рус
рус
передзвоніть мені

Обов’язки оператора кол центру

Донедавна вважалось, що оператор call центру, це працівник, який відповідає на телефонні дзвінки. Та в силу інформаційної епохи, професія оператора достатньо модифікувалась,  і в наш час він є практично головним посередником між вами та вашими клієнтами. Або іншими словами, між тими хто пропонує товари і послуги, та тими, хто їх купує. Робота оператора call-центру напряму впливає на лояльність клієнтів, тому важливо з відповідальністю підійти до підбору персоналу на дану вакансію. Оператор має бути ввічливий, компетентний у товарах чи послугах, які пропонує ваша компанія та викликати довіру у співрозмовника.

Незалежно від того, в якому напрямку працює кол центр, існують основні  вимоги до оператора.

Вимоги до оператора кол центру

  • Хороша дикція та приємний тембр голосу – клієнти краще реагують на чіткі відповіді, коли розуміють оператора з першого разу і немає необхідності повторювати чи перепитувати сказане. Низький тембр голосу сприймається на слух краще і викликає більше довіри в співрозмовника, ніж високий або дзвінкий голос.
  • Грамотність, знання мови та етикету спілкування – ваш кандидат має володіти літературною мовою без акценту, не вживати в спілкуванні слів-паразитів, бути ввічливим і уважним до співрозмовника.
  • Комунікабельність – такий оператор може знайти підхід до кожного клієнта, логічно будує розмову, не відхиляючись від головної теми, дає зрозумілі і чіткі відповіді.
  • Вміння контролювати емоції, стресостійкість – працівник зобов’язаний в будь якій ситуації залишатись спокійним і ввічливим, не підвищувати голос на співрозмовника, намагатись допомогти і вирішити конфлікт в стресовій ситуації.
  • Кмітливість – вміння швидко знаходити вихід зі складних  та непередбачуваних ситуацій, пропонувати декілька варіантів вирішення питання.

Також претенденти на дану посаду мають знати ПК та вміти швидко приймати рішення в нестандартних ситуаціях. В деяких випадках додатковими вимогами можуть бути знання іноземних мов та швидкий набір тексту.

Функціональні обов’язки оператора кол центру напряму залежать від напрямку діяльності компанії.  Інколи в посадові обов’язки може входити лише одна задача. Наприклад це може бути лише надання консультативних та довідкових послуг абонентам на вхідній лінії, або лише здійснення вихідних обдзвонів з метою збору інформації. В деяких компаніях в функції кол центру входить декілька різних задач, де оператори можуть бути розподілені між ними, або виконувати їх паралельно. Обов’язки оператора call-центру, особливо якщо це аутсорсинговий кол центр, часто залежать від проекту (проектів) в яких він працює, і можуть змінюватись практично щодня.

Посадові обов’язки оператора call-центру чітко регулюються певними інструкціями і нормами, а також є правила і політика конфіденційності, які встановлюються в залежності від напрямку діяльності компанії. На робочому місці оператору категорично забороняється розмовляти по мобільному телефону, вживати їжу та напої. Для цього має бути передбачена окрема зона або кімната для відпочинку персоналу, та фіксовані перерви в роботі кожного оператора. В інших випадках, коли виникає ситуація що оператору необхідно відлучитися від робочого місця, він зобов’язаний спершу отримати дозвіл від свого керівника. В залежності від організаційної структури це може бути старший оператор зміни або супервізор.

Основні обов’язки оператора кол центру

  • Прийом вхідних дзвінків
  • Консультаційна підтримка
  • Обслуговування гарячої лінії – робота зі скаргами та побажаннями
  • Надання клієнтам інформації по компанії : послуги, акції, тарифи і т.д.
  • Здійснення вихідних інформаційних обдзвонів
  • Ведення телефонних продаж та бази клієнтів

В останні роки практично усі кол центри збільшують кількість каналів зв’язку з своїми клієнтами. Тому крім основних обов’язків роботи з телефонними дзвінками, оператор call-центру виконує також наступний список обов’язків:

  • Обробку звернень по електронній пошті
  • Обробку звернення по веб чатам
  • Обробку звернень в соціальних мережах та месенджерах ( Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При виникненні ситуації, коли оператор call-центру не може вирішити проблему клієнта або надати необхідну для нього інформацію, він зобов’язаний перенаправити такий дзвінок (або звернення) на більш компетентного працівника.

Найбільш цінними на дану посаду будуть претенденти, які вже мають досвід роботи в контакт центрі. Вони швидше вливаються в процес, легше вирішують нестандартні ситуації. При прийомі на роботу новачків слід врахувати такі фактори як довший процес навчання та можлива плинність кадрів на початковому етапі.

За останнє десятиліття у всіх галузях відбувалася масштабна автоматизація процесів. Не оминула вона і сферу кол центрів. Та як показують дослідження, замінити людину у більшості процесах все ще неможливо і навряд чи колись вдасться. Отже, професія оператора ще довго буде в попиті. Тому намагаєтесь створити максимально вигідні і комфортні умови праці для свого персоналу, на початковому етапі детально озвучуйте все що входить в обов’язки оператора кол центру, і нехай на роботу до вас влаштовуються  найкращі та найпрофесійніші працівники.

Яромир Михальський

Експерт в сфері IT-технологій та IP-телефонії. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер у компанії VoIPTime.

Інші статті автора

Звернтися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.