Оператор кол центру – перспективи та обов’язки професії

Донедавна вважалось, що оператор call центру – це працівник, який відповідає на телефонні дзвінки. Та в силу інформаційної епохи, професія оператора достатньо модифікувалась, і в наш час він є практично головним посередником між вами та вашими клієнтами. Або іншими словами, між тими, хто пропонує товари і послуги, та тими, хто їх купує. Робота оператора call-центру напряму впливає на лояльність клієнтів, тому важливо з відповідальністю підійти до підбору персоналу на дану вакансію. Оператор має бути ввічливим, компетентним у товарах чи послугах, які пропонує ваша компанія, та викликати довіру у співрозмовника.

Які компанії відкривають свої кол-центри і наймають операторів?

• Інтернет магазини

Підтвердження замовлень, оформлення доставки, консультації та підбір товарів – це лише мала частина обов’язків оператора в інтернет магазині. Важливо забезпечити ваших менеджерів добре продуманими скриптами для роботи з запереченнями та характеристиками товарів.

• Компанії з великою кількістю клієнтів

Компанії з великим потоком звернень часто втрачають частину своїх клієнтів через неправильний прийом дзвінків або брак персоналу. Впроваджуючи кол центр можна з легкістю перекласти частину рутинних завдань на IVR меню самообслуговування, а на операторів перекладати важливі і складні завдання.

• Банки

Кол центр є одним з обов’язкових підрозділів кожного банку. Для якісної обробки звернень оператори повинні володіти актуальною інформацією по клієнту під час кожної розмови. Забезпечити швидку комунікацію та передачу даних допоможе інтеграція між внутрішніми системами банку та рішенням для колл-центру.

• Клініки

Запис пацієнтів, нагадування про візит, збір зворотного зв’язку та багато інших звернень щодо вартості та наявності послуг. Адміністратор клініки точно не впорається з таким потоком, адже для нього важливо зустріти відвідувачів та провести їх до фахівця. Сучасним клінікам просто не обійтися без кол центру.

• Служби підтримки

Функціонал рішень для кол центрів допоможе операторам служб підтримки швидко реагувати на звернення, розподіляти дзвінки враховуючи компетентність співробітників, переводити клієнтів на потрібний відділ або спеціаліста. Звернення у нічний час можна переадресовувати на відділи з цілодобовим графіком роботи або аутсорсинг.

• Аутсорсингові КЦ

Оператори аутсорсингових кол центрів повинні володіти гарною дикцією, бути впевненими і швидко знаходити вихід у нестандартних ситуаціях. Адже часто вони працюють із абсолютно різними проектами, приймаючи одночасно різні типи дзвінків.

Незалежно від того, в якому напрямку працює кол центр, існують такі основні вимоги до оператора.

Вимоги до оператора кол центру

• Хороша дикція та приємний тембр голосу – клієнти краще реагують на чіткі відповіді, коли розуміють оператора з першого разу і немає необхідності повторювати чи перепитувати сказане. Низький тембр голосу сприймається на слух краще і викликає більше довіри в співрозмовника, ніж високий або дзвінкий голос.
• Грамотність, знання мови та етикету спілкування – ваш кандидат має володіти літературною мовою без акценту, не вживати в спілкуванні слів-паразитів, бути ввічливим і уважним до співрозмовника.
• Комунікабельність – такий оператор може знайти підхід до кожного клієнта, логічно будує розмову, не відхиляючись від головної теми, дає зрозумілі і чіткі відповіді.
• Вміння контролювати емоції, стресостійкість – працівник зобов’язаний в будь якій ситуації залишатись спокійним і ввічливим, не підвищувати голос на співрозмовника, намагатись допомогти і вирішити конфлікт в стресовій ситуації.
• Кмітливість – вміння швидко знаходити вихід зі складних  та непередбачуваних ситуацій, пропонувати декілька варіантів вирішення питання.

Також претенденти на дану посаду мають знати ПК та вміти швидко приймати рішення в нестандартних ситуаціях. В деяких випадках додатковими вимогами можуть бути знання іноземних мов та швидкий набір тексту.

Функціональні обов’язки оператора кол центру напряму залежать від напрямку діяльності компанії.  Інколи в посадові обов’язки може входити лише одна задача. Наприклад це може бути лише надання консультативних та довідкових послуг абонентам на вхідній лінії, або лише здійснення вихідних обдзвонів з метою збору інформації. В деяких компаніях в функції кол центру входить декілька різних задач, де оператори можуть бути розподілені між ними, або виконувати їх паралельно. Обов’язки оператора call-центру, особливо якщо це аутсорсинговий кол центр, часто залежать від проекту (проектів), в яких він працює, і можуть змінюватись практично щодня.

Посадові обов’язки оператора call-центру чітко регулюються певними інструкціями і нормами, а також є правила і політика конфіденційності, які створюються в залежності від напрямку діяльності компанії. На робочому місці оператору категорично забороняється розмовляти по мобільному телефону, вживати їжу та напої. Для цього має бути передбачена окрема зона або кімната для відпочинку персоналу та фіксовані перерви в роботі кожного оператора. В інших випадках, коли виникає ситуація, що оператору необхідно відлучитися від робочого місця, він зобов’язаний спершу отримати дозвіл від свого керівника. В залежності від організаційної структури, це може бути старший оператор зміни або супервізор.

Основні обов’язки оператора кол центру

• Прийом вхідних дзвінків
• Консультаційна підтримка
• Обслуговування гарячої лінії – робота зі скаргами та побажаннями
• Надання клієнтам інформації по компанії : послуги, акції, тарифи і т.д.
• Здійснення вихідних інформаційних обдзвонів
• Ведення телефонних продаж та бази клієнтів

В останні роки практично усі кол центри збільшують кількість каналів зв’язку з своїми клієнтами. Тому крім основних обов’язків роботи з телефонними дзвінками, оператор call-центру виконує також наступний список обов’язків:

• Обробку звернень по електронній пошті
• Обробку звернення по веб чатам
• Обробку звернень в соціальних мережах та месенджерах ( Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При виникненні ситуації, коли оператор call-центру не може вирішити проблему клієнта або надати необхідну для нього інформацію, він зобов’язаний перенаправити такий дзвінок (або звернення) на більш компетентного працівника.

Найбільш цінними на дану посаду будуть претенденти, які вже мають досвід роботи в контакт центрі. Вони швидше вливаються в процес, легше вирішують нестандартні ситуації. При прийомі на роботу новачків слід врахувати такі фактори як довший процес навчання та можлива плинність кадрів на початковому етапі.

За останнє десятиліття у всіх галузях відбувалася масштабна автоматизація процесів. Не оминула вона і сферу кол центрів. Та як показують дослідження, замінити людину у більшості процесів все ще неможливо і навряд чи колись вдасться. Отже, професія оператора ще довго буде в попиті. 

Перспективи професії оператора кол центру

Навички комунікації та ведення переговорів

Використовуючи скрипти розмов оператори швидко засвоюють усі тонкощі правильної комунікації, вміють вислухати співрозмовника та знайти підхід до кожного клієнта, набувають впевненості, отримують вміння переконувати та вирішувати конфліктні ситуації, а також працювати з активними продажами та запереченнями. Всі ці навички обов’язково стануть у нагоді операторам, хоч би яку професію вони не обрали в майбутньому.

Зарплатні перспективи

Оператор кол центру може легко поєднувати роботу в кол центрі з навчанням або іншим видом діяльності, адже є можливість гнучко планувати свій робочий графік, приділяти роботі по кілька годин на день. Робота у нічні зміни, вихідні чи свята оплачується за подвійними тарифами. Якщо оператор показує хороші результати ефективності, до ставки обов’язково додаються бонуси та різні приємні винагороди.

Кар’єрні перспективи

Швидкому переміщенню кар’єрними сходами сприяє висока плинність кадрів і досить розгалужена організаційна структура. Таким чином, оператор у стислі терміни може перейти на посаду старшого оператора або супервізора. Більш відповідальні потім можуть очолити відділ продажу чи відділ якості, стати тренером чи займатися набором персоналу.

Професія оператора кол центру має ряд переваг. По-перше, влаштуватися на першу роботу можна без досвіду, що пропонують далеко не всі сфери діяльності. По-друге, можливість отримати відразу кілька важливих софт скілів. Завдяки наставникам та постійному контролю це вдасться зробити у досить короткі терміни. По-третє, у майбутньому вмілим операторам відкриваються великі кар’єрні перспективи як у сфері кол центрів, так і за її межами. Досвід, який буде вами отриманий в даній професії, стане в нагоді скрізь, де б ви не працювали.

Вперше опубліковано 27/02/2020, оновлено 22/07/2022