укр
укр
перезвоните мне

Оператор колл центра — перспективы и обязанности профессии

До недавнего времени считалось, что оператор call центра — это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания, и вызывать доверие у собеседника.

Какие компании открывают свои колл центры и нанимают операторов?

Подтверждение заказов, оформление доставки, консультирование и подбор товаров — это только малая часть обязанностей оператора в интернет магазине. Важно обеспечить ваших менеджеров хорошо продуманными скриптами для работы с возражениями и характеристиками товаров.

Компании с большим потоком обращений часто теряют часть своих клиентов из-за неправильного приема звонков или нехватки персонала. Внедрив колл центр можно с легкостью переложить часть рутинных задач на IVR меню самообслуживания,  а на операторов переводить важные и сложные задачи. 

Колл центр является одним из обязательных подразделений каждого банка. Для качественной обработки обращений операторы должны владеть актуальной информацией во время каждого разговора. Обеспечить быструю коммуникацию и передачу данных поможет интеграция между внутренними системами банка и решением для колл-центра.

Запись пациентов, напоминание о визите, сбор обратной связи и много других обращений по стоимости и наличии услуг. Администратор клиники точно не справится с таким потоком, ведь для него важно встретить посетителей и провести их к специалисту. Современным клиникам просто не обойтись без колл центра.

Функционал решений для колл центров поможет операторам служб поддержки быстро реагировать на обращения, распределять звонки учитывая компетентность сотрудников, переводить клиентов на нужный отдел или специалиста. Обращения в ночное время можно переадресовывать на отделы с круглосуточным графиком работы или аутсорсинг.

Операторы аутсорсинговых колл центров должны владеть хорошей дикцией, быть уверенными и быстро находить выход в нестандартных ситуациях. Ведь часто они работают с абсолютно разными проектами, принимая одновременно разные типы звонков. 

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют такие основные требования к оператору.

Требования к оператору колл центра

  • Хорошая дикция и приятный тембр голоса — клиенты лучше реагируют на четкие ответы, когда понимают оператора с первого раза и нет необходимости повторять или переспрашивать сказанное. Низкий тембр голоса воспринимается на слух лучше и вызывает больше доверия у собеседника, чем высокий или звонкий голос.
  • Грамотность, знание языка и этикета общения — ваш кандидат должен обладать литературным языком без акцента, не употреблять в общении слов-паразитов, быть вежливым и внимательным к собеседнику.
  • Коммуникабельность — такой оператор может найти подход к каждому клиенту, логично строит разговор, не отклоняясь от главной темы, дает понятные и четкие ответы.
  • Умение контролировать эмоции, стрессоустойчивость — работник обязан в любой ситуации оставаться спокойным и вежливым, не повышать голос на собеседника, пытаться помочь и решить конфликт в стрессовой ситуации.
  • Остроумие — умение быстро находить выход из сложных и непредвиденных ситуаций, предлагать несколько вариантов решения вопроса.

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов), в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация, что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

  • Прием входящих звонков
  • Консультационная поддержка
  • Обслуживание горячей линии — работа с жалобами и пожеланиями
  • Предоставление клиентам информации о компании: услуги, акции, тарифы и т.д.
  • Осуществление исходящих информационных обзвонов
  • Ведение телефонных продаж и клиентской базы

В последние годы практически все колл центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

  • Обработку обращений по электронной почте
  • Обработку обращения по веб чатам
  • Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При возникновении ситуации, когда оператор call-центра не может решить проблему клиента или оказать необходимую для него информацию, он обязан перенаправить такой звонок (или обращение) на более компетентного работника.

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет иметь спрос. 

Перспективы профессии оператора колл центра

Навыки коммуникации и ведения переговоров

Используя скрипты разговоров, операторы быстро усваивают все тонкости правильной коммуникации, умеют выслушать собеседника и найти подход к каждому клиенту, приобретают уверенность, умение переубеждать и решать конфликтные ситуации, а также работать с активными продажами и возражениями. Все эти навыки обязательно пригодятся операторам, какую бы профессию они не выбрали в будущем.

Зарплатные перспективы

Оператор колл центра может легко совмещать работу в колл центре с обучением или другим видом деятельности, ведь есть возможность гибко планировать свой рабочий график, уделять работе по несколько часов в день.
Работа в ночные смены, выходные или праздники оплачивается по двойным тарифам. Если оператор показывает хорошие результаты эффективности, к ставке обязательно прибавляются бонусы и разные приятные вознаграждения.


Карьерные перспективы

Быстрому перемещению по карьерной лестнице способствует высокая текучесть кадров и достаточно разветвленная организационная структура. Таким образом, оператор в краткие сроки может перейти на должность старшего оператора или супервизора. Более ответственные потом могут возглавить отдел продаж или отдел качества, стать тренером или заниматься набором персонала.

Профессия оператора колл центра имеет ряд преимуществ. Во-первых, устроиться на первую работу можно без опыта, что предлагают далеко не все сферы деятельности. Во-вторых, возможность получить сразу несколько важных софт скилов. Благодаря наставникам и постоянному контролю это получится сделать в достаточно краткие сроки. В-третьих, в будущем умелым операторам открываются большие карьерные перспективы как в сфере колл центров, так и за ее пределами. Опыт, который будет вами приобретен в данной профессии, пригодится везде, где б вы не работали.

Впервые опубликовано 27/02/2020, обновлено 22/07/2022

Яромир Михальский

Эксперт в сфере IT-технологий и IP-телефонии. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер в компании VoIPTime.
Знаю все о системном администировании, IT-инфраструктуре, управлении проектами.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.