рус
рус
передзвоніть мені

Топ помилок операторів кол центрів

Тетяна Гончар

22 Листопада, 2016

60% повторних дзвінків виникають через помилки операторів кол центру. У цій статті ми описуємо 7 проблемних ситуацій, від яких може постраждати продуктивність та якість роботи вашого контактного центру. Дізнайтеся як визначити і виправити кожну з них.

Помилка №1 — довго тримати клієнта у режимі hold

Оператори повинні прагнути того, щоб взагалі не використовувати очікування (утримання) дзвінка. Але якщо без цього не обійтися, клієнт повинен залишатися на лінії мінімальний обсяг часу.

Що допоможе виправити цю помилку?

  • постійне навчання операторів. Досвідченим співробітникам рідко треба щось уточнювати та використовувати режим очікування дзвінка;
  • якісна база знань, в якій знайдеться весь матеріал у структурованому вигляді. Тому оператор не витратить багато часу на пошук відповіді;
  • наявність у системівнутрішніх чатів. Вони допомагають швидко налаштувати зв’язок з кваліфікованим колегою або супервізором;
  • готовий сценарій розмови оператора кол центру, що підійде для різних ситуацій.

Топ помилок операторів кол центрів

Помилка №2 – «Завітайте на наш веб-сайт, там все є»

Можливо, на вашій сторінці дійсно знайдуться відповіді на будь-які питання покупців.Системи самообслуговування стають все більше популярними та активно використовуються, але іноді клієнтам хочеться живого спілкування. Вони не просто так зробили над собою зусилля і подзвонили до вас. Покупці не хочуть робити зайвий клік, вони бажають зв’язатися з вами у зручним для них способом і вирішити питання просто зараз.

Що допоможе виправити цю помилку?

Ніколи не відмовляйте в цьому, відправляючи клієнта на сайт. Прийміть звернення, зареєструйте заявку, перевірте дату доставки, вислухайте, заспокойте клієнта, якщо потрібно. Можливо він вже був на вашому сайті і не знайшов потрібну інформацію, товар, не розібрався в меню і т.д. Поговоріть, допоможіть і організуйте все так, щоб у нього не виникло бажання дзвонити вашим конкурентам.

Топ помилок операторів кол центрів

Помилка №3 – Довго не відповідати на дзвінок клієнта

Пам’ятайте про еталонний показник SL (рівень сервісу)? Ідеальний варіант — відповідати на дзвінок абонента протягом 20 секунд. Це високий результат, але досяжний. Якщо ваш клієнт чекає на лінії 30 секунд, то це теж непоганий результат. А ось змушувати його слухати гудки довше хвилини — абсолютно неприйнятно. Гірше цього може бути тільки голосове повідомлення, яке програється йому в нагороду за очікування: «Нажаль, всі чергові оператори зайняті…»

Що допоможе виправити цю помилку?

Програмне рішення VoIPTime дозволяє встановити пріоритет обробки всіх каналів зв’язку. Наша система розподіляє дзвінки для забезпечення кращого обслуговування згідно з:

  • квалифікацією операторів;
  • вільними операторами (вона бачить, у кого з співробітників кол-центру статус Ready та скеровує йому дзвінок);
  • статус клієнта (обслуговування VIP-клієнтів можна довірити персональним операторам).

Тому всі дзвінки ви обробите з мінімальним простоєм і вашим операторам не доведеться вибачатися перед покупцем за перевірку його терпіння і витримки на міцність.

numbers-time-watch-white

Ще 4 помилки оператора

  1. Скеровує дзвінок на не того спеціаліста. Подібна рокіровка не вирішить питання клієнта та стане причиною повторних звернень.
  2. Використовує тільки сценарій, та не відповідає на питання абонента. Вище ми вже згадували скрипти. Добре, коли вони є. Погано, коли оператор використовує готовий сценарій замість того, щоб вирішувати питання клієнта.
  3. Задає багато зайвих додаткових питань, тягне час. Якщо на клієнта сипляться запитання та нерелевантні поради («Спробуйте перезавантажити телефон. Якщо це не вирішить вашу проблему, передзвоніть нам знову» і т.д.), то скоро в оператора обідня перерва або закінчення робочого дня. Оператор робить все, щоб клієнт поклав трубку і передзвонив вже до іншого співробітника контакт-центру.
  4. Просить передзвонити завтра. Якщо клієнт дзвонить в незручний для магазина час, йому можуть сказати наступне: «Сьогодні у мене не вийде з’єднати вас з потрібним відділом, він вже сьогодні не працює. Передзвоніть завтра о … ». Але такий підхід не збільшить лояльність клієнта до вашої компанії. Навіть якщо потрібного співробітника немає на місці, варто спробувати розібратися в ситуації своїми силами.

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернтися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.