No developers: всё о конструкторе IVR-сценариев разговора Voiptime Contact Center

В нашей системе предусмотрено несколько конструкторов. От сценариев разговора до баз данных. Есть ещё один важный конструктор, которым пользуются банки, службы доставки и интернет-магазины — конструктор IVR-сценариев. Каждый компонент IVR-меню — отдельный аудио-файл. Пример: у вас запланировано не только приветствие, но и главное меню. Создавайте один физический файл для приветствия и второй для меню. Это будет приветствие (Welcome.wav) для компонента «Проиграть файл» Screenshot_1 и Menu.wav для компонента «Меню» Screenshot_2. Мы разложим по полочкам из чего сделан гибкий конструктор IVR-сценариев без привлечения программистов в Voiptime Contact Center. Далее вы найдёте 10 составляющих сценария для голосового самообслуживания (IVR) служб доставки:

1. Приветствие

Это запись «Вас приветствует компания Х!», сделанная в медиа формате wav с параметрами Channels: Mono, Sample, rate: 8000 Hz. Некоторые компании используют только эту часть IVR-меню, а далее автоматически соединяют вас с оператором. Преимущества такого подхода: клиент не слышит нудные гудки, а сразу получает порцию внимания от компании.

В выходной это может быть сообщение: «Вас приветствует компания Х! Вы позвонили к нам в нерабочее время. Заявка на обратный звонок принята, с вами свяжется наш сотрудник в понедельник. Всего доброго!». Наша система автоматически создаст Callback и клиенту позвонит первый оператор, который залогинится в систему и выставит статус Ready.

2. Выбор языкa

Если ваша компания осуществляет техническую поддержку на разных языках, вполне логично использовать IVR для выбора языка. Это уже компонент «Меню». Статистика по IVR покажет, какой язык чаще выбирают клиенты. В сценарии также можно определиться с тем, куда вести по меню дальше, если ничего не выбрано. То есть, выставить язык по умолчанию.

оператор колл-центра службы доставки

3. Если вы знаете внутренний номер сотрудника…

Для реализации IVR можно использовать один многоканальный номер с до-набором внутреннего номера сотрудника курьерской службы. Вероятно, вы сталкивались с такими меню, которые предлагают набрать внутренний номер сотрудника и связаться с ним напрямую. Это удобно, ведь не нужно ждать пока появится свободный оператор контактного центра. Обычно это короткие номера (до 4 цифр).

4. Ответы без связи с оператором

Службы доставки перекладывают несложные вопросы клиента на IVR. Эта система воспроизводит заранее записанные вопросы либо синтезирует их и получает ответ от абонента, введённый тональным набором или сказанный голосом.

Вот перечень вопросов клиентов, которые вполне можно отдать на самообслуживание:

  1. Статус доставки и время прибытия. Многие курьерские службы привязывают ваш номер к заказу и для получения информации указывать номер накладной не нужно.
  2. Рассчитать стоимость доставки. Калькулятор встраивается даже в интерактивное меню.
  3. Узнать адрес забора.
  4. Получить информацию о международных перевозках. Ориентировочная стоимость, перечень регионов или стран, в которые можно доставить посылку.
  5. Адреса и время работы отделений службы доставки и т.д.

5. Реклама

Супервизор выбирает подходящий IVR-сценарий, который проиграется клиенту во время его пребывания в очереди. Замените музыкальную композицию или простых гудков клиенты услышат информацию о новом предложении. Кстати, проигрывать музыку во время ожидания соединения придумал Альфред Леви. Это произошло в 1962 году когда Леви был владельцем завода.

Его колл-центр столкнулся с интересной проблемой. Каждый раз, когда абоненты переводились на удержание, они слышали негромкую музыку. Инженеры долго не могли понять причину появления музыкального сопровождения. В итоге оказалось, что свободный телефонный провод касался металлической балки, которая как антенна передавала на линию трансляцию с ближайшей радиостанции. Клиентам понравилась слышать музыку вместо тишины, и Альфред Леви запатентовал эту идею в 1966 году.

talkroute-on-hold-music-862x575

6. Акция

Где вы рассказываете о текущих акциях, которые проводит ваша компания? Социальные сети, рассылка писем, баннер на сайте. Вариантов много, но не всегда их удобно отслеживать и исследовать. Тем более, к ним можно добавить и телефонную связь. Пока клиент ждёт появления оператора робот предлагает ему прослушать акцию с сохранением места в очереди. То есть, как только появится свободный оператор, он моментально свяжется с клиентом, не ожидая пока тот дослушает информацию об акции.

7. Оцените качество работы оператора

Это «Если ваш вопрос был решён с первого обращения — нажмите 1, если ваш вопрос не был решён — нажмите 2» или просьба выставить оператору оценку. Помогает определить эффективность работы операторов.

8. IVR callback

Если все операторы заняты, позвольте клиенту заказать обратный звонок: «К сожалению все операторы заняты, если вы не хотите ждать свободного оператора, мы можем перезвонить вам в ближайшее время. Для заказа обратного звонка нажмите 1». Система позволит автоматически перезвонить клиентам, когда освободится оператор. При этом не нужно ждать на линии, слушать музыку и тратить своё время.

9. Автоматическая переадресация

Этот процесс также прописывается в сценарии. IVR-меню не поможет если вопросы серьёзные. В особо проблемных ситуациях нужно связать клиента с живым оператором. И не просто футболить недовольного покупателя от оператора к оператору, а целенаправленно соединять его с правильным отделом. Худший вариант развития событий — телефонная связь сбоит и срывается. Недалеко от коротких гудков ушла ужасная фраза «Сейчас ответственный сотрудник занят, перезвоните нам позже».

10. Если вас не устраивает все варианты…

Многие службы доставки игнорируют простую фразу «Оставайтесь на линии для связи с оператором» при составлении IVR сценария. Мол, все знают: если не выбрать ничего из меню, клиента автоматически соединит с оператором. Но это неочевидный момент, который стоит учесть. Особенно, если вы наблюдаете в статистике много отказов в первые 5-10 секунд звонка.

Пример сценария службы доставки с приветствием, меню, IVR callback, переадресацией:

IVR-scenarij_dlj_sluzhbu_dostavki

В нашей системе конструктор поможет выстроить и более сложные сценарии для вашей IVR!