієнтів, які намагаються зв’язатися з вами і отримати необхідну підтримку вам потрібно налаштувати IVR дотримуючись наших рекомендацій.

Рішення Voiptime для контакт-центрів призначене саме для цього. Встановіть наше рішення всього за 24 години, щоб побачити, як ви можете скоротити час очікування та підвищити задоволеність клієнтів для вашої організації!

Замовте презентацію продукту, щоб побачити, як ви можете легко створити IVR з платформою Voiptime.

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.