Топ ошибок операторов колл центров

60% повторных звонков возникают из-за ошибки операторов колл центра. В этой статье мы описываем 7 проблемных ситуаций, от которых может пострадать производительность и качество работы вашего контактного центра. Узнайте как определить и исправить каждую из них.

Ошибка №1 — держать клиента в режиме hold долго

Операторы должны стремиться к тому, чтобы не использовать удержание звонка. Но если без этого не обойтись, клиент должен «висеть» на линии минимальное количество времени.

Что исправит эту ошибку?

• постоянное обучение операторов. Опытным сотрудникам редко требуется что-то уточнять и, соответственно, использовать удержание звонка;
• качественная база знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. Поэтому поиск ответа на вопрос клиента у оператора не займёт много времени;
• наличие в системе внутренних чатов. Они помогают оперативно связаться с квалифицированным коллегой или супервизором;
• готовый сценарий разговора оператора колл центра, который подойдет для разных ситуаций.

«Зайдите на наш веб-сайт, там всё есть»

Возможно, на вашей странице действительно найдутся ответы на любые вопросы покупателей. Системы самообслуживания набирают популярность и активно используются, но иногда клиентам хочется с вами поговорить. Они не просто так сделали над собой усилие и позвонили в вашу компанию. Покупатели не хотят делать лишний клик, они желают связаться с вами удобным им способом и решить вопрос прямо сейчас.

Что исправит эту ошибку?

Не отказывайте им в этом, отправляя на сайт. Примите обращение, зарегистрируйте заявку, уточните дату доставки, выслушайте, успокойте клиента, если нужно. Возможно он уже был на вашем сайте и не нашёл нужную информацию, товар, не разобрался в меню и т.д. Поговорите, помогите и сделайте так, чтобы он не был вынужден звонить вашим конкурентам.

Долго не отвечать на звонок клиента

Помните, каким должен быть эталонный показатель SL (уровень сервиса)? Отвечать на звонок абонента в течение 20 секунд. Это высокий результат, к которому следует стремиться. Если ваш клиент ждёт на линии 30 секунд, то это тоже неплохой результат. А вот заставлять его слушать гудки дольше минуты — совершенно неприемлемо. Хуже этого может быть только голосовое сообщение, которое проиграется ему в награду за ожидание: «В настоящее время все дежурные операторы заняты…»

Что исправит эту ошибку?

Программное решение VoIPTime позволяет установить приоритет обработки всех каналов связи. А также наша система распределяет звонки для обеспечения лучшего обслуживания в соответствии с:

• квалификацией операторов;
• свободными операторами (она видит, у кого из сотрудников колл-центра статус Ready и передаёт ему звонок);
• статусом клиента (для обслуживания VIP-клиентов можно назначить персональных операторов).

Поэтому все звонки вы обработаете с минимальным простоем, и вашим операторам не придётся извиняться перед покупателем за проверку на прочность его терпения и выдержки.

Ещё 4 ошибки оператора

1. Переводит вызов не на правильного специалиста. Такая рокировка не решит вопрос клиента и приведёт к повторным обращениям.
2. Идёт по сценарию, но не отвечает на вопросы абонента. Выше мы уже вспоминали скрипты. Хорошо, когда они есть. Плохо, когда оператор использует готовый сценарий, но не решает вопрос клиента.
3. Задаёт много дополнительных вопросов, тянет время. Если на клиента сыпятся вопросы и нерелевантные советы («Попробуйте перезагрузить телефон. Если это не решит вашу проблему, перезвоните нам снова» и т.д.), то приближается время обеда или окончание рабочего дня. Оператор делает всё, чтобы клиент положил трубку и перезвонил уже другому сотруднику контакт-центра.
4. Просит перезвонить завтра. Если клиент звонит в неурочное время, то ему в некоторых магазинах ему могут сказать следующее: «Сегодня у меня не получится соединить вас с нужным отделом, он уже закончил работать. Перезвоните завтра в…». Но такой подход не повысит лояльность клиента к вашей компании. Даже если нужного сотрудника нет на месте, следует попытаться разобраться в ситуации своими силами.