60% повторных звонков возникают из-за ошибки операторов колл центра. В этой статье мы описываем 7 проблемных ситуаций, от которых может пострадать производительность и качество работы вашего контактного центра. В обязанности оператора колл центра также входит необходимость избегать ошибок и предотвращать их. Узнайте как определить и исправить каждую из них.
Операторы должны стремиться к тому, чтобы не использовать удержание звонка. Но если без этого не обойтись, клиент должен «висеть» на линии минимальное количество времени.
Возможно, на вашей странице действительно найдутся ответы на любые вопросы покупателей. Системы самообслуживания набирают популярность и активно используются, но иногда клиентам хочется с вами поговорить. Они не просто так сделали над собой усилие и позвонили в вашу компанию. Покупатели не хотят делать лишний клик, они желают связаться с вами удобным им способом и решить вопрос прямо сейчас.
Не отказывайте им в этом, отправляя на сайт. Примите обращение, зарегистрируйте заявку, уточните дату доставки, выслушайте, успокойте клиента, если нужно. Возможно он уже был на вашем сайте и не нашёл нужную информацию, товар, не разобрался в меню и т.д. Поговорите, помогите и сделайте так, чтобы он не был вынужден звонить вашим конкурентам.
Помните, каким должен быть эталонный показатель SL (уровень сервиса)? Отвечать на звонок абонента в течение 20 секунд. Это высокий результат, к которому следует стремиться. Если ваш клиент ждёт на линии 30 секунд, то это тоже неплохой результат. А вот заставлять его слушать гудки дольше минуты — совершенно неприемлемо. Хуже этого может быть только голосовое сообщение, которое проиграется ему в награду за ожидание: «В настоящее время все дежурные операторы заняты…»
Программное решение VoIPTime позволяет установить приоритет обработки всех каналов связи. А также наша система распределяет звонки для обеспечения лучшего обслуживания в соответствии с:
Поэтому все звонки вы обработаете с минимальным простоем, и вашим операторам не придётся извиняться перед покупателем за проверку на прочность его терпения и выдержки.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.