Топ ошибок операторов колл центров
60% повторных звонков возникают из-за ошибки операторов колл центра. В этой статье мы описываем 7 проблемных ситуаций, от которых может пострадать производительность и качество работы вашего контактного центра. Узнайте как определить и исправить каждую из них.
Ошибка №1 — держать клиента в режиме hold долго
Операторы должны стремиться к тому, чтобы не использовать удержание звонка. Но если без этого не обойтись, клиент должен «висеть» на линии минимальное количество времени.
Что исправит эту ошибку?
- постоянное обучение операторов. Опытным сотрудникам редко требуется что-то уточнять и, соответственно, использовать удержание звонка;
- качественная база знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. Поэтому поиск ответа на вопрос клиента у оператора не займёт много времени;
- наличие в системе внутренних чатов. Они помогают оперативно связаться с квалифицированным коллегой или супервизором;
- готовый сценарий разговора оператора колл центра, который подойдет для разных ситуаций.
«Зайдите на наш веб-сайт, там всё есть»
Возможно, на вашей странице действительно найдутся ответы на любые вопросы покупателей. Системы самообслуживания набирают популярность и активно используются, но иногда клиентам хочется с вами поговорить. Они не просто так сделали над собой усилие и позвонили в вашу компанию. Покупатели не хотят делать лишний клик, они желают связаться с вами удобным им способом и решить вопрос прямо сейчас.
Что исправит эту ошибку?
Не отказывайте им в этом, отправляя на сайт. Примите обращение, зарегистрируйте заявку, уточните дату доставки, выслушайте, успокойте клиента, если нужно. Возможно он уже был на вашем сайте и не нашёл нужную информацию, товар, не разобрался в меню и т.д. Поговорите, помогите и сделайте так, чтобы он не был вынужден звонить вашим конкурентам.
Долго не отвечать на звонок клиента
Помните, каким должен быть эталонный показатель SL (уровень сервиса)? Отвечать на звонок абонента в течение 20 секунд. Это высокий результат, к которому следует стремиться. Если ваш клиент ждёт на линии 30 секунд, то это тоже неплохой результат. А вот заставлять его слушать гудки дольше минуты — совершенно неприемлемо. Хуже этого может быть только голосовое сообщение, которое проиграется ему в награду за ожидание: «В настоящее время все дежурные операторы заняты…»Что исправит эту ошибку?
Программное решение VoIPTime позволяет установить приоритет обработки всех каналов связи. А также наша система распределяет звонки для обеспечения лучшего обслуживания в соответствии с:
- квалификацией операторов;
- свободными операторами (она видит, у кого из сотрудников колл-центра статус Ready и передаёт ему звонок);
- статусом клиента (для обслуживания VIP-клиентов можно назначить персональных операторов).
Поэтому все звонки вы обработаете с минимальным простоем, и вашим операторам не придётся извиняться перед покупателем за проверку на прочность его терпения и выдержки.
Ещё 4 ошибки оператора
- Переводит вызов не на правильного специалиста. Такая рокировка не решит вопрос клиента и приведёт к повторным обращениям.
- Идёт по сценарию, но не отвечает на вопросы абонента. Выше мы уже вспоминали скрипты. Хорошо, когда они есть. Плохо, когда оператор использует готовый сценарий, но не решает вопрос клиента.
- Задаёт много дополнительных вопросов, тянет время. Если на клиента сыпятся вопросы и нерелевантные советы («Попробуйте перезагрузить телефон. Если это не решит вашу проблему, перезвоните нам снова» и т.д.), то приближается время обеда или окончание рабочего дня. Оператор делает всё, чтобы клиент положил трубку и перезвонил уже другому сотруднику контакт-центра.
- Просит перезвонить завтра. Если клиент звонит в неурочное время, то ему в некоторых магазинах ему могут сказать следующее: «Сегодня у меня не получится соединить вас с нужным отделом, он уже закончил работать. Перезвоните завтра в…». Но такой подход не повысит лояльность клиента к вашей компании. Даже если нужного сотрудника нет на месте, следует попытаться разобраться в ситуации своими силами.
